Mục tiêu Di chuyển của Kỳ vọng của Khách hàng

Có một sự gián đoạn đáng kể đang xảy ra trong các tổ chức. Sự đổi mới kỹ thuật số nhanh chóng đã tạo ra một sự thay đổi mạnh mẽ trong kỳ vọng của khách hàng và nó không còn đủ để cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ tuyệt vời nữa. Khách hàng đang yêu cầu trải nghiệm đơn giản, liền mạch từ các công ty mà họ tham gia. Các tập đoàn đang chiến thắng trong bối cảnh mới này là những công ty đang xem xét kỹ lưỡng mọi thành phần của hoạt động kinh doanh của họ và sau đó chuyển trọng tâm của họ từ nhu cầu và mong muốn của tổ chức sang nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Thông thường, khi mọi người nghĩ về trải nghiệm khách hàng, họ nghĩ về nó theo nghĩa “nội bộ”. Họ tự hỏi bản thân rằng tổ chức của họ muốn được mọi người nhìn nhận như thế nào, cách họ có thể cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của mình và tổ chức cần được sửa đổi theo những cách nào để tạo ảnh hưởng hiệu quả đến khách hàng. Nhưng làm như vậy sẽ làm giảm trải nghiệm của khách hàng theo một cách tương đối dễ đoán và tuyến tính. Trên thực tế, kỳ vọng của khách hàng luôn thay đổi do trải nghiệm liên tục của họ về thế giới xung quanh. Điều này có nghĩa là nhìn từ góc độ “bên ngoài”.

Xem xét điều này; bạn sẽ ở tại một khách sạn năm sao mà bạn đã phải trả nhiều tiền nhất cho nó, vì vậy bạn mong muốn được chào đón và chiều chuộng. Sảnh đợi thật hoành tráng, quá trình làm thủ tục của bạn diễn ra suôn sẻ và nhân viên phục vụ giúp bạn mang hành lý lên phòng rất lịch sự. Cho đến nay, bạn đã rất ấn tượng, cho đến khi bạn đến phòng và tìm thấy một chai nước ấm. Kỳ vọng của bạn về khách sạn năm sao này là nước được cung cấp sẽ được làm lạnh. Do đó, ngay lập tức, bạn cảm thấy thất vọng và kém hài lòng với trải nghiệm tổng thể của mình vì những kỳ vọng của bạn không được đáp ứng.

Trong trường hợp này, trải nghiệm của khách hàng được thúc đẩy bởi kỳ vọng của họ, đóng vai trò quan trọng trong cách họ đánh giá cuối cùng về tổ chức của bạn. Khách hàng ngày nay mong đợi các tổ chức biết họ và sở thích của họ, và bất kể tương tác – trực tuyến hay trực tiếp – họ muốn được giao tiếp theo cách phản ánh năng động mật thiết này.

Liên quan: Làm thế nào để theo kịp kỳ vọng của khách hàng

Để làm cho các vấn đề phức tạp hơn, kỳ vọng của khách hàng không phải lúc nào cũng có thể đoán trước được. Ví dụ, nếu có một trận bão tuyết hoành hành vào thời điểm bạn đến khách sạn năm sao, bạn có thể mong đợi họ cung cấp cho bạn một loại đồ uống nóng mà bạn lựa chọn thay vì nước lạnh.

Thực tế là, cách khách hàng đánh giá hoặc đánh giá trải nghiệm của họ không phải lúc nào cũng phù hợp với những gì tổ chức đã giả định về trải nghiệm của khách hàng đó. Nó cũng được định hình nhiều bởi các lực lượng bên ngoài ngành, thị trường, địa lý và thương hiệu, nhưng vẫn ảnh hưởng đến cách đánh giá trải nghiệm của khách hàng. Trường hợp tại điểm, 73 phần trăm người mua B2B nói rằng họ muốn trải nghiệm của khách hàng giống với trải nghiệm của một công ty B2C.

Điều hướng kỳ vọng của khách hàng đang di chuyển: 4 điều bạn có thể làm

Trong bối cảnh thế giới đang thay đổi và phát triển nhanh hơn nhiều tổ chức có thể theo kịp, có những bước hành động hữu hình sẽ giúp bạn điều hướng kỳ vọng của khách hàng. Dưới đây là bốn để bắt đầu với:

1. Giữ liên lạc với cách thức và lý do tại sao các kỳ vọng đang phát triển, cả trong và ngoài ngành của bạn. Bất cứ điều gì thay đổi kỳ vọng của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến bạn.
2. Theo dõi những kỳ vọng đã xác định đang phát triển trong ngành của bạn và xác định cách khách hàng đánh giá bạn so với họ.
3. Thông báo rõ ràng với tất cả nhân viên, bất kể họ có phải là người đối diện với khách hàng hay không, trải nghiệm khách hàng tuyệt vời sẽ như thế nào và những kỳ vọng đang xuất hiện. Đây sẽ là điều cần giải quyết với nhân viên thường xuyên khi công ty thành công, nhưng cũng như các lĩnh vực mới để cải tiến đã được xác định.
4. Trang bị cho nhân viên tư duy, công cụ và môi trường trao quyền cần thiết để họ có thể đóng góp một cách có ý nghĩa khi họ làm việc nhằm đảm bảo đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng một cách nhất quán. Điều này thường đòi hỏi một số hình thức đào tạo, hoặc để giúp các nhà lãnh đạo tạo ra một nền văn hóa được trao quyền hoặc cho những nhân viên chưa bao giờ nghĩ về cách họ có thể giúp nhân viên đối mặt với khách hàng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

Kỳ vọng của Khách hàng Yêu cầu Phương pháp Tiếp cận Cá nhân hóa

Kỳ vọng của khách hàng là sự tích lũy kinh nghiệm trước đây, mục tiêu của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ và thông tin mà họ đã sử dụng, làm cho những kỳ vọng đó trở nên cá nhân hơn bao giờ hết. Vì lý do này, cá nhân hóa là ưu tiên hàng đầu của các tổ chức và là điều mà họ đang phấn đấu để làm chủ. Trên thực tếdựa theo Tạp chí Kinh doanh Harvard, những người nắm vững thành công nghệ thuật cá nhân hóa cho khách hàng của họ có thể giảm tới 50% chi phí mua lại, tăng doanh thu lên tới 15% và tăng hiệu quả chi tiêu tiếp thị lên tới 30%. Và nó là một chu kỳ vĩnh viễn. Khi các công ty tiếp tục đổi mới và vượt qua các ranh giới đã định trước, khách hàng có trải nghiệm ngày càng tốt hơn, từ đó thông báo những trải nghiệm mới mà họ yêu cầu cho dù họ đang mua ở đâu hoặc ở đâu. Tóm lại, trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa là tiêu chuẩn mới, không phải là ngoại lệ và là chìa khóa để đạt được kỳ vọng của khách hàng.

Liên quan: Tại sao các doanh nghiệp đối mặt với người tiêu dùng cần phát triển với khách hàng hiện đại

Tất cả những điều được cân nhắc, đáp ứng mong đợi của khách hàng, cung cấp trải nghiệm vượt trội và trở nên thực sự lấy khách hàng làm trung tâm là nhiệm vụ không nhỏ. Mặc dù điều này có thể đúng, nhưng phần thưởng thực sự xứng đáng cho những nỗ lực. Nếu bạn cam kết biến điều đó thành hiện thực, hãy xem xét các hoạt động và quyết định xung quanh toàn bộ tổ chức của bạn, bao gồm định vị thương hiệu, mô hình giá cả, hành vi của nhân viên, nhân viên tuyến đầu (tức là đồng phục, môi trường đào tạo và làm việc của họ), v.v. Mọi khía cạnh của tổ chức của bạn đều có những đóng góp mà tổ chức đó có thể thực hiện để đáp ứng những kỳ vọng ngày càng phát triển của khách hàng. Mục tiêu của bạn phải là mở ra những đóng góp đó vì lợi ích của khách hàng.