Công cụ được sử dụng ít nhất trong Arsenal của bạn

Hãy tưởng tượng bạn đang ở Best Buy, đang dự tính mua hệ thống âm thanh vòm mà bạn đã nghĩ đến trong 5 tháng qua … bạn đứng đó … nhìn vào nó … chống lại những suy nghĩ lý trí về cách bạn chi tiêu số tiền đó cho “phù phiếm ”Có thể là tiền mua nhà, xe hơi hoặc học phí của đứa trẻ.

Không ai tiếp cận để nói chuyện với bạn…

… nhưng mắt bạn cứ nhìn chằm chằm vào chiếc loa siêu trầm không dây kiểu dáng đẹp đó khi bạn đi về phía cửa, miễn cưỡng sẵn sàng rời đi.

Sau đó, một nhân viên tiếp cận bạn. Anh ấy nói với bạn rằng anh ấy có cùng một hệ thống âm thanh vòm. Bạn bè của anh ấy cũng có nó.

Anh ấy chia sẻ những đánh giá tích cực về máy tính bảng của mình và nhắc bạn rằng “Khách hàng thưởng” sẽ được giảm giá rất nhiều vì những lần mua hàng trước đó.

Nó có thể trở nên tốt hơn không?

Bạn đang ở nhà đăng ký tưởng tượng rằng cuối cùng sẽ có âm thanh vòm ngọt ngào như thế nào và tự mãn một chút là bạn đã nhận được chiết khấu tuyệt vời như vậy.

Để nghĩ, bạn sẽ bỏ đi nếu người thư ký đó không giúp bạn đưa ra quyết định.

Thật dễ dàng để nghĩ rằng loại tương tác một đối một này sẽ biến mất đối với mua hàng trực tuyến, nhưng nó không nhất thiết phải như vậy.

Nhân viên cửa hàng này được gọi là trò chuyện trực tiếp. Thật dễ dàng để thừa nhận lý do tại sao trò chuyện trực tiếp trong thời gian thực lại hiệu quả: nó giảm thiểu nỗ lực mà khách hàng chi tiêu để các truy vấn của họ được trả lời và giải quyết các vấn đề.

Vậy tại sao du khách lại từ bỏ giỏ hàng? Thống kê gần đây của Viện Baymard cho thấy trung bình khoảng 68% khách truy cập trực tuyến từ bỏ giỏ hàng.

Theo một cuộc khảo sát do IMShopping thực hiện vào năm 2009, người mua hàng muốn có những người thực sự sẵn sàng hỗ trợ mua sản phẩm, ngay cả trong môi trường kỹ thuật số.

Trong một nghiên cứu năm 2011 về việc áp dụng Trò chuyện trực tiếp của đối tác Shopify: Bold Software, chúng ta có thể thấy công nghệ trò chuyện trực tiếp hiệu quả như thế nào bằng cách tập trung vào một số yếu tố thu được từ dữ liệu của khoảng 1000 bảng người tham gia.

Trong nghiên cứu, Bold phát hiện ra rằng 50% số người được hỏi đã từng sử dụng trò chuyện trực tiếp trước đây, thích tiếp tục sử dụng trò chuyện trực tiếp làm phương thức giao tiếp chính của họ khi có vấn đề phát sinh trực tuyến.

Khi được hỏi tại sao, họ đưa ra hai lý do chính:

Khi được hỏi rằng trò chuyện trực tiếp có tác động gì đến khả năng mua hàng của họ, 61% những người thích sử dụng trò chuyện trực tiếp có nhiều khả năng mua hàng hơn.

Điều thú vị là 17% những người chưa bao giờ sử dụng trò chuyện trực tiếp trước đây (những người không phải trò chuyện) cũng chỉ ra rằng chỉ cần có sẵn nó sẽ tăng cơ hội mua hàng của họ.

Những lý do chính khiến họ sử dụng trò chuyện trực tiếp là:

• Nếu khách hàng sẽ được giảm giá hoặc giao hàng miễn phí
• Một lời mời chủ động cùng với một tin nhắn khuyến khích mua hàng
• Nếu hệ thống điện thoại nhắc nhở người gọi về tính khả dụng của trò chuyện trực tiếp

Lý do số một khiến mọi người không sử dụng tính năng trò chuyện trực tiếp là không có trang web nào họ mua sắm tại cung cấp nó.

Nghiên cứu này cũng chỉ ra các yếu tố chính của một tương tác trò chuyện trực tiếp thành công từ số liệu thống kê của những người thích trò chuyện, điều này rất đáng để ghi nhận:

• Kiến thức về sản phẩm / dịch vụ của một đại lý (96%)
• Khả năng trò chuyện với người thật (95%)
• Thời gian phản hồi nhanh (91%)
• Trò chuyện nhanh chóng và hiệu quả (85%)

Những điều cần cân nhắc trước khi quyết định sử dụng trò chuyện trực tiếp cho doanh nghiệp của bạn

Liệu khách hàng có thực sự sử dụng trò chuyện trực tiếp nếu bạn kết hợp nó không?

Không thể biết được cho đến khi bạn kiểm tra nó, nhưng, một báo cáo Tư vấn phần mềm gần đây cho thấy “CÓ!” 56% người được hỏi trả lời rằng họ đã sử dụng tính năng trò chuyện trực tiếp ít nhất một lần để nhận được câu trả lời từ một công ty.

Trò chuyện trực tiếp được sử dụng để trả lời câu hỏi

Tuy nhiên, tạo ra một kỳ vọng thực tế là điều quan trọng.

Trong một cuộc trò chuyện với nhà cung cấp Trò chuyện Trực tiếp Olark, chúng tôi phát hiện ra rằng trung bình khoảng 33% các cuộc trò chuyện chủ động (nơi người điều hành bắt đầu cuộc trò chuyện với khách truy cập, thay vì ngược lại) nhận được phản hồi từ khách truy cập.

Đây là một con số đáng khen cho bất kỳ nhà bán lẻ nào. Hầu hết các cuộc trò chuyện được nhắm mục tiêu phổ biến được sử dụng để giúp thu hút khách truy cập. Dưới đây là một số ví dụ trong đó các quyết định tự động có thể được kết hợp: gửi một tin nhắn cụ thể sau X giây cho khách truy cập, ẩn hoặc hiển thị tiện ích trò chuyện trực tiếp trên các trang nhất định và nhắn tin cho khách khi họ truy cập một trang nhất định.

Điều quan trọng cần đề cập là trò chuyện trực tiếp có thể mang lại doanh số bán hàng cao hơn chỉ từ một vài lần mua hàng của khách hàng. Tevita Lesuma của Nosh Detox ở Anh đã chứng kiến ​​lượng mua hàng gấp 10 lần mức trung bình qua trò chuyện. Trong khi mức giảm giá điển hình là £ 165, họ đã thấy các giao dịch mua £ 400 và £ 1500 đến qua cuộc trò chuyện trực tiếp từ những khách hàng cũ.

Theo Total Retail, Các nhà bán lẻ trò chuyện với khách truy cập đã thấy kích thước giỏ hàng tăng tới 48% và tỷ lệ giữ chân khách hàng tốt hơn gấp ba lần. Các nhà bán lẻ đó coi mọi cuộc trò chuyện như một đợt bán hàng tiềm năng và tránh chuyển hướng người mua hàng đến email hoặc điện thoại. Tại sao? Bởi vì họ tin tưởng vào việc đưa ra các giải pháp nhanh chóng và có kết quả để chứng minh điều đó.

Khi thực hiện từng bước trong suốt quá trình CRO của bạn, bạn nên hiểu rằng “thu thập dữ liệu” là một trong những bước quan trọng nhất. Hiểu mục tiêu và động lực của khách hàng thông qua dữ liệu định tính có thể đo lường sẽ giúp bạn tìm hiểu hành vi của họ, do đó tăng chuyển đổi của bạn. Như Giles Adam Thomas của AcquireConvert.com đã cho Olark thấy, bản ghi cuộc trò chuyện trực tiếp có thể cung cấp phản hồi định tính có giá trị, sau đó có thể được sử dụng để cải thiện trang đích. Trong một thử nghiệm, họ đã thấy tỷ lệ chuyển đổi tăng 176,33% chỉ thông qua thay đổi bản sao này.

Khi xem xét trò chuyện trực tiếp, điều quan trọng là phải thu hẹp độ tuổi của khách hàng trung bình của bạn. Trò chuyện trực tiếp có phù hợp với bạn không nếu phần lớn khách hàng của bạn từ 55 tuổi trở lên?

Báo cáo Tư vấn phần mềm cũng cho thấy rằng những người từ 55 tuổi trở lên chưa bao giờ sử dụng trò chuyện trực tiếp hoặc khi họ đã cố gắng, họ thường bị nhầm lẫn và phiên kết thúc không thành công.

Trò chuyện trực tiếp chủ yếu được sử dụng trong độ tuổi từ 18-34. Vì vậy, hãy cân nhắc dành thời gian nghiên cứu để đưa ra quyết định như vậy. Không ai hiểu rõ môi trường của bạn hơn bạn.

Khả năng trả lời mọi câu hỏi của khách hàng

Tùy thuộc vào bản chất của câu hỏi, một câu hỏi đơn giản có thể dễ dàng được trả lời thông qua trò chuyện trực tiếp.

Nhưng những câu hỏi phức tạp thì sao? Đây là phần mà email và các cuộc gọi điện thoại có thể hiệu quả hơn.

Cửa hàng đồ nội thất trực tuyến, Wicker Central, được khách hàng hỏi những câu hỏi chi tiết hơn, chủ yếu về thông tin không được cung cấp trên trang sản phẩm của họ.

Nhà bán lẻ đá quý trực tuyến, Diamond Envy, nói rằng họ đã trả lời khách hàng của mình thông qua trò chuyện trực tiếp về hầu hết các câu hỏi, nhưng đã áp dụng dịch vụ hỗ trợ qua email của mình để trả lời các câu hỏi liên quan đến ảnh bổ sung sẽ được gửi để làm rõ màu sắc, hình dáng của viên đá, v.v. yêu cầu của khách hàng.

Cách Trò chuyện Trực tiếp nắm giữ tiềm năng tăng tỷ lệ chuyển đổi

Nghiên cứu đã được đề cập trong phần này đã chỉ ra rằng chỉ riêng trò chuyện chủ động cũng có khả năng tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Chỉ cần nhìn vào cách Intuit đã tăng của họ. Họ đã sử dụng trò chuyện Live Person có thiết kế lời mời và nút nhiều chức năng.

Sau khi kết hợp trò chuyện Người trực tiếp trong quá trình thanh toán, giá trị đơn đặt hàng trung bình đã tăng 43% so với khi trò chuyện trực tiếp không được cung cấp.

Tỷ lệ chuyển đổi cũng tăng 20%.

Họ cũng sử dụng tính năng trò chuyện trực tiếp trên trang gen dẫn đầu của họ, điều này mang lại kết quả không thể đoán trước…

Tỷ lệ chuyển đổi của họ đã tăng 190%!

Cố gắng tương tác với khách hàng của bạn, nói chuyện với họ và nắm tay họ trong suốt trải nghiệm mua sắm của họ. Bằng cách cung cấp thông tin có liên quan, sự hỗ trợ của bạn sẽ khuyến khích họ quyết tâm và mang lại tỷ lệ chuyển đổi tăng lên.

Chỉ cần hướng dẫn họ bằng cách thực hiện các bước đơn giản trong hành trình mua sắm trực tuyến và xem những điều tuyệt vời có thể xảy ra như thế nào.

Điều cần tìm trong trò chuyện trực tiếp