Tương lai là ‘Phygital’: Những điều mà các chuyên gia trải nghiệm khách hàng cần biết

Thế giới của khách hàng đã thay đổi. Chỉ trong vài năm, trải nghiệm kỹ thuật số đã từ thiểu số trở thành đa số, tăng gần gấp ba kể từ năm 2018, theo một cuộc khảo sát của McKinsey. Ở nhà trở thành nơi làm việc và đi ra ngoài đồng nghĩa với việc đặt hàng. Trong cùng một nghiên cứu, người ta ước tính rằng tốc độ tăng trưởng trong các sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số đã tăng nhanh hơn trung bình bảy năm vào năm 2020.

Các nhà phân tích thị trường dự đoán rằng chúng ta sẽ không bao giờ quay trở lại hành vi mua hàng trước đại dịch, và tương lai sẽ còn “Phygital” – nghĩa là các điểm tiếp xúc vật lý và kỹ thuật số đều kết nối và giúp các tổ chức đưa ra các quyết định sáng suốt hơn, phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. Hãy nghĩ đến các cửa hàng thực với các đại diện bán hàng, những người đã biết sở thích của khách hàng từ hồ sơ trực tuyến của họ hoặc một ứng dụng di động thông báo cho khách hàng về các sự kiện độc quyền tại cửa hàng và giảm giá khi mua hàng tại cửa hàng.

Nhưng các tổ chức hàng đầu nên suy nghĩ về điều này ngoài những khía cạnh tiếp thị đó. Xem xét nghiên cứu thị trường. Cần sử dụng dữ liệu khách hàng và khảo sát kỹ thuật số, nhưng cũng cần lắng nghe phản hồi chuyên sâu. Phản hồi chuyên sâu đó có thể là từ một cuộc trò chuyện trực tiếp, trực tiếp, một cuộc trò chuyện trực tiếp ảo hoặc một bản ghi lại trải nghiệm của khách hàng. Đó là nghiên cứu khách hàng “phygital”.

Liên quan: Các doanh nghiệp nhìn thấy sự thay đổi kiến ​​tạo khi thế giới bao trùm lên Phygital

Khi các doanh nghiệp trở nên sáng tạo hơn trong việc tạo ra trải nghiệm mới thông qua công nghệ, nhu cầu của khách hàng về sự xuất sắc trong môi trường mới này càng tăng cao. Họ mong đợi được nhìn thấy, được hiểu và mong đợi trải nghiệm của họ được cá nhân hóa hơn bao giờ hết.

Để đáp ứng những mong đợi này, trải nghiệm khách hàng (CX) và lấy khách hàng làm trọng tâm cần phải được chú trọng. CX đang trở thành một nhân tố tạo sự khác biệt quan trọng cho các doanh nghiệp hoạt động xuất sắc trong vài năm qua. Trong nửa cuối năm 2020, hơn 2/3 số công ty dẫn đầu trong CX vượt trội hơn những người khác trong các ngành của họ, theo Báo cáo Xu hướng Kỹ thuật số năm 2021 của Adobe.

Tuy nhiên, những người thực hành CX lại càng thấy khó khăn hơn trong việc xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, yếu tố then chốt trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội theo kịp nhu cầu của ngành. Tại sao các công ty đang đấu tranh để biến khách hàng làm trung tâm thành hiện thực? Một cái nhìn sâu sắc mà các tổ chức hàng đầu đều biết và đều có điểm chung là họ hiểu rằng khách hàng cần được đối xử như mọi người.

Liên quan: Các công ty cần đến ‘Phygital’: Arundhati Bhattacharya

Đối xử với khách hàng như mọi người nói thì dễ hơn làm, vì vậy, hãy cùng khám phá cách toàn bộ tổ chức có thể tránh xa các phương pháp tiếp cận CX lỗi thời để hiểu trải nghiệm của mọi người và kết nối với họ tốt hơn.

1. Để xem khách hàng là con người, hãy nói chuyện với họ

Không một công việc khó khăn nào trong việc chuyển toàn bộ doanh nghiệp sang lấy khách hàng làm trung tâm có thể được thực hiện mà không nói chuyện trực tiếp với mọi người. Cách duy nhất để hiểu tại sao họ đưa ra quyết định, sở thích và cảm xúc của họ là tổ chức các cuộc trò chuyện chuyên sâu. Với các công cụ nghiên cứu trực tuyến phù hợp, việc này có thể được thực hiện nhanh chóng và quy mô. Cho dù mục tiêu là thiết kế lấy con người làm trung tâm hơn, trải nghiệm người dùng tốt hơn hay thông điệp tạo được tiếng vang, thì sự hiểu biết sâu sắc về quan điểm của mọi người là rất quan trọng và có thể thực hiện trên quy mô lớn, nhờ vào các công cụ nghiên cứu được thiết kế để hợp lý hóa quy trình.

2. Tập trung vào các mục tiêu phù hợp, với các công cụ CX phù hợp

Trước đại dịch, tư duy của các nhà điều hành là sử dụng công nghệ như CRM để tự động hóa các tương tác của khách hàng và cắt giảm chi phí. Với hành vi thay đổi nhanh chóng của khách hàng, những công nghệ CX đó đã trở nên ít phù hợp hơn với điều kiện thị trường hiện tại, vì chúng chỉ có thể cho bạn biết “những gì” trong hành vi của mọi người. Ngày nay, nhiều bộ phận trong một tổ chức sử dụng nền tảng thông tin chi tiết định tính để thực hiện hàng trăm đến hàng nghìn cuộc trò chuyện chuyên sâu với khách hàng một cách nhanh chóng, không chỉ hiểu “những gì” mọi người đang làm mà còn hiểu “tại sao” họ đang thực hiện một số hành động và điều gì gây ấn tượng với họ – hoặc những gì cần thay đổi.

3. Lấy khách hàng làm trung tâm trở thành kết cấu của công ty bạn, không phải là một dự án duy nhất

Mặc dù công nghệ phù hợp để thực hiện nghiên cứu định tính là cần thiết, nhưng việc có các công cụ không có chiến lược hiếm khi mang lại kết quả mạnh mẽ. Tạo khuôn khổ và quy trình cho dự án tiếp cận khách hàng mang lại tiếng nói của mọi người một cách hiệu quả trong toàn bộ tổ chức, dân chủ hóa hiểu biết sâu sắc và sự đồng cảm. Các tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm hàng đầu hiện nay đang chuyển sang mô hình mới có nhiều nhóm sản phẩm, CX, UX, tiếp thị và thông tin chi tiết của họ kết nối trực tiếp với đối tượng mục tiêu. Bằng cách tung ra một chương trình để tạo sự gần gũi với khách hàng, doanh nghiệp của bạn đang tạo ra một kế hoạch chi tiết cho một nền văn hóa lâu dài, lấy khách hàng làm trung tâm một cách hiệu quả.

Liên quan: Trải nghiệm khách hàng sẽ quyết định sự thành công của công ty bạn

Khả năng nhân đạo hóa khách hàng của một doanh nghiệp được cho là điểm khác biệt chính giữa những công ty sẽ thành công trong việc mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng và những công ty sẽ thất bại. Và giờ đây, các nhóm trong toàn doanh nghiệp có thể tổ chức các cuộc trò chuyện chuyên sâu với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả bằng các công cụ CX mới, không có lý do gì mà toàn bộ tổ chức không thể biến trải nghiệm của mọi người thành thông tin chi tiết.

Chiến lược CX đã trải qua một chặng đường dài, từ ưu tiên “tốt đẹp có thể có” được xây dựng dựa trên sự thấu hiểu và đồng cảm với mọi người. Do đó, các tổ chức phải phát triển các chiến lược được xây dựng dựa trên khả năng nhìn, nghe và hiểu mọi người, cả việc nắm giữ tương tác với các cá nhân và tận dụng những hiểu biết sâu sắc có được từ họ trên quy mô lớn. Để làm được điều này trong bối cảnh chuyển hướng sang phygital, ban lãnh đạo phải đặt câu hỏi: Tôi đã trang bị cho các nhóm của mình những công cụ cần thiết để họ chuẩn bị cho tương lai của CX chưa?