Giao tiếp sau khi mua hàng: Các chiến thuật chuyên gia để giữ liên lạc với khách hàng

Tập trung vào và xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiện tại của bạn là một cách hiệu quả về chi phí để thúc đẩy doanh số bán hàng:

• Có được khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần chi phí để giữ chân khách hàng hiện tại.
• Khách hàng mới có khả năng mua hàng là 5% –20%, trong khi khách hàng hiện tại là 60% –70%.
• Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% dẫn đến tăng lợi nhuận ít nhất là 25%.

Giao tiếp hiệu quả sau khi mua hàng góp phần vào tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn. Nó giữ cho cuộc trò chuyện với khách hàng của bạn tiếp tục sau khi họ rời khỏi cửa hàng của bạn, củng cố mối quan hệ với thương hiệu của bạn và giúp truyền cảm hứng cho lòng trung thành với thương hiệu.

Từ biên nhận email đến hỗ trợ khách hàng, đây là một số chiến lược giao tiếp sau khi mua hàng và ví dụ mà bạn có thể đánh cắp cho hoạt động kinh doanh bán lẻ của mình.

ĐỌC THÊM: Bạn muốn biết thêm về việc giữ chân khách hàng? Kiểm tra các chiến lược duy trì tuyệt vời của chúng tôi.

Thông tin liên lạc sau khi mua hàng là gì?

Thông tin liên lạc sau khi mua hàng về cơ bản đề cập đến bất kỳ tương tác nào mà khách hàng của bạn có với thương hiệu của bạn sau khi họ mua hàng. Thông tin liên lạc sau khi mua có thể trực tiếp, qua điện thoại hoặc ảo. 

Bạn có thể sử dụng thông tin liên lạc sau khi mua hàng để tác động đến cảm nhận về lần mua hàng gần đây của họ, cũng như truyền cảm hứng cho những lần mua hàng trong tương lai. 

Hậu liên lạc có nhiều hình thức, bao gồm nhưng không giới hạn:

Xem thêm:  André Vener của Dog Haus về Chiến lược xây dựng thương hiệu hiệu quả

E-mail

Nếu bạn nắm bắt được địa chỉ email của khách hàng khi họ mua hàng, bạn có thể sử dụng phương tiện này để liên lạc với họ sau khi họ mua hàng.

Bản thân nội dung email phải liên quan đến khách hàng và việc mua hàng của họ. Bạn có thể sử dụng nó như một cơ hội bán kèm và bán thêm hoặc như một cách để giảm bớt sự lo lắng sau khi mua hàng thông qua nội dung về cách tận dụng tối đa việc mua hàng của họ. Có lẽ đó là hướng dẫn miễn phí về cách chống thấm cho ủng da của bạn hoặc giấy nến có thể tải xuống cho bộ sơn bạn bán.

Có thể cho rằng quan trọng hơn chính nội dung của email là dòng tiêu đề. Ngay cả khi bạn không phải là người viết quảng cáo, có một vài số liệu thống kê giúp viết các dòng tiêu đề giúp email của bạn được mở:

• 33% email được mở chỉ dựa trên dòng tiêu đề
• Những email có chứa từ “bạn” trong dòng chủ đề có tỷ lệ mở cao hơn 5% so với những email không có
• Các dòng chủ đề có từ “ngày mai” được mở nhiều hơn 10% so với những dòng không có
• Bám sát vào 30 ký tự trở xuống, vì chúng có tỷ lệ mở cao nhất
• Cá nhân hóa là chìa khóa: Nó dẫn đến tỷ lệ mở cao hơn 20%

Thư trực tiếp

Giống như email, bạn có thể sử dụng thư trực tiếp để bán kèm, bán thêm và xác thực mua hàng. Tài liệu quảng cáo, phiếu giảm giá, thông tin về lần mua hàng gần đây của họ và các nội dung khác có thể được gửi qua thư thực cho khách hàng của bạn.

Đối với điều gì đó cá nhân hơn, một lời cảm ơn viết tay cho lần mua hàng trước của khách hàng có thể đi một chặng đường dài. Điểm thưởng nếu bạn cung cấp một món quà miễn phí để thể hiện sự đánh giá cao của bạn.

Biên lai

Một lĩnh vực mà nhiều nhà bán lẻ bỏ qua như một cơ hội tiếp thị là khi nói đến biên lai và hóa đơn. Điều đó để lại cơ hội để thử các chiến thuật sáng tạo.

Chick-fil-A có một cách hiệu quả trong việc sử dụng biên lai để khuyến khích các cuộc khảo sát của khách hàng: Họ thường cung cấp tùy chọn thực hiện một cuộc khảo sát để đổi lấy một chiếc bánh mì gà miễn phí.

 

Mã ưu đãi có trên biên lai in sẵn cho khách hàng. Đây cũng là một chiến lược vì nhiều khách hàng thường sẽ thêm vào bánh mì gà miễn phí hoặc mang theo một người bạn khi họ đổi phiếu thưởng.

Ngoài biên nhận vật lý, nhiều nhà bán lẻ cung cấp cho khách hàng tùy chọn nhận biên nhận qua email. Email chứa biên nhận có tỷ lệ mở cao hơn 50% so với mức trung bình. Biên nhận qua email của bạn cung cấp các cách để bán thêm các sản phẩm có liên quan, thu hút phản hồi, quảng bá các sự kiện tại cửa hàng, quảng cáo hồ sơ trên mạng xã hội của bạn và hơn thế nữa. 

 Tiếng nói thương hiệu riêng biệt của Dollar Shave Club thể hiện qua email của họ. Biên nhận qua email chào mừng khách hàng đến với câu lạc bộ, trấn an họ rằng họ sẽ “hòa nhập ngay”. Điều đó giải quyết trực tiếp sự hối hận của người mua và liên kết cảm giác tích cực với thương hiệu và sản phẩm.

Câu lạc bộ Dollar Shave cũng giúp khách hàng dễ dàng chia sẻ giao dịch mua của họ trên phương tiện truyền thông xã hội và kiếm được một số sản phẩm miễn phí để đổi lại việc quảng cáo mã giới thiệu duy nhất của họ.

Thu hút phản hồi

Yêu cầu phản hồi từ khách hàng của bạn luôn là điều cần thiết. Bạn có thể sử dụng thông tin đó để cung cấp thông tin về việc phát triển sản phẩm, chiến lược tiếp thị, xây dựng thương hiệu, giá cả và nhiều khía cạnh khác của doanh nghiệp của bạn.

Cung cấp cho khách hàng tùy chọn để nói lên ý kiến ​​của họ thông qua các bài đánh giá, khảo sát và phản hồi mở không chỉ cung cấp cho bạn thông tin chi tiết hữu ích. Nó cũng làm cho khách hàng cảm thấy như thể tiếng nói của họ được lắng nghe và đánh giá cao.

Khi yêu cầu phản hồi, hãy đảm bảo rằng bạn cho khách hàng đủ thời gian sử dụng sản phẩm. Nếu bạn hỏi họ quá sớm, họ có thể quên quay lại. Và nếu bạn hỏi quá muộn, việc mua hàng có thể không còn được ưu tiên hàng đầu nữa.

Best Buy yêu cầu phản hồi từ người dùng một cách khéo léo qua email. Bạn sẽ nhận thấy tất cả các email đều được gắn nhãn hiệu với giao diện giống nhau, vì vậy người nhận email sẽ dễ dàng nhận ra bằng hình ảnh. Bản sao cũng có tính trò chuyện và cho khách hàng biết rằng công ty không chỉ coi trọng phản hồi của họ mà những khách hàng khác cũng vậy. Cá nhân hóa cũng đang diễn ra.

Một công ty lớn khác của Amazon đã biến việc trưng cầu ý kiến ​​phản hồi trở thành một biểu mẫu nghệ thuật. Họ không thể làm cho khách hàng dễ dàng hơn bằng cách cung cấp phản hồi đã được viết cho họ:

 Tín dụng hình ảnh: Email thực sự tốt

Chương trình khách hàng thân thiết

Các chương trình khách hàng thân thiết cực kỳ hiệu quả vì nó liên quan đến việc giữ chân khách hàng. Nhiều thông tin liên lạc sau khi mua hàng xảy ra thông qua các chương trình khách hàng thân thiết này.

Cho dù bạn giao tiếp với khách hàng về chương trình khách hàng thân thiết qua email, ứng dụng dành cho thiết bị di động, tại cửa hàng hay một phương tiện khác, những thông tin liên lạc đó là không thể thiếu. Họ nên thưởng cho khách hàng và đưa ra các ưu đãi có liên quan.

Thay vì cố gắng bán thêm giày thể thao nam cho khách hàng đã mua áo len nữ, hãy cung cấp một chiếc quần nữ hoặc một chiếc khăn phù hợp với áo len. Nhận thức được điều gì có ý nghĩa đối với khách hàng trung thành của bạn và xem mọi giao tiếp qua con mắt của họ.

Truyền thông xã hội

Hơn một nửa (64%) người tiêu dùng có khả năng theo dõi bạn trên mạng xã hội sau khi mua hàng. Giúp khách hàng của bạn dễ dàng tìm thấy và kết nối với bạn – thêm liên kết vào hồ sơ xã hội của bạn trên trang web và trong email.  

Sau khi bạn thu hút được khách hàng theo dõi mình, bạn cần thu hút họ tương tác với bạn. Tạo cách dễ dàng để họ chia sẻ thông tin về việc mua hàng của họ bằng các bài đăng trên mạng xã hội được điền sẵn và chức năng “nhấp để chia sẻ” trong biên nhận email của bạn. Cung cấp thẻ bắt đầu bằng # có thương hiệu để theo dõi cuộc trò chuyện và giữ nó ở vị trí tập trung.

Tạo nội dung giá trị gia tăng cho khách hàng biết cách duy trì và tận dụng tối đa giao dịch mua gần đây của họ. Thêm liên kết đến bài đăng trên mạng xã hội trong biên nhận email để thúc đẩy tương tác liên tục.

Các tương tác hỗ trợ khách hàng

Xử lý các tương tác của khách hàng với nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn như với bất kỳ giao tiếp sau mua hàng nào khác. Mặc dù bạn có thể không phải là người nói chuyện, nhưng điều quan trọng là đặc điểm nhận dạng thương hiệu và trải nghiệm thương hiệu của bạn vẫn nhất quán trong kênh này.

Truyền thông kỹ thuật số hay không, hãy đào tạo nhóm của bạn về cách trải nghiệm sau khi mua hàng đối với khách hàng của bạn. Đảm bảo rằng họ biết tầm quan trọng của mọi tương tác mà khách hàng có với thương hiệu của bạn.

---

---

3 lợi ích của giao tiếp sau khi mua hàng

1. Xác thực giao dịch mua

Cảm xúc thúc đẩy hành vi mua hàng và lòng trung thành của khách hàng – nếu khách hàng liên kết thương hiệu của bạn với những cảm xúc tích cực, họ có nhiều khả năng trở thành khách hàng lặp lại.

Thông tin liên lạc sau khi mua hàng cung cấp cho các nhà bán lẻ cơ hội để nuôi dưỡng những cảm xúc tích cực đó và liên kết chúng với thương hiệu của bạn và việc mua hàng của khách hàng.

Xem thêm: Lý do tại sao điểm tín dụng của bạn có thể giảm và cách bạn có thể ngăn chặn nó

Hãy cực kỳ chu đáo và chiến lược với thông tin liên lạc của bạn. Gây ra những cảm xúc tiêu cực trong giai đoạn này của chu kỳ mua hàng có thể gây tổn hại rất lớn cho thương hiệu của bạn.

Casper khơi dậy cảm giác tích cực ngay sau khi khách hàng mua hàng. Ngôn ngữ họ sử dụng – “điểm dừng tiếp theo, vùng đất mơ ước!” – hứa hẹn cung cấp theo nguyện vọng mà khách hàng hy vọng sản phẩm của họ sẽ mang lại cuộc sống của họ. Nó trực tiếp giải quyết những điểm đau của khách hàng và trấn an họ rằng Casper là câu trả lời cho những vấn đề đó. 

Tín dụng hình ảnh: Casper

2. Luôn chú trọng

Người ta ước tính rằng người tiêu dùng xem 600 quảng cáo mỗi ngày. Mặc dù con số còn nhiều tranh cãi, nhưng có một điều mà tất cả chúng ta có thể đồng ý: Chúng ta thấy rất nhiều quảng cáo.

Với thị trường ồn ào này, các nhà bán lẻ cần phải tìm ra những cách sáng tạo và hiệu quả hơn để trở nên nổi bật và phù hợp. Thông tin liên lạc sau khi mua hàng cho phép bạn xuất hiện trước khách hàng của mình — một khách hàng tiềm năng đủ điều kiện hơn nhiều so với việc có được một người theo dõi Facebook mới chưa từng mua hàng chẳng hạn.

3. Xây dựng các mối quan hệ

Đối với hai điểm trên, tâm lý của quá trình sau mua hàng và yếu tố khác biệt cho phép các nhà bán lẻ sử dụng giao tiếp sau khi mua hàng để xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng của họ. 

Các mối quan hệ cần đôi bên cùng có lợi thì mới bền chặt. Nếu bạn tặng khách hàng thứ gì đó để đổi lại họ đã mua hàng, bạn sẽ giúp xây dựng mối quan hệ truyền cảm hứng cho lòng trung thành của khách hàng và doanh số bán hàng trong tương lai. Ngoài ra, bạn đang cho họ lý do để quan tâm và chia sẻ về điều đó, và bạn có thể hưởng lợi từ sức mạnh của tiếp thị truyền miệng. 

Nếu thông tin liên lạc sau khi mua hàng của bạn chỉ giới hạn ở các quảng cáo chéo, thì đó sẽ không phải là nền tảng của một mối quan hệ bền chặt. Đổi lại, hãy cung cấp cho họ thứ gì đó, chẳng hạn như quà tặng miễn phí, giá trị gia tăng, dịch vụ khách hàng xuất sắc, mã giảm giá hoặc quyền truy cập vào chương trình giảm giá bí mật.

Mẹo cho giao tiếp sau khi mua hàng

Trả lại

Có nhiều cách hơn là một lời “cảm ơn” đơn giản để cho khách hàng thấy rằng bạn đánh giá cao doanh nghiệp của họ. Rốt cuộc, bạn sẽ không thể kinh doanh nếu không có chúng.

Trả lại cho khách hàng của bạn để thể hiện sự đánh giá cao đó, có thể là quà tặng miễn phí, giảm giá bất ngờ, mã giảm giá hoặc thứ gì khác. Gần một nửa số người nhận email sẽ mua hàng dựa trên email quảng cáo. Những ưu đãi đó cũng sẽ giúp họ cảm thấy thoải mái hơn khi mua hàng trong tương lai.

Revolution Tea làm điều đó chỉ để cảm ơn những khách hàng đã điền vào bản khảo sát của họ. Thêm vào đó, họ sử dụng nó như một cách để cung cấp bằng chứng xã hội và khẳng định lại quyết định mua hàng của khách hàng (“chúng tôi rất vui khi thấy rằng 94% sẽ giới thiệu chúng tôi cho một người bạn!”)

Tín dụng hình ảnh: SendLane

Thêm giá trị

Thông tin liên lạc sau khi mua hàng của bạn cần được cân bằng giữa khuyến mại và hấp dẫn. Thông tin liên lạc hấp dẫn là những thứ xây dựng mối quan hệ và giải quyết sự hối hận của người mua tiềm năng bằng cách tăng thêm giá trị cho việc mua hàng. Dưới đây là một số ý tưởng để giúp bánh xe của bạn quay:

• Một nhà bán lẻ công nghệ có thể gửi cho khách hàng hướng dẫn để tối đa hóa tuổi thọ pin trên điện thoại thông minh mới mua của họ
• Cũng chính nhà bán lẻ đó có thể tạo danh sách các bộ phim hàng đầu để xem, được lọc theo danh mục, cho những khách hàng gần đây đã mua TV
• Đối với các nhà bán lẻ trong ngành chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, hãy gửi thư cho những khách hàng đã mua sơn móng tay một chiếc bút vẽ móng tay nghệ thuật miễn phí
• Nếu bạn bán phụ kiện cho thú cưng, hãy gửi liên kết đến một số công thức nấu món ăn cho chó yêu thích của bạn cho những khách hàng đã mua dây xích cho chó

Cá nhân hóa

Cá nhân hóa là chìa khóa để làm cho khách hàng của bạn cảm thấy được coi trọng như một cá nhân chứ không phải một con số. Một cái gì đó đơn giản như thêm tên của họ vào đầu email có thể đi một chặng đường dài.

Gửi thông tin liên lạc sau khi mua hàng được cá nhân hóa để đánh dấu các mốc quan trọng, chẳng hạn như kỷ niệm ngày mua hàng đầu tiên của khách hàng hoặc sinh nhật của họ. Đưa ra các ưu đãi được cá nhân hóa và phù hợp với sở thích của họ. Bạn thậm chí có thể tạo mã khuyến mãi được cá nhân hóa để được giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo của họ.

Quan tâm đến mọi tương tác của khách hàng

Chỉ vì các ví dụ và chiến thuật được mô tả ở trên là các giao tiếp sau khi mua hàng được xác định rõ hơn, điều đó không có nghĩa đó là những lĩnh vực duy nhất mà bạn cần sử dụng những ý tưởng này. Mọi tương tác với khách hàng đều có khả năng biến khách hàng một lần thành người ủng hộ thương hiệu suốt đời.

Xem thêm: Ông chủ điểm bán hàng bị cấm

---

---