Hỗ trợ xã hội có nghĩa là giải quyết các vấn đề ở nơi công cộng. Đó là những gì làm cho nó thách thức.

Tuy nhiên, việc cung cấp hỗ trợ khách hàng qua phương tiện truyền thông xã hội, thay vì email, trò chuyện trực tiếp hoặc các kênh trực tiếp khác, khác biệt ở một khía cạnh quan trọng: đó là công khai.

Mặc dù nhiều cuộc trò chuyện trên mạng xã hội không nhất thiết có cảm giác như người khác đang đọc và làm theo, nhưng tốt nhất bạn nên giả định là như vậy, vì chúng chắc chắn sẽ xảy ra nếu tương tác diễn ra kém. Nếu bạn đang sử dụng các bài đăng được tài trợ, bạn thậm chí có thể trả tiền để quảng bá những tương tác tiêu cực này đến nhiều đối tượng hơn!

Biết cách trả lời nhận xét là một phần quan trọng trong việc cung cấp hỗ trợ xã hội và sẽ quyết định phần lớn thành công của bạn trên các kênh này. Nhưng làm thế nào, chính xác, bạn điều hướng trả lời các câu hỏi cá nhân trong một không gian công cộng?

Hỗ trợ xã hội: Giữ ở chế độ công khai so với chuyển sang chế độ riêng tư

Mặc dù khách hàng của bạn có thể đã bắt đầu một cuộc trò chuyện công khai trên mạng xã hội, nhưng không phải mọi cuộc giao tiếp đều an toàn để duy trì như vậy. Một nguyên tắc chung là chuyển cuộc trò chuyện sang kênh riêng tư khi cần bất kỳ thông tin chi tiết cụ thể nào về tài khoản — ngay cả khi điều đó chỉ đơn giản là một tin nhắn trực tiếp trên cùng một nền tảng.

Nếu thông tin bạn đang chia sẻ hoặc yêu cầu dành riêng cho người dùng và không phù hợp với trang Câu hỏi thường gặp của bạn, hãy giữ nó ở chế độ riêng tư. Bạn cũng có thể muốn chuyển sang kênh riêng tư nếu vấn đề phức tạp và sẽ mất nhiều câu trả lời để giải quyết trên mạng xã hội.

Nếu không, hãy ở nơi công cộng thường xuyên nhất có thể là cách nên làm. Khách hàng ghét phải lặp lại chính mình. Việc buộc một khách hàng đã liên hệ với bạn trên Twitter nhận điện thoại hoặc gửi email chắc chắn sẽ khiến họ thất vọng khi họ đuổi theo bạn để được giúp đỡ.

Liên  quan: Nội dung tốt là gì và tại sao nó lại quan trọng đối với hoạt động tiếp thị của bạn?

Mỗi tương tác hỗ trợ là một cơ hội để giới thiệu bạn là một doanh nghiệp.

Nếu câu trả lời là an toàn cho mọi người đọc và không xâm phạm tài khoản hoặc quyền riêng tư của họ, hãy chia sẻ câu trả lời đó trong một phản hồi công khai. Bằng cách này, người xem và khách hàng tiềm năng có thể thấy mức độ dịch vụ mà bạn sẵn lòng cung cấp.

Phát triển tiếng nói của bạn để được hỗ trợ xã hội

Bất kỳ ai đã từng làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng — cho dù ở cửa hàng bán lẻ, trong khi bàn chờ hay với khách hàng trên web — đều biết rằng cách bạn truyền tải thông điệp của mình ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả của bất kỳ tương tác hỗ trợ nào.

Nếu bạn đang điều hành một công việc kinh doanh hoặc hối hả của một người, việc phát triển giọng nói của bạn có thể đơn giản: Đó là giọng nói cá nhân của bạn với một giọng nói chuyên nghiệp. Trở nên chuyên nghiệp không có nghĩa là nghe có vẻ ngột ngạt, vì vậy hãy thử nghiệm với thông điệp của bạn để tìm ra điểm hấp dẫn cho doanh nghiệp của bạn.

Khi bạn làm việc với giọng nói và giọng điệu của mình, đây là một số điều chính cần ghi nhớ:

1. Chọn từ ngữ của bạn một cách cẩn thận

Nếu khách hàng đang phàn nàn hoặc rõ ràng là đang khó chịu, hãy tránh những ngôn ngữ có vẻ như bạn đang giảm thiểu vấn đề của họ. Đặc biệt cẩn thận không sử dụng những từ ngụ ý rằng câu trả lời cho câu hỏi của họ là hiển nhiên.

Có thể hấp dẫn khi mô tả một giải pháp bằng cách nói điều gì đó như “ chỉ cần nhấp vào X” hoặc “bạn chỉ cần” như một cách để truyền đạt sự dễ dàng, nhưng khách hàng sẽ không yêu cầu trợ giúp nếu họ nghĩ rằng giải pháp dễ dàng . Những cụm từ đó có thể trở nên khó hiểu.

2. Hãy cảm thông và đừng đổ lỗi

Ngay cả khi một vấn đề thực sự không phải lỗi của bạn hoặc điều gì đó mà bạn có thể tránh được, đừng làm lệch hướng và đổ lỗi cho khách hàng.

Mặc dù không cần thiết phải xin lỗi mười lần về một vấn đề mà bạn không thể kiểm soát được, nhưng việc thể hiện sự đồng cảm và ý định chân thành của bạn để làm cho mọi thứ trở nên đúng đắn có thể đi được một chặng đường dài. Đừng lãng phí thời gian vào việc đổ lỗi — thay vào đó, hãy tiến lên và tập trung vào các giải pháp vẫn có thể thực hiện được.

Hãy nhớ rằng: Một khách hàng sẽ không yêu cầu trợ giúp nếu họ nghĩ rằng giải pháp là dễ dàng.

3. Thừa nhận sai lầm và giữ chân thành

Nếu bạn mắc lỗi, hãy cố gắng và sửa chữa nó. Mọi người nhìn thấy đúng thông qua câu chuyện vỗ tay của công ty và cố gắng tránh vấn đề khi bạn thất bại công khai hầu như luôn phản tác dụng. May mắn thay, cách dễ nhất để tránh bị coi là thiếu chân thành và chỉ đơn giản là đồng cảm và chân thành.

Ipsy, một dịch vụ đăng ký làm đẹp, đã gây rất nhiều sức nóng cho một chiến dịch vào tháng 6 năm 2018. Nhưng lời xin lỗi nhanh chóng, minh bạch của họ trên mạng xã hội đã lấy lại niềm tin của nhóm người hâm mộ đa dạng của họ.

4. Sử dụng sự hài hước khi thích hợp

Hài hước có thể là một cách tuyệt vời để kết nối với mọi người và để lại ấn tượng ban đầu mạnh mẽ. Nếu ai đó liên hệ với một câu hỏi đơn giản hoặc một nhận xét nhẹ nhàng, một câu trả lời hài hước có thể biến một cuộc trò chuyện trần tục khác trở thành một điều gì đó đáng nhớ.

@TeaAndCopy Không có gói nào khác trong cá chim hay đó là gói duy nhất trên kệ? Lúng túng để được giải thích! David.

– Sainsbury’s (@sainsburys) ngày 10 tháng 1 năm 2014

@IHaveABirthmark Rất tiếc khi biết điều đó, chính xác thì mẹ của bạn đã đăng chúng vào thời điểm nào và dịch vụ nào đã được sử dụng ?? ;-D

– Royal Mail (@RoyalMail) ngày 18 tháng 6 năm 2014

Cần lưu ý rằng nếu thông điệp của khách hàng là về một điều gì đó thậm chí hơi nghiêm trọng, thì sự hài hước sẽ trở thành hiện tượng khó hiểu. Trong những trường hợp này, tốt nhất bạn nên bám sát sự thật và cung cấp sự trợ giúp đơn giản mà họ đang tìm kiếm. Nhưng đối với nhiều cuộc trò chuyện thông thường, bạn có thể thoải mái vui vẻ với câu trả lời của mình.

Nói về niềm vui, nhiều thương hiệu đã thành công trên phương tiện truyền thông xã hội đặc biệt nhờ vào những câu trả lời và tweet kỳ quặc của họ.

Wendy’s phần nào đã trở thành một ngôi sao nổi tiếng nhờ khả năng hài hước của họ trên Twitter. Nguồn cấp dữ liệu của họ là sự kết hợp của những câu trả lời hữu ích, những câu trả lời tốt bụng trước các đối thủ cạnh tranh và trả lời mọi tweet — ngay cả khi đó là một câu trả lời có kèm theo sự cáu kỉnh đối với một khách hàng yêu cầu được rang xay.

Quay đầu lại, bạn không phải là Bart Simpson, và đó không phải là năm 1997. 😎

– Wendy’s (@Wendys) ngày 3 tháng 1 năm 2017

Mặc dù cách tiếp cận này có thể giúp xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng và thu hút sự chú ý, nhưng hãy tiến hành một cách thận trọng . Một trò đùa ít lời hoặc xúc phạm có chủ đích có thể đưa doanh nghiệp của bạn trở thành tâm điểm chú ý vì tất cả những lý do sai trái. Nếu hài hước không phải là điểm mạnh của bạn, hãy để nó cho các diễn viên hài.

Làm dịu những khách hàng đang tức giận và né tránh những trò đùa cợt

Bạn có thể dễ dàng bỏ qua một trò troll có thể xảy ra, nhưng sẽ an toàn hơn rất nhiều nếu hành động nhanh chóng để ngăn mọi thứ có khả năng vượt ngoài tầm kiểm soát. Bạn không muốn có bất kỳ trải nghiệm tồi tệ chân thành nào với doanh nghiệp của mình trở thành vấn đề tất cả chỉ vì bạn đã chọn không trả lời.

Biết bạn đang nói chuyện với ai là chìa khóa quan trọng: Một troll có nhiều khả năng thể hiện những cảm xúc mơ hồ nhưng cực đoan nhắm vào doanh nghiệp hoặc tài khoản của bạn nói chung. Ngược lại, một khách hàng không hài lòng thường bày tỏ sự thất vọng bằng cách đưa vào các chi tiết cụ thể hoặc trải nghiệm trước đó.

Ngay cả khi vấn đề thực sự không phải lỗi của bạn, đừng đổ lỗi cho khách hàng.

Nếu bạn nhận được một tin nhắn lạ và không chắc liệu người đó có đang bực bội nghiêm trọng hay chỉ muốn kích động phản hồi, thì việc trả lời như thể họ đang thật lòng là một cách an toàn. Nếu nhận xét của họ chỉ là một trò đùa hoặc chỉ đơn giản là để gây ra sự tức giận hoặc khó chịu, hãy bỏ qua những lời troll và tiếp tục. Hãy bình tĩnh và đừng tham gia vào một cuộc tranh cãi cho cả thế giới thấy.

Tuy nhiên, nếu câu trả lời cảm thấy thực tế, ngay cả khi họ đang tức giận, hãy bắt tay vào tìm ra vấn đề của họ và cách giúp họ giải quyết nó. Một khách hàng khó chịu sẽ luôn đánh giá cao:

• một phản hồi nhanh chóng,
• nhận ra vấn đề, và
• một giải pháp.

Nếu bạn không thể đưa ra giải pháp ngay lập tức, hãy cho họ biết bạn đang tích cực thực hiện nó. Các bước này rất đơn giản, nhưng rất quan trọng cần nhớ khi bị áp lực. Trong nhiều trường hợp, bạn chỉ đang tìm cách giảm bớt sự mơ hồ, xoa dịu sự thù hận của khách hàng bằng cách làm mọi thứ chậm lại và đảm bảo rằng bạn sẽ không để họ mắc kẹt mà không có sự trợ giúp.

Chọn các kênh hỗ trợ xã hội của bạn

Nơi bạn quyết định cung cấp hỗ trợ phụ thuộc vào nền tảng truyền thông xã hội mà bạn hiện đang sử dụng cho doanh nghiệp của mình nói chung. Để giúp xác định nơi bạn nên phân bổ thời gian của mình, hãy xem xét:

• Khách hàng của bạn thích nền tảng nào hơn? Họ đã dành thời gian ở đâu?
• Mọi người hiện đang liên hệ với bạn ở đâu? Nơi nào bạn nhận được nhiều câu hỏi nhất, ngay cả khi bạn chưa tích cực hỗ trợ khách hàng ở đó?
• Bạn có thể quản lý thực tế bao nhiêu tài khoản? Thay vì cố gắng có mặt ở khắp mọi nơi và vật lộn để phản hồi nhanh chóng, tốt hơn là cung cấp hỗ trợ tuyệt vời qua một nhóm kênh được chọn.

Hãy nhớ rằng mặc dù các nền tảng truyền thông xã hội có một số điểm chung, nhưng ai sử dụng chúng và liệu chúng có hiệu quả với thương hiệu của bạn hay không sẽ khác nhau.

Báo cáo Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội năm 2018 của Trung tâm Nghiên cứu Pew là một nguồn tài nguyên tuyệt vời để giúp đánh giá nền tảng nào là phù hợp nhất, đặc biệt nếu bạn thiếu cơ sở khách hàng lớn hơn, lâu đời hơn để đưa ra quyết định của mình.

Các công cụ được các chuyên gia hỗ trợ xã hội sử dụng

Nếu bạn có ngân sách hạn chế hoặc nếu các tài khoản xã hội của bạn có mức độ tương tác thấp, bạn có thể quản lý các câu trả lời trực tiếp trong từng tài khoản xã hội, ít nhất là trước tiên. Tuy nhiên, nếu bạn tăng lượng người theo dõi trên mạng xã hội của thương hiệu, các yêu cầu hỗ trợ sẽ phát triển cùng với nó và một công cụ được xây dựng để xử lý hỗ trợ sẽ trở nên cần thiết để luôn cập nhật mọi thứ.

Nếu bạn không có mặt để nhanh chóng giải quyết các vấn đề, bạn có thể mất một khách hàng.

May mắn thay, sự phổ biến của phương tiện truyền thông xã hội có nghĩa là có rất nhiều công cụ khác nhau về tính năng và giá cả. Dưới đây là một số công cụ hỗ trợ xã hội đáng để bạn tham khảo.

Đáp lại

Trả lời là một công cụ từ nhóm đằng sau Buffer. Đó là một công cụ xã hội tập trung vào dịch vụ khách hàng giúp phân luồng các cuộc trò chuyện từ Twitter, Facebook và Instagram vào một hộp thư đến để nhóm của bạn cộng tác và giải quyết cùng nhau. Reply có 14 ngày dùng thử miễn phí để bắt đầu.

Hootsuite

Hootsuite tích hợp với hơn 25 mạng xã hội và bảng điều khiển có khả năng tùy biến cao. Nó cũng cho phép bạn xem các tin nhắn đến và trả lời bằng gói miễn phí và nếu bạn nâng cấp lên gói trả phí, bạn sẽ mở khóa nhiều tính năng hơn, bao gồm cả chức năng nhóm để cộng tác dễ dàng hơn.

Sprout Social

Sprout Social được xây dựng để giúp bạn quản lý hồ sơ xã hội của mình thông qua việc thu thập dữ liệu và tạo một luồng tin nhắn đến từ các tài khoản Twitter, Facebook, Instagram và Facebook Messenger của bạn. Sprout Social cung cấp bản dùng thử miễn phí 30 ngày, vì vậy bạn có thể dùng thử trước khi mua.

Kênh Facebook Messenger cho Shopify

Bạn có thể sử dụng kênh bán hàng trên Messenger để cho phép khách hàng mua sắm trực tiếp từ các cuộc trò chuyện trong Messenger và trả lời câu hỏi của họ trong một chuỗi tin nhắn. Khách hàng cũng có thể nhận được thông báo tự động trong Messenger về đơn đặt hàng của họ.

Quản lý hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội

Khi bạn đã quyết định chọn nền tảng tốt nhất và bộ công cụ phù hợp cho doanh nghiệp của mình, bạn nên dành chút thời gian để vạch ra kế hoạch giải quyết công việc thực tế.

1. Đặt thời gian trả lời và kỳ vọng

Bạn có thể trả lời thực tế các câu hỏi trên mạng xã hội nhanh đến mức nào và ai, nếu có ai, sẽ giúp bạn công việc? Bất cứ ai đang giải quyết hỗ trợ xã hội, hãy đảm bảo họ có một khoảng thời gian thích hợp để làm tốt công việc.

Một nghiên cứu của Northridge Group cho thấy 42% người tiêu dùng mong đợi một câu trả lời cho các yêu cầu dịch vụ khách hàng trong vòng một giờ, nhưng khoảng một phần ba không bao giờ nhận được phản hồi.

Liên  quan: Làm thế nào để màu xanh lá cây có thể giữ nhiều tiền hơn trong túi của bạn

Dữ liệu từ Northridge Group .

Mặc dù có thể không nhận được mọi tin nhắn trong 60 phút đầu tiên, nhưng việc giảm thời gian trả lời của bạn xuống một vài giờ và ghi nhận tin nhắn ngay cả khi bạn cần thêm thời gian để giải quyết chúng sẽ làm hài lòng hầu hết khách hàng. Mọi người có xu hướng dễ tha thứ hơn khi họ biết mình không bị phớt lờ.

2. Giám sát các tài khoản xã hội của bạn

Không phải mọi tin nhắn hướng đến các tài khoản xã hội của bạn đều yêu cầu trả lời. Tuy nhiên, không nhận thức được những gì đang được nói về thương hiệu của bạn cũng giống như bạn đang vùi đầu vào cát tục ngữ.

Lắng nghe xã hội, hành động theo dõi phản hồi và đề cập không được gắn thẻ, có thể hữu ích khi bạn đang cố gắng xử lý những gì mọi người đang nói. Cân nhắc theo dõi tên thương hiệu hoặc các cụm từ khóa để phát hiện các cuộc trò chuyện trực tiếp về bạn mà không bao gồm tài khoản của bạn.

Điều này có thể có giá trị trong việc hiểu rõ thị trường và giải quyết các vấn đề, bạn có thể trợ giúp ngay cả khi khách hàng không cân nhắc liên hệ trực tiếp với bạn.

3. Nếu cần, hãy thuê sự trợ giúp từ bên ngoài

Nếu doanh nghiệp của bạn phát triển đến mức bạn đang dành nhiều thời gian để trả lời các câu hỏi và giải quyết các vấn đề của khách hàng hơn là vào công việc cho phép doanh nghiệp của bạn tồn tại, thì đã đến lúc cân nhắc thuê một người nào đó để giúp hỗ trợ khách hàng.

Tìm kiếm ban đầu của bạn có thể muốn ưu tiên người có thể tiếp nhận tiếng nói thương hiệu của bạn và quản lý trên tất cả các kênh hỗ trợ của bạn, bao gồm cả hỗ trợ truyền thông xã hội, ngoài việc xây dựng Câu hỏi thường gặp và bất kỳ tài liệu hướng dẫn khách hàng nào khác.

Khách hàng là xã hội. Sự hỗ trợ của bạn cũng nên.

Các nguyên tắc cốt lõi của hỗ trợ tốt chắc chắn áp dụng cho phương tiện truyền thông xã hội. Sự khác biệt là hỗ trợ xã hội giống như một buổi biểu diễn, diễn ra trên sân khấu trước một khán giả có khả năng ồn ào hơn là trong giới hạn an toàn, yên tĩnh của một hộp thư đến.

Nhưng với rủi ro gia tăng đi kèm với cơ hội bổ sung. Hỗ trợ xã hội cung cấp cho bạn cơ hội thường xuyên để giải quyết các vấn đề trước khi chúng mưng mủ, nhận phản hồi mà bạn có thể bỏ lỡ, và tương tác với khách hàng hiện tại và tương lai nơi họ đã dành thời gian của mình.

Nếu dịch vụ chăm sóc xã hội mang lại cho bạn một chút sợ hãi trên sân khấu, chỉ cần nhớ mỗi lần tương tác là cơ hội để giới thiệu bạn là ai với tư cách là một doanh nghiệp và bạn đã đầu tư như thế nào để cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Với một chút kế hoạch, bạn sẽ có thể khéo léo xử lý những kẻ quấy rối không thường xuyên và thể hiện một chương trình tuyệt vời.