Sức đề kháng so với khả năng phục hồi: Harvey Finkelstein của Shopify về Cách các nhà bán lẻ thích nghi cho ngày mai

Khi COVID-19 lan rộng khắp thế giới, phần lớn người dùng phải mua sắm trực tiếp với nó, khiến các doanh nghiệp truyền thống phải cố gắng thích ứng.

Đây có phải là điều mà các chuyên gia về “ngày tận thế bán lẻ” đã la hét trong nhiều năm? Năm 2020 cuối cùng đã giết chết bán lẻ truyền thống chưa?

Harley Finkelstein, Chủ tịch của Shopify, không nghĩ vậy. Thay vào đó, ông tin rằng năm nay sẽ mang đến một kỷ nguyên mới — kỷ nguyên được xây dựng dựa trên cách khách hàng muốn mua sắm.

Ông tin rằng đó là kỷ nguyên được dẫn dắt bởi các nhà bán lẻ kiên cường.

Tìm kiếm giá trị

Người tiêu dùng muốn giá trị và giá trị hơn nhiều so với một con số thấp trên thẻ giá. Nếu đó là tất cả những gì người tiêu dùng tìm kiếm, thì mọi cuộc cạnh tranh sẽ là cuộc đua tới đáy.

“Một số trải nghiệm bán lẻ yêu thích nhất của tôi đã ở chế độ ngoại tuyến,” Harley nói với tôi. “Điều tôi tìm kiếm với tư cách là một người tiêu dùng hiện đại là giá trị. Ý tôi không phải là giá trị về giá trị định giá. Ý tôi là giá trị trải nghiệm.”

“Một số trải nghiệm bán lẻ yêu thích nhất của tôi đã ở chế độ ngoại tuyến. Điều tôi tìm kiếm với tư cách là một người tiêu dùng hiện đại là giá trị. Ý tôi không phải là giá trị về giá trị định giá. Ý tôi là giá trị trải nghiệm.”

Ngày nay, các nhà bán lẻ trực tiếp có cơ hội tạo ra trải nghiệm định hướng giá trị đó khi họ tự định vị mình là người quản lý và cố vấn.

Từ đó, trải nghiệm đó tạo ra một mối quan hệ được xây dựng dựa trên sự tin tưởng, quan tâm và đồng cảm — một mối quan hệ mà khách hàng chỉ cần nói, “Tôi sẽ có như thường lệ” và người đứng sau quầy biết chính xác điều đó có nghĩa là gì.

Đó là một trải nghiệm phục vụ cho nhu cầu của khách hàng. Nếu bạn hỏi Harley, cái đó là giá trị thực.

Bán lẻ đã được thúc đẩy trong tương lai

Chúng tôi biết rằng thương mại điện tử đã đóng một vai trò rất lớn đối với các nhà bán lẻ và thị phần của nó chỉ ngày càng lớn hơn. Khi Harley gia nhập Shopify 11 năm trước, thương mại điện tử chỉ chiếm khoảng 5% tổng doanh thu bán lẻ.

Nhưng trong thập kỷ tiếp theo, nó đã nở rộ lên 15% vào tháng 1 năm 2020 — sau đó coronavirus tấn công. Từ tháng 1 đến tháng 10, thương mại điện tử đã tăng từ 15% tổng doanh số bán lẻ lên khoảng 25% — 10 năm tăng trưởng chỉ trong 10 tháng.

Theo Harley, “Có cảm giác như từ góc độ bán lẻ, năm 2030 đã được kéo sang năm 2020.”

“Có cảm giác như từ góc độ bán lẻ, năm 2030 đã được kéo sang năm 2020.”

Các nhà bán lẻ thoải mái đã lấy tấm thảm ra khỏi bên dưới khi họ mất khả năng bán hàng truyền thống. Toàn bộ mô hình kinh doanh của họ đã phải thay đổi chỉ sau một đêm.

Làm thế nào họ sẽ thích ứng?

Sức đề kháng so với khả năng phục hồi

Với tư cách là Chủ tịch của Shopify, Harley đã theo dõi và giúp đỡ rất nhiều nhà bán lẻ phản ứng với đường cong của năm 2020. Ông nhận thấy các nhà bán lẻ phản ứng theo hai cách rất khác nhau – sức đề kháng hoặc khả năng phục hồi.

“Những người chống đối sẽ chỉ vẫy tay và hét lên, ‘Tôi không thể tin rằng điều này lại xảy ra với tôi. Tôi phải làm gì đây?’,” Anh nói.

Thay vì làm điều gì đó về nó, họ chờ đợi. Chờ đợi thế giới trở lại bình thường để họ có thể quay trở lại “công việc kinh doanh như bình thường” —vẫn lo lắng rằng điều đó sẽ không bao giờ xảy ra.

Nhưng các nhà bán lẻ kiên cường phỏng theo.

Những doanh nhân này suy nghĩ lại về nền tảng của doanh nghiệp của họ — chúng tôi bán những gì và làm thế nào?

Ông nhận thấy những nhà bán lẻ kiên cường này đang đặt câu hỏi về các giả định cũ, tiếp nhận thông tin mới và đưa ra quyết định mới để xoay chuyển và điều chỉnh hoạt động kinh doanh của họ.

Vì lý do này, ông cho rằng “bán lẻ sẽ không bao giờ chết bởi vì nó sẽ luôn thay đổi và phát triển dựa trên những gì người tiêu dùng cần, dựa trên các hoàn cảnh trên thế giới. Tuy nhiên, chìa khóa để tồn tại vượt thời gian và thành công về lâu dài là kiên cường. “

“Bán lẻ sẽ không bao giờ chết vì nó luôn thay đổi và phát triển dựa trên những gì người tiêu dùng cần. Điều cốt yếu là phải kiên cường ”.

3 cách để các nhà bán lẻ kiên cường xem xét lại việc mua sắm trực tiếp

1. Suy nghĩ lại cách bạn tương tác với khách hàng của mình

Harley nói: “Tôi nhớ khi tôi còn là một đứa trẻ đến Thành phố New York với cha mẹ và đi xem một số cửa sổ trưng bày của một số cửa hàng bách hóa lớn.

“Chà, điều đó sẽ không xảy ra trong năm nay. Mọi người sẽ không tụ tập xung quanh cửa sổ, nhưng có thể có một cách để thu hút họ. “

Kỳ nghỉ lễ này sẽ không giống như những năm trước, nhưng điều đó không sao. Nó sẽ khác. Harley tin rằng nó sẽ độc đáo theo cách riêng của mình.

2. Suy nghĩ lại cách bạn sử dụng vị trí của mình

Các nhà bán lẻ không phải lúc nào cũng có thể dựa vào lượng người đi bộ. Giữa những hạn chế về sức chứa và nguy cơ đông đúc, các cửa hàng có thể được sử dụng cho các mục đích khác tốt hơn.

Ý tưởng của Harley: Biến cửa hàng của bạn thành một trung tâm thực hiện.

Bằng cách chuyển đổi không gian bán lẻ thành trung tâm thực hiện, bạn có thể điều chỉnh mô hình kinh doanh của mình để phù hợp với khách hàng đặt hàng trực tuyến. Bằng cách này, nhân viên của bạn có thể gói quà và vận chuyển sản phẩm ngay từ cửa hàng truyền thống của bạn.

3. Suy nghĩ lại về trải nghiệm tại cửa hàng của bạn

Sẽ không có ý nghĩa gì đối với nhiều nhà bán lẻ nếu đóng cửa hoàn toàn các cửa hàng của họ, nhưng những cửa hàng có thể mở cửa sẽ chỉ có thể thu hút một vài khách hàng tại một thời điểm. Làm thế nào để bạn thu hút được nhiều người hơn mà không làm hỏng trải nghiệm mua sắm của họ?

Đây là cơ hội tuyệt vời để thử nghiệm công nghệ và chiến thuật mới, Harley nói. Bạn có thể sử dụng mã QR để mọi người quét các mặt hàng và thanh toán từ điện thoại của họ. Nhân viên của bạn có thể đóng gói các mặt hàng và mang chúng ra cho khách hàng trong khi những người khác đang duyệt.

Điểm mấu chốt: Không ai có kinh nghiệm đối phó với một năm như thế này. Suy nghĩ đó thật đáng sợ – nhưng đối với những nhà bán lẻ kiên cường, đó cũng là một cơ hội. Mọi người bỏ lỡ kết nối với bạn bè và những người thân yêu của họ và muốn cho họ thấy rằng họ quan tâm đến họ. Họ sẽ thể hiện chúng bằng cách tặng quà.

Các nhà bán lẻ kiên cường sẽ tìm cách tạo điều kiện để thể hiện tình yêu và lòng trắc ẩn đó bằng cách thể hiện một chút của riêng họ với khách hàng của họ.

Cuối cùng, tôi hỏi Harley rằng sự kiên cường có ý nghĩa như thế nào đối với anh ấy.

Câu trả lời của anh ấy?

“Trong suốt cuộc đời tôi, ý tưởng khởi nghiệp này là công cụ mà tôi luôn kích hoạt và lấy ra khỏi vành đai công cụ của mình bất cứ khi nào tôi gặp khó khăn. Và ngày càng nhiều điều tôi nhận ra là tôi có thể thay thế thuật ngữ khởi nghiệp với khả năng thích ứng hoặc khả năng phục hồi. “

“Ngày càng có nhiều điều tôi nhận ra là tôi có thể thay thế thuật ngữ kinh doanh bằng khả năng thích ứng hoặc khả năng phục hồi.”