Xu hướng vận chuyển: Làm thế nào để đáp ứng được kỳ vọng vận chuyển của khách hàng vào năm 2022

Người mua sắm ưu tiên các tùy chọn giao hàng miễn phí, nhanh chóng: theo nghiên cứu mới, 75% * cho rằng giao hàng miễn phí có ảnh hưởng đáng kể hoặc rất đáng kể đến quyết định mua hàng. Ngay cả trên chi phí và tốc độ, nghiên cứu này cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự đáng tin cậy và tính minh bạch khi họ mua sắm trực tuyến. Đối với bạn, điều đó có nghĩa là xây dựng lòng tin bằng cách giao tiếp rõ ràng và thường xuyên. 

Gần đây, chúng tôi đã phát hành báo cáo Tương lai của thương mại, một lộ trình chuyên sâu được xây dựng dựa trên nghiên cứu độc quyền, dữ liệu từ hàng triệu người bán trên Shopify và các cuộc phỏng vấn chuyên gia. Khi bạn thích ứng với môi trường thương mại điện tử luôn thay đổi, những bài học từ báo cáo này sẽ giúp bạn giải quyết các thách thức về vận chuyển, vượt quá mong đợi của khách hàng và xây dựng các chiến lược và quy trình vận chuyển vững chắc trong dài hạn. 

Minh bạch hơn về chi phí vận chuyển và tiến trình

Theo báo cáo, 74% * người tiêu dùng muốn xem trước chi phí vận chuyển khi đưa ra quyết định mua hàng và 68% * muốn trả lại hàng miễn phí và thời gian đến dự kiến. 

Người mua hàng muốn biết:

1. Phí giao hàng là bao nhiêu?
2. nó sẽ đi để có được đơn hàng của tôi trong bao lâu?
3. Tôi có phải trả tiền để hoàn vốn không?
4. Bạn sẽ cập nhật cho tôi nếu đơn đặt hàng của tôi bị chậm trễ? 

Đây là những thay đổi bạn có thể thực hiện để cải thiện tính minh bạch trong quy trình vận chuyển của mình. 

1. Tạo trang thông tin vận chuyển

Bạn càng minh bạch với người mua sắm về chính sách giao hàng của mình ngay từ đầu, bạn càng tạo dựng được niềm tin lâu dài với họ. Ngoài ra, đặt kỳ vọng trước có nghĩa là sau này sẽ ít thời gian hơn để trả lời các câu hỏi hỗ trợ. 

Xây dựng một trang dành riêng cho việc vận chuyển trên trang web của bạn. Đây là cơ sở của những gì trang này cần bao gồm: 

• Tất cả các tùy chọn vận chuyển mà bạn cung cấp. Liệt kê tốc độ của từng tùy chọn và chi phí của từng tùy chọn.
• Thời gian xử lý đơn hàng. Sau bao nhiêu ngày kể từ khi khách hàng đặt hàng, họ có thể mong đợi hàng được giao? Có ngoại lệ nào không? 
• Tùy chọn vận chuyển trong nước và quốc tế. Khách hàng trên toàn cầu cần xem liệu bạn có giao hàng đến vị trí của họ không, nhanh chóng như thế nào và giá bao nhiêu. 
• Một chính sách hoàn trả đầy đủ. Người mua hàng muốn biết liệu bạn có trả hàng miễn phí hay tùy chọn trả hàng tại cửa hàng hay họ sẽ phải trả tiền. Họ cũng cần xem cách họ sẽ nhận được tiền hoàn lại. 
• Bất kỳ sự chậm trễ vận chuyển. Các đơn đặt hàng có mất nhiều thời gian hơn bình thường để vận chuyển không? Cho người mua hàng biết trước. 
• Một chính sách hủy bỏ. Bạn có cho phép khách hàng hủy đơn đặt hàng sau khi họ đặt không? Nếu vậy, hãy cho họ biết họ còn bao lâu — và các lựa chọn của họ nếu họ bỏ lỡ cửa sổ. 

Encircled, một thương hiệu thời trang bền vững, có trang thông tin vận chuyển rõ ràng trên trang web của mình, bao gồm tốc độ vận chuyển của từng loại tương ứng. 

2. Liệt kê giá vận chuyển trước khi thanh toán

Bạn đã bao giờ tìm thấy món đồ ưng ý, thêm nó vào giỏ hàng của mình và trả giá để vận chuyển đến tận nhà chưa? Bạn có thể nhanh chóng đóng tab và chuyển sang một thương hiệu khác sẽ giao cho bạn một mặt hàng tương tự với giá rẻ hơn. 

Xem thêm: 4 mẹo để ngừng đặt câu hỏi nếu bạn đủ giỏi

Vào năm 2021, Viện Baymard phát hiện ra rằng 49% người mua sắm đã bỏ giỏ hàng khi thanh toán vì các chi phí phụ trội, như vận chuyển và thuế, quá cao.

Bạn có thể tránh bỏ giỏ hàng bằng cách thông báo giá giao hàng trước khi người mua hàng đến màn hình thanh toán. Liệt kê giá vận chuyển trong trang thông tin vận chuyển của bạn là một nơi tuyệt vời để bắt đầu. 

Cân nhắc đặt giá vận chuyển bên trong hộp mua hoặc trên mỗi trang sản phẩm, đặc biệt là đối với các mặt hàng lớn, cồng kềnh hoặc nặng. Ví dụ: nếu bạn bán đồ nội thất, bạn có thể đưa ra mức phí vận chuyển cố định là 150 đô la. Đưa thông tin đó vào hộp mua, chi tiết sản phẩm hoặc phần thông tin khác để khách hàng có thể xem khi họ duyệt qua. 

Ngay cả khi chi phí vận chuyển của bạn cao, việc loại bỏ yếu tố bất ngờ sẽ mang lại sự minh bạch và đặt kỳ vọng sớm. Khi họ mua sắm, người tiêu dùng có thể tinh thần trả thêm phí thay vì từ bỏ giỏ hàng khi họ thấy giá cuối cùng cao hơn đáng kể so với dự kiến ​​ban đầu.

Tương tự, hãy cho khách hàng biết bạn cũng cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí hoặc giá cả phải chăng. Đó có thể là động lực bổ sung mà họ cần để mua hàng. 

3. Cung cấp các tùy chọn trả lại và trả trước chi phí

Nếu người mua hàng mua hàng của bạn, đặc biệt là lần đầu tiên, họ cần biết cách trả lại hàng cho bạn nếu họ không thích — và họ sẽ tốn bao nhiêu tiền và công sức. 

Tương tự như thông báo trước về chi phí vận chuyển, hãy cho khách hàng biết quy trình trả hàng của bạn hoạt động như thế nào. Bạn sẽ muốn bao gồm chính sách hoàn trả đầy đủ của mình trên thông tin vận chuyển hoặc trang trả hàng chuyên dụng. Ngoài ra, các trang sản phẩm của bạn trong phần “thông tin thêm” là nơi tuyệt vời để liệt kê thông tin về chính sách trả hàng của bạn. 

Nếu bạn cung cấp dịch vụ trả hàng miễn phí, tỷ lệ cố định thấp hoặc tại cửa hàng, hãy xem xét thêm thông tin đó vào hộp mua sản phẩm làm biểu tượng, giống như cửa hàng trang sức Stone and Strand. Nếu bạn không chấp nhận trả lại hàng, hãy làm rõ chính sách đó trước khi thanh toán. Nó đơn giản như liệt kê nó trên các trang sản phẩm của bạn. 

4. Làm cho ước tính giao hàng rõ ràng trước khi thanh toán 

Người tiêu dùng muốn biết thời gian vận chuyển sẽ mất bao lâu. Theo báo cáo của chúng tôi, 45% * người tiêu dùng cho biết họ muốn xem thời gian giao hàng được dự đoán rõ ràng. 

Nếu bạn cung cấp một số tùy chọn phân phối khác nhau, sẽ rất khó để thông báo tất cả các ước tính thời gian trên toàn bộ trang web của bạn. Để lại danh sách toàn diện hơn về thời gian giao hàng cho trang thông tin vận chuyển của bạn. 

Thay vào đó, hãy cân nhắc việc liệt kê lựa chọn tiết kiệm nhất trên một biểu ngữ ở đầu trang web của bạn. Bản sao có thể là một biến thể của “phí vận chuyển cố định $ X, được giao trong Y đến Z ngày làm việc”.

Một nơi khác để hiển thị loại thông tin này là trực tiếp trong hộp mua. Stone and Strand làm rất tốt việc thông báo thời gian xử lý và chi phí vận chuyển rõ ràng trên các trang sản phẩm của mình. 

 Thương hiệu chia sẻ rằng mặt hàng còn trong kho, thời gian vận chuyển là bao lâu và ngày vận chuyển dự kiến. 

Để đi xa hơn, hãy thêm một dòng bổ sung với ngày giao hàng dự kiến. 

5. Thông báo bất kỳ sự chậm trễ vận chuyển nào trước khi thanh toán

Nếu bạn đang gặp phải sự chậm trễ trong việc vận chuyển, cũng như nhiều doanh nghiệp khác, chỉ cần đảm bảo rằng bạn thông báo với họ ngay từ đầu. Thương hiệu chăm sóc da cao cấp Beneath Your Mask liệt kê cả thông tin vận chuyển và thực tế là họ đang gặp phải sự chậm trễ trên một biểu ngữ ở đầu trang web của mình. 

Khách hàng nhìn thấy bản cập nhật đó vào lần thứ hai họ truy cập trang chủ. 

Nếu tiến trình giao hàng tăng lên sau khi khách hàng đã mua hàng, hãy gửi email cho họ để thông báo cho họ. Nếu bạn có thể, hãy cung cấp lý do tại sao dòng thời gian dài hơn dự kiến. Điều tồi tệ nhất bạn có thể làm là không cung cấp bất kỳ loại cập nhật nào, đặc biệt nếu dòng thời gian tăng hơn một ngày. 

Cách cải thiện phương thức vận chuyển để đáp ứng kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng

Theo báo cáo Tương lai của thương mại của chúng tôi, người tiêu dùng cho biết những dịch vụ vận chuyển này có “ảnh hưởng rất đáng kể” hoặc “ảnh hưởng đáng kể” đến quyết định mua hàng của họ: 

• Giao hàng miễn phí: 75% *
• Giao hàng nhanh (ví dụ: giao hàng trong ngày hoặc ngày hôm sau): 60% * 
• Vận chuyển linh hoạt (ví dụ: lựa chọn ngày giờ giao hàng): 53% *

Nhiều thương hiệu đang đầu tư vào việc triển khai vận chuyển miễn phí hoặc cước phí cố định để đáp ứng những kỳ vọng đó. 

Một số giải pháp này sẽ khiến doanh nghiệp của bạn phải trả chi phí cao hơn, nhưng có những cách để bù đắp những chi phí đó, chẳng hạn như cung cấp phí vận chuyển cố định, xây dựng chi phí vận chuyển vào biên sản phẩm của bạn hoặc sử dụng Shopify Shipping để có mức phí vận chuyển thấp hơn. Dưới đây là cách bạn có thể đáp ứng kỳ vọng cao hơn của người tiêu dùng về giao hàng trong năm nay.

1. Cung cấp giao hàng miễn phí 

Người tiêu dùng yêu thích vận chuyển miễn phí. Nhưng việc bỏ tiền túi ra có thể gây ra áp lực lớn cho lợi nhuận của bạn. Dưới đây là một số cách bạn có thể bù đắp gánh nặng giao hàng miễn phí: 

• Tính nó vào lợi nhuận của mỗi sản phẩm bạn bán. Bạn có biên lợi nhuận đủ lớn cho sản phẩm của mình để trang trải chi phí vận chuyển và vẫn thu được lợi nhuận không? 
• Tăng giá sản phẩm của bạn để bao gồm chi phí vận chuyển. 
• Cung cấp giao hàng miễn phí ngay trên ngưỡng khối lượng đặt hàng trung bình của bạn để nâng cao giá trị đơn hàng trung bình (AOV). Đôi bên cùng có lợi! 
• Đặt giao hàng miễn phí trở thành chương trình khuyến mãi mà bạn thực hiện một vài lần mỗi năm. 
• Sử dụng giao hàng miễn phí như một cách để tăng người đăng ký nhận bản tin hoặc SMS.

2. Sử dụng dịch vụ vận chuyển để nhận được mức giá hợp lý hơn

Shopify Shipping có thể giúp bạn tiết kiệm tới 88% chi phí vận chuyển từ USPS, UPS và DHL. Các công cụ vận chuyển của Shopify giúp hợp lý hóa toàn bộ quy trình. Bạn sẽ có thể in và mua nhãn trực tiếp trong Shopify. Và, bạn có thể quản lý mọi thứ từ một bảng điều khiển thuận tiện. 

Pirate Ship là một công cụ vận chuyển khác có thể giúp bạn tiết kiệm tới 89% chi phí cho UPS và USPS. Mary Helt, người đồng sáng lập cửa hàng khăn rằn in lụa Abracadana, nói, “Đối với tôi, Pirate Ship hoạt động tốt vì nó mang cả Etsy và Shopify vào một màn hình.” Nếu bạn có cửa hàng Shopify, Pirate Ship cũng có một ứng dụng cắm ngay vào. 

3. Cung cấp phí vận chuyển cố định 

Nếu giao hàng miễn phí không phải là điều bạn có thể hoặc muốn làm cho khách hàng của mình, hãy xem xét cung cấp tùy chọn giao hàng với mức phí cố định để thay thế. Bạn có thể nhận toàn bộ số tiền, chia nhỏ với khách hàng hoặc chuyển cho khách hàng của bạn. Vận chuyển theo tỷ lệ cố định là một cách tuyệt vời để sớm đặt kỳ vọng, đặc biệt nếu bạn phải trả rất nhiều chi phí để vận chuyển những gì bạn bán. 

Dưới đây là một số cách bạn có thể làm cho việc vận chuyển theo tỷ lệ cố định phù hợp với bạn: 

• Điều chỉnh tỷ lệ cố định về giá cả, trọng lượng hoặc khoảng cách vận chuyển. Ví dụ: các đơn đặt hàng lên đến 15 pound có thể giao hàng với giá 5 đô la, lên đến 25 pound với giá 15 đô la, v.v. Nếu bạn chọn tùy chọn này, hãy xây dựng một bảng hiển thị chi phí cố định áp dụng cho mỗi số lượng, trọng lượng hoặc khoảng cách của đơn đặt hàng. 
• Đưa ra một tỷ lệ cố định cho tất cả các đơn đặt hàng hoặc đơn đặt hàng trên một số lượng nhất định. Hãy xem giá trị đơn đặt hàng trung bình của bạn và tính phí cố định cho tất cả các đơn đặt hàng một vài đô la trên số tiền đó. 
• Tính phí cố định như nhau cho tất cả các đơn đặt hàng. Đơn giản và dễ dự đoán, nhưng nó có thể tốn kém hơn một chút cho bạn. 

Về cách tính phí vận chuyển cố định, điều đó thực sự tùy thuộc vào bạn. Chúng tôi khuyên bạn nên bắt đầu quy trình bằng cách tính chi phí trung bình để vận chuyển tất cả các mặt hàng trên toàn bộ kho sản phẩm của bạn.

4. Mở rộng các tùy chọn vận chuyển hoặc sử dụng giá vận chuyển chính xác

Nếu bạn chỉ cung cấp một hoặc hai tùy chọn vận chuyển và tất cả chúng đều đắt tiền hoặc sẽ mất mãi mãi, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng. Nếu bạn chọn từ bỏ tuyến vận chuyển giá cố định hoặc miễn phí, hãy liệt kê ít nhất một lựa chọn giá cả phải chăng, một lựa chọn trung bình (về cả chi phí và thời gian giao hàng) và một tùy chọn rất nhanh chóng để khách hàng có thể chọn những gì phù hợp nhất với họ. 

Một cách để làm điều này là tính phí vận chuyển chính xác — điều đó có nghĩa là tính phí khách hàng của bạn chính xác số tiền mà nhà cung cấp dịch vụ sẽ tính cho bạn để giao hàng cho họ. Chọn nhiều tốc độ, nhà cung cấp dịch vụ và giá cả. 

Xem thêm:  ACH là gì? Hướng dẫn của Chủ sở hữu Doanh nghiệp về Thanh toán ACH

Mặc dù khách hàng của bạn phải trả một khoản phí lớn hơn, hãy đảm bảo rằng bạn luôn cung cấp các tùy chọn để vận chuyển nhanh chóng. Điều đó bao gồm các tùy chọn cho qua đêm, một ngày hoặc hai ngày. 

5. Giảm chi phí vận chuyển của bạn và chuyển khoản tiết kiệm cho khách hàng

Giữ chi phí vận chuyển thấp là một cuộc đấu tranh chung mà nhiều chủ doanh nghiệp khác phải đối mặt. Dưới đây là bốn ý tưởng để giảm chi phí vận chuyển của bạn: 

• Giảm trọng lượng gói hàng. Các hộp sóng nhẹ hơn các tông tiêu chuẩn và một phong bì nặng hơn một hộp. Sử dụng vật liệu đóng gói nhẹ nhất mà bạn có thể tìm thấy, như giấy lụa, để lấp đầy không gian và giữ an toàn cho các mặt hàng. 

• Nhận mức giá chiết khấu thông qua Shopify Shipping. Tiết kiệm tới 88% chi phí vận chuyển qua USPS, UPS hoặc DHL với Shopify Shipping. 

• Sử dụng bao bì đúng kích cỡ. Đặt một món đồ nhỏ vào một chiếc hộp cỡ vừa sẽ chỉ khiến bạn tốn thêm chi phí. Sử dụng hộp, phong bì hoặc bưu phẩm có đệm nhỏ nhất mà bạn có thể để giảm cả trọng lượng và chi phí vận chuyển. 

6. Sáng tạo với bao bì và phụ trang

Tạo sự khác biệt cho bản thân bằng cách bao gồm những thú vui nhỏ cho khách hàng của bạn bên trong mỗi gói. Đó có thể là một ghi chú viết tay, nhãn dán có thương hiệu, nam châm tủ lạnh, hoặc chỉ là một chiếc hộp cực kỳ ngầu. 

Arka, một doanh nghiệp đóng gói và cung cấp, tạo ra những chiếc hộp được thiết kế riêng. Cá nhân hóa bao bì của bạn cho thương hiệu của bạn với màu sắc hoặc thiết kế có thương hiệu. Bạn cũng có thể mua bao bì có nguồn gốc bền vững nếu mục tiêu của bạn là thân thiện với môi trường hơn trong năm nay. 

Mẹo để tạo ra một quy trình vận chuyển bền vững hơn

53% * doanh nghiệp đang nâng cao tính bền vững trở thành một trong những ưu tiên hàng đầu của họ cho năm 2022. 

Cuối cùng, cả doanh nghiệp và người tiêu dùng đều bắt đầu sử dụng bao bì bền vững hơn cho sản phẩm của họ và vận chuyển chúng. Dưới đây là một số cách bạn có thể nắm bắt xu hướng vận chuyển này với các tùy chọn vận chuyển xanh hơn. 

1. Chuyển sang bao bì bền vững

Ngoài việc giúp ích cho hành tinh, việc chuyển đổi sang vật liệu vận chuyển bền vững còn có những lợi ích khác cho doanh nghiệp của bạn. Báo cáo của chúng tôi cho thấy 46% khách hàng * có nhiều khả năng mua sản phẩm trực tuyến hơn nếu họ có thể tái chế bao bì sản phẩm.

Điều đó có nghĩa là bạn sẽ không chỉ cần chuyển sang dòng vận chuyển bền vững hơn mà còn phải quảng cáo rõ ràng cam kết về tính bền vững trên trang web của mình. Thêm một trang dành riêng cho các cam kết bền vững của bạn, đặt thông tin trong các trang sản phẩm của bạn về tính bền vững hoặc cung cấp cho khách hàng khả năng thanh toán để bù đắp lượng khí thải carbon khi thanh toán. 

Chủ sở hữu của Abracadana, Mary Helt, lưu ý rằng việc sử dụng các vật liệu vận chuyển thân thiện với môi trường là điều quan trọng đối với cô ấy và doanh nghiệp của cô ấy. “Có rất nhiều lựa chọn,” cô nói. “Bạn có thể làm một bao thư tái chế, có thể phân hủy được. Chúng không hề đắt chút nào! ”

Có nhiều phương án đóng gói bền vững khác nhau để bạn lựa chọn, và như Mary nói, việc chuyển sang màu xanh lá cây không khiến bạn tốn thêm tiền mặt. Dưới đây là một số công ty bán vật liệu vận chuyển bền vững: 

• EcoEnclose. EcoEnclose bán tất cả mọi thứ, từ những bưu phẩm tái chế 100% có thể tái chế và có thể phân hủy cho đến các hộp làm từ vật liệu tái chế. Nhận 25 bưu phẩm giấy tái chế với giá 14 đô la hoặc một hộp 250 với giá 80 đô la. 
• Arka. Arka tạo ra bao bì có thương hiệu tùy chỉnh và cung cấp dòng vật liệu vận chuyển có nguồn gốc bền vững. Trong khi bạn sẽ phải viết thư để được báo giá cho các hộp tùy chỉnh, giá bắt đầu từ $ 392,50 cho 250 hộp bưu phẩm trắng sáu inch x sáu inch x hai inch. 
• Không có vấn đề. Noissue bán 100% bưu phẩm có thể phân hủy, có thể phân hủy sinh học. Nhận 50 bưu phẩm 160 mm x 230 mm với giá 15 đô la.

2. Cung cấp một lựa chọn để khách hàng trả tiền để bù đắp lượng khí thải

Cho phép khách hàng trả một vài xu hoặc đô la khi thanh toán để bù đắp lượng khí thải carbon được sử dụng để giao hàng cho họ. Nếu bạn có cửa hàng Shopify, thì việc cài đặt ứng dụng qua App Store của chúng tôi cũng đơn giản như vậy. 

Tất cả các ứng dụng này đều cung cấp các cách để khách hàng trả tiền để trồng cây hoặc bù đắp lượng khí thải carbon của các đơn đặt hàng của họ khi thanh toán. Chỉ cần thêm chúng vào cửa hàng Shopify của bạn. 

Việc sử dụng Shop Pay cũng giúp giảm lượng khí thải carbon — mọi giao dịch mua được thực hiện thông qua Shop Pay đều giúp khách hàng của bạn trồng cây mà không phải trả thêm phí. 

3. Gửi hàng với số lượng lớn 

Cửa hàng bền vững Zero Waste Cartel khuyến nghị vận chuyển các mặt hàng với số lượng lớn, có nghĩa là sử dụng ít bao bì hơn để vận chuyển các mặt hàng riêng lẻ và ít phát thải vào không khí hơn. Đó là sự khác biệt giữa việc vận chuyển một bàn chải đánh răng 10 lần và 10 bàn chải đánh răng một lần: khách hàng được giảm giá hàng loạt và biết rằng đơn đặt hàng của họ tốt hơn cho hành tinh.

Sẵn sàng tạo doanh nghiệp của bạn? Bắt đầu dùng thử Shopify miễn phí trong 14 ngày của bạn — không cần thẻ tín dụng.

Tính minh bạch và độ tin cậy là chìa khóa cho việc vận chuyển vào năm 2022

Trên hết, khách hàng muốn biết chi phí và thời gian giao hàng dự kiến ​​khi mua một mặt hàng từ các doanh nghiệp trực tuyến vào năm 2022. Bạn càng trao đổi trước với khách hàng và đưa ra ước tính giao hàng, chi phí vận chuyển và các cam kết về tính bền vững trên trang web của bạn, thì càng người tiêu dùng tự tin sẽ cảm thấy mua hàng của bạn trong dài hạn. 

---

* Nghiên cứu về sự tín nhiệm của thị trường thương mại điện tử Shopify: Đánh giá dữ liệu, một nghiên cứu được ủy quyền của Forrester Consulting được thực hiện thay mặt cho Shopify, ngày 27 tháng 9 năm 2021.

Xem thêm: Sức đề kháng so với khả năng phục hồi: Harvey Finkelstein của Shopify về Cách các nhà bán lẻ thích nghi cho ngày mai