Hình dung bạn đang xách một xô đầy nước trở lại từ giếng. Bây giờ, hãy tưởng tượng những lỗ nhỏ nổi lên trong xô của bạn. Từ từ, nước bắt đầu chảy ra từ xô của bạn khi bạn đi bộ về nhà. Vẫn còn nước khi bạn đến nơi, nhưng rõ ràng là bạn đã không mang theo gần hết mức có thể.
Chiếc thùng bị rò rỉ là một phép ẩn dụ cho kênh chuyển đổi của bạn, một con đường mà khách truy cập của bạn thực hiện từ khi đến cửa hàng của bạn đến khi mua hàng của họ.
Trong thương mại điện tử, đường dẫn đó có thể trông giống như sau: trang danh mục> trang sản phẩm> thêm vào giỏ hàng> thanh toán. Tất nhiên, điều này được đơn giản hóa rất nhiều. Mỗi kênh đều khác nhau và bạn có thể có nhiều đường dẫn để mua hàng trên trang web của mình.
Với mỗi bước, sẽ có cơ hội cho nước (du khách) thoát ra khỏi xô (phễu) do những lỗ thủng đó.
Đây là câu hỏi hàng triệu đô la: Bạn nên bắt đầu chạy về nhà từ giếng để cố gắng tiết kiệm nước hơn, hay bạn nên dành thời gian để sửa chữa chiếc xô bị rò rỉ một lần và mãi mãi?
Nếu bạn đã chọn sửa cái xô bị rò rỉ, xin chúc mừng! Bạn có đầu óc của một người tối ưu hóa. Nhiều nước hơn với ít chuyến đi đến giếng? Đăng ký cho tôi.
Xem thêm: Công cụ được sử dụng ít nhất trong Arsenal của bạn

Danh sách đọc miễn phí: Tối ưu hóa chuyển đổi cho người mới bắt đầu
Biến nhiều khách truy cập trang web thành khách hàng hơn bằng cách tham gia khóa học cấp tốc về tối ưu hóa chuyển đổi. Truy cập danh sách các bài báo có tác động cao, miễn phí được sắp xếp của chúng tôi bên dưới.

Nhận danh sách đọc Tối ưu hóa Chuyển đổi của chúng tôi gửi ngay đến hộp thư đến của bạn.
Gần đến nơi rồi: vui lòng nhập email của bạn vào bên dưới để có quyền truy cập ngay lập tức.
Chúng tôi cũng sẽ gửi cho bạn thông tin cập nhật về các hướng dẫn giáo dục mới và những câu chuyện thành công từ bản tin Shopify. Chúng tôi ghét SPAM và hứa sẽ giữ an toàn cho địa chỉ email của bạn.
Cách tìm các lỗ hổng trong các kênh chuyển đổi của bạn
Trong suốt bài viết này, chúng tôi sẽ tham khảo các báo cáo từ Google Analytics. Google Analytics là một công cụ phân tích miễn phí và có thể truy cập được, đó là lý do tại sao chúng tôi sử dụng nó cho các cuộc trình diễn và ví dụ. Nếu bạn có cửa hàng Shopify, hãy tìm hiểu về những báo cáo và phân tích bổ sung nào có sẵn cho bạn.
Có ba báo cáo liên quan đến kênh trong Google Analytics mà bạn có thể sử dụng để tìm các lỗ hổng trong các kênh chuyển đổi của mình:
- Báo cáo hình ảnh hóa kênh (Chuyển đổi> Mục tiêu> Hình ảnh hóa kênh). Đây là báo cáo cơ bản nhất, cho bạn thấy cái nhìn tổng quan trực quan về kênh của bạn, tùy thuộc vào mục tiêu đã chọn.
- Báo cáo luồng mục tiêu (Chuyển đổi> Mục tiêu> Luồng mục tiêu). Điều này cho thấy đường dẫn chính xác nhất để chuyển đổi. Ngoài ra, nó linh hoạt hơn một chút so với hình ảnh hóa kênh vì nó cho phép bạn sử dụng các phân đoạn nâng cao và so sánh ngày.
- Báo cáo đường dẫn mục tiêu đảo ngược (Chuyển đổi> Mục tiêu> Đường dẫn mục tiêu đảo ngược). Điều này cho bạn thấy các kênh thực tế của bạn. Tại đây, bạn sẽ khám phá các kênh mà bạn thậm chí không biết là đã tồn tại. Về cơ bản, bạn sẽ thấy ba trang đã truy cập trước khi chuyển đổi.
Khi xem xét các báo cáo này, hãy tự hỏi nơi khách truy cập thoát khỏi kênh thường xuyên nhất. Đây là những “rò rỉ” bạn cần sửa chữa. Để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi của mình, bạn sẽ cần tìm ra cách để ngăn chặn những rò rỉ đó và thu hút nhiều khách truy cập hơn trong kênh của bạn.
Giữa ba báo cáo ở trên, bạn sẽ có thể nhanh chóng phát hiện các khu vực có vấn đề trong kênh của mình. Vì vậy, làm thế nào để bạn cắm các rò rỉ tục ngữ?
“Chúng tôi tin tưởng vào Chúa — tất cả những người khác đều mang lại dữ liệu.”
Theo lời của W. Edwards Deming, “Chúng tôi tin tưởng vào Chúa – tất cả những người khác đều mang lại dữ liệu.” Bước đầu tiên là tiến hành nghiên cứu định lượng và định tính để tìm ra lý do tại sao các lỗ lại tồn tại và cách tốt nhất để cắm chúng.
Càng xuống thấp trong phễu, các vết rò rỉ do phích cắm càng ảnh hưởng nhiều hơn. Tỷ lệ chuyển đổi tăng nhỏ sẽ đi xa hơn rất nhiều ở cuối kênh so với đầu kênh. Thông thường, thật thông minh khi làm việc theo cách của bạn từ dưới lên trên vì chính lý do đó.
Cách thực hiện nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng là số và khách quan. Nó nhằm mục đích khám phá “điều gì” đằng sau hành vi của khách truy cập và khách hàng của bạn. Trong tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi, nghiên cứu định lượng thường đề cập đến một trong các phương pháp sau:
- Phân tích kỹ thuật
- Tìm hiểu sâu về số liệu phân tích
- Phân tích biểu mẫu
- Bản đồ nhiệt
1. Phân tích kỹ thuật
Nếu cửa hàng của bạn không hoạt động tốt, nó sẽ không chuyển đổi tốt. Đó là một quy tắc tuyệt đối.
Mặc dù thật dễ dàng để nghĩ rằng mọi người đều sử dụng phiên bản mới nhất của trình duyệt hoặc hệ điều hành yêu thích của chúng ta, nhưng thực tế thì phức tạp hơn. Bạn có thể có một chiếc iPhone X mới sáng bóng, nhưng ai đó ở đâu đó vẫn đang làm rung chuyển chiếc Motorola Razr từ năm 2005.
Phân tích kỹ thuật phù hợp với những loại khách truy cập và người mua khác nhau này, và phần lớn bao gồm ba khái niệm cốt lõi:
Thử nghiệm trên nhiều trình duyệt và thiết bị chéo. Đây là quá trình đảm bảo cửa hàng của bạn hoạt động chính xác trên nhiều trình duyệt và trên nhiều thiết bị nhất có thể, đây là một nhiệm vụ không hề nhỏ. Bí quyết là mỗi trình duyệt và thiết bị đều có nhiều phiên bản, và rất dễ dàng để nhấn tạm lại trên những lời nhắc cập nhật đó. Vì vậy, bạn không thể cho rằng tất cả mọi người đều đang sử dụng phiên bản mới nhất.
Bạn có thể sử dụng một công cụ như BrowserStack và công cụ phân tích ưa thích của mình để đẩy nhanh quá trình. Ví dụ: với Google Analytics, bạn có thể điều hướng đến hai báo cáo chính: Đối tượng> Công nghệ> Trình duyệt & hệ điều hành và Đối tượng> Di động> Thiết bị . Chuyển từ chế độ xem Dữ liệu sang chế độ xem So sánh để xem các trình duyệt và thiết bị so sánh với nhau như thế nào. Chỉ cần đảm bảo so sánh trong cùng một gia đình (ví dụ: Android với Android, Chrome với Chrome).
Đây là một ví dụ:
Bạn có thể thấy chế độ xem So sánh đang hoạt động ở góc trên cùng bên phải và Mua hàng đã hoàn tất đã được chọn làm chỉ số so sánh. Những gì bạn đang xem là danh sách các phiên bản trình duyệt Chrome phổ biến nhất cho cửa hàng của bạn và mức độ chuyển đổi của chúng.
Các loại báo cáo này sẽ giúp bạn ưu tiên thử nghiệm trên nhiều trình duyệt và thiết bị chéo của mình. Trước tiên, bạn có thể bắt đầu với các trình duyệt và thiết bị phổ biến nhất và rắc rối nhất (cho cửa hàng cụ thể của bạn).
Tối ưu hóa thiết bị di động. Điện thoại di động là một con thú hoàn toàn khác. Điều quan trọng là phải ghi nhớ điều đó khi bạn tối ưu hóa trải nghiệm trên thiết bị di động. Những gì mọi người muốn và cần trên thiết bị di động rất khác với những gì họ muốn và cần trên máy tính để bàn. Mục đích, động cơ và bối cảnh đều thay đổi. Trải nghiệm di động tốt không chỉ là trải nghiệm máy tính để bàn trên màn hình nhỏ hơn; một trải nghiệm di động tốt là một trải nghiệm di động tốt, dừng lại hoàn toàn.
Tối ưu hóa tốc độ trang. Theo Google, thời gian trung bình để tải hoàn toàn một trang đích trên thiết bị di động là 22 giây, nhưng 53% khách truy cập trên thiết bị di động để lại một trang mất hơn ba giây để tải. Nếu trang web của bạn quá chậm, bạn sẽ mất khách truy cập trước khi bạn có cơ hội tiếp thị với họ. Nếu đang sử dụng Google Analytics, bạn có thể sử dụng báo cáo Hành vi> Tốc độ trang web> Thời gian trang để xác định các trang chậm. Sau đó, chạy các trang đó thông qua PageSpeed Insights để biết các mẹo về cách cải thiện tốc độ trang.
2. Tìm hiểu sâu về phân tích
Nếu bạn đang sử dụng báo cáo và phân tích Shopify, bạn có thể yên tâm rằng thiết lập của mình đã được định cấu hình chính xác. Nhưng những công cụ như Google Analytics yêu cầu thiết lập từ phía bạn thì sao? Bạn sẽ ngạc nhiên về việc cấu hình sai một công cụ phân tích dễ dàng như thế nào. Trước khi bạn đi sâu vào phân tích của mình, hãy tự hỏi bản thân:
- Tôi có đang thu thập tất cả dữ liệu tôi cần không?
- Tôi có thể tin tưởng vào dữ liệu tôi đang thu thập không?
- Có gì bị hỏng hoặc theo dõi không chính xác không?
Nếu phân tích của bạn không chính xác hoặc không đầy đủ, các quyết định bạn đưa ra dựa trên dữ liệu đó là sai lầm và cuối cùng là vô ích.

Sau khi tin tưởng vào dữ liệu của mình, bạn có thể đi sâu vào để hiểu rõ hơn về cách khách truy cập và khách hàng của bạn hành xử. Dưới đây là những điều cần ghi nhớ khi bạn xem qua dữ liệu:
Bắt đầu với một câu hỏi hoặc vấn đề. Ronald Coase từng nói, “Nếu bạn tra tấn dữ liệu đủ lâu, nó sẽ thú nhận bất cứ điều gì.” Nói cách khác, nếu bạn đi sâu vào phân tích dữ liệu với các định kiến và giả định, bạn sẽ tìm thấy thứ gì đó để sao lưu nó nếu bạn đủ chăm chỉ. Để tránh cái bẫy này, điều quan trọng là bắt đầu với một câu hỏi để trả lời hoặc một vấn đề cần giải quyết. Để chắc chắn rằng câu hỏi hoặc vấn đề đáng để bạn dành thời gian, hãy tự hỏi bản thân bạn sẽ làm gì với câu trả lời hoặc giải pháp. Nếu bạn không thể xác định rõ ràng các bước tiếp theo, có lẽ đó không phải là câu hỏi hoặc vấn đề phù hợp.
Xem thêm: Tài trợ của chính phủ: Cách kiếm tiền miễn phí cho doanh nghiệp bán lẻ của bạn
“Nếu bạn tra tấn dữ liệu đủ lâu, nó sẽ thú nhận với bất cứ điều gì.”
Bắt đầu giá trị ở đâu. Bạn sẽ không thiếu dữ liệu trong tầm tay của mình, bất kể bạn sử dụng công cụ phân tích nào. Vì vậy, làm thế nào để bạn nhận được nhiều nhất giá trị càng nhanh càng tốt? Bắt đầu với khối lượng lớn, các trang chuyển đổi thấp (ví dụ: một bài đăng trên blog cũ) hoặc khối lượng thấp, các trang chuyển đổi cao (ví dụ: trang thanh toán). Các cải tiến về chuyển đổi sẽ có tác động lớn hơn ở đây.
Sửa chữa các liên kết bị hỏng. Các liên kết bị hỏng có nghĩa là lỗi 404, có hại cho cả trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm. Bạn có thể xác định và sửa các liên kết bị hỏng bằng công cụ phân tích của mình càng nhanh thì càng tốt. Ví dụ: trong Google Analytics, bạn có thể tìm thấy các liên kết bị hỏng với báo cáo Hành vi> Nội dung trang web> Tất cả các trang. Tìm kiếm tiêu đề trang của trang 404 của bạn (tức là “Không tìm thấy trang 404”) và chọn Tiêu đề trang làm Thứ nguyên chính của bạn ở góc trên cùng bên trái.
Khi bạn nhấp qua “Không tìm thấy trang 404” (điều này sẽ hơi khác đối với mọi trang web), bạn sẽ tìm thấy danh sách các URL trả về 404. Sau đó, bạn có thể sử dụng menu Thứ nguyên phụ thả xuống ở trên cùng bên trái -sau đó để chọn Liên kết giới thiệu đầy đủ, sẽ hiển thị cho bạn các URL giới thiệu lưu lượng truy cập đến 404 của bạn. Điều này rất hữu ích nếu bạn muốn yêu cầu họ liên kết ở một nơi khác.
Khám xét bên trong là một mỏ vàng. Nếu bạn có tìm kiếm nội bộ trên trang web của mình, bạn đang ngồi trên một mỏ vàng. Mỗi khi khách truy cập tìm kiếm, họ cho bạn biết họ muốn gì và bạn giúp họ đạt được những gì họ muốn tốt như thế nào. Ví dụ: trong Google Analytics, bạn có thể sử dụng báo cáo Hành vi> Tìm kiếm trang web> Cụm từ tìm kiếm để khám phá thông tin chi tiết. Báo cáo sẽ hiển thị cho bạn danh sách các cụm từ tìm kiếm phổ biến nhất. Tất cả những gì bạn phải làm là xem chỉ số Thời gian sau khi tìm kiếm để xem bạn phân phát từng cụm từ tìm kiếm tốt như thế nào. Nếu người tìm kiếm tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm, thời gian sau khi tìm kiếm sẽ có kết quả cao. Nếu không, nó sẽ thấp. Bất cứ khi nào thời gian sau khi tìm kiếm một cụm từ phổ biến thấp, đó là cơ hội sản phẩm.
Phân khúc là rất quan trọng. Phân đoạn dữ liệu phân tích của bạn là vô giá. Bạn càng có nhiều cách chia nhỏ dữ liệu của mình, thì càng có nhiều cách bạn có thể khám phá thông tin chi tiết. Nếu bạn chưa đọc, hãy xem xét đọc các phân đoạn của Google Analytics. Khái niệm tương tự này nên được áp dụng cho bất kỳ công cụ phân tích nào bạn sử dụng.
3. Phân tích biểu mẫu
Nếu bạn có một biểu mẫu trên trang web của mình, cho dù đó là biểu mẫu thanh toán hay biểu mẫu khách hàng tiềm năng đơn giản, hãy coi đó là một điểm chuyển đổi quan trọng. Biểu mẫu là sự tương tác, trao đổi giữa bạn và khách truy cập hoặc khách hàng. Bạn càng biết nhiều về sự tương tác đó và sự cọ xát liên quan đến nó thì càng tốt.

Một công cụ phân tích biểu mẫu như Formisimo có thể giúp trả lời các câu hỏi quan trọng, như:
- Trường biểu mẫu nào gây ra nhiều thông báo lỗi nhất?
- Mọi người ngại điền vào những lĩnh vực nào?
- Những trường nào mọi người để trống, ngay cả khi được yêu cầu?
Bạn có thể sử dụng dữ liệu để giảm ma sát và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.
4. Bản đồ nhiệt
Bản đồ nhiệt là biểu thị trực quan của dữ liệu, trong đó các giá trị được biểu thị bằng màu sắc. Hầu hết các công cụ sẽ sử dụng màu ấm (đỏ, cam, vàng) để thể hiện giá trị cao và màu lạnh (xanh lam, xanh lục) để thể hiện giá trị thấp.

Có hai loại bản đồ nhiệt chính trong việc tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi:
- Bản đồ nhấp chuột. Dữ liệu đi vào bản đồ nhấp chuột thường có vẻ hữu ích hơn thực tế. Thành thật mà nói, bản đồ nhấp chuột được sử dụng tốt nhất để xác định các địa điểm trên trang web của bạn mà khách truy cập nghĩ rằng liên kết ra. Vì vậy, nói cách khác, những gì khách truy cập của bạn nhấp vào nhầm tưởng rằng họ sẽ được cung cấp một liên kết? Giờ đây, bạn có thể biến các phần tử không được liên kết đó thành các liên kết để mang lại trải nghiệm người dùng tốt hơn.
- Sơ đồ cuộn. Bản đồ cuộn hữu ích hơn một chút. Chúng có thể giúp bạn ưu tiên thông điệp của mình, đặc biệt là trên các trang danh mục và sản phẩm. Ví dụ: nếu bản đồ cuộn của bạn đột nhiên chuyển từ màu đỏ sang màu xanh lam, bạn có thể cần sử dụng các dấu hiệu trực quan (như mũi tên) để giữ cho khách truy cập cuộn. Ngoài ra, bạn có thể muốn chuyển thông điệp quan trọng nhất của mình lên trên điểm trả khách.
Cách thực hiện nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính mang tính khám phá và chủ quan. Nó nhằm mục đích khám phá “lý do” đằng sau hành vi của khách truy cập và khách hàng của bạn. Trong tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi, nghiên cứu định tính thường đề cập đến một trong các phương pháp sau:
- Khảo sát tại chỗ
- Phỏng vấn khách hàng
- Khảo sát khách hàng
- Kiểm tra người dùng
- Phát lại phiên

Tiếp thị 101
Khó khăn để tăng doanh số bán hàng? Tìm hiểu cách đi từ ngày đầu tiên đến lần bán hàng đầu tiên trong khóa đào tạo miễn phí này.
1. Khảo sát tại chỗ
Bạn có thể đã quen với các cuộc khảo sát tại chỗ. Chúng bật lên khi bạn duyệt qua các trang web khác nhau, nhắc bạn trả lời một câu hỏi nhanh. Ví dụ: đây là một cuộc khảo sát tại chỗ mà Asics sử dụng:
Có hai loại khảo sát tại chỗ chính:
- Thoát khỏi cuộc khảo sát. Chúng được kích hoạt khi khách truy cập thể hiện ý định thoát, chẳng hạn như di chuột qua thanh tác vụ của trình duyệt. Đây là cơ hội để bạn thu thập phản hồi và thông tin chi tiết từ khách truy cập trước khi họ rời đi.
- Các cuộc khảo sát trên trang. Chúng được kích hoạt khi khách truy cập vào trang, ngay lập tức hoặc sau một khoảng thời gian nhất định (ví dụ: 30 giây). Đây là cơ hội để bạn thu thập phản hồi và thông tin chi tiết từ những khách truy cập vẫn đang duyệt.
Với các cuộc khảo sát tại chỗ, bạn muốn tập trung vào việc trích xuất dữ liệu có thể hành động. Cách tốt nhất để làm điều đó là xác định các điểm xung đột cụ thể trên trang web.
Trong ví dụ Asics ở trên, khách truy cập được yêu cầu đánh giá trải nghiệm của họ trên thang điểm 10. Bộ phận tiếp thị của Asics sẽ khó có thể trích xuất bất kỳ dữ liệu có ý nghĩa nào từ kết quả khảo sát. Kết quả sẽ cho nhóm biết về tổng thể cửa hàng của họ hoạt động như thế nào, nhưng nó sẽ không giúp họ xác định được xung đột, điều đó có nghĩa là nó sẽ không giúp họ cải thiện trải nghiệm của cửa hàng.
Yêu cầu Asics có bản chất là định lượng (số). Các cuộc khảo sát tại chỗ hoạt động tốt nhất khi chúng được sử dụng một cách định tính, có nghĩa là đặt một câu hỏi mở cho phép tạo ra các giai thoại và lời giải thích.
Dưới đây là một số gợi ý về câu hỏi khảo sát kết thúc mở tập trung vào vấn đề:
- Mục đích của chuyến thăm của bạn đến trang web của chúng tôi là gì?
- Bạn có thể hoàn thành nhiệm vụ của mình không?
- Nếu không, tại sao?
- Có điều gì kìm hãm bạn không?
- Bạn có câu hỏi chưa được trả lời?
Các cuộc khảo sát tại chỗ hoạt động tốt nhất khi bạn:
- Hỏi một câu hỏi mở
- Đặt câu hỏi có / không và yêu cầu giải thích hoặc xây dựng chi tiết sau khi gửi
2. Phỏng vấn khách hàng
Không gì có thể thay thế được việc bắt máy và nói chuyện với khách hàng của bạn. Nếu bạn có thể gặp trực tiếp khách hàng của mình thì điều đó còn tốt hơn nữa.
Có một triệu câu hỏi bạn có thể hỏi để đi sâu vào vấn đề khách hàng của bạn là ai và tại sao họ thực sự mua hàng của bạn. Điều quan trọng là bạn phải tham gia các cuộc phỏng vấn được chuẩn bị và trang bị tốt để khám phá những hiểu biết sâu sắc.
Điều đó có nghĩa là:
- Tuyển dụng đúng đối tượng tham gia. Không phải tất cả các khách hàng được tạo ra như nhau. Thường xuyên hơn không, bạn sẽ nhận được thông tin chi tiết tốt nhất từ khách hàng gần đây, khách hàng lặp lại và khách hàng đã hết hiệu lực. Câu hỏi bạn đang cố gắng trả lời hoặc vấn đề bạn đang cố gắng giải quyết có thể giúp bạn quyết định nhóm khách hàng nào bạn nên phỏng vấn.
- Đặt câu hỏi đúng. Không có danh sách các câu hỏi mà bạn luôn phải hỏi trong một cuộc phỏng vấn khách hàng. Bám sát vào các câu hỏi ngắn, kết thúc mở. Hãy cẩn thận loại bỏ các thành kiến và giả định của bạn khỏi các câu hỏi của bạn. Trước khi đặt câu hỏi về các giải pháp bạn cung cấp, hãy chắc chắn rằng bạn hiểu vấn đề mà khách hàng của bạn đang gặp phải. Thường thì những câu hỏi phỏng vấn sâu sắc nhất là tập trung vào vấn đề, không tập trung vào giải pháp. Cuối cùng, nó không phải là tất cả về câu hỏi; bạn có thể yêu cầu người tham gia đóng vai, trình diễn, v.v.
- Ghi chép các cuộc phỏng vấn đúng cách. Ghi chú có thể hữu ích, nhưng bạn muốn đảm bảo rằng bạn cũng đã ghi lại các cuộc phỏng vấn. Yêu cầu họ phiên âm bởi một dịch vụ như Rev. Capture âm thanh, video và các ghi chú bằng văn bản trong khi phỏng vấn. Nếu bạn đang phỏng vấn trực tiếp, tốt nhất bạn nên tuyển một trợ lý tạm thời có thể giúp đỡ. Thật khó để kết nối với người tham gia và thực sự tham gia trong khi lo lắng về tài liệu.
Sau cuộc phỏng vấn, hãy xem lại tài liệu và xem xét những gì bạn đã học được. Nó giúp tạo ra một giả thuyết về những gì bạn tin tưởng trước khi thực hiện các cuộc phỏng vấn để bạn có thể chứng minh hoặc bác bỏ nó thông qua nghiên cứu.
3. Khảo sát khách hàng
Với các cuộc khảo sát tại chỗ, bạn đang hỏi một, có thể hai câu hỏi cho khách truy cập trang web. Các cuộc khảo sát khách hàng chính thức cho phép bạn hỏi những khách hàng gần đây của mình nhiều câu hỏi.
Khi bạn kết hợp một cuộc khảo sát khách hàng, bạn muốn tập trung vào:
- Xác định khách hàng của bạn là ai
- Xác định vấn đề của họ trước và sau khi mua hàng từ bạn
- Xác định những do dự mà họ có trước khi mua
- Xác định các từ và cụm từ mà họ sử dụng để mô tả cửa hàng và sản phẩm của bạn
Cách tốt nhất để làm điều đó là gửi bản khảo sát đến những người mua lần đầu gần đây, những người không có mối quan hệ nào trước đây với bạn.
Cố gắng thu thập khoảng 200 câu trả lời khảo sát trước khi phân tích các câu trả lời. Đây là một quy tắc ngón tay cái đơn giản, không phải là một quy tắc tuyệt đối. Nó cho phép bạn xác định các xu hướng và kiểu mẫu mà không khiến bạn phải sắp xếp thông qua một lượng lớn dữ liệu khảo sát.
Dưới đây là một số câu hỏi cần cân nhắc hỏi trong cuộc khảo sát khách hàng của bạn:
- Bạn là ai?
- Bạn đang sử dụng sản phẩm này để làm gì?
- Nó giải quyết vấn đề gì cho bạn?
- Bạn thích điều gì ở sản phẩm nhất?
- Bạn đã xem xét bất kỳ lựa chọn thay thế nào chưa?
- Tại sao bạn chọn sản phẩm này hơn đối thủ cạnh tranh?
- Một trong những thứ gần như ngăn cản bạn mua là gì?
- Mối quan tâm hoặc do dự lớn nhất của bạn khi mua hàng từ cửa hàng này là gì?
Lưu ý rằng tất cả các câu hỏi mẫu này đều tập trung vào giá trị mà sản phẩm của bạn mang lại hoặc cảm giác ma sát trước khi mua hàng. Bạn càng biết nhiều về hai điều đó, thì càng tốt. Chúng là các yếu tố chuyển đổi quan trọng để cải thiện các yếu tố trên trang sản phẩm của bạn như mô tả sản phẩm và trải nghiệm thanh toán.
Xem thêm: Thiết kế trải nghiệm khách hàng mới: Điều gì sẽ xảy ra sau khi thanh toán?
Bạn cũng có thể gửi các cuộc khảo sát để hỏi những khách hàng lặp lại và những khách hàng đã hết hiệu lực, nhưng những khách hàng lần đầu gần đây thường là nơi tốt nhất để bắt đầu.
4. Kiểm tra người dùng
Kiểm tra người dùng là quá trình xem những người thực cố gắng thực hiện các tác vụ trên trang web của bạn trong khi họ thuật lại những suy nghĩ và hành động của mình.
Điều này rất hữu ích vì bạn có thể ở quá gần cửa hàng của mình để nhận ra những lỗi và điểm yếu của cửa hàng. Quan sát một người hoàn toàn xa lạ với cửa hàng của bạn thường khiêm tốn và luôn nhìn sâu sắc.
Khi tiến hành thử nghiệm người dùng, bạn muốn giao cho những người tham gia ít nhất ba nhiệm vụ:
- Một nhiệm vụ rộng lớn. Ví dụ: “Tìm một trò chơi điện tử bạn thích và sẽ cân nhắc mua”.
- Một nhiệm vụ cụ thể. Ví dụ: “Tìm một trò chơi Nintendo Switch từ $ 40 đến $ 50 và thêm nó vào giỏ hàng của bạn.”
- Hoàn thành kênh. Ví dụ: “Mua thứ gì đó bạn muốn mua”.
Nếu bạn đang sử dụng một công cụ để tiến hành kiểm tra người dùng, rất có thể bạn sẽ có quyền truy cập vào các bản ghi phiên khi người kiểm tra hoàn thành nhiệm vụ được giao. Chúng sẽ tự đọc nhiệm vụ và tự hoàn thành nhiệm vụ mà không cần bạn can thiệp.
Nếu bạn đang tổ chức trực tiếp phiên kiểm tra người dùng, hãy tập trung xem và lắng nghe cẩn thận. Trước đó, hãy kiểm tra với đồng nghiệp để đảm bảo các hướng dẫn rõ ràng. Tránh hỏi ý kiến cá nhân hoặc trả lời các câu hỏi về nhiệm vụ trong phiên họp.
5. Phát lại phiên
Phát lại phiên tương tự như thử nghiệm người dùng, nhưng bạn đang giao dịch với những người thực bằng tiền thật, những người thực sự có ý định mua sản phẩm của bạn. Bạn sẽ có thể xem khi khách truy cập thực sự điều hướng trang web của bạn, trừ phần tường thuật.
Họ gặp khó khăn khi tìm kiếm điều gì? Họ thường xuyên tạm dừng ở đâu? Họ nản lòng ở đâu? Họ có vẻ bối rối ở đâu? Họ từ bỏ và bỏ đi đâu?
Phát lại phiên yêu cầu kỹ năng ghi chú tuyệt vời. Khi bạn xem phát lại sau khi phát lại, bạn sẽ muốn ghi chú vào bất kỳ mẫu nào bạn nhận ra và phát hiện ra những sai sót rõ ràng.
Quan sát khách truy cập, những người ít quen thuộc và thoải mái với cửa hàng của bạn, sẽ được mở rộng tầm mắt.
Đặc biệt chú ý đến các trang và điểm của kênh chuyển đổi mà khách truy cập của bạn thường xuyên gặp phải hoặc gặp khó khăn. Những cải tiến nhỏ ở đây và ở đó có thể tăng lên đáng kể.
Thực hiện ít chuyến đi đến giếng hơn
Cái xô của bạn sẽ luôn có lỗ. Đôi khi, bạn có thể cảm thấy rằng bạn cắm một lỗ chỉ để phát hiện ra hai lỗ nữa. Nhưng bạn càng có thể bịt các lỗ rò rỉ một cách hiệu quả khi phát hiện ra chúng, thì mỗi chuyến đi đến giếng sẽ càng được tối ưu hóa.
Đừng làm bản thân mệt mỏi bằng cách chạy về nhà từ giếng (tức là đưa ngày càng nhiều du khách vào một cái phễu bị rò rỉ). Thay vào đó, hãy tập trung vào việc giữ cho xô của bạn hoạt động tốt. Nó sẽ yêu cầu bảo trì liên tục, nhưng sẽ rất đáng để giữ nước (tiền) đó trong xô.
Minh họa bởi Luca D’Urbino