Cách tận dụng tối đa các điểm tiếp xúc bán lẻ đa kênh của bạn

Đối với phần lớn các công ty ngày nay, duy trì tính cạnh tranh có nghĩa là sử dụng đa kênh – tức là truyền tải thông điệp của bạn và tương tác với khách hàng thông qua nhiều nền tảng. Tùy thuộc vào cách bạn thiết lập, bạn có thể có hàng tá cảnh quan nơi điều này xảy ra. Làm cách nào để bạn tận dụng tối đa tất cả các điểm tiếp xúc bán lẻ này để xây dựng mối quan hệ vững chắc và khuyến khích bán hàng?

Có liên quan: Hướng dẫn biến khách hàng thành nhà thiết kế sản phẩm của bạn

Đó là về toàn bộ cuộc hành trình, không phải một điểm

Nếu bạn làm theo cách tiếp cận truyền thống để giải quyết vấn đề, thì bạn nên xem xét các điểm tiếp xúc khác nhau một cách riêng biệt, chẳng hạn như cách bố trí cửa hàng của bạn hoặc việc thanh toán trực tuyến của bạn dễ dàng như thế nào. Cách tiếp cận đó rất hấp dẫn vì có vẻ như rất dễ dàng để đưa ra các bước cụ thể, tuyến tính để thực hiện có thể tạo ra sự khác biệt. Nhưng theo định nghĩa, omnichannel không phải là số ít. Đó là một trang web nơi mọi thứ được kết nối với mọi thứ khác. Nó liên quan đến toàn bộ hành trình của khách hàng.

Bởi vì omnichannel xem xét tất cả các địa điểm và khoảnh khắc góp phần vào trải nghiệm khách hàng (ví dụ: giao hàng, sau mua hàng, đóng gói), bạn không thể giải quyết tốt bằng cách tập trung vào bất kỳ thứ gì một cách riêng lẻ. Việc hỏi ý kiến ​​phản hồi của khách hàng trong suốt quá trình và xem các yếu tố phản hồi khác nhau kết nối với nhau như thế nào. Mọi người có thể không phàn nàn về một hàng dài, chẳng hạn, nếu dịch vụ khách hàng của bạn tuyệt vời – đó là trường hợp thường thấy ở hầu hết các cửa hàng Apple.

Ngược lại, nếu người lái xe giao hàng bẻ cong phong bì và để nó ngồi trong hiên của khách hàng trong hai ngày thay vì đảm bảo giao đơn hàng trực tiếp cho người mua, thì bạn đã có một điểm mù lớn có thể dễ dàng phủ nhận bao bì hoàn hảo của bạn, điểm giá và cửa hàng trang web. Đó là một phần lý do tại sao video mở hộp lại cực kỳ phổ biến – mọi người muốn biết rằng trải nghiệm đã được thực hiện đến tận giây phút cuối cùng và bạn đã không ngừng chú ý đến từng chi tiết dù cho đến phút cuối cùng.

Vì vậy, việc tận dụng tối đa các điểm tiếp xúc bán lẻ đa kênh của bạn trước hết là xem web của sự kết nối với nhau. Đó là việc lắng nghe khách hàng ở khắp mọi nơi dọc theo các kênh đó và biết rằng mọi thứ từ thời điểm nghiên cứu đầu tiên cho đến khi người mua tiêu thụ sản phẩm đều là một trải nghiệm tốt.

Nói chuyện với mọi người và không đưa ra giả định, bất kể bạn thu thập phản hồi bằng cách nào

Là một nhà lãnh đạo, may mắn thay, bạn có rất nhiều cách để thu thập phản hồi. Ví dụ: bạn có thể đặt một URL trên biên nhận để yêu cầu mọi người trả lời một số câu hỏi trực tuyến. Bạn có thể có một cửa sổ bật lên khi khách hàng xem một mặt hàng hoặc kiểm tra trên trang web của bạn. Các dữ liệu khác từ các bài đánh giá / xếp hạng hoặc phương tiện truyền thông xã hội có thể là vàng thật.

Tuy nhiên, điều quan trọng là nhận được phản hồi về toàn bộ trải nghiệm từ cả người mua và người không mua. Theo những gì chúng tôi đã thấy, người mua chỉ chiếm khoảng 30 đến 35 phần trăm người mua sắm tại cửa hàng bán lẻ truyền thống và một trang web thông thường chỉ chuyển đổi khoảng 1 đến 2 phần trăm số người truy cập. Vì vậy, người mua chỉ chiếm một phần nhỏ trong thị trường đầy đủ. Nếu bạn chỉ lắng nghe những người thực sự chi tiền, thì bạn có thể bỏ lỡ những cách thực sự quan trọng mà bạn có thể cải thiện để mở rộng sang cơ sở mục tiêu lớn hơn.

Một điểm quan trọng khác cần nhớ – đừng để các giả định cản trở bạn. Ví dụ, bạn có thể giả định rằng dựa trên một số thông tin ban đầu hoặc một kênh đơn lẻ, rằng người tiêu dùng muốn một thứ. Nhưng nếu bạn tiếp tục và tiếp tục sưu tầm theo những cách mới hoặc khác, bức tranh có thể trông rất khác. Bạn có thể thấy rằng ấn tượng đầu tiên của mình là sai hoặc ấn tượng đó chỉ áp dụng cho một nhóm con cụ thể.

Sử dụng Quả táo Một lần nữa để minh họa, Steve Jobs ban đầu cho rằng không ai muốn một thiết bị không có bàn phím. Nhưng anh ấy đã nói chuyện với người tiêu dùng, và phản hồi hoàn toàn ngược lại với những gì anh ấy nghĩ. Thay vào đó, nếu anh ta để cho sự thiên vị của mình thúc đẩy anh ta, thì sẽ không có iPad.

Chỉ sau khi bạn đã xem xét lại kỹ lưỡng, bạn mới thực sự có thể chứng minh những gì tốt nhất nên làm. Vì vậy, hãy tiếp tục quá trình một cách khách quan thông qua tất cả các kênh của bạn và đừng bỏ bóng sớm.

Nếu bạn muốn hành động, thì hãy đo lường

Điều cuối cùng phải làm, hãy đảm bảo rằng bạn đang sử dụng các chỉ số chẩn đoán và chỉ định cho bất kỳ phản hồi nào bạn đang thu thập. Nghe qua các kênh của mình là một điều đối với bạn, nhưng bạn cũng phải có một cách để đo lường những gì bạn đang nghe. Đó là khả năng đo lường và định lượng trên tất cả các nền tảng khác nhau của bạn, cho phép bạn có được cái nhìn sâu sắc và sau đó biến cái nhìn sâu sắc đó thành hành động thực tế.

Có liên quan: 5 chỉ số chính mà mọi doanh nghiệp cần theo dõi

Với tư duy đúng đắn, việc làm tốt nhất của bạn sẽ thuận buồm xuôi gió

Công việc kinh doanh ngày nay không chỉ diễn ra trong một lĩnh vực hay một cách thức và mối quan hệ thương hiệu – khách hàng lâu dài, lành mạnh phụ thuộc vào trải nghiệm tuyệt vời từ đầu đến cuối. Vì lý do này, bạn phải có chiến lược về cách bạn hoạt động trong môi trường đa kênh. Sử dụng ba điểm trên để có suy nghĩ đúng đắn và đảm bảo rằng bạn đang mang đến cho khách hàng những điều tốt nhất.