Làm thế nào để đối phó với lợi nhuận bán lẻ một cách chuyên nghiệp và có lãi

Gần 75% các nhà bán lẻ đồng ý rằng trả lại hàng là một điều xấu cần thiết. Đó là một phần hoạt động kinh doanh thường bị bỏ qua, nhưng có tác động lớn đến thương hiệu của bạn. Trên thực tế, 84% người tiêu dùng được thăm dò bởi Doddle cho biết trải nghiệm trả hàng là quan trọng đối với quan điểm của họ về nhà bán lẻ.

Việc trả hàng được thực hiện đúng cách có thể cải thiện giá trị lâu dài của khách hàng và duy trì doanh thu. Hoàn thành sai, điều dễ làm, việc trả lại hàng có thể dẫn đến mức độ trung thành và sự hài lòng của khách hàng thấp hơn.

Không chắc chắn làm thế nào để xử lý lợi nhuận trong doanh nghiệp của bạn? Hướng dẫn này thảo luận về cách xây dựng chính sách trả hàng, tạo quy trình trả hàng dễ dàng và những gì sẽ xảy ra trong tương lai đối với lợi nhuận bán lẻ.

Tại sao quản lý lợi nhuận bán lẻ lại quan trọng?

Trả hàng là một cách dễ dàng khiến khách hàng thất vọng và đánh mất lòng trung thành của họ. Khoảng 95% nói rằng trải nghiệm trả hàng kém sẽ khiến họ ít có khả năng mua sắm lại một thương hiệu. 

Sự dịch chuyển của lợi nhuận bán lẻ

Lợi nhuận bán lẻ giống như một loại virus. Họ tấn công biên lợi nhuận của bạn, làm tổn thương lòng trung thành của khách hàng và đồng thời đe dọa doanh nghiệp của bạn. Theo báo cáo của McKinsey, những thay đổi đối với cách người tiêu dùng tương tác với các nhà bán lẻ và đưa ra quyết định mua hàng đã dẫn đến sự gia tăng các sản phẩm được trả lại cho người bán.

Nghiên cứu từ Liên đoàn Bán lẻ Quốc gia (NRF) cho thấy rằng 428 tỷ đô la hàng hóa đã được trả lại vào năm 2020, xấp xỉ 10,6% tổng doanh số bán lẻ của Hoa Kỳ trong năm.

NRF cũng ước tính chi phí lợi nhuận hàng năm là $ 101 tỷ đô la. Người mua hàng mong đợi lợi nhuận nhanh chóng, miễn phí và dễ dàng. Chỉ riêng điều này đã thúc đẩy các nhà bán lẻ làm nhiều việc hơn, chẳng hạn như cung cấp “hoàn lại tiền không cần trả lại”, tức là khoản tiền hoàn lại được cấp cho khách hàng mà không yêu cầu họ trả lại hàng hóa.

Trong khi đó, lợi nhuận tiếp tục là một vấn đề bị bỏ quên đối với các nhà bán lẻ. Một nghiên cứu của McKinsey cho thấy quản lý lợi nhuận không nằm trong số năm ưu tiên hàng đầu của một phần ba các nhà bán lẻ và một phần tư trong số họ không thực hiện điều đó một cách hiệu quả và hiệu quả. 

Quản lý lợi nhuận đi kèm với một loạt thách thức hoạt động, bao gồm kỳ vọng của người tiêu dùng, hậu cần đảo ngược và giới hạn dữ liệu — nhưng bạn không bất lực. Có nhiều công cụ có sẵn để giúp quản lý lợi nhuận một cách thân thiện, đồng thời duy trì lợi nhuận và thành công trong hoạt động.

Liên quan:  Đây là những gì tất cả các nhà phát triển trò chơi cần biết trước khi ra mắt thị trường NFT của riêng họ

Lợi ích tiềm ẩn của lợi nhuận bán lẻ

Quản lý lợi nhuận đúng cách có thể giúp bạn tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Trên thực tế, toàn ngành bán lẻ có thể tiết kiệm tới 125 tỷ đô la hàng năm bằng cách tập trung vào việc giảm lợi nhuận. Bên cạnh các chi phí tài chính trực tiếp, còn có các tác động đến thương hiệu, khách hàng và môi trường. 

khách hàng 

Lòng trung thành của khách hàng được xây dựng thông qua sự tương tác, điều này xảy ra ngay cả khi người bán không chính thức kiếm tiền. Lấy ví dụ thời điểm một khách hàng xác định rằng họ cần quay trở lại. 

Khi khách hàng biết rằng họ có thể lấy lại tiền dễ dàng như những gì họ có thể chi tiêu, họ sẽ mua sắm với sự tự tin hơn và chi tiêu nhiều hơn.

Điều này tạo cơ hội cho một phản ứng thân thiện, nhân viên thực hiện tốt hoặc để khách hàng phải đối mặt với một nhân viên bất mãn, người lo lắng về các bước tiếp theo ngay lập tức. Bạn muốn trải nghiệm cái nào hơn? Tốt hơn, bạn muốn khách hàng trong cửa hàng của bạn trải nghiệm cái nào?

Gần 74% người tiêu dùng cảm thấy trải nghiệm trả hàng của nhà bán lẻ cần được cải thiện. Tập trung vào quy trình trả hàng có thể giúp bạn nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh.

Khách hàng trả lại thứ gì đó sẽ tạo cơ hội khiến họ đánh giá cao dịch vụ khách hàng của bạn, có khả năng mua một thứ gì đó mới và ít nhất, xây dựng mối quan hệ khách hàng gắn bó hơn. Điều quan trọng để duy trì một doanh nghiệp và thực tế này là lý do tại sao khách hàng quay trở lại không nên sợ hãi, mà nên chào đón như một cơ hội để tăng lòng trung thành của khách hàng lâu dài của bạn. 

Nhãn hiệu

Trải nghiệm tồi tệ có thể dễ dàng tìm đường đến với khách hàng tiềm năng. Cho dù đó là thông qua truyền miệng hay một bài đăng trên mạng xã hội, gần 72% khách hàng chia sẻ các đánh giá tiêu cực về trải nghiệm quay lại tồi tệ. Điều này ảnh hưởng đến nhận thức về thương hiệu của bạn và có thể dẫn đến mất doanh thu trong tương lai. 

Từ việc giảm số lượng hàng trả lại để cung cấp các chính sách hoàn trả linh hoạt, giải quyết những thách thức này trực tiếp có thể tạo ra những thay đổi có ý nghĩa đối với nhận thức về thương hiệu của bạn. Nếu bạn xử lý lợi nhuận theo cách thân thiện với người tiêu dùng, bạn có thể nhận được lợi ích phụ từ những lời truyền miệng tích cực từ những khách hàng hài lòng.

Thuộc về môi trường

Bạn có biết rằng 15 triệu tấn carbon dioxide được tạo ra từ việc vận chuyển hàng trở lại mỗi năm? Từ đóng gói đến vận chuyển đến sử dụng năng lượng, việc trả lại để lại một lượng lớn khí thải carbon. Bằng cách cung cấp các khoản hoàn lại không đổi trả, bạn có thể giảm tác động đến môi trường và tiết kiệm chi phí vận chuyển. 

Soạn thảo chính sách hoàn trả của bạn 

Thật dễ dàng để tạo chính sách trả hàng quy định rằng tất cả các khoản trả lại phải được thực hiện trong vòng 14 ngày kể từ ngày mua và chỉ tín dụng cửa hàng mới được phát hành. Nhưng cách dễ dàng không nhất thiết phải thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng, phải không? Thay vào đó, hãy xem xét cách tiếp cận chiến lược hơn có thể giúp doanh nghiệp của bạn phát triển mạnh mẽ.

Biết người mua của bạn

Đầu tiên và quan trọng nhất, điều quan trọng là phải tạo ra một chính sách hoàn trả không chỉ có ý nghĩa đối với các sản phẩm bạn bán mà còn cả những khách hàng mà bạn nhắm mục tiêu. Ví dụ: trẻ em có phải là đối tượng mục tiêu của bạn, khiến cha mẹ, ông bà và vô số người tặng quà trở thành khách hàng mục tiêu của bạn không? Nếu đúng như vậy, bạn cần xem xét rằng các giao dịch mua được thực hiện tại cửa hàng của bạn có thể không phải là giao dịch mua phù hợp vì nhiều lý do.

Chọn một khoảng thời gian hoàn vốn hợp lý

Người tiêu dùng có nhiều nhà bán lẻ để lựa chọn khi đưa ra quyết định mua hàng và một trong những yếu tố họ sẽ xem xét là khả năng trả lại của một mặt hàng nếu nó không đáp ứng được nhu cầu của họ. Việc xây dựng chính sách hoàn trả mà người tiêu dùng cảm thấy thoải mái sẽ giúp người mua hàng cảm thấy thoải mái khi mua hàng từ cửa hàng của bạn. 

Điều này có nghĩa là bước ra ngoài vùng an toàn của riêng bạn để đưa ra chính sách cho phép trả lại hàng trong vòng 30, 60 hoặc thậm chí 90 ngày sau ngày mua ban đầu. Đương nhiên, một số loại trừ có thể được áp dụng – thậm chí Nordstrom đã phải đưa ra ngoại lệ đối với chính sách hoàn trả cho những chiếc váy dịp đặc biệt của họ do số lần khách hàng lạm dụng đặc quyền này.

Một nghiên cứu gần đây của Đại học Texas-Dallas được công bố trên ScienceDaily cho thấy sự khoan hồng trong chính sách hoàn trả hàng bán lẻ ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ hoàn trả. Nghiên cứu chứng minh rằng nếu một nhà bán lẻ muốn hạn chế lợi nhuận, thì thời hạn dài hơn (tức là thời hạn trả hàng 90 ngày so với 30 ngày) để thu lợi nhuận sẽ hiệu quả hơn. Sự linh hoạt này trong thời hạn trả hàng thực sự đã làm giảm tỷ lệ trả hàng. 

Một trong những tác giả của nghiên cứu, ứng viên tiến sĩ Ryan Freling của UT-Dallas, đã công nhận rằng sự sụt giảm lợi nhuận của khách hàng có thể là do “hiệu ứng ưu đãi” – người tiêu dùng sở hữu sản phẩm càng lâu thì họ càng gắn bó với nó, và khả năng họ trả lại càng ít.

Chi phí đối phó với lợi nhuận ảnh hưởng đến lợi nhuận. Bạn muốn xem xét các khía cạnh khác nhau của chính sách trả hàng, vì bạn có thể điều khiển chính sách để đạt được mục tiêu của mình.

Tìm sự cân bằng giữa kỳ vọng của khách hàng và quản lý hàng tồn kho của cửa hàng là một trong những cân nhắc hàng đầu cần thực hiện khi thiết kế chính sách hoàn trả tại cửa hàng của bạn. Điều quan trọng là phải thực tế từ quan điểm kinh doanh đồng thời công bằng với khách hàng của bạn. Để giúp xác định điều gì sẽ có ý nghĩa nhất đối với chính sách cửa hàng của bạn, hãy xem xét những điều sau: 

Lượng hàng tồn kho trung bình của bạn là bao nhiêu?

Ví dụ: bạn thường bán các mặt hàng trong chu kỳ 60 ngày, có nghĩa là từ khi nhận được hàng trong kho đến khi bán chỉ mất chưa đầy 60 ngày? Hay bạn thực hiện hàng tồn kho lâu hơn mức này, thường đẩy một phần tư hoặc thậm chí sáu tháng? Bạn quay hàng tồn kho càng nhanh thì càng khó đẩy thời hạn trả hàng của bạn ra ngoài.

Các nhà cung cấp của bạn có cung cấp sự linh hoạt trong điều kiện đặt hàng lại và các dịch vụ hậu cần mua hàng khác không? 

Đây là yếu tố chính cần xem xét khi xây dựng chính sách trả hàng của bạn vì khoảng không quảng cáo thường được kiểm soát bởi tính sẵn có từ các nhà cung cấp của bạn. Ví dụ: nếu một mặt hàng nóng bán hết và không thể đặt hàng lại, bạn nên xem xét điều này có thể ảnh hưởng như thế nào đến chính sách trả hàng của bạn. “Một là xong” là một cụm từ phổ biến mà các thương gia nhỏ hơn sử dụng khi họ đề cập đến quản lý hàng tồn kho, cho thấy rằng khi bạn bán một thứ gì đó, bạn cảm thấy thoải mái khi không phải bổ sung.

Các chính sách hoàn trả giữa các đối thủ cạnh tranh lớn nhất của bạn là gì? 

Như trong hầu hết mọi thứ trong cuộc sống, cạnh tranh là điều quan trọng cần xem xét để bạn nỗ lực quản lý hành động của chính mình tốt hơn. Nếu các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của bạn cung cấp chính sách đổi trả linh hoạt hơn, hãy xem xét điều này sẽ ảnh hưởng như thế nào đến người tiêu dùng để quyết định mua hàng giữa cửa hàng của bạn và cửa hàng của họ trong tương lai. Thực tế là, có sự cạnh tranh. Điều quan trọng là bạn phải theo dõi các hoạt động của đối thủ cạnh tranh, bao gồm cả chính sách hoàn trả.

Bạn có tiền sử về những tình huống khó xử khi quay trở lại không, và nếu có, chúng là gì? 

Thông thường, người bán nhận thấy rằng các hành vi của khách hàng lặp lại vì nhiều lý do… và thông thường, những lý do này được thúc đẩy bởi chính người bán. Hãy ghi nhớ điều này, các chính sách trả hàng hiện tại của bạn có hiển thị và dễ hiểu cho tất cả khách hàng xem xét không? Nhân viên của bạn có chia sẻ chính sách của bạn với mọi khách hàng bất cứ lúc nào có giao dịch mua hàng mới tại cửa hàng hoặc trực tuyến không? Đảm bảo cả chính sách của bạn và nhân viên của bạn giao tiếp và quản lý những điều này được thực hiện tốt có thể giúp loại bỏ sự hiểu lầm của người tiêu dùng và cuối cùng là lợi nhuận.

Khách hàng của bạn thường là người mua lần đầu hay khách hàng cũ? 

Tầm quan trọng của điều này sẽ khác nhau tùy thuộc vào việc khách hàng có quen thuộc với cửa hàng của bạn hay không. Thông tin liên lạc của bạn phải nhất quán theo cả hai cách, với việc khách hàng mới nhận được lời giải thích đầy đủ hơn về chính sách trả hàng của bạn để giúp tránh bất kỳ sự nhầm lẫn nào — và hy vọng sẽ có lợi nhuận.

Bằng cách tự hỏi bản thân những câu hỏi này và xem xét cẩn thận câu trả lời của mình, bạn có thể định hình tốt hơn các điều khoản lý tưởng trong chính sách của mình dựa trên nhu cầu của khách hàng, quản lý khoảng không quảng cáo và đối thủ cạnh tranh của bạn. Ngoài ra, nó có thể giúp bạn xác định những gì bạn muốn và cần từ chính sách trả hàng của mình — chuẩn bị cho bạn để tạo một chính sách phù hợp hơn cho cửa hàng của bạn.

Viết chính sách hoàn trả của bạn

Xem xét 96% mọi người sẽ mua sắm với một nhà bán lẻ một lần nữa dựa trên trải nghiệm trả hàng dễ dàng, hãy xem những gì cần bao gồm trong chính sách trả hàng của bạn. Một chính sách chính thức giúp bạn thông báo việc quản lý trả hàng cho khách hàng và nhân viên. Nó sẽ giúp bạn đối xử bình đẳng với tất cả các khoản lợi nhuận thay vì theo từng trường hợp, điều này thường kém hiệu quả hơn. 

Các chính sách không được thiết lập sẵn. Bạn có thể điều chỉnh dựa trên hoạt động kinh doanh của mình và các sản phẩm bạn bán. Nhưng bạn sẽ muốn bao gồm những điều cơ bản:

• Những mặt hàng có thể được trả lại
• Những mặt hàng có thể được trao đổi
• Sản phẩm nào là “đợt bán cuối cùng” (tức là không thể trả lại, không thể trao đổi)
• Khi mọi thứ có thể được trả lại hoặc trao đổi (ví dụ: 30, 60 hoặc 90 ngày trước ngày mua hàng)
• Các mặt hàng có thể được trả lại trong điều kiện nào (ví dụ: bị mòn nhẹ, vẫn còn thẻ, bao bì ban đầu, tình trạng ban đầu, v.v.)
• Những sản phẩm nào có thể được trả lại (ví dụ: tín dụng cửa hàng, tiền hoàn lại, một sản phẩm có giá trị tương đương, v.v.)
• Cách bắt đầu trả lại hoặc trao đổi (tức là địa chỉ email để liên hệ hoặc trang web để truy cập)

Tại sao trả lại dễ dàng?

Có thể hiểu được rằng nhiều thương gia không thoải mái về ý tưởng làm cho việc trả lại hàng bán lẻ không gây khó khăn cho khách hàng.

“Nếu tôi kiếm được lợi nhuận dễ dàng, liệu điều đó có làm tăng tỷ lệ hoàn vốn và gây nguy hiểm cho lợi nhuận của tôi không?”

Kinh nghiệm của chúng tôi với hơn 100 người bán trên Shopify đã cho chúng tôi thấy rằng, nếu được triển khai một cách chu đáo, việc mang lại lợi nhuận không gây khó khăn cho khách hàng của bạn — và cho chính bạn — có thể khá tốt cho lợi nhuận của bạn.

Tại sao?

1. Hầu hết khách hàng không quyết định trả lại một món hàng vì quá trình trả lại rất dễ dàng. Họ trả lại vì giao dịch mua thực sự không thành công. Quyết định giữ hoặc trả lại một món hàng phần lớn không phải là một chức năng của quá trình trả lại dễ dàng hay khó khăn.
2. Những khách hàng muốn trả lại một món hàng, nhưng không muốn trả lại hàng vì họ thấy quy trình trả hàng của bạn rườm rà, sẽ ít có khả năng mua sắm với bạn hơn trong tương lai. Nhiều nghiên cứu xác nhận điều này, và bạn có thể biết nó đúng từ kinh nghiệm cá nhân.
3. Đối với hầu hết người bán, những khách hàng hàng đầu của bạn chiếm một phần không tương xứng trong doanh số bán hàng của bạn. Những khách hàng này, hầu như trên toàn cầu, có tỷ lệ quay lại cao nhất — bởi vì họ thích mua sắm với bạn và thử các sản phẩm và phong cách mới. Bằng cách tạo ra lợi nhuận dễ dàng, bạn tăng tần suất mua hàng của họ — nhiều hơn tỷ lệ hoàn vốn — và lượng mua ròng của họ tăng lên.
4. Và lý do đơn giản nhất: Khi khách hàng hiểu và tin rằng việc trả lại hàng dễ dàng, họ sẽ có xu hướng mua hàng từ bạn và mua hàng thường xuyên hơn và lớn hơn. 

Nếu bạn muốn một điểm chứng minh cuối cùng, hãy xem xét điều này.

Trong số tất cả những người bán hàng đã từng làm việc với Happy Returns để làm cho quá trình trả hàng của họ trở nên dễ dàng hơn cho khách hàng và chính họ, số người đã thay đổi ý định và quyết định quay trở lại phương pháp tiếp cận đầy khó khăn trước đây là… không. Theo nghĩa đen, không phải là một.

Nhìn chung, họ phải tin rằng việc cải thiện quy trình trả hàng là có lợi, hoặc ít nhất là có thể quản lý được, cho doanh nghiệp của họ.

Đối với những người có thể thắc mắc, còn những người quay lại hàng loạt và những người lạm dụng hệ thống thì sao?

Có, đó có thể là một vấn đề (cho dù quá trình trả hàng của bạn có gặp khó khăn hay không), nhưng điều đó được giải quyết tốt nhất bằng cách thực hiện các quy trình để quản lý những khách hàng cụ thể đó — không phải bằng cách trả lại hàng cho tất cả khách hàng (tốt nhất) của bạn.

Làm thế nào để làm cho lợi nhuận bán lẻ không có ma sát 

1. Tự động hóa quy trình trả lại của bạn 

Đưa lợi nhuận vào chế độ lái tự động mang lại trải nghiệm quay lại dễ dàng cho cả bạn và người mua sắm, đồng thời giải phóng nhóm của bạn để làm việc với các nhiệm vụ khác.

Người bán có cơ hội tuyệt vời để sử dụng các ứng dụng trả lại để giảm bớt gánh nặng trả lại từ nhóm Trải nghiệm khách hàng và cung cấp cho người mua sắm trải nghiệm tự phục vụ. 

Bằng cách sử dụng phần mềm tốt nhất trong lớp để tự động hóa việc trả hàng, bạn có thể tùy chỉnh cổng thông tin trực tuyến của mình để bao gồm tất cả các chính sách và nguyên tắc của bạn, bao gồm thời hạn trả hàng, phí trả hàng, các mặt hàng bán cuối cùng và hơn thế nữa.

Bắt đầu dùng thử Shopify POS miễn phí trong 14 ngày — không cần thẻ tín dụng!

Bạn có thể tiến xa hơn nữa bằng cách bao gồm các tính năng đặc biệt như “hoàn tiền không đổi trả”, cho phép khách hàng nhận được tiền hoàn lại cho các mặt hàng có giá trị thấp mà bạn chỉ định mà không yêu cầu họ trả lại hàng. 

2. Tự động hóa trao đổi của bạn

Giảm tiền hoàn lại bằng cách thực hiện trao đổi dễ dàng nhất có thể và cho khách hàng của bạn nhiều cơ hội để tự mình lựa chọn tùy chọn này.

Một lần nữa, bằng cách sử dụng phần mềm, bạn có thể chủ động đưa ra các trao đổi dựa trên lý do trả lại của người mua hàng hoặc tự động hiển thị cho họ các tùy chọn khác theo kích thước hoặc màu sắc dựa trên hàng tồn kho có sẵn.

Tự động hóa trao đổi của bạn cũng giúp mang lại trải nghiệm khách hàng tương tự như mua sắm tại cửa hàng, nơi một nhân viên sẽ có mặt để giúp người mua hàng tìm được màu sắc và kích cỡ phù hợp. 

3. Giúp nhóm CX của bạn tự động hóa quá trình trả hàng

Mặc dù tự động hóa có thể giúp giảm gánh nặng trả lại, nhưng thường có những tình huống độc đáo đòi hỏi các cuộc gọi phán đoán và sự chú ý thêm từ các nhóm CX.

Ví dụ: bạn có thể muốn thực hiện các ngoại lệ đối với chính sách trả hàng của mình, cho dù điều đó cho phép người mua hàng quay trở lại quá cửa sổ hoặc cho phép trả lại hàng không được phép cho khách hàng VIP. Đảm bảo nhóm CX của bạn có các công cụ để quản lý những trường hợp ngoại lệ này và một tập hợp các nguyên tắc để tuân theo khi các quyết định kinh doanh được yêu cầu. 

4. Đưa ra nhiều phương thức trả hàng

Hầu hết các nhà bán lẻ đã cung cấp một số tùy chọn giao hàng, bao gồm khả năng người mua hàng trả thêm tiền cho việc vận chuyển nhanh. Ý tưởng tương tự cũng áp dụng cho việc trao đổi và trả hàng.

Trao quyền cho người mua hàng của bạn bằng cách cung cấp nhiều phương pháp trả hàng, vượt ra ngoài sự rắc rối và chờ đợi trả lại qua đường bưu điện. Điều này có thể bao gồm việc trả lại các cửa hàng của bạn hoặc trực tiếp trả lại cho mạng của bên thứ ba. Cả hai tùy chọn này đều không yêu cầu hộp hoặc nhãn và cả hai đều cung cấp cho người mua một khoản hoàn lại hoặc trao đổi ngay lập tức.

5. Đưa ra ít nhất một lựa chọn có tính bền vững cao 

Nhiều nghiên cứu khác nhau cho thấy rằng người tiêu dùng thích mua hàng từ các nhà bán lẻ có phương thức kinh doanh bền vững, lợi nhuận mang lại cơ hội tăng giá, vì vậy hãy cân nhắc việc hoàn tiền không đổi trả cho các mặt hàng có giá trị thấp để loại bỏ các lô hàng không cần thiết.

Một cách tuyệt vời khác để làm cho hàng trả lại của bạn thân thiện với môi trường là tập hợp các mặt hàng vào hộp có thể tái sử dụng không cần bìa cứng tại địa điểm của bên thứ ba và vận chuyển chúng với số lượng lớn. Phương pháp này không chỉ giảm đáng kể chi phí của bạn bằng cách tránh chi phí vận chuyển cá nhân không cần thiết, mà còn giảm đáng kể lượng khí thải nhà kính và chất thải nhiên liệu.

Hành tinh (và điểm mấu chốt của bạn) sẽ cảm ơn bạn. 

6. Cung cấp tùy chọn trả lại miễn phí 

Người mua sắm đang được huấn luyện bởi gã khổng lồ thương mại điện tử đã đề cập trước đó để mong đợi ít nhất một cách miễn phí để trả lại một mặt hàng, vì vậy, bạn nên cân nhắc nếu đây là thứ mà bạn có thể hỗ trợ.

Chúng tôi khuyên bạn nên cung cấp ít nhất một tùy chọn miễn phí để trả hàng trực tiếp và sau đó xem xét tính phí trả hàng qua đường bưu điện, vì phí vận chuyển ngày càng trở nên đắt đỏ hơn. 

Nếu bạn có các địa điểm truyền thống, những địa điểm đó rõ ràng có thể đóng vai trò là trung tâm cho người mua sắm kiếm tiền mà không cần phải trả tiền. Nhưng ngay cả những người bán chỉ bán hàng trực tuyến cũng có thể tận dụng lợi thế của việc trả hàng trực tiếp miễn phí bằng cách sử dụng mạng của bên thứ ba làm điểm trả hàng.

Bằng cách này, người bán có thể biến tùy chọn trả hàng miễn phí của họ thành tùy chọn trả lại ít tốn kém nhất mà họ phải trả. 

7. Giữ chính sách hoàn trả của bạn đơn giản

Với chính sách rõ ràng không có chỗ để giải thích, người mua hàng của bạn biết chính xác những gì mong đợi, giảm tần suất các cuộc gọi đến dịch vụ khách hàng tức giận. Khi bạn soạn thảo một chính sách rõ ràng và làm cho nó nổi bật trên trang web của mình, bạn có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi và giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi.

Ngoài ra, khi bạn tạo một chính sách tương đối đơn giản phù hợp với kỳ vọng của khách hàng, bạn sẽ giảm bớt khó khăn cho họ khi cố gắng theo dõi chính sách của bạn so với những người bán khác — một điều đơn giản nhưng sẽ giúp ích rất nhiều trong việc nâng cao giá trị lâu dài. 

8. Hạn chế lợi nhuận bằng các phương pháp hay nhất cơ bản

Khi nói đến việc trả lại không có ma sát, đừng quên bao gồm các bước cơ bản sẽ giúp hạn chế chúng ngay từ đầu.

Ví dụ: hãy đảm bảo bạn đăng các biểu đồ kích thước rõ ràng để tránh bị trả lại không cần thiết do kích thước – lý do chiếm 50% tổng số lợi nhuận đối với giày dép và quần áo.

Tương tự, điều quan trọng là phải đánh dấu rõ ràng các mặt hàng bán cuối cùng và bao gồm các đánh giá của khách hàng về sản phẩm của bạn, để giúp người mua hàng tự tin nhất có thể trước khi họ nhấn mua. 

9. Duy trì trải nghiệm khách hàng tích cực

Một trong những cách rõ ràng nhất để duy trì trải nghiệm tích cực của khách hàng là tránh tạo ra xích mích. Ma sát khiến khách hàng chậm lại, khiến cuộc sống của họ khó khăn hơn và nói chung là ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn – và khả năng họ sẽ trở thành khách hàng trung thành. Để giữ mọi thứ tích cực và tránh xích mích, hãy làm theo các phương pháp hay nhất sau:

• Làm cho việc trả lại thuận tiện. Tránh làm cho khách hàng phải nhảy qua các vòng không cần thiết để trả lại một mặt hàng. Nếu bạn bán hàng trực tuyến, hãy để khách hàng trả lại hàng tại cửa hàng. Đào tạo tất cả các nhân viên để hoàn thành việc trả hàng, do đó quá trình này diễn ra nhanh chóng và khách hàng không phải tìm kiếm bàn dịch vụ khách hàng.
• Giữ cho chính sách hoàn trả của bạn không gặp rắc rối. Mọi cửa hàng bán lẻ đều cần có chính sách hoàn trả để đặt ra những kỳ vọng phù hợp về việc trả lại và trao đổi cũng như giảm thiểu rủi ro như gian lận trả lại – nhưng điều đó không có nghĩa là chính sách hoàn trả của bạn sẽ gây thêm rắc rối cho khách hàng. Hãy hợp lý về khoảng thời gian khách hàng phải trả lại các mặt hàng và linh hoạt về các giấy tờ cần thiết (ví dụ như biên lai, thẻ, v.v.) Chính sách hoàn trả không phức tạp cũng có thể giúp ích cho lợi nhuận của bạn bằng cách giúp người mua hàng cảm thấy thoải mái. Đặc biệt, trong thương mại điện tử, việc biết được lợi nhuận dễ dàng và thuận tiện sẽ giúp giảm thiểu sự do dự của khách hàng, dẫn đến bán hàng nhiều hơn.
• Thực hành sự đồng cảm. Cách lớn nhất để duy trì trải nghiệm tích cực của khách hàng là chỉ cần thể hiện sự đồng cảm. Điều đó giống như thế nào? Đầu tiên, hãy huấn luyện nhân viên để hỏi xem họ có thể thực hiện đúng như thế nào, đặc biệt nếu sự khác biệt về chất lượng hoặc sự hài lòng gây ra sự trở lại.

Bạn cũng nên điều chỉnh chính sách đổi trả của mình dựa trên chính sản phẩm. Ví dụ, dành thêm một chút thời gian cho những món đồ khó tìm được sự vừa vặn phù hợp (như đồ tắm dành cho phụ nữ). Điều đó tăng gấp đôi nếu bạn bán những mặt hàng đó trực tuyến.

Chuyển đổi lợi nhuận thành trao đổi 

Hiểu được khách hàng đến từ đâu khi trả hàng là chìa khóa số một để biến một lần quay lại thành một cuộc trao đổi.

Liên quan:  RAP được mua lại bởi US group

Bước 1: Đặt câu hỏi phù hợp

Để đưa ra các đề xuất phù hợp (với cơ hội tốt nhất là tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng), bạn cần hiểu nhu cầu của họ ở mức độ sâu hơn. Điều đó có nghĩa là yêu cầu nhiều hơn tiêu chuẩn, “Có gì sai với mặt hàng không?”

• Tại sao họ trả lại hàng? Khi lý do không phải là vấn đề hoàn toàn với chất lượng sản phẩm, khách hàng có thể không cung cấp ngay lập tức rất nhiều chi tiết ở đây. Nhưng đây là những chi tiết quan trọng cho phép nhân viên của bạn đưa ra các đề xuất tốt nhất cho một cuộc trao đổi, vì vậy điều quan trọng là phải thăm dò đủ sâu để thực sự hiểu động lực cho sự trở lại.
• Những kỳ vọng nào mà sản phẩm không đạt được? Câu hỏi này có thể giúp nhân viên xác định đâu là điểm ngắt kết nối giữa kỳ vọng của khách hàng và sản phẩm thực tế. Điều đó bổ sung thêm bối cảnh có giá trị để hiểu lý do thực sự mà sự trở lại này diễn ra.
• Bạn dự định sử dụng sản phẩm như thế nào? Có thể sản phẩm không được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đó là chìa khóa để nhân viên hiểu để họ có thể đưa ra các đề xuất phù hợp cho một sản phẩm khác sẽ đáp ứng tốt hơn những nhu cầu đó.

Bước 2: Thực sự lắng nghe

Lắng nghe luôn có vẻ đơn giản, nhưng lắng nghe tích cực để hiểu (không chỉ để phản hồi) là một kỹ năng khó để thành thạo. Và đó là một kỹ năng quan trọng để bạn vừa trau dồi bản thân vừa khuyến khích nhân viên tập trung vào. Dưới đây là một số mẹo để giúp bạn và nhân viên của bạn làm việc trong việc lắng nghe tích cực và thấu cảm:

• Cắt bỏ những thứ gây xao nhãng. Hãy chú ý hơn đến những gì khách hàng đang nói bằng cách bỏ qua những phiền nhiễu, tránh đa nhiệm và nhìn vào khách hàng khi họ nói.
• Chứng tỏ rằng bạn đang lắng nghe. Hãy dừng việc bạn đang làm để lắng nghe, gật đầu, mỉm cười và sử dụng ngôn ngữ cơ thể của bạn để truyền đạt khả năng tiếp thu những gì khách hàng đang nói.
• Đáp ứng. Đừng lo lắng về việc xây dựng câu trả lời cho đến khi khách hàng nói xong. Sau khi họ hiểu, hãy diễn đạt lại những gì bạn đã nghe và đặt các câu hỏi tiếp theo để đảm bảo bạn có toàn cảnh.

Bước 3: Bán kèm và đưa ra đề xuất

Đặt câu hỏi đúng và thực hành lắng nghe thấu cảm thực hiện hai điều:

1. Nó giúp bạn hoặc nhân viên của bạn thu thập thông tin chính về lợi nhuận – thông tin quan trọng để bán kèm thành công và đưa ra các đề xuất thông minh.
2. Nó cho phép khách hàng biết họ được lắng nghe. Cảm giác được tôn trọng và thấu hiểu sẽ khiến khách hàng dễ tiếp nhận hơn với việc bán thêm và bán chéo bởi vì họ biết rằng điều đó đến từ nơi có sự đồng cảm.

Khi bạn đã trải qua quá trình đó, điều cuối cùng bạn muốn là mất khách hàng ở đây. Đó là lý do tại sao bạn nên dành nhiều thời gian để đào tạo nhân viên về sản phẩm của mình và cách bán kèm theo cách mang lại lợi ích đầu tiên và quan trọng nhất cho khách hàng.

Đào tạo nhân viên về lợi ích của từng sản phẩm của bạn và giúp họ hiểu các trường hợp sử dụng trong tự nhiên. Hướng dẫn họ về các nhóm sản phẩm thường đi cùng nhau. Trên hết, hãy đào tạo nhân viên bán lẻ của bạn về cách giải quyết vấn đề một cách sáng tạo. Huấn luyện họ tư duy trên đôi chân của mình và đưa ra các đề xuất sản phẩm thông minh.

Làm chủ được bước này của quy trình đổi trả hàng là cơ hội để thúc đẩy doanh số bán hàng và truyền cảm hứng cho tình yêu của khách hàng triệt để thực sự mở ra.

Bước 4: Tìm kiếm các mẫu

Trả hàng và trao đổi không chỉ là cơ hội để bán thêm và truyền cảm hứng cho lòng trung thành của khách hàng – chúng còn là cơ hội học hỏi quý giá cho cửa hàng của bạn. Việc trả lại và trao đổi có thể cung cấp cho bạn tất cả các loại thông tin xung quanh các sản phẩm riêng lẻ mà khách hàng trả lại và lý do họ trả lại.

Khi ai đó quay trở lại, điều đó báo hiệu sự không kết nối giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế của sản phẩm. Bằng cách tìm kiếm các mô hình trong hoạt động đổi trả hàng của người mua sắm, bạn có thể xác định các sản phẩm dẫn đến việc trả lại hàng thường xuyên nhất … sau đó tìm ra lý do.

Điều đó có nghĩa là bạn có thể giải quyết vấn đề trước khi nó dẫn đến sự trở lại. Bạn có thể đặt kỳ vọng phù hợp cho khách hàng trước khi họ mua hàng, dẫn đến việc trả lại hàng ít hơn và khách hàng hài lòng hơn.

Nếu bạn không sản xuất các sản phẩm của riêng mình, việc theo dõi các mẫu đổi trả cũng có thể giúp bạn xác định các sản phẩm có chất lượng thấp vì lý do này hay lý do khác (ví dụ: định cỡ không chính xác.) Điều đó có thể giúp bạn đảm bảo cửa hàng của mình chỉ còn hàng tốt nhất sản phẩm cho khách hàng của bạn.

Tương lai của lợi nhuận bán lẻ và trao đổi

Chính sách đổi trả hàng đa kênh liền mạch

Không ai muốn đối mặt với quá trình trả lại hàng đau đớn cho dù bạn đang bán hàng trực tuyến hay tại cửa hàng. Mục tiêu của bạn với tư cách là một nhà bán lẻ là tạo ra lợi nhuận dễ dàng nhất có thể. Nếu các gói hàng mất nhiều thời gian để trở lại kho hoặc các khoản tiền hoàn lại mất nhiều thời gian để xử lý, điều đó có thể ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng và lòng trung thành. 

Người mua sắm trực tuyến không thể sờ hoặc sờ vào vải, xem màu sắc hoặc họa tiết, thử đồ, v.v. Một số muốn thử trước khi họ cam kết hoàn toàn. Người mua sắm tại cửa hàng có thể thấy sản phẩm không dành cho họ khi họ về đến nhà. Dù bằng cách nào, khách hàng cũng mong muốn quá trình đổi trả hàng diễn ra nhanh chóng và dễ dàng. 

Quy trình trả hàng liền mạch có thể đáp ứng cả khách hàng trực tuyến và khách hàng tại cửa hàng cho dù họ đang ở đâu. Nó cung cấp cho mọi người tùy chọn để chọn những gì thuận tiện nhất cho họ, có thể là ghé thăm cửa hàng của bạn hoặc gửi thư để trả lại. Điều này có thể giúp cải thiện tỷ giá hối đoái, tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu giữ lại.

51% người tiêu dùng cho biết khả năng thanh toán trực tuyến và trả lại hàng cho cửa hàng thực có ảnh hưởng rất lớn hoặc đáng kể đến quyết định đặt mua sản phẩm trực tuyến của họ. 44% thương hiệu cho biết họ đã lên kế hoạch ưu tiên điều này.

Sử dụng các công cụ phù hợp có thể giúp bạn tạo ra trải nghiệm quay lại liền mạch cho khách hàng của mình. Một số ứng dụng Shopify hàng đầu để tăng tốc độ trả hàng là:

1.  Happy Returns , để tự động hóa việc trả lại và trao đổi thông qua một cổng hoàn trả trực tuyến có thương hiệu. Nó cũng cung cấp các trao đổi được đề xuất dựa trên lý do trả lại và khoảng không quảng cáo có sẵn. Khách hàng có thể trả hàng tại Happy Bars hoặc các địa điểm như FedEx Office và Ulta Beauty, và xử lý chúng ngay lập tức. 

2.  Trung tâm Trả hàng AfterShip , dành cho những người bán trên Shopify đang phát triển nhanh muốn quản lý tất cả việc trả hàng ở một nơi. 

3.  Mặt khác , để tạo ra một trung tâm trả hàng tự phục vụ mạnh mẽ cho cửa hàng trực tuyến của bạn.

Hoàn tiền không đổi trả

Việc trả hàng thường dẫn đến các chi phí bổ sung, chẳng hạn như phí vận chuyển, xử lý và thậm chí là phí dự trữ hàng hóa. Nếu hàng hóa trả lại bị hỏng hoặc chỉ sử dụng một lần, bạn thậm chí không thể bán lại chúng. Xem làm thế nào mà nó trở nên thực sự đắt, thực sự nhanh chóng?

Dữ liệu từ UPS cho thấy chi phí xử lý hàng trả lại thường có thể nằm trong khoảng 20% ​​–65% (hoặc hơn) giá vốn hàng bán. Đó là nơi mà tiền hoàn lại không đổi trả. 

Hoàn tiền không đổi trả là khoản tiền hoàn lại được trao cho những khách hàng không phải trả lại hàng hóa. Amazon lần đầu tiên giới thiệu chúng vào năm 2017 và kể từ đó chúng đã trở thành thông lệ phổ biến cho các nhà bán lẻ muốn giảm chi phí liên quan đến lợi nhuận và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Việc hoàn tiền không đổi trả thường rẻ hơn đối với các nhà bán lẻ so với việc khách hàng gửi lại sản phẩm đã trả lại, điều này có thể đắt gấp đôi giá bán để xử lý. Họ cũng ít gây khó chịu cho khách hàng và hoàn tiền nhanh hơn vì họ không phải đợi cho đến khi các mặt hàng trở lại kho để xử lý việc trả lại.

Tôi tin rằng việc hoàn tiền không đổi trả sẽ bắt đầu trở nên nổi bật hơn đối với các mặt hàng có giá thấp hơn và các mặt hàng không phải lúc nào cũng có ý nghĩa để giao lại do chi phí hoặc sự bất tiện.

Sử dụng lợi nhuận như một cơ hội để bán thêm

Người bán đang sử dụng chiết khấu đặc biệt để giữ doanh thu từ việc bán hàng và trong một số trường hợp, thậm chí tăng giá trị đơn đặt hàng của khách hàng. 

Cân nhắc cho những người mua hàng trở lại mua tùy chọn đổi đơn đặt hàng của họ lấy thẻ quà tặng có giá trị tương đương. Nếu họ sử dụng thẻ quà tặng trong cùng một ngày, họ sẽ nhận được phần trăm giảm giá khi mua hàng. 

Một số thương hiệu coi việc trả lại hàng như một điểm tiếp xúc bổ sung, họ sẽ giảm giá thêm khi bạn trả lại hàng nếu bạn sử dụng tín dụng cửa hàng trong cùng ngày.

Những thương gia hiểu biết đang sử dụng chiến thuật này để hạn chế mọi tổn thất phát sinh từ các mặt hàng bị trả lại, đồng thời làm cho quá trình trả hàng trở thành một trải nghiệm tích cực. 

Đảm bảo báo cáo chính xác

Một sai lầm mà những người bán hàng trực tuyến và trực tiếp mắc phải là khấu trừ giá trị của các đơn đặt hàng trực tuyến được trả lại tại cửa hàng so với doanh thu của cửa hàng họ. Điều này có hiệu quả trừng phạt cửa hàng bán lẻ là nơi thuận tiện nhất để người mua hàng trả lại đơn đặt hàng của họ. 

Nếu không được kiểm tra, lỗi báo cáo này có thể dẫn đến sự hiểu biết không chính xác về đóng góp của cửa hàng bạn vào doanh thu tổng thể. Để khắc phục, hãy xem xét khấu trừ các đơn đặt hàng trực tuyến được trả lại trực tiếp từ doanh thu của cửa hàng trực tuyến của bạn thay vì khấu trừ giá trị từ doanh thu của cửa hàng bán lẻ của bạn. 

Tối ưu hóa lợi nhuận cho khách hàng bán lẻ của bạn

Khách hàng trả lại và trao đổi là một phần của thỏa thuận khi bạn điều hành một cửa hàng bán lẻ — nhưng họ không cần phải loại bỏ hoạt động kinh doanh của bạn. Bằng cách thực hành sự đồng cảm, đào tạo nhân viên bán lẻ và làm việc để giảm thiểu các nguyên nhân cơ bản của lợi nhuận, bạn có thể làm hài lòng khách hàng và thúc đẩy lợi nhuận của mình. Đó là một đôi bên cùng có lợi!