Định nghĩa, Hướng dẫn và Ví dụ (2022)

Hôm nay, đó chính xác là những gì đang xảy ra. Bán lẻ là bất cứ điều gì, nhưng chết. Và, vâng, mọi người vẫn mua tại cửa hàng.

Thay vào đó, người mua hàng sẽ kiểm tra giá, so sánh các sản phẩm, nghiên cứu các bài đánh giá và tham khảo ý kiến ​​trên mạng xã hội trước khi mua. Nếu bạn không có mặt ở khắp mọi nơi, thì sự hiện diện hạn chế của bạn sẽ khiến cả trải nghiệm người dùng và điểm mấu chốt của bạn bị trục trặc.

Chắc hẳn bạn đã từng nghe ai đó nói ở đâu đó:  omni-channel . Nó nghe có vẻ sành điệu, mới mẻ và mang tính cách mạng. Nhưng  chính xác  thì nó là gì?

Trong một thế giới trực tuyến đang phát triển, việc phân biệt các chiến thuật thực sự với từ thông dụng ngày càng trở nên khó khăn hơn. Thêm vào đó, “đa kênh” thường được đưa vào hỗn hợp, khiến việc hiểu hai kênh này khác nhau như thế nào càng trở nên khó hiểu.

Dưới đây là lý do tại sao, điều gì và cách thức của chiến lược bán lẻ đa kênh để bao phủ khách hàng của bạn từ đầu đến cuối.

Chiến lược đa kênh

Chiến  lược đa kênh  là một cách tiếp cận bán hàng và tiếp thị cung cấp cho khách hàng trải nghiệm mua sắm được tích hợp đầy đủ. Chiến lược đa kênh hợp nhất trải nghiệm người dùng trên nhiều điểm tiếp xúc, bao gồm ứng dụng truyền thống, web và thiết bị di động.

Xem thêm: Ra mắt định dạng rộng Fastek lauds Samsonn

Những câu hỏi dồn dập xoay quanh một chiến lược bán lẻ đa kênh thực sự:

• Khách hàng của bạn có thể duyệt qua một sản phẩm trong cửa hàng, quét sản phẩm đó bằng ứng dụng của bạn và sau đó thêm sản phẩm vào túi của họ để mua sau đó tại nhà với kích thước khác không?
• Họ có thể duyệt qua cửa hàng trực tuyến của bạn để tìm phong cách mới, khám phá những trang phục đó trên Pinterest, Instagram và Facebook, sau đó nhận phiếu giảm giá tại cửa hàng để đổi không?
• Dữ liệu của bạn có kết nối việc mua hàng tại cửa hàng để khách hàng trung thành nhận được thông báo trên Messenger khi các kiểu tương tự tương tự được phát hành trực tuyến hay không?

Họ sẽ có thể làm tất cả những điều đó và hơn thế nữa.

Để minh họa, hãy bắt đầu với một ví dụ mà mọi người có thể liên quan đến…

Ứng dụng của Disney là một trong những ví dụ về đa kênh tốt nhất với trải nghiệm đầy đủ

Các điểm tiếp xúc khách hàng khác nhau của Disney được kết nối với nhau đến mức trải nghiệm người dùng không bao giờ kết thúc.

Bạn không phải mua vé trực tuyến, đến công viên và đánh bạc khi xếp hàng nữa.

Bây giờ, bạn mua vé, tải xuống ứng dụng, quét Fastpass, kiểm tra thời gian đi xe và khám phá nội dung tùy chỉnh trước khi đặt chân vào công viên.

Hình ảnh từ Disney Mobile App

Khi đến công viên, bạn có thể xác định vị trí các nhân vật Disney trên bản đồ tương tác, trực tiếp.

Hình ảnh từ ThisFairyTaleLife

Bạn có thể chụp ảnh tại cửa hàng, hiển thị trên ứng dụng của mình và mua khi về nhà.

Toàn bộ trải nghiệm là sự quá tải cảm giác không bao giờ kết thúc của thương hiệu Disney chứa một yếu tố quan trọng: Tích hợp nhất quán, liền mạch.

Mọi thứ chuyển sang nền tảng tiếp theo và kết nối với nền tảng cuối cùng. Và Disney không phải là công ty duy nhất tạo ra đế chế đa kênh:

Grainger đang bắt đầu xây dựng các nỗ lực đa kênh của họ bằng cách sử dụng ứng dụng di động cho phép khách hàng duyệt qua các sản phẩm có sẵn tại địa điểm chi nhánh gần họ nhất.

Khi bạn đăng nhập vào tài khoản của mình trực tuyến và mua hàng hoặc điều chỉnh giỏ hàng của mình, những thay đổi đó cũng phản ánh trong ứng dụng dành cho thiết bị di động:

Điều này dẫn đến trải nghiệm liền mạch nơi nội dung và hành động của bạn chuyển từ nền tảng này sang nền tảng khác. Bất kể  khách hàng tương tác bằng cách nào  hoặc  ở đâu  , trải nghiệm mua sắm đều giống nhau.

Trên thực tế, đó là sự khác biệt cơ bản giữa chiến lược đa kênh và đa kênh:

 

Ý tưởng lớn là trong đa kênh, mọi tương tác của khách hàng đều thay đổi trải nghiệm tổng thể của họ về sản phẩm và thương hiệu của bạn.

Tại sao nên tạo Chiến lược bán lẻ đa kênh?

Gần đây, Tạp chí Harvard Business Review đã nghiên cứu 46.000 người mua sắm để đánh giá mức độ ảnh hưởng (nếu có) của việc bán lẻ đa kênh đối với trải nghiệm của họ:

• 7% chỉ mua sắm trực tuyến
• 20% là người mua sắm tại cửa hàng
• 73% sử dụng nhiều kênh

Một nghiên cứu khác của Business Insider cho thấy những người mua sắm trên nhiều kênh đã mua hàng thường xuyên hơn:

Xem thêm: Điều chỉnh sự phát triển của thương hiệu với truyền thống

Quan trọng hơn, HBR nhận thấy một xu hướng rõ ràng:

“Những phát hiện của chúng tôi cho thấy rằng khách hàng đa kênh thích sử dụng các điểm tiếp xúc của nhà bán lẻ, ở tất cả các loại kết hợp và địa điểm. Họ không chỉ sử dụng các ứng dụng trên điện thoại thông minh để so sánh giá hoặc tải xuống phiếu giảm giá mà còn là những người sử dụng nhiệt tình các công cụ kỹ thuật số tại cửa hàng như danh mục tương tác, công cụ kiểm tra giá hoặc máy tính bảng. ”

Ngoài việc có nhiều kênh và đầu mối liên hệ, người mua hàng còn yêu thích khi có trải nghiệm đa kênh tích hợp.

Khách hàng tương tác với trải nghiệm đa kênh đã chi tiêu nhiều hơn 4% tại cửa hàng và thêm 10% trực tuyến.

Sức mạnh của trải nghiệm đa kênh có thể nâng cao doanh số bán hàng một cách đáng kể. Phân tích này đã chứng thực một nghiên cứu từ năm 2013 đã tìm ra điểm dữ liệu quan trọng.

 

Các công ty có chiến lược bán lẻ đa kênh giữ được trung bình 89% khách hàng của họ từ kênh này sang kênh khác.

Trong khi đó, các doanh nghiệp có khả năng tích hợp đa kênh yếu vẫn giữ được 33%.

Việc tạo chuyển đổi liền mạch hơn từ kênh này sang kênh khác có khả năng giúp bạn giữ chân phần lớn khách hàng của mình.

Một ví dụ điển hình (ý định chơi chữ) là việc Amazon mua lại Whole Foods.

Amazon đang đưa thị trường kỹ thuật số của họ ra đường và tạo ra trải nghiệm tự nhiên từ trực tuyến sang ngoại tuyến (O2O). Giờ đây, bạn có thể đặt hàng tạp hóa của mình trực tiếp trên AmazonFresh và nhận chúng tại các cửa hàng địa phương.

Trải nghiệm vượt qua các rào cản điển hình và cho phép khách hàng giữ trải nghiệm của họ giống nhau trên từng điểm tiếp xúc. Họ không còn phải đến cửa hàng và dành hàng giờ để tìm kiếm hoặc quên mua.

Thay vào đó, họ chỉ cần đăng nhập vào Amazon và đặt hàng tạp hóa của mình, tìm kiếm trải nghiệm nhận hàng liền mạch, tương tự khi họ đến nơi. Sau đó, dữ liệu đó được chuyển trở lại ứng dụng hoặc tài khoản trực tuyến của họ để tích hợp sâu hơn.

Điều tương tự cũng vừa xảy ra gần đây với việc mua lại Bonobos, nơi Walmart đang tìm cách mở rộng doanh số bán hàng điển hình của họ (truyền thống) sang các kênh trực tuyến mới.

Trước đây, Bonobos đã né tránh chiến lược bán lẻ truyền thống điển hình cho “Cửa hàng hướng dẫn” và cửa hàng bật lên. Khách hàng sẽ không thực sự bước ra ngoài với bất kỳ khoảng không quảng cáo nào. Thay vào đó, họ có thể thử quần áo, đặt hàng trực tuyến và hàng hóa của họ sẽ được chuyển ngay đến nhà hoặc văn phòng của họ.

Hàng hóa và cửa hàng tạp hóa một cửa của Walmart cũng thay đổi cuộc chơi cho Bonobos. Các cửa hàng phân phối của họ vừa nhận được một bản nâng cấp lớn.

Bạn đã sẵn sàng tạo chiến lược bán lẻ đa kênh của riêng mình chưa? Đây là nơi để bắt đầu.

Cách phát triển chiến lược bán lẻ đa kênh

Nghiên cứu xem khách hàng của bạn đã ở đâu

Bước đầu tiên trong việc tạo ra một chiến lược bán lẻ đa kênh hoàn hảo nằm ở việc tìm ra nền tảng, phương tiện và thiết bị mà khách hàng của bạn sử dụng hàng ngày. Điều đó bao gồm nơi họ thích mua sắm, đi chơi và những trải nghiệm nào thúc đẩy cuộc sống hàng ngày của họ.

Nếu bạn biết rằng không có khách hàng nào của bạn sử dụng eBay, thì không có ích gì khi bạn lãng phí ngân sách vào nó. Vì vậy, đừng đoán. Phân tích, thay vào đó.

Tìm hiểu thêm:  Cách thực hiện phân tích SWOT cho doanh nghiệp của bạn

Một cách nhanh chóng để tìm ra các kênh phổ biến cho doanh nghiệp của bạn là xem báo cáo Chuyển đổi bên trong Google Analytics. Ở đó, bạn có thể thấy những địa điểm cụ thể nào đang hướng mọi người đến trang web của bạn. Có nghĩa là bạn có thể biết khách hàng đang khám phá doanh nghiệp của bạn như thế nào.

Nếu bạn muốn tiến thêm một bước nữa, bạn có thể chạy các báo cáo phân bổ khác nhau trong phần Kênh đa kênh của mình để xem ‘đường dẫn kênh’ (hoặc các bước) điển hình mà mọi người thực hiện trước khi chuyển đổi.

Việc xem xét toàn bộ đường dẫn chuyển đổi như thế này giúp bạn xác định chính xác phân bổ tiếp thị; hoặc kênh và chiến dịch nào xứng đáng được nhận ‘tín dụng’ thích hợp để thúc đẩy bán hàng (thay vì chỉ xem xét trang web cuối cùng đã gửi khách hàng đến).

Người dùng Shopify Plus có thể thêm Trình kết nối phân bổ để chuyển sang bước lao động thủ công này. Nó sẽ cung cấp các đồ thị, biểu đồ và phân tích tương tự, lấy dữ liệu chi phí từ các kênh quảng cáo của bạn và sau đó so sánh chi phí đó với hoạt động của từng khách hàng.

Hơn hết, đó là cái nhìn sâu sắc của khách hàng. Bạn có thể phóng to để xem con đường chính xác mà mỗi khách hàng đã đi trước khi mua hàng. Nó sẽ cho bạn thấy mỗi khách hàng đáng giá bao nhiêu. Và Trình kết nối phân bổ thậm chí sẽ hiển thị cho bạn nhiều thiết bị, điện thoại và ứng dụng mà khách hàng đã sử dụng trong suốt hành trình của họ.

Việc nghiền ngẫm dữ liệu này sẽ giúp bạn có được hiểu biết chung về các điểm tiếp xúc quan trọng nhất đối với doanh nghiệp của mình.

Bây giờ bạn đã hoàn thiện các nền tảng cụ thể để hợp lý hóa hoặc cải thiện, đã đến lúc xây dựng sự hiểu biết đó để có trải nghiệm mua hàng đa kênh.

Làm cho mọi điểm tiếp xúc có thể được hiển thị

Một chìa khóa chính để thiết kế chiến lược bán lẻ đa kênh là làm cho mọi điểm tiếp xúc đều  có thể mua được . Giống như Disney làm với ứng dụng di động, trang web và công viên giải trí của họ…

Mỗi khi bạn có trải nghiệm với Disney, họ có cơ hội bán hàng.

Nếu ai đó thêm sản phẩm vào giỏ hàng của họ từ trang web của bạn, thì sản phẩm đó cũng cần có trong ứng dụng dành cho thiết bị di động của họ. Nếu họ truy cập Facebook, họ cần các sản phẩm được đề xuất dựa trên việc xem sản phẩm trước đó.

Với Shopify Plus, bạn có thể tích hợp cửa hàng của mình trực tiếp vào Facebook cho phép người hâm mộ và người theo dõi có thể tự mình kiểm tra.

Bạn cũng có thể sử dụng cùng một chiến lược chính xác trên các nền tảng như Pinterest. Giờ đây, họ hỗ trợ các chân cắm có thể mua được, mang đến cho bạn một điểm tiếp xúc khác kết nối trở lại cửa hàng trực tuyến của bạn:

Với những kết nối cộng sinh sâu sắc này giữa các kênh, bạn có thể chạy các chiến dịch quảng bá trên phương tiện truyền thông xã hội, thúc đẩy lưu lượng truy cập đến trang web của bạn, yêu cầu người dùng khám phá cách những người khác sử dụng sản phẩm của bạn thông qua Pinterest và kiểm tra trực tiếp từ đó.

Tiềm năng làm cho tất cả các điểm tiếp xúc khách hàng của bạn có thể mua sắm được là gần như vô hạn.

Cầu nối giữa khoảng cách trực tuyến và ngoại tuyến

Nếu chiến lược bán lẻ của bạn liên quan đến bất kỳ hoạt động bán hàng nào không ngoại tuyến, thì việc kết nối cả hai là rất quan trọng. Chỉ có mặt ở cả hai kênh là không đủ. Không phải trong thế giới ngày nay, nơi người tiêu dùng không mua hàng ngay lập tức tại cửa hàng của bạn.

Người tiêu dùng muốn kết nối với thương hiệu của bạn cả trên mạng và ngoại tuyến. Họ muốn biết những gì trong kho trước khi họ đến thăm. Họ muốn thêm mặt hàng đó vào giỏ hàng của mình trên đường đến cửa hàng và để nó ở quầy đăng ký nhận hàng.

Các cửa hàng hộp lớn như Office Depot đã và đang có những bước chuyển mình trong thế giới đa kênh bằng cách sử dụng cách tiếp cận này. Họ hiện đang sử dụng Quảng cáo hàng lưu kho tại cửa hàng gần nhất trên AdWords để thu hẹp khoảng cách giữa lưu lượng truy cập trực tuyến và lưu lượng truy cập ngoại tuyến.

Bằng cách sử dụng tích hợp đa kênh này, họ đã thấy lợi tức đầu tư cao hơn gấp 3 lần với trải nghiệm người dùng liền mạch từ ngoại tuyến đến trực tuyến và ngược lại.

Việc tạo nguồn cấp dữ liệu danh mục sản phẩm hoạt động với Chiến dịch mua sắm của AdWords như thế này thường là một vấn đề lộn xộn, tốn thời gian và kỹ thuật đối với các nhà bán lẻ hàng tồn kho lớn.

Tích hợp trực tiếp của Shopify và Google giúp người mua sắm dễ dàng khám phá và mua sản phẩm của bạn bằng các chiến dịch Mua sắm thông minh của Google.

Người dùng có thể đi từ tìm kiếm từ khóa đến vị trí sản phẩm để mua và chọn tại cửa hàng trong khi tiếp cận nhiều điểm tiếp xúc được kết nối với nhau trong quá trình này.

Bạn có thể xem một ví dụ tuyệt vời khác về mối quan hệ trực tuyến đến ngoại tuyến với ứng dụng di động Sephora.

Khi mua sắm tại cửa hàng, bạn có thể sử dụng ứng dụng của họ để tìm các mặt hàng hết hàng hoặc tìm kiếm các khoản giảm giá đặc biệt thông qua chương trình khách hàng thân thiết của họ. Với ứng dụng này, bạn có thể kiểm tra ảo màu sắc của các sản phẩm của họ, thêm chúng vào giỏ hàng của bạn để lấy hàng tại cửa hàng sau này.

Cùng với đó, chu kỳ lặp lại và tiếp tục tạo ra doanh số bán hàng.

Thẻ quà tặng thực của bạn hiện đã được kết nối với ứng dụng. Bất cứ khi nào bạn chi tiền vào nó, số dư của bạn sẽ cập nhật trực tuyến.

Theo một nghiên cứu của IDC, những người mua sắm có khả năng chuyển đổi trên bất kỳ kênh nào sẽ có giá trị lâu dài cao hơn 30%.

Chiến lược bán lẻ đa kênh thành công là chiến lược không tập trung vào một điểm đến cuối cùng cụ thể. Như Người mua sắm đa kênh của Google: Thực tế bán lẻ mới nổi cho thấy:

Các nhà bán lẻ tinh vi nhất đang đảm bảo các chiến lược tiếp thị đa kênh của họ hướng tới việc cho phép khách hàng chuyển đổi trên bất kỳ kênh nào.

Bạn không nên có mục tiêu cuối cùng là tạo ra doanh số bán hàng trên một nền tảng cụ thể. Thay vào đó, bán hàng phải có khả năng xảy ra tự nhiên trên  mọi  nền tảng, đồng bộ hóa hoàn hảo giữa chúng.

Mục tiêu là hợp nhất cấu trúc bán hàng và tiếp thị đa kênh của bạn. Làm cho mỗi điểm tiếp xúc có thể mua sắm được và tích hợp lưu lượng truy cập trực tuyến với lượt truy cập ngoại tuyến chỉ là phần nổi của tảng băng chìm.

Lời kết

Mười năm trước, chiến lược đa kênh dường như vô lý.

Nhưng bây giờ nó là chuẩn mực. Phần lớn người mua sắm đạt được nhiều điểm tiếp xúc trước khi mua hàng.

Giới hạn bản thân ở một hoặc hai nền tảng và thiếu tích hợp liền mạch mà bạn đã thấy ở đây có thể gây bất lợi cho sự phát triển lâu dài của bạn.

Những mẹo này sẽ đóng vai trò là điểm khởi đầu cho chiến lược bán lẻ đa kênh của bạn.

Luôn tìm kiếm các cửa hàng mới và các cách kết nối từng kênh. Tạo trải nghiệm không bị khóa trong một nền tảng duy nhất. Thay vào đó, hãy tạo ra một trải nghiệm có thể được hoàn thành và lặp lại trên mỗi trải nghiệm.

Các ứng dụng bán lẻ và POS cho doanh nghiệp thương mại điện tử đang phát triển của bạn

Các ứng dụng bán lẻ và POS của Shopify Plus này đã được lựa chọn thủ công vì chất lượng và khả năng giảm bớt sự phức tạp trong hoạt động kinh doanh bán lẻ của bạn để bạn có thể tập trung vào tăng trưởng. Các công nghệ ứng dụng được chứng nhận này hoạt động liền mạch với Shopify Plus và đã được phê duyệt theo tiêu chuẩn công nghệ cao nhất của chúng tôi:

• Dor: Phân tích lưu lượng truy cập cho các nhà bán lẻ
• Endear: Thông điệp được cá nhân hóa và có thể theo dõi để thúc đẩy doanh thu
• Marsello: Tự động hóa tiếp thị, lòng trung thành và giới thiệu được xây dựng cho bán lẻ