Mục tiêu bán hàng trong bán lẻ: Cách vượt qua mối quan tâm trước khi mua hàng

Bằng cách hiểu những phản đối bán hàng phổ biến nhất mà khách hàng tiềm năng của bạn phải đối mặt, bạn có thể cá nhân hóa cách tiếp cận bán hàng của mình. Các đối tác bán lẻ có thể giải quyết mối quan tâm của họ và làm cho những người mua sắm lo lắng cảm thấy tin tưởng hơn vào quyết định mua hàng của họ. 

Xử lý phản đối vừa là một khoa học vừa là một nghệ thuật. Hướng dẫn này chia sẻ cách kết hợp cả hai, với hướng dẫn về cách xử lý những phản đối phổ biến nhất mà bạn sẽ gặp phải trong cửa hàng bán lẻ của mình.

Phản đối bán hàng là gì?

Phản đối bán hàng là những vấn đề mà khách hàng phải vượt qua trước khi mua sản phẩm. Thông thường, những trở ngại này có thể là giá cả, sản phẩm hoặc liên quan đến thời gian. 

Xử lý phản đối là gì?

Xử lý phản đối là quá trình giúp người mua hàng vượt qua phản đối bán hàng của họ.

Ví dụ: nếu người mua hàng chưa sẵn sàng mua hàng vì họ không chắc liệu nó có xứng đáng hay không, thì các nhân viên bán hàng bán lẻ sẽ xử lý các phản đối của họ bằng cách giải thích lợi ích của một sản phẩm, tác động của nó đến cuộc sống hàng ngày của họ như thế nào và thời gian sử dụng thực hiện để xem kết quả. 

Tầm quan trọng của việc xử lý phản đối

Nhóm bán lẻ của bạn càng giỏi trong việc xử lý các phản đối bán hàng, thì cơ hội chuyển đổi người mua hàng thành khách hàng trả tiền càng cao. Điều đó mang lại nhiều lợi nhuận hơn cho cửa hàng của bạn.

Phản đối bán hàng là một phần tự nhiên của quá trình bán hàng, nhưng chúng không phải là một rào cản.

Khả năng xử lý các phản đối bán hàng cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và truyền miệng. Nếu các đại diện bán hàng của bạn tỏ ra đề cao và yêu cầu trong suốt quá trình xử lý phản đối, rất có thể người mua hàng sẽ rời khỏi cửa hàng và nói với bạn bè để tránh điều đó. 

Trải nghiệm khách hàng khó chịu đó có nghĩa là các chiến dịch tiếp thị phải đối trọng với những đánh giá tiêu cực.

---

---

Các loại phản đối bán hàng trong bán lẻ

• Thiếu sự tin tưởng
• Thiếu thốn
• Thiếu ngân sách
• Thiếu khẩn cấp

Chúng ta có thể phân loại phản đối bán hàng thành bốn nhóm: thiếu tin tưởng, thiếu nhu cầu, thiếu ngân sách và thiếu cấp bách. Chúng ta hãy xem cách xử lý từng cái. 

Thiếu sự tin tưởng

Niềm tin có nhiều mặt, với việc khách hàng đánh giá các cửa hàng bán lẻ về việc liệu họ có thể được tin cậy với:

• Thông tin thẻ tín dụng
• Dữ liệu cá nhân, chẳng hạn như tên, địa chỉ email và địa chỉ giao hàng
• Đạt được kết quả như đã hứa trong một đợt quảng cáo bán hàng (ví dụ: sản phẩm chăm sóc da này có thực sự làm sạch mụn như bao bì của nó nói không?)

Bằng chứng xã hội đi một chặng đường dài khi xây dựng niềm tin và vượt qua kiểu phản đối bán hàng này. Cho thấy những khách hàng trước đây đã tin tưởng bạn như thế nào và quyết định làm như vậy của họ đã được đền đáp. Điều này có thể trả cổ tức — mọi người sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho các thương hiệu mà họ tin tưởng.

Liên quan: Hướng dẫn về tiền gửi ACH: Cách thức hoạt động của tiền gửi ACH

Thiếu thốn

Mọi người sợ đưa ra những quyết định tồi. Các nhà khoa học gọi đây là “chứng sợ hãi” —một nỗi sợ hãi phi lý có thể khiến người mua hàng tránh mua hàng tại cửa hàng của bạn, hoàn toàn vì họ không muốn chọn nhầm thứ.

Nỗi sợ hãi về việc ra quyết định này thường gây ra sự thiếu cam kết. Nếu mọi người không cảm thấy họ cần điều gì đó, việc trì hoãn quá trình ra quyết định sẽ làm giảm bớt lo lắng.

Để giúp họ vượt qua nỗi sợ hãi này, bạn có thể đưa ra chính sách đảm bảo sự hài lòng hoặc chính sách hoàn trả. Bạn cũng có thể cung cấp thông tin về chế độ bảo hành hoặc đảm bảo của sản phẩm.

Thiếu ngân sách

Giá cả là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc mua của khách hàng. Mọi người không thể mua các mặt hàng nếu họ không có đủ tài chính để làm như vậy. Chủ đề nhạy cảm này khiến các phản đối bán hàng liên quan đến ngân sách trở thành một trong những vấn đề khó khắc phục nhất. 

Chìa khóa để vượt qua sự phản đối bán hàng này là xác định khách hàng tiềm năng thuộc loại nào:

• Họ thực sự không thể mua được. Việc thúc ép kiểu người mua sắm này để mua hàng là vô trách nhiệm. Bạn không muốn khiến ai đó lâm vào cảnh nợ nần để mua những sản phẩm mà họ không cần.
• Họ có tiền để chi tiêu nhưng không chắc liệu sản phẩm có xứng đáng với giá tiền bỏ ra hay không. Thúc đẩy những người mua sắm này vượt qua những phản đối về giá thông qua bằng chứng xã hội, xác nhận mối quan tâm của họ và giải thích một sản phẩm đáng để đầu tư như thế nào. 

Thiếu khẩn cấp

Rakhi Oswal, người sáng lập EDRIO, cho biết: “Những phản đối bán hàng phổ biến nhất mà tôi gặp phải là sự thiếu khẩn trương. “Khách hàng có xu hướng trì hoãn việc mua hàng bằng cách nói rằng họ cần phải suy nghĩ về nó hoặc hỏi ý kiến ​​người quan trọng của họ trước khi mua sản phẩm.”

Khi xử lý phản đối bán hàng này, Rakhi nói, “Điều cần thiết là phải giao tiếp trực tiếp với khách trong tình huống như vậy, không được thúc ép. Bắt đầu câu trả lời của bạn bằng ‘Không thành vấn đề’ để giúp họ cảm thấy thoải mái. Một khi họ cảm thấy thoải mái, hãy cố gắng giải quyết những lo lắng tiềm ẩn của họ bằng cách đặt câu hỏi, đánh giá tình hình và thực hiện cách tiếp cận phù hợp. ” 

5 phản đối bán hàng phổ biến

• Là nó có giá trị tiền bỏ ra?
• Tôi cần nói chuyện với đối tác của mình trước
• Tôi chưa bao giờ nghe nói về điều này trước đây
• Chúng tôi đã sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
• Tôi quá bận

Bây giờ chúng tôi biết các loại phản đối bán hàng mà bạn sẽ phải đối mặt. Dưới đây là cách các cộng sự cửa hàng bán lẻ có thể xử lý những vấn đề phổ biến nhất. 

“Là nó có giá trị tiền bỏ ra?”

Với việc giá cả đóng một vai trò quan trọng như vậy trong quyết định mua hàng, các sản phẩm đắt tiền thường khiến khách hàng tiềm năng đặt câu hỏi liệu nó có đáng để đầu tư hay không. 

Lấy ví dụ như PalaLeather. Các sản phẩm của hãng rất đắt tiền và được làm từ da chất lượng cao. Người sáng lập Luke Lee nói: “Áo khoác da được coi là mặt hàng xa xỉ vì tính linh hoạt và độ bền của chúng. Hơn nữa, vì chúng là mặt hàng chủ lực của thời trang nên chúng khó có thể trở nên lỗi mốt ”. 

Luke cho biết thêm rằng khi khách hàng “thấy họ có thể sử dụng sản phẩm trong bao lâu hoặc nó sẽ mang lại lợi ích cho họ bao nhiêu, thì càng có nhiều khả năng họ sẽ bị thuyết phục để mua và chống lại sự phản đối của chính họ”.

Ngoài ra, hãy đề xuất một sản phẩm có giá thấp hơn thay cho sản phẩm mà họ quan tâm. Cam kết nhỏ hơn này đóng vai trò là móc nối trong việc bán hàng của bạn — một cách để chứng minh giá trị sản phẩm của bạn đối với họ mà không yêu cầu họ mạo hiểm quá nhiều tiền của chính họ.

“Tôi cần nói chuyện với đối tác của mình trước”

Thông thường, mọi người đưa ra lý do này khi họ không muốn cam kết với một quyết định nào đó. Họ giải thích rằng đối tác của họ là người ra quyết định và họ không thể cam kết mua hàng cho đến khi họ nói chuyện với họ. 

Để vượt qua sự phản đối này, hãy đưa ra giải pháp thay thế có chi phí thấp hơn — hoặc thậm chí tốt hơn, thứ gì đó miễn phí. Đó là một kỹ thuật được sử dụng bởi các nhà bán lẻ lớn như Costco. Những người mua hàng lấy mẫu miễn phí cảm thấy thôi thúc đổi lại bạn làm điều gì đó cho bạn, chẳng hạn như mua một sản phẩm. 

Cho phép những người mua sắm có phản đối bán hàng này mang mẫu miễn phí về nhà. Nó cho họ không gian để thảo luận về việc mua hàng với đối tác của họ, những người có thể trải nghiệm sản phẩm mà không cần đến cửa hàng của bạn.

“Tôi chưa bao giờ nghe nói về điều này trước đây”

Mọi người không thể tin tưởng những thương hiệu mà họ chưa từng nghe đến trước đây. Nếu ai đó ghé thăm cửa hàng bán lẻ của bạn lần đầu tiên, rất có thể đây là lời phản đối mà bạn sẽ nghe thấy thường xuyên nhất. 

Xử lý phản đối bán hàng này bằng cách sử dụng bằng chứng xã hội. Sao lưu lý do tại sao ai đó nên tin tưởng bạn — đó là lời chứng thực từ những khách hàng khác, xếp hạng năm sao hoặc xác nhận từ những người có uy tín. Ví dụ: nếu bạn đang bán kem đánh răng cho trẻ em, thì sự chứng thực từ một nha sĩ địa phương sẽ giúp họ vượt qua sự xa lạ và xây dựng lòng tin. 

“Chúng tôi đã sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh”

Không phải tất cả mọi người ghé thăm cửa hàng của bạn đều sẽ cảm thấy mới mẻ với sản phẩm / dịch vụ mà bạn đang bán. Đôi khi, mọi người ghé thăm các cửa hàng bán lẻ để duyệt qua các sản phẩm họ đang sử dụng và những sản phẩm họ đã mua từ đối thủ cạnh tranh.

Một lần nữa, đó là một phản đối khó vượt qua, đặc biệt nếu người mua hàng không thấy cần thiết phải chuyển đổi. Chuyển đổi họ thành khách hàng cho doanh nghiệp của bạn bằng cách yêu cầu các đại diện bán hàng lắng nghe tình hình hiện tại của họ. Đưa ra đề xuất giá trị độc đáo của bạn so với đối thủ cạnh tranh mà họ đang sử dụng. 

Hãy áp dụng điều đó vào thực tế và nói rằng ai đó đang ghé thăm cửa hàng của bạn đang do dự khi mua đồ uống tăng lực của bạn vì họ đã uống một ly từ đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, đồ uống của đối thủ cạnh tranh đó chứa đầy đường và không chứa vitamin bổ sung như của bạn. Hai điều đó cung cấp cho người mua sắm một lý do cụ thể để chuyển đổi, khiến việc mua hàng trở nên không cần bàn cãi. 

“Tôi quá bận”

Hầu hết những người ghé thăm cửa hàng của bạn không có thời gian (hoặc sự kiên nhẫn) để lắng nghe bản thuyết trình về bán hàng. Khoảng 41% người mua sắm tại cửa hàng muốn thực hiện chuyến đi “vào và ra” nhanh chóng, sử dụng những phản đối liên quan đến thời gian như một cái cớ để trì hoãn quyết định mua hàng của họ.

Hướng dẫn người mua hàng vượt qua sự phản đối bán hàng đó bằng cách sử dụng giỏ hàng qua email. Nếu khách đến cửa hàng tỏ ra quan tâm đến một sản phẩm nhưng không có thời gian để đánh giá quyết định của họ, hãy yêu cầu họ gửi một giỏ hàng được cá nhân hóa qua email. Họ sẽ xem sản phẩm chính xác tại nhà — hoặc khi họ có thời gian đầu tư vào quyết định mua hàng của mình.

Cách vượt qua sự phản đối trong cửa hàng của bạn

• Lắng nghe tích cực
• Hỏi thêm thông tin
• Xác thực mối quan tâm
• Thể hiện giá trị
• Sử dụng bằng chứng xã hội
• Dự đoán sự phản đối và chủ động đưa ra giải pháp
• Xác nhận các phản đối được thỏa mãn

Khả năng xử lý các phản đối bán hàng của các nhân viên cửa hàng của bạn ảnh hưởng đến mức doanh thu mà cửa hàng của bạn tạo ra. Dưới đây là bảy kỹ thuật xử lý phản đối để xoa dịu tâm trí người mua sắm lo lắng và thúc đẩy họ mua hàng.

Liên quan: Cách Allbirds đang xác định lại DTC bền vững bằng tư duy toàn cầu và hành động cục bộ

Lắng nghe tích cực

Lắng nghe tích cực là một kỹ năng cho thấy khách hàng bạn đang lắng nghe mối quan tâm của họ. Làm điều này khi xử lý các phản đối bán hàng bằng cách:

1. Lắng nghe ý kiến ​​phản đối của họ
2. Phản hồi bằng giải pháp xử lý sự phản đối mà họ đã bày tỏ 

Dean Lee, người đứng đầu bộ phận tiếp thị tại Sealions cho biết: “Trái ngược với việc chỉ đơn giản nói với khách hàng những gì [họ] muốn nghe, hãy tập trung vào việc trung thực và cung cấp cho họ tất cả các sự kiện [họ] yêu cầu để đưa ra quyết định sáng suốt,” Dean Lee, trưởng bộ phận tiếp thị tại Sealions cho biết.

“Có thể làm cho quá trình bán hàng dễ dàng hơn bằng cách trung thực và trực tiếp. Điều này giảm thiểu nhu cầu bán mạnh và cho phép cuộc thảo luận chuyển sang giai điệu trò chuyện nhiều hơn. Nếu tình bạn tiếp tục theo cách này, nó cũng sẽ đặt nền tảng cho một mối quan hệ khách hàng tuyệt vời. ” 

Hỏi thêm thông tin

Bạn càng biết nhiều về sự phản đối của khách hàng tiềm năng, bạn càng có thể thực hiện phương pháp bán hàng của mình được cá nhân hóa. Câu hỏi mở làm việc kỳ diệu ở đây. 

Ví dụ: nếu một người mua hàng nói với bạn rằng họ đã sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, đừng cắt ngắn cuộc trò chuyện bằng một câu hỏi như “Bạn có sẵn sàng chuyển đổi không?” Thay vào đó, hãy yêu cầu họ trình bày rõ hơn về sự phản đối của họ bằng cách hỏi, “Điều gì về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh khiến bạn do dự khi chuyển đổi?” 

Câu hỏi đó khiến khách hàng tiềm năng nói rằng một đối thủ cạnh tranh sẽ giảm giá hàng loạt cho họ khi mua nhiều hơn năm chiếc cùng một lúc. Giải quyết vấn đề đó trong câu trả lời của bạn bằng cách giải thích rằng cửa hàng của bạn cung cấp mức chiết khấu tương tự — kèm theo phần thưởng thêm nếu bạn tham gia chương trình khách hàng thân thiết của cửa hàng. 

Xác thực mối quan tâm

Thật dễ dàng để loại bỏ mối quan tâm của khách hàng tiềm năng và tiếp tục với việc bán mạnh. Nhưng phản đối bán hàng là do tâm lý. Điều có vẻ như là một vấn đề nhỏ đối với bạn nhưng lại là điểm gắn bó với khách hàng.

Sử dụng kỹ năng lắng nghe tích cực của bạn để xác thực điểm khó của người mua hàng trong phản hồi của bạn. Nếu một khách hàng tiềm năng cần nói chuyện với đối tác của họ trước, hãy giải thích cảm giác của bạn khi mua hàng. Nếu sự tin tưởng vào thương hiệu của bạn là một vấn đề, hãy cho họ biết những khách hàng khác cũng cảm thấy như vậy và tiếp tục trở thành những người hâm mộ hết mình của sản phẩm của bạn.

Xây dựng lòng tin bằng cách minh bạch và trung thực về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Cho người mua biết những gì họ nhận được cho số tiền của họ và trả trước về bất kỳ rủi ro hoặc nhược điểm tiềm ẩn nào.

Thể hiện giá trị

Đề xuất giá trị là lý do cốt lõi khiến ai đó mua sản phẩm của bạn hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Nó đặc biệt hữu ích khi bạn phải giải thích khi xử lý các phản đối bán hàng liên quan đến giá cả hoặc đối thủ cạnh tranh. 

Hãy áp dụng điều đó vào thực tế và nói rằng một khách hàng tiềm năng không chắc liệu máy sấy tóc của bạn có đáng để đầu tư hay không. Nhân viên cửa hàng của bạn cho họ biết máy có ba chế độ cài đặt sưởi ấm / làm mát, đi kèm tấm lót chịu nhiệt và chạy êm hơn 20% so với các máy sấy tóc khác trên thị trường. Giá trị sản phẩm của bạn là rõ ràng, khiến người mua hàng dễ dàng vượt qua những phản đối liên quan đến giá cả.

Để thực sự cám dỗ người mua sắm bằng một phản đối liên quan đến sự khẩn cấp, hãy tạo cảm giác cấp bách trong câu trả lời của bạn. Cung cấp cho họ một ưu đãi trong thời gian giới hạn sẽ hết hạn sau hai ngày kể từ khi rời khỏi cửa hàng. Nó cho họ lý do để đầu tư thời gian vào quyết định mua hàng sớm hơn là muộn hơn (khi ưu đãi hết hạn).

Sử dụng bằng chứng xã hội

Bằng chứng xã hội cho thấy những người mua sắm hàng rào rằng những người khác tin rằng họ đã đưa ra quyết định đúng đắn khi mua sản phẩm từ cửa hàng của bạn. 

Các nghiên cứu chỉ ra rằng chỉ 5% của một nhóm có ảnh hưởng đến đám đông. Tìm 5% cửa hàng của bạn —những người truyền bá thương hiệu nhiệt thành yêu thích sản phẩm bạn bán — và sử dụng kinh nghiệm của họ để chia sẻ những loại nội dung do người dùng tạo sau đây với những người mua sắm không thoải mái:

Dự đoán sự phản đối và chủ động đưa ra giải pháp

Theo thời gian, bạn sẽ bắt đầu nhận thấy những phản đối bán hàng phổ biến nhất mà người mua hàng gặp phải khi ghé thăm cửa hàng bán lẻ của bạn. Dự đoán những phản đối này và chủ động đưa ra giải pháp trước khi người mua hàng có cơ hội bày tỏ mối quan tâm của họ. Nó sẽ làm cho họ cảm thấy được hiểu hơn.

Trong trường hợp của Sprecher Brewing Company, giám đốc truyền thông của nó, Tim Cigelske, nhận thấy rằng mọi người muốn có sự đa dạng. Khách hàng thường nếm thử các hương vị khác nhau trước khi cam kết mua một gói lớn hơn các loại bia thủ công của hãng.

Tim nói: “Khi chúng tôi gặp phải vấn đề này với khách hàng, chúng tôi khuyến khích họ dùng thử các gói combo của chúng tôi hoặc tự trộn và kết hợp tại cửa hàng của chúng tôi. “Vì lý do đó, chúng tôi có thể nhờ ai đó dùng thử loại bia rễ cây phong mới của chúng tôi, và sau đó, nếu họ thích, hãy quay lại và lấy một hộp.”

Xác nhận các phản đối được thỏa mãn

Để kết thúc cuộc trò chuyện bán hàng, hãy hỏi người mua tiềm năng của bạn xem ý kiến ​​phản đối của họ đã được thỏa mãn chưa. 

Nếu việc thiếu nhu cầu đang gây ra xích mích trong quá trình mua hàng và bạn đã cho thấy những khách hàng trước đây đã thay đổi cuộc sống của họ như thế nào sau khi mua thiết bị tập luyện của bạn, hãy kết thúc cuộc trò chuyện bằng một câu hỏi tiếp theo như “Điều đó có giải thích tại sao máy chạy bộ của chúng tôi thường bán hết trong ngày?”

Đừng lo lắng nếu người mua hàng không chuyển đổi sau khi bạn đã giải quyết các phản đối bán hàng của họ. Một số trở ngại đã ăn sâu vào lối suy nghĩ của họ, khiến ngay cả những chuyên gia bán hàng giỏi nhất cũng khó thuyết phục những người mua hàng đang lo lắng rằng họ nên mua hàng. 

Thu thập thông tin từ những người mua sắm này và đăng nhập thông tin đó vào nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đồng bộ với phần mềm POS của bạn. 

Sử dụng Email Shopify để theo dõi những người mua sắm thoát ra khỏi cửa hàng mà không mua hàng. Tiếp tục phản đối của họ và giải pháp cho họ. Nó sẽ giúp họ có thêm thời gian để suy nghĩ về quyết định và giảm bớt sự phản đối của họ mà không bị áp lực trong môi trường bán hàng.

Vượt qua sự phản đối và bán được nhiều hơn tại cửa hàng của bạn

Từ thiếu khẩn trương đến ít tin tưởng, có rất nhiều phản đối bán hàng mà các cộng sự cửa hàng bán lẻ của bạn cần để giúp người mua hàng vượt qua. 

Họ phải có những cuộc trò chuyện phức tạp, đặc biệt nếu sự phản đối của họ là một chủ đề nhạy cảm — như thiếu ngân sách. Điều quan trọng là làm cho khách hàng tiềm năng cảm thấy thoải mái. Giải quyết sự phản đối của họ, cung cấp bằng chứng xã hội và xác nhận mối quan tâm của họ. Bạn sẽ sớm bắt đầu thấy những người mua sắm thư giãn và cởi mở hơn với việc mua hàng.