Thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận

Các nhà bán lẻ lâu đời hàng thập kỷ hiện đang tự hào về doanh thu và lợi nhuận hai con số nhờ tiếp thị đa kênh. Và các nhà bán lẻ thương mại điện tử đang bắc cầu phân chia từ trực tuyến đến ngoại tuyến (O2O), tạo ra trải nghiệm thương hiệu ba chiều với cửa sổ bật lên và ra mắt các phòng trưng bày theo phong cách “nhấp và thực” trong thế giới thực.

Nhưng đối với tất cả những hứa hẹn về thực tế mới này mang lại, có một chi tiết quan trọng mà mọi người dường như bỏ qua khi thảo luận về nó:

Quản lý đa kênh là một khó khăn.

Điều đó nói rằng, nếu bạn là loại người “rủi ro đáng được đền đáp” hoặc bạn đã sẵn sàng để nâng nó lên cấp độ tiếp theo, thì bài viết này được viết để giúp bạn có một nơi bắt đầu để tạo ra chiến lược quản lý đa kênh của riêng bạn. 

Bạn có đang bán ở mọi nơi mà khách hàng của bạn mua không?

Để có cái nhìn điều hành về hiện tại và tương lai của thương mại, hãy tải xuống  Hướng dẫn doanh nghiệp về thương mại điện tử đa kênh .

Bên trong, bạn sẽ nhận được thông tin chi tiết về một máy nhắn tin…

• Dữ liệu toàn diện về các cơ hội và mối đe dọa
• Tiêu điểm người bán để có thông tin chi tiết về các kênh hàng đầu
• Danh sách kiểm tra để chọn nền tảng đa kênh phù hợp

Truy cập hướng dẫn ngay hôm nay

Tuy nhiên, trước khi chúng ta đi vào từng bước…

Quản lý đa kênh là gì?

Quản lý đa kênh là nghệ thuật và khoa học đằng sau việc giải mã các sắc thái tinh tế về ai, cái gì, ở đâu, khi nào và tại sao mọi người mua hàng của bạn trên từng kênh riêng lẻ mà bạn bán sản phẩm của mình. 

Đó là về việc tạo ra sự cân bằng và hiểu khi nào, ở đâu để khuếch đại và thể hiện sự kiềm chế trong toàn bộ kênh của bạn, vì vậy bạn sẽ không áp đảo lượng người theo dõi của mình hoặc đốt tiền tiếp thị của mình để cố gắng chuyển đổi mọi người khi họ không quan tâm. 

Đó là việc tìm kiếm cơ hội trong dữ liệu của bạn và thực hiện các thay đổi về ngân sách hoặc sáng tạo để tận dụng khi có cơ hội.

Và đó là việc chạy báo cáo tối thiểu một hoặc hai lần một tháng, tùy thuộc vào khối lượng của bạn và tìm hiểu kênh nào đang hoạt động hiệu quả nhất và tại sao.

Thương mại điện tử đa kênh không dành cho những người yếu tim, nhưng với các bước được nêu trong phần này, bạn sẽ hiểu cách chia nhỏ dữ liệu được tìm thấy trong mỗi kênh đó và sử dụng những thông tin chi tiết đó để làm cho mỗi kênh trở nên dễ đoán hơn, mang lại lợi nhuận -máy tạo ra.

1. Kiểm kê các kênh hoạt động tốt nhất

Xem thêm:  Hatteras triển khai Phần mềm Ironsides Nor’Star APT và Hệ thống xác thực máy ảnh

Quản lý thương mại điện tử đa kênh bắt đầu bằng việc hiểu kênh nào đang thực sự hoạt động tốt, liên quan đến chính họ và đối tác của họ. 

Mục tiêu không chỉ là hiểu kênh nào tạo ra doanh số bán hàng nhiều nhất so với phạm vi tiếp cận của họ, mà là kênh nào thu hút khách hàng với giá trị lâu dài cao nhất, thể hiện nhiều hứa hẹn nhất cho thời gian và sự chú ý hiện đang được dành.

Cuối cùng, mục đích là ưu tiên thời gian, ngân sách và năng lượng sáng tạo của bạn tốt hơn để thúc đẩy tác động nhiều nhất từ ​​mỗi kênh.

May mắn thay, trên Shopify Plus, mỗi kênh của bạn đều có thể hiển thị dễ dàng thông qua bảng điều khiển Quản trị, nơi bạn có thể điều hướng đến Báo cáo và xem Doanh số bán hàng theo kênh, cho phép bạn xem rộng rãi sản phẩm của mình đang hoạt động như thế nào trên Pinterest (Ghim có thể mua), Facebook (Cửa hàng ), Amazon, eBay, BuzzFeed và hơn thế nữa.

Nhưng quan trọng hơn, bạn có thể theo dõi chặt chẽ các chỉ số từ từng kênh này và xem chúng hoạt động như thế nào trong mối quan hệ với nhau.

Nếu bạn muốn có cái nhìn tổng quan cấp cao về cách mỗi kênh hoạt động theo thời gian, bạn sẽ muốn xuất dữ liệu kênh của mình sang excel và tạo biểu đồ nhiều đường để xem mỗi kênh hoạt động như thế nào so với nhau theo thời gian.

Nếu bạn đang đo lường đơn đặt hàng / kênh trong khoảng thời gian sáu tháng, biểu đồ của bạn có thể trông giống như thế này.

Chế độ xem mắt chim này giúp bạn dễ dàng nhìn thấy một số thứ và đặt một số câu hỏi: 

• POS mang đến một cơ hội thú vị và có thể ảnh hưởng đến việc bán hàng trực tuyến (đáng để khám phá)
• Các đơn đặt hàng doanh thu định kỳ đang giảm (có đủ người mua lặp lại để đảm bảo một chiến dịch đăng ký không?)
• Đơn đặt hàng dự thảo cung cấp một cơ hội thú vị (có thể là cơ hội cho nhiều thương mại điện tử b2b hơn?)
• Nút Mua & Ứng dụng dành cho thiết bị di động không phát triển (xoay vòng hay nỗ lực nhiều hơn?)

Lưu ý: Nếu bạn không chắc chắn về cách tạo biểu đồ nhiều đường trong Excel, hãy xem video bên dưới để biết phương pháp chuyển đổi dữ liệu của bạn sang định dạng này khá đơn giản. 

Trong bước 1, bạn đang sử dụng các báo cáo cấp cao này để hướng dẫn những câu hỏi bạn đang hỏi về dữ liệu của mình để lập kế hoạch cho bước đi chiến lược tiếp theo của mình.

Với mọi biểu đồ mới bạn tạo – từ doanh số bán ròng, giá trị đơn hàng, tỷ lệ trả lại và chiết khấu sử dụng – thông tin chi tiết mới sẽ xuất hiện và thường xuyên, buộc bạn phải tìm hiểu sâu hơn.

2. Tìm kiếm xu hướng trong mô hình bán hàng

Sau khi bạn biết từ cấp cao kênh nào đang hoạt động, bạn sẽ muốn tìm hiểu sâu hơn và xem kênh nào hoạt động tốt, ở đâu và tại sao.

Phân tích là một công việc khó khăn, nhưng nó là nền tảng cho bất kỳ chiến lược quản lý đa kênh vững chắc nào.

Nó có nghĩa là dành thời gian để hiểu nguyên nhân tiềm ẩn và lý do tại sao một số điều nhất định xảy ra, đồng thời phát triển khả năng dự báo và khả năng biến “những tai nạn đáng tiếc” hoặc các thí nghiệm thành công trở nên nhất quán hơn.

Ví dụ: sự tăng đột biến bất ngờ trong lưu lượng truy cập trang web của bạn có tương quan với cửa hàng bật lên của bạn hay việc giới thiệu kênh Ghim có thể mua vào danh sách kết hợp của bạn không? Có mối quan hệ giữa địa lý người mua và kênh bán hàng không? Người mua từ một kênh có nhiều khả năng mua lại hoặc có giá trị đơn hàng cao hơn không?

Bất kỳ lượng dữ liệu nào cũng vô dụng nếu không có phân tích quan trọng. Khi nhóm của bạn đào sâu vào dữ liệu, hãy tìm kiếm mối tương quan và nguyên nhân và hiểu lý do đằng sau một điểm dữ liệu nhất định. Ví dụ: chúng tôi đã nói về việc muốn tìm ra các kênh tạo ra giá trị đặt hàng trung bình cao nhất…

Bạn có thể biến điều đó thành hiện thực bằng cách xem xét nhóm khách hàng đã đăng ký thông qua một kênh cụ thể và xem xét riêng giá trị đơn đặt hàng của mỗi kênh.

Trong trường hợp này, chúng ta có thể thấy rằng Lệnh nháp đặt giá trị lệnh cao nhất, mặc dù chỉ có dưới một phần ba khối lượng lệnh. 

Điều này có phải chỉ vì những lợi thế của thương mại điện tử b2b không? Hoặc có xu hướng nào về nguồn gốc của các Đơn đặt hàng Dự thảo này không?

Ontario là một tỉnh lớn ở Canada, tuy nhiên, bằng cách sử dụng thông tin này, bạn có thể quyết định tăng khả năng hiển thị của các nỗ lực tiếp thị và bán hàng B2B của mình chỉ ở các thị trấn nhỏ giữa Toronto, Ottawa và Waterloo để tập trung nỗ lực của bạn và cải thiện doanh số của Đơn hàng nháp . 

Tuy nhiên, đây chỉ là một ví dụ về các loại thông tin chi tiết mà bạn có thể nhận được khi đi sâu hơn một cấp độ.

Hãy tưởng tượng nếu bạn điều hành một doanh nghiệp bán áo thun và giữ biến kênh không đổi, nhưng bắt đầu ghép nối các biến khác với nhau. Điêu nay bao gôm:

• Kênh so với sản phẩm đã bán: Ví dụ: bạn nhận thấy rằng áo phông nhại chương trình truyền hình bán rất chạy trên tất cả các kênh. Bạn muốn thu hút thêm lưu lượng truy cập trở lại trang web của mình từ các kênh khác, bạn có nên lưu trữ độc quyền những chiếc áo phông nhại chương trình truyền hình này tại trang web của mình không? Nó có đủ hấp dẫn để thúc đẩy mọi người quay trở lại để chuyển giao doanh số bán hàng tiềm năng thu được từ các kênh khác không?
• Kênh so với vị trí địa lý: Áo phông nhại hoạt hình đặc biệt bán chạy ở Waterloo, Ontario, nhưng không bán chạy ở bất kỳ nơi nào khác. Tại sao? Và bạn có nên tạo hoặc tìm nguồn sản phẩm hoạt hình khác theo chủ đề Canada không?
• Kênh so với tần suất đặt hàng / sắp xếp lại: Khách hàng mua qua Ghim có thể mua đến và đi, nhưng khách hàng mua từ trang web của bạn có xu hướng quay lại trong vòng sáu tháng. Bạn có thể đưa khách hàng Ghim có thể mua đến trang web của mình hoặc theo dõi họ hiệu quả hơn bằng một số cách khác không?
• Kênh so với giá trị đơn hàng trung bình: Khách hàng mua hàng tại trang web của bạn luôn chi tiêu một số tiền kha khá, nhưng vì một số lý do, số lần mua hàng qua Cửa hàng trên Facebook lại là những đơn hàng rất lớn. Tại sao?

Xem thêm:  Bốn biến thể logo mà mọi thương hiệu cần biết

Điều này có nghĩa là tìm hiểu cách khách truy cập, người mua và khách hàng hành xử ở các kênh khác nhau. Sự hiểu biết này sẽ dẫn đến kết quả tiếp thị và bán hàng cao hơn.

3. Phân tích và đặt các chỉ số hiệu suất chính cho mỗi kênh

Bạn đã tìm ra các kênh hoạt động tốt nhất để bán hàng và các mục tiêu khác của mình. Đã đến lúc thiết lập một đường cơ sở về các chỉ số hiệu suất chính sẽ hướng dẫn cách nhóm của bạn thực hiện.

Tiếp tục với ví dụ trên, giả sử Đơn đặt hàng nháp là một kênh chịu trách nhiệm bán hàng trung bình 20 mỗi tháng, bắt nguồn từ khu vực Ontario với giá trị đơn hàng trung bình là 176,16 hoặc trung bình là 3,522 đô la / tháng.

Sau khi thực hiện một số nghiên cứu nhanh, bạn nhận ra rằng có hơn 2 chục người mua tiềm năng thông qua các nhà bán lẻ địa phương, chỉ giữa Toronto và Waterloo. 

Hiểu rằng cơ sở của bạn hầu như không hoạt động cho 20 lần bán hàng một tháng để nhận được AOV là 176,17 đô la, liệu đầu tư 5 giờ một tuần gọi điện lạnh có thể đảm bảo doanh nghiệp mới hơn với cùng giá trị đơn hàng trung bình hoặc cao hơn không?

Nếu vậy, bạn có nên tiếp tục bổ sung các phần B2B trên trang web của mình để giúp các đối tác bán lẻ quan tâm đến việc hợp tác dễ tiếp cận hơn không?

Việc thuê một nhân viên bán hàng để đi du lịch trong khu vực và tiếp tục phát triển kênh có đáng không? Mặc dù chúng ta sẽ thảo luận sâu hơn về mức độ ưu tiên trong phần tiếp theo, nhưng quan điểm của việc thiết lập các đường cơ sở và KPI cho mỗi kênh là để định hướng tất cả các thiết lập mục tiêu, lập kế hoạch và dự báo của bạn xung quanh việc đánh bại KPI đã có. 

Điều này có thể khác nhau giữa các kênh và mỗi quý, nhưng nó luôn hướng tới các mục tiêu rõ ràng dựa trên thông tin thực tế.

Ví dụ: giả sử mục tiêu của nhóm bạn trong năm tới là mở rộng ra quốc tế.

Trong khi các nỗ lực quảng cáo của bạn đang hoạt động tốt, bạn nhận thấy trong các báo cáo kênh của mình rằng Facebook đã tạo ra một khối lượng doanh số bán hàng quốc tế cao không tương xứng với lượng hiển thị mà Facebook nhận được.

Khi tìm hiểu sâu hơn, thực hiện theo các ý tưởng ở Bước 2, bạn nhận thấy có mức độ đơn đặt hàng quốc tế cao và nhận ra “Đó là do Facebook dịch và bản địa hóa thông tin cực kỳ chính xác, và chúng tôi chưa thực hiện đa ngôn ngữ trên trang web của mình!”

Ah ah!

Sau khi bạn thiết lập hiệu suất cơ bản, bạn có thể tập trung lại quảng cáo của mình và tăng gấp đôi trên Facebook với các thông số nhắm mục tiêu sắc nét hơn, lần này là với ngôn ngữ và quảng cáo được nhắm mục tiêu, và xem liệu điều đó có vượt qua KPI hiện có hay không. 

Bởi vì thông tin này không có trong silo, nó cũng có thể được sử dụng để xem các phiên bản tiếng nước ngoài của trang web của bạn và các tài sản bán hàng khác có thể tăng giá như thế nào khi sử dụng ngôn ngữ mẹ đẻ của người mua.

Trong mọi trường hợp, dữ liệu hiển thị một cái nhìn sâu sắc rất đơn giản mà có thể dễ dàng bị bỏ sót. Thông tin chi tiết này từ một kênh có thể ảnh hưởng đến cách các kênh khác của bạn hoạt động và mỗi kênh chuyển đổi khách truy cập thành người mua và người mua thành khách hàng tốt như thế nào.

4. Sắp xếp thứ tự ưu tiên và lên kế hoạch cho điều gì sẽ xảy ra tiếp theo

Với tất cả các phân tích và tất cả các quan sát và thay đổi bạn có thể thực hiện trong các nhiệm vụ hoạt động của mình – bây giờ bạn có một quyết định khó khăn trước mắt:

Làm thế nào để bạn ưu tiên những thay đổi này?

Giám đốc điều hành WiderFunnel Chris Goward chia sẻ một khuôn khổ ba yếu tố rất hữu ích để quyết định những thay đổi nào trong số những thay đổi này là quan trọng nhất trong quá trình thử nghiệm tối ưu hóa chuyển đổi; tuy nhiên, các nguyên tắc của khung ưu tiên này cũng hỗ trợ rất tốt cho việc quản lý đa kênh:

Tiềm năng:  Ưu tiên các kênh hoặc sản phẩm hoạt động kém hiệu quả, có nhiều tiềm năng tăng giá nhất. Goward viết, “Điều này cần tính đến dữ liệu phân tích trang web, dữ liệu khách hàng và phân tích kinh nghiệm của chuyên gia về các tình huống người dùng.”

Điều này cũng nên bao gồm bất kỳ phân tích nào được cung cấp bởi kênh riêng lẻ, chẳng hạn như thông tin chi tiết về Facebook, Pinterest Analytics, v.v.: ví dụ: Các sản phẩm cụ thể có bán tốt hơn trên các kênh khác nhau không? Việc hiệu chuẩn lại đơn giản về nơi chúng ta tiêu tiền có tạo ra tác động lớn không?

Tầm quan trọng: Các kênh có nhiều khách truy cập nhất và chi phí mua lại đắt nhất. “Bạn có thể đã xác định được các trang hoạt động kém hiệu quả, nhưng nếu chúng không có khối lượng lưu lượng truy cập đắt đỏ đáng kể, thì chúng sẽ không kiểm tra mức độ ưu tiên”.

ví dụ: Nếu trang web của bạn yêu cầu quảng cáo tốn kém để tăng lưu lượng truy cập nhưng chuyển đổi hợp lý, hãy giữ các trang đó ở mức độ ưu tiên cao. Tuy nhiên, nếu có những kênh sử dụng ít tiền nhưng cũng chuyển đổi tốt, hãy ưu tiên những kênh đó để thử nghiệm tăng ngân sách.

Dễ dàng:  Ưu tiên các thay đổi sẽ không mất nhiều thời gian để triển khai các thay đổi. “Bạn càng cần ít thời gian và nguồn lực để đầu tư cho cùng một khoản lợi nhuận thì càng tốt. Điều này bao gồm cả sự dễ dàng về kỹ thuật và “chính trị”. “

ví dụ: Trang chủ có thể là trang phổ biến nhất trên trang web của bạn, nhưng nó cũng có nhiều bên liên quan nhất và mọi người đầu tư vào nó. Cố gắng thực hiện một thay đổi trên trang chủ có thể. Tuy nhiên, nếu một bài kiểm tra trên Facebook hoặc Pinterest yêu cầu ít đầu vào hơn từ những người khác và nội dung có thể dễ dàng truy cập, hãy đặt ưu tiên cao hơn. Nó có thể không huy hoàng bằng một thay đổi lớn đối với trang chủ, nhưng nếu bạn có thể dễ dàng thực hiện năm thay đổi nhỏ mang lại kết quả lớn, với những cơn đau đầu nhỏ, thì điều đó có đáng không?

Mặc dù các quyết định của bạn không nên hoàn toàn dựa trên số lượng, nhưng bạn có thể sử dụng các yếu tố này làm hướng dẫn. Cân nhắc đồng đều từng yếu tố này để tạo ra điểm 10 và ưu tiên các thay đổi của bạn theo điểm cao nhất.

Những suy nghĩ cuối cùng về Chiến lược quản lý đa kênh của bạn

Bán hàng trên nhiều kênh là một sự phát triển tự nhiên của bất kỳ doanh nghiệp nào, nhưng cần một loại hệ thống đặc biệt để quản lý đa kênh một cách liền mạch và có khả năng thích ứng để theo kịp sự thay đổi và bán trực tiếp trên Facebook, Pinterest, Twitter, BuzzFeed, eBay , Amazon và trang web của bạn.

Bạn cũng sẽ cần một hệ thống này để quản lý giá cả, mô tả sản phẩm và nhiều thông tin khác – và tích hợp vào tất cả các phần mềm quản lý khác của bạn. Cuối cùng, hệ thống này phải là bước đầu tiên cho một hệ thống thậm chí còn mạnh mẽ hơn – một hệ thống mở rộng thành một lời hứa và tầm nhìn lớn hơn cho phép khách hàng mua bất cứ thứ gì, ở bất kỳ đâu.

Hệ thống của bạn cần có tính ổn định, khả năng thích ứng và – quan trọng nhất – độ tin cậy. Không thể có bất kỳ thỏa hiệp nào. Loại thứ này không dễ tự xây dựng. Tiếp tục làm những gì bạn giỏi nhất – và để Shopify Plus làm những gì tốt nhất.