Tại sao Đánh giá Trực tuyến là Cần thiết (và Cách Nhận Chúng)

Trên thực tế, 93% khách hàng mới chủ động tìm kiếm các đánh giá trước khi mua. Ý kiến ​​khách quan từ những người mua sắm trước đây giúp họ đưa ra quyết định, đặc biệt nếu họ không tin tưởng vào những thông điệp thương hiệu bóng bẩy. 

Việc thu hút mọi người để lại đánh giá là khó, nhưng điều cần thiết là xây dựng lòng tin và cung cấp cho khách hàng thông tin họ cần chính xác khi họ cần. 

Dưới đây là cách khuyến khích người mua hàng chia sẻ kinh nghiệm của họ và nơi bạn nên hiển thị các bài đánh giá: 

Cách đánh giá xây dựng lòng tin với những người mua sắm lần đầu

• Khuyến khích các khuyến nghị. Tám mươi bốn phần trăm người mua hàng tin tưởng vào các đánh giá kinh doanh cũng như tiếp thị truyền miệng và các khuyến nghị cá nhân, điều này cũng có thể làm tăng sự hiện diện trực tuyến của bạn.
• Tăng cường thư viện nội dung của bạn. Đã dành nhiều thời gian để điều chỉnh email khởi chạy của bạn để làm cho nó “vừa phải”? Bài đánh giá được tin cậy gấp 12 lần so với các tài liệu tiếp thị khác, khiến chúng trở thành một phần không thể thiếu trong quá trình mua hàng.
• Tăng cường uy tín. Khả năng khách hàng tin tưởng và mua hàng từ một công ty có đánh giá tốt cao hơn 63% — người mua hàng đánh giá cao sự yên tâm có được thông qua các đánh giá khách quan. 
• Nâng cao nhận thức của khách hàng. Bạn càng có nhiều bài đánh giá chất lượng thì càng có nhiều giá trị mà người mua sắm gán cho thương hiệu của bạn và các sản phẩm của thương hiệu đó. 
• Liên quan: Tại sao cửa hàng của bạn cần một biểu đồ kích thước (Và cách tạo một biểu đồ kích thước)

Vượt xa sự tin tưởng: các lợi ích khác của đánh giá trực tuyến của khách hàng

Mặc dù xây dựng lòng tin là lợi ích chính của các bài đánh giá, nhưng các bài đánh giá cũng thúc đẩy nỗ lực của bạn trong các lĩnh vực khác, từ tối ưu hóa công cụ tìm kiếm đến thu thập thông tin chi tiết có giá trị về sản phẩm.

• Tăng cường nỗ lực SEO. Thuật toán của Google xếp hạng các trang có đánh giá của người tiêu dùng cao hơn trên SERPs, cộng với số lượng từ được thêm vào đồng nghĩa với việc có nhiều cơ hội hơn cho các từ khóa có liên quan.
• Tạo trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa. Cung cấp các quan điểm sản phẩm khác nhau và giúp người mua hàng có cái nhìn sâu sắc về cách những khách hàng có cùng kích thước, hình dạng hoặc loại da khi họ tìm thấy một sản phẩm. 
• Xác định các từ khóa có liên quan. Bài đánh giá cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về các từ khóa thực tế mà khách hàng của bạn sử dụng. 
• Cải thiện phát triển sản phẩm: Sử dụng kinh nghiệm và ý kiến ​​của khách hàng để nhận phản hồi và cải thiện sản phẩm của bạn. 

Bạn không cần hàng tấn đánh giá để gặt hái những lợi ích này. Sản phẩm có khả năng bán được cao hơn 270% với ít nhất là năm bài đánh giá — tuy nhiên, một nghiên cứu cho thấy rằng người mua sắm muốn xem ít nhất 40 bài đánh giá để chứng minh xếp hạng sao trung bình. Vì vậy, mặc dù bạn không cần đánh giá từ từng khách hàng, nhưng bạn càng có thể đảm bảo an toàn thì càng tốt. 

Khó khăn để tăng doanh số bán hàng? Tìm hiểu cách đi từ ngày đầu tiên đến lần bán hàng đầu tiên trong khóa đào tạo miễn phí này.

Cách khuyến khích khách hàng để lại đánh giá

Chín lần trong số 10, khách hàng sẽ không để lại đánh giá nếu để thiết bị của họ. Trên thực tế, bạn có nhiều khả năng nhận được đánh giá từ một khách hàng không hài lòng muốn chia sẻ về trải nghiệm của họ hơn là một khách hàng đã thích sản phẩm của bạn và muốn giới thiệu sản phẩm đó. Đây là lý do tại sao điều quan trọng là phải khuyến khích khách hàng để lại đánh giá — đặc biệt nếu họ đã có trải nghiệm tích cực. 

1. Hỏi 

Nghe có vẻ đơn giản, nhưng phần lớn khách hàng sẽ không để lại đánh giá trừ khi bạn hỏi họ một cách rõ ràng (và thậm chí sau đó, chỉ khoảng 68% sẽ tăng giá).

Cách dễ nhất để làm điều này là gửi một email hoặc tin nhắn SMS đúng thời gian khuyến khích họ để lại đánh giá. Nhưng hãy đảm bảo rằng bạn cho họ đủ thời gian để thực sự sử dụng sản phẩm của bạn — 81% người mua sắm có nhiều khả năng để lại đánh giá sau khi họ đã sử dụng sản phẩm nhiều lần. 

Casper gửi một email yêu cầu đánh giá đơn giản tới những người mua trước đây, mời họ chia sẻ suy nghĩ của mình bằng một thông điệp về thương hiệu. 

Khi nào là thời điểm tốt nhất để gửi email yêu cầu xem xét? 

Thời gian cuối cùng sẽ phụ thuộc vào loại sản phẩm bạn đang bán và khách hàng tiềm năng của bạn. Một nghiên cứu đề xuất các khung thời gian khác nhau cho các loại sản phẩm khác nhau. Đối với hàng hóa cứng (hoặc sản phẩm tồn tại lâu), như tủ lạnh và máy giặt, khuyến nghị nên đợi 21 ngày. Hàng hóa dễ hỏng và mềm, như mỹ phẩm, quần áo và thực phẩm, cần ít thời gian “thử” hơn, vì vậy bạn có thể gửi email trong vòng 14 ngày. Và tính chất kịp thời của hàng hóa theo mùa có nghĩa là tốt nhất bạn nên gửi email yêu cầu xem xét trong vòng bảy ngày. 

Nghiên cứu tương tự cũng cho thấy rằng các email yêu cầu đánh giá được gửi vào thứ Tư và thứ Bảy có tỷ lệ chuyển đổi cao nhất và điều quan trọng là các thương hiệu thương mại điện tử phải theo dõi bảy ngày sau khi gửi email đầu tiên. Trong khi 68% khách hàng để lại đánh giá sau khi được hỏi một lần, thì 28% bổ sung sẽ để lại đánh giá vào lần thứ hai bạn hỏi họ và 4% nữa ở lần thứ ba. 

Email yêu cầu đánh giá này từ Skin Mart rõ ràng là một email tiếp theo và thậm chí còn thêm phần thưởng cho khách hàng dựa trên mức độ chuyên sâu của bài đánh giá của họ. 

2. Làm cho nó dễ dàng

Việc để lại đánh giá càng dễ dàng thì càng có nhiều khả năng khách hàng làm như vậy. Điều cuối cùng họ muốn làm là nhảy qua vòng khi họ đã nhận được sản phẩm của mình. Hướng dẫn người mua hàng trong suốt quá trình, hướng dẫn họ ở từng bước và loại bỏ bất kỳ khó khăn nào có thể xảy ra bằng cách: 

• Giảm (hoặc lý tưởng là sửa chữa) bất kỳ vấn đề kỹ thuật nào
• Tạo càng ít trường và điểm tiếp xúc càng tốt
• Nhắc họ bằng những câu hỏi để trả lời

3. Khuyến khích người mua sắm

Mọi người đều thích nhận được thứ gì đó miễn phí và 73% người tiêu dùng nói rằng họ có xu hướng để lại đánh giá nếu được khuyến khích. Đây có thể là một người chơi miễn phí, giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo của họ hoặc thêm điểm khách hàng thân thiết. Ví dụ: Camera Ready Cosmetics cung cấp cho người mua hàng phần trăm giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo của họ. 

Bạn nên cung cấp những loại ưu đãi nào? 

Một lần nữa, điều này sẽ phụ thuộc vào sản phẩm và khán giả của bạn. Nếu bạn bán đồ điện tử có giá vé cao, người mua sắm có thể thích được giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo hơn người mua miễn phí, trong khi ai đó mua đồ trang điểm có thể quan tâm đến người bán hàng miễn phí để dùng thử sản phẩm mới. 

Liên quan: Tìm hiểu các nguyên tắc cơ bản về thiết kế đồ họa với ít hơn $ 30

Dưới đây là một số ưu đãi bạn có thể cung cấp đã được hỗ trợ bởi dữ liệu: 

• 91% người mua hàng muốn nhận sản phẩm miễn phí.
• 85% muốn nhận được sản phẩm trước khi nó được phát hành. 
• 67% muốn giảm giá cho các sản phẩm trong tương lai.
• 59% muốn điểm khách hàng thân thiết. 

Bạn thậm chí có thể cung cấp thang điểm ưu đãi trượt tùy thuộc vào độ sâu của bài đánh giá. 

Ví dụ: khách hàng gửi ảnh kèm theo đánh giá của họ có thể được giảm giá 15% cho lần mua hàng tiếp theo, thay vì giảm giá 10% nếu họ chỉ để lại đánh giá bằng văn bản. LSKD cung cấp ba mức ưu đãi cho người mua sắm — phiếu giảm giá 10% cho bài đánh giá bằng văn bản, phiếu giảm giá 15% cho bài đánh giá ảnh và phiếu giảm giá 20% cho bài đánh giá video. Tương tự như vậy, email yêu cầu đánh giá Skin Mart ở trên cung cấp cho người mua hàng 75 điểm cho thành viên để lại đánh giá bằng văn bản, cộng thêm 25 điểm cho những khách hàng gửi ảnh hoặc video.

4. Trả lời các bài đánh giá

65 người tiêu dùng tin rằng các thương hiệu nên phản hồi mọi đánh giá mà họ nhận được. Nó cho thấy bạn quan tâm và cởi mở để tiếp nhận phản hồi của khách hàng. Trên hết, 78% nói rằng bất kỳ phản hồi nào được đưa ra phải được cá nhân hóa theo một cách nào đó và 86% có nhiều khả năng mua hàng từ một cửa hàng phản hồi các bài đánh giá. 

Yappy phản hồi mọi đánh giá của khách hàng bằng một thông điệp được cá nhân hóa, chơi chữ.

Bắt đầu đối thoại với những khách hàng đã dành thời gian chia sẻ kinh nghiệm của họ để đảm bảo sự tin tưởng và uy tín, nhưng nó cũng mang lại cho bạn cơ hội giành lại những người mua sắm có thể đã có trải nghiệm kém xuất sắc. 

Tuy nhiên, đừng đưa ra phản hồi chung cho mọi bài đánh giá. Thay vì: 

• Cá nhân hóa từng câu trả lời bằng tên của người mua sắm, ít nhất là
• Trả lời câu hỏi, nhưng không phòng thủ trước những đánh giá tiêu cực
• Mời những khách hàng đã có trải nghiệm tiêu cực kết nối với bạn ở một nơi khác, chẳng hạn như qua email hoặc kênh hỗ trợ khách hàng chính thức 

ModCloth phản ứng tốt với một khách hàng thất vọng bằng cách xin lỗi và hướng dẫn họ đến nhóm chăm sóc khách hàng. 

5. Đừng sợ những đánh giá tiêu cực

Người mua hàng không chỉ muốn xem các bài đánh giá tích cực — họ muốn các ý kiến ​​từ mọi góc độ. Trên thực tế, 82% người tiêu dùng đọc các đánh giá trực tuyến đặc biệt tìm kiếm các đánh giá tiêu cực. Đây không hẳn là một điều xấu, vì người dùng dành thời gian dài gấp 5 lần trên các trang web khi họ tương tác với các bài đánh giá không tốt. Đọc các đánh giá xấu thậm chí có thể dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi tăng 85%. 

Lấy một lá ra khỏi cuốn sách của ModCloth, ở trên, và trả lời một cách bình tĩnh và trung lập đối với các đánh giá tiêu cực. Ngoài ra, bạn có thể tạo quy trình đánh giá hai bước trong đó người mua hàng được mời đánh giá theo sao trước tiên. Những người có xếp hạng sao cao sau đó sẽ được mời để lại đánh giá công khai, trong khi những người có xếp hạng sao thấp hơn được mời cung cấp phản hồi để bạn có cơ hội sửa đổi trải nghiệm trước khi đánh giá của họ xuất hiện trên trang web của bạn. 

6. Luôn trung thực về các đánh giá

Giành được sự tin tưởng của người tiêu dùng là chìa khóa dẫn đến thành công lâu dài, vì vậy điều quan trọng là bạn phải luôn trung thực về các đánh giá — cả tốt và xấu. Hãy rất cẩn thận để không thay đổi các đánh giá tiêu cực hoặc xóa chúng, nếu không bạn có thể rơi vào tình huống khó xử, như Fashion Nova. Thương hiệu này đã phải nộp phạt 4,2 triệu đô la vì đã dập tắt những đánh giá tiêu cực và gây mất lòng tin đối với người mua. 

Trước khi bắt đầu thu thập các bài đánh giá, hãy đảm bảo rằng bạn đã đọc các nguyên tắc của FTC, bao gồm: 

• Không yêu cầu đánh giá giả từ những người chưa sử dụng sản phẩm của bạn
• Không giới hạn email yêu cầu đánh giá cho những khách hàng mà bạn cho rằng họ đã có trải nghiệm tích cực 
• Không đặt các điều kiện về ưu đãi 

Khách hàng tiềm năng mong đợi có sự kết hợp lành mạnh giữa các bài đánh giá và chỉ có trải nghiệm năm sao rực rỡ trên trang web của bạn mới có thể gióng lên hồi chuông cảnh báo. Thay vào đó, hãy cung cấp cho người mua hàng trải nghiệm từ mọi góc độ để họ có thể đưa ra quyết định sáng suốt phù hợp nhất với mong muốn và nhu cầu của chính họ. 

Nơi hiển thị các bài đánh giá trực tuyến để có tác động tối đa

Khi bạn đã bắt đầu thu thập đánh giá của khách hàng, bạn sẽ làm gì với chúng? Để có kết quả tốt nhất, hãy rắc chúng trong suốt chu kỳ bán hàng, cung cấp cho người mua hàng một liều bằng chứng xã hội khi họ có thể phản đối. 

Hầu hết các nhà bán lẻ được hưởng lợi từ việc hiển thị các đánh giá của họ trên: 

Trang sản phẩm

Các trang sản phẩm có đánh giá có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn 3,5 lần. Thêm các bài đánh giá vào các trang sản phẩm có liên quan của họ cùng với mỗi mô tả sản phẩm để khách hàng có thể duyệt qua các quan điểm từ những người có cùng thuộc tính với họ. Quick Flick giới thiệu hàng nghìn bài đánh giá tích cực trên mỗi trang có thể được lọc theo những bài mới nhất, cũ nhất, hữu ích nhất và những bài có ảnh. 

Truyền thông xã hội 

Năm mươi bốn phần trăm người dùng mạng xã hội sử dụng mạng xã hội để duyệt qua các sản phẩm. Thể hiện các bài đánh giá của bạn trong các bài đăng trên nguồn cấp dữ liệu và Câu chuyện để tạo niềm tin và sự quan tâm đến sản phẩm của bạn. Love Corn có toàn bộ Story Highlight dành riêng cho các đánh giá của khách hàng trên Instagram.

Quảng cáo xã hội

Các bài đánh giá bổ sung tính xác thực và bằng chứng xã hội cho quảng cáo và nỗ lực tiếp thị kỹ thuật số của bạn. Trên thực tế, quảng cáo Facebook bao gồm các bài đánh giá có CPC và CPA thấp hơn 50% so với quảng cáo Facebook bình thường. Blenders Eyewear đã tạo ra tỷ lệ nhấp cao hơn gấp 2 lần, CPA thấp hơn 38% và ROAS cao hơn 62% bằng cách chỉ cần thêm các đánh giá sao vào quảng cáo của mình. 

Trang đánh giá chuyên dụng

Cung cấp cho người mua hàng một nơi dành riêng để họ có thể đến đọc tất cả các đánh giá của khách hàng mà họ muốn. Điều này cũng có thể thúc đẩy nỗ lực SEO của bạn bằng cách nhắm mục tiêu các bài đánh giá “[thương hiệu của bạn] từ khóa”. Trang đánh giá chuyên dụng của Patagonia có hơn 63.500 đánh giá để người mua hàng duyệt qua.

Email về giỏ hàng bị bỏ qua 

Gần 70% người mua sắm rời khỏi giỏ hàng của họ mà không cần thanh toán. Thêm đánh giá vào email giỏ hàng đã bỏ qua có thể thu hút họ quay lại và nhắc họ lý do tại sao họ đã thêm một mặt hàng vào giỏ hàng của mình ngay từ đầu. Nó cũng có thể giúp họ so sánh sản phẩm với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, đừng chỉ giới hạn các bài đánh giá đối với các email giỏ hàng bị bỏ rơi; bạn có thể đưa chúng vào email giới thiệu sản phẩm và các chuỗi khác để tạo niềm tin và bằng chứng xã hội. 

Email về giỏ hàng bị bỏ rơi trên thương hiệu của Brooklinen hiển thị các bài đánh giá trước khi hướng người mua hàng trở lại giỏ hàng của họ để giúp đưa ra quyết định mua hàng của họ. 

Liên quan: Đi sâu vào các công nghệ tập trung vào người tiêu dùng dựa trên trải nghiệm cá nhân

Làm cho các bài đánh giá phù hợp với bạn 

Đánh giá là một phần không thể thiếu trong quyết định mua hàng của hầu hết người mua trực tuyến. Là chủ doanh nghiệp, điều quan trọng là phải thu thập và hiển thị chúng ở các điểm tiếp xúc khác nhau. 

Bắt đầu bằng cách gửi email yêu cầu đánh giá đúng thời gian và thêm động lực để tăng cơ hội khách hàng để lại đánh giá, nhưng đừng quên phản hồi và xử lý các đánh giá tiêu cực một cách trung thực. 

Khi bạn đã có được một số lượng đánh giá phù hợp của khách hàng, bạn có thể bắt đầu đưa trang web, quảng cáo và các kênh truyền thông xã hội của mình vào với họ để nâng cao lòng tin, thúc đẩy doanh số bán hàng, tạo ra những khách hàng hài lòng và cải thiện danh tiếng trực tuyến của thương hiệu.