Các nhà nghiên cứu thị trường và thương hiệu có thể tận dụng niềm tin vào thế giới sau đại dịch như thế nào

Thông thường, khi chúng ta nói về niềm tin, đó là trong bối cảnh một thứ gì đó đã bị mất – và những chi phí lớn liên quan. Trong năm 2018, Accenture đã một cuộc khảo sát trong số 7.000 công ty và nhận thấy rằng hơn một nửa trong số họ đã trải qua sự sụt giảm lớn về lòng tin của người tiêu dùng, chuyển thành $ 180 tỷ trong tiềm năng doanh thu bị bỏ lỡ.

Khá đáng sợ. Nhưng mặt khác, có rất nhiều tiềm năng chưa được khai thác khi người tiêu dùng làm tin tưởng bạn. Ở trong cuộc khảo sát Trust Barometer năm 2021 của nó với hơn 33.000 người tại 28 quốc gia, Edelman khiến cơ hội đó trở nên rõ ràng. Vào thời điểm mà Covid làm lung lay niềm tin của mọi người vào các tổ chức của chúng tôi – đặc biệt là chính phủ, các phương tiện truyền thông và các tổ chức phi chính phủ – thì doanh nghiệp đã trở thành tổ chức đáng tin cậy nhất trên thế giới.

Trong mọi vấn đề, từ việc đáp ứng các giao thức an toàn và sức khỏe liên quan đến Covid đến áp dụng các thực hành bền vững, doanh nghiệp hiện được tín nhiệm – hơn các tổ chức khác – để “làm những gì đúng”.

Liên quan: 5 điều mà các nhà nghiên cứu thị trường có thể học hỏi từ các nhà tiếp thị

Biến niềm tin thành lợi thế cạnh tranh

Khi biết có nền tảng của sự tin tưởng, câu hỏi sẽ trở thành: Bạn làm gì làm với nó? Những thương hiệu thông minh đã tìm ra cách tận dụng lòng tin để duy trì và tăng cường lòng trung thành của khách hàng trong những năm gần đây. Lấy Apple làm ví dụ. Công ty công nghệ có đã cam kết để bảo vệ quyền riêng tư của người dùng là trung tâm của lời hứa thương hiệu và vào thời điểm mà người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến cách dữ liệu của họ đang được sử dụng, thì định vị của Apple thực sự khiến nó trở nên khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

Trong khi Apple đã xây dựng công việc kinh doanh của mình xung quanh việc bán những thứ – điện thoại, máy tính, đồng hồ – thì Google và Facebook chủ yếu dựa vào việc bán dữ liệu của chúng tôi để trợ cấp cho các dịch vụ “miễn phí” của họ. Nhưng miễn phí luôn có giá. Theo Khảo sát niềm tin của Verge Tech từ tháng 12 năm 2019lý do số một mà mọi người chọn không sử dụng Facebook những ngày này (46% trong số những người được khảo sát) là “Quyền riêng tư / Sự tin cậy với thông tin cá nhân của tôi”.

So sánh điều đó với Apple. Tôi chọn tùy chọn Áp dụng Thanh toán bao nhiêu lần khi tôi chuẩn bị thanh toán di động vì tôi Lòng tin Quả táo? Tôi chưa bao giờ nghĩ, “Ồ, có phải thẻ tín dụng của tôi sẽ bị đánh cắp bởi công ty bên thứ ba này không?” Trên thực tế, tôi tự tin một cách mù quáng.

Khi người tiêu dùng hoàn toàn tin tưởng bạn – cho dù vì chính sách quyền riêng tư hay bảo mật, cam kết về tính bền vững hay chất lượng lâu dài của sản phẩm và dịch vụ của bạn – họ không chỉ muốn kinh doanh nhiều hơn với bạn. Họ cũng muốn giao tiếp với bạn, giúp bạn giải quyết vấn đề và làm cho thương hiệu của bạn mạnh hơn.

Niềm tin là con đường hai chiều (giao tiếp)

Hãy nghĩ về nó: Điều gì khiến bạn bè hoặc gia đình tin tưởng chúng ta? Đó là khi chúng ta cởi mở và minh bạch, khi chúng ta khuyến khích phản hồi trung thực và khi chúng ta có khả năng thể hiện sự đồng cảm thực sự.

Đối với các chuyên gia hiểu biết sâu sắc, sự tin tưởng đòi hỏi phải minh bạch về nghiên cứu của chúng tôi, giải thích các công cụ và phương pháp luận của chúng tôi – thậm chí cho phép người tiêu dùng tham gia cùng chúng tôi “sau bức màn”. Trong một bài viết trước, tôi đã chia sẻ ví dụ của một khách hàng, người giới thiệu bản thân trong mỗi dự án bằng video nhanh khi dắt chó của cô ấy đi dạo. Đó là bình thường, đó là vui vẻ. Đó là con người.

Đó cũng là việc thể hiện sự dễ bị tổn thương và thừa nhận khi chúng ta làm rối tung lên. Các thương hiệu thường sợ phải thừa nhận thất bại, nhưng với số lượng ngày càng tăng, họ nhận ra rằng sự khiêm tốn đó là yếu tố quyết định thành công của họ. Theo tư vấn nguồn nhân lực Development Dimensions International, khoảng 20% của các nhà tuyển dụng Hoa Kỳ hiện cung cấp đào tạo về sự đồng cảm như một phần của phát triển quản lý. Và con số đó dự kiến ​​sẽ tăng gấp đôi trong vòng một thập kỷ, vì vậy có một mối liên hệ rõ ràng giữa sự đồng cảm thực sự và thành công của thương hiệu.

Liên quan: Cách tạo kế hoạch chi tiết cho người mua của bạn

Trong suốt Năm Covid, chúng tôi đã nghe nó nói đi nói lại rằng “chúng ta đang ở cùng nhau.” Điều đó đặc biệt đúng đối với nhiều thương hiệu, những người, nhờ cách xa xã hội, đã phải phát triển mối quan hệ trực tiếp hơn nhiều với người tiêu dùng. Đối với những người tiếp tục đón nhận sự thân thiết mới tìm thấy này – những người tin tưởng khách hàng của họ sẽ giúp giải quyết vấn đề, lấp đầy khoảng trống và định hình các sản phẩm hoặc dịch vụ trong tương lai – bầu trời sẽ là giới hạn.