Tương lai của Nhân viên Bán lẻ: Vai trò của Nhân viên Bán lẻ đang thay đổi như thế nào?

Vai trò của nhân viên bán lẻ đang thay đổi. Trong hai năm qua, các thương hiệu ngày càng tìm đến nhân viên cửa hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng thay đổi của người tiêu dùng.

Trong khi đó, đối với nhiều nhà tuyển dụng, việc tìm kiếm và giữ chân nhân tài bán lẻ là một thách thức lớn. Trong một nghiên cứu của Korn Ferry, hơn 90% nhà bán lẻ cho biết họ có khó tuyển dụng nhân viên. Bán lẻ cũng có một trong những tỷ lệ doanh thu cao nhất của bất kỳ ngành nào.

Tình trạng thiếu nhân viên thường dẫn đến phí tuyển dụng cao hơn và dịch vụ khách hàng kém. Hơn một năm, điều này có thể dẫn đến trong 230 triệu ngày mất năng suất và 19 tỷ đô la chi phí tuyển dụng và đào tạo.

Khi các thương hiệu nhìn về tương lai, các nhà bán lẻ phải nhận ra và ủng hộ trách nhiệm thay đổi của nhân viên cửa hàng của họ.

Đáp ứng kỳ vọng mới của người tiêu dùng

Như đã lưu ý, thói quen tiêu dùng thay đổi đã đặt ra những nhu cầu mới đối với các công ty liên kết bán lẻ. Đối với Ethan White, Giám đốc Hoạt động Bán lẻ của nhà cung cấp quần áo và thiết bị ngoài trời Cotopaxivai trò của nhân viên cửa hàng “trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.”

Giờ đây, khách hàng mong đợi sự tiện lợi, cá nhân hóa và trải nghiệm đặc biệt từ nhân viên cửa hàng. Khi mua sắm trực tuyến tiếp tục phát triển, nhân viên bán lẻ sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy kết nối ngoại tuyến cho khách hàng.

White cho biết: “Với sự tăng tốc này, các Hướng dẫn viên Bán lẻ không chỉ chịu trách nhiệm xử lý các giao dịch và cung cấp dịch vụ tuyệt vời mà còn tạo ra các kết nối và mối quan hệ thực sự đích thực giữa người tiêu dùng và thương hiệu.

Đối với Tonia Soteros, chủ sở hữu của R[eco]không màu, một cửa hàng không chất thải ở Santa Monica, California, người tiêu dùng đang tìm đến các cửa hàng để tìm kiếm cộng đồng. “Đó là những gì mọi người đang thiếu, đặc biệt là sau đại dịch,” cô nói.

Nhân viên cửa hàng của cô ấy tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. “Nó không chỉ ngồi đó làm việc ở một cửa hàng bán lẻ cả ngày. Đó là một chút của một giờ xã hội. Chúng tôi thậm chí còn biết những con chó của khách hàng của chúng tôi, ”cô nói.

Nguồn

Xác định lại vai trò của nhân viên bán lẻ

Khi các thương hiệu tiếp tục mở các cửa hàng mới, họ phải suy nghĩ lại về các vai trò khác nhau của nhân viên cửa hàng.

Đại sứ thương hiệu

Các cộng tác viên bán hàng rất quan trọng trong việc xây dựng kết nối giữa thương hiệu và khách hàng. Với sự gia tăng cạnh tranh trực tuyến, nhân viên có thể giúp đưa các giá trị của thương hiệu vào cuộc sống.

White nói: “Hơn bao giờ hết, khách hàng đang tìm cách hình thành mức độ tin cậy sâu hơn với các thương hiệu mà họ chi tiêu. “Điều đó bắt đầu với Hướng dẫn bán lẻ của chúng tôi.”

Chúng tôi đang đi dã ngoại và chúng tôi mang theo Tote, áo chống nắng, kem chống nắng, đồ ăn nhẹ và áo gió. Bạn đang mang gì vậy? #mùa hè #đi chơi picnic pic.twitter.com/xsEIqdO46O

– Cotopaxi (@cotopaxi) 27 tháng 6 năm 2022

Giờ đây, khách hàng sử dụng các cửa hàng để tìm hiểu và tương tác với các sản phẩm. 63% khách hàng sẽ nghiên cứu sản phẩm trực tuyến trước khi mua tại cửa hàng. Do đó, các nhân viên cũng phải là những chuyên gia về sản phẩm.

Cotopaxi giảm giá và “Trợ cấp Gear” hai năm một lần cho nhân viên. White cho biết: Với việc tiếp cận với các sản phẩm mới nhất, “việc làm đại sứ đến một cách tự nhiên”.

Jim Miller là Đồng sáng lập và Giám đốc Phát triển Kinh doanh tại Tôn trọng bên ngoài, một cơ quan tư vấn cung cấp các giải pháp đào tạo và nhân sự cho các doanh nghiệp trong ngành công nghiệp ngoài trời. Ông cho rằng nhân viên là đại sứ thương hiệu bên trong và bên ngoài cửa hàng bán lẻ.

Ông nói: “Người tiêu dùng đang theo dõi và tìm kiếm các tổ chức đang thể hiện giá trị của họ rất nhiều. “Các nhân viên của bạn đang nói chuyện ngoài kia. Họ đang ở trên bảng công việc, [and] nói chuyện với gia đình và bạn bè. ”

Nói cách khác, khi bán lẻ thực tế phát triển, nhân viên sẽ đóng một vai trò quan trọng như những người đại diện cho thương hiệu.

Tập trung nhiều hơn vào khách hàng

Hầu hết các thương hiệu từng coi dịch vụ khách hàng là phản ứng: nhân viên cửa hàng trả lời câu hỏi của người mua hàng hoặc giúp họ tìm kích cỡ quần áo phù hợp. Giờ đây, các cộng sự của cửa hàng phải chủ động tiếp cận dịch vụ khách hàng.

Đối với White, nhân viên nên tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. “Chúng tôi tin rằng nếu chúng tôi có thể hình thành một kết nối mạnh mẽ với khách hàng, thì chuyển đổi sẽ xảy ra vào ngày hôm đó, thực tế, trực tuyến hoặc tại một cửa hàng bán lẻ.”

Tương tự, Soteros tìm kiếm cơ hội giao lưu với khách hàng bên ngoài bốn bức tường của mình. Điêu nay bao gôm việc nhắn tinmua sắm ảo, và giao hàng tận nhà.

Đối với các thương hiệu, nhân viên cửa hàng sẽ cần tiếp tục tập trung vào việc thu hút khách hàng để mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa.

Tối ưu hóa hoạt động của cửa hàng

Các nhà bán lẻ cũng đã bắt đầu sử dụng các cửa hàng làm trung tâm thực hiện mini. Các tùy chọn như đón ở lề đường hoặc mua trực tuyến, nhận hàng tận nơie (BOPIS) đã tạo ra những trách nhiệm mới cho nhân viên.

Khi các nhà bán lẻ tìm ra những cách thức mới để phục vụ khách hàng, nhân viên cửa hàng cũng phải tập trung vào việc tối đa hóa hiệu quả của cửa hàng.

---

---

Đóng góp vào chiến lược

Hiểu được sở thích của người tiêu dùng là rất quan trọng. Với những lo ngại về quyền riêng tư ngày càng tăng trên mạng, các cộng sự sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc thu thập phản hồi của khách hàng.

White nói: “Các Hướng dẫn viên Bán lẻ của chúng tôi thường là nguồn phản hồi quan trọng nhất về sản phẩm của chúng tôi. “[They] đã định hướng cho sự phát triển sản phẩm trong nhiều năm nhờ vào phản hồi theo thời gian thực mà họ thu thập được với khách hàng. ”

Tại R[eco]liên tục, nhân viên sử dụng Slack để truyền đạt các đề xuất hoặc phản hồi của khách hàng. “R[eco]ntained đã phát triển rất nhiều dựa trên phản hồi của khách hàng, “Soteros nói.

Phản hồi từ nhân viên cửa hàng sẽ rất quan trọng để cải tiến chiến lược tiếp thị và sản phẩm trong tương lai.

Nguồn: Tonia Soteros, Recontained

Thương hiệu có thể hỗ trợ nhân viên cửa hàng như thế nào?

Đối với nhân viên bán lẻ, hai năm qua là một thử thách. Các nhóm đã phải vật lộn với tình trạng thiếu nhân viên, thời gian làm việc dài hơn và thực thi các hướng dẫn về sức khỏe cộng đồng. Sức khỏe và an toàn cá nhân cũng là một mối quan tâm.

Năm 2020, bán lẻ đứng thứ năm trong số tất cả các ngành nghề trong bệnh tật và thương tích không béo.

Tạo trải nghiệm khách hàng có giá trị bắt đầu bằng những trải nghiệm tuyệt vời của nhân viên. Các thương hiệu sẽ tiếp tục tìm đến các nhân viên tuyến đầu của họ để thúc đẩy sự trung thành và gắn bó với thương hiệu.

1. Lãnh đạo có mục đích

Theo một nghiên cứu gần đây của Nudge Co, 58% nhân viên bán lẻ nói rằng ý thức có mục đích khiến họ cảm thấy có động lực hơn trong công việc. Bằng cách chia sẻ các giá trị và mục tiêu dài hạn của công ty, nhân viên cửa hàng có thể cảm nhận được một phần hành trình của thương hiệu.

Soteros nhấn mạnh rằng điều này phải bắt đầu bằng khả năng lãnh đạo. Khi cô ấy mở R[eco]cô muốn tạo ra một môi trường hỗ trợ và khuyến khích. “Nếu ai đó bước vào với một chiếc cốc nhựa, không có gì phải xấu hổ. Có một bầu không khí tin tưởng giữa các khách hàng, ”cô lưu ý. “Tâm lý đó đã chuyển sang nhân viên của tôi và công việc của họ.”

Nguồn

2. Thuê vì đam mê

Các thương hiệu có sứ mệnh rõ ràng được cho là có nhiều khả năng thu hút và giữ được các ứng viên có năng lực. Soteros đồng ý. “Tất cả những người tôi có trong cửa hàng của mình đều đến từ cộng đồng địa phương. Họ đam mê cứu hành tinh và biến nó thành một nơi tốt hơn cho động vật và thế hệ tương lai. ”

Cotopaxi tìm kiếm “những cá nhân đam mê sứ mệnh và cuộc phiêu lưu của Cotopaxi.” Đối với White, điều này thúc đẩy một môi trường hấp dẫn cho nhân viên và khách hàng. “Bạn có thể đào tạo về thông tin sản phẩm, hướng dẫn thương hiệu, [and] trải nghiệm khách hàng. Nhưng bạn không thể rèn luyện đam mê, ”anh nói.

Nguồn

3. Tạo môi trường làm việc hòa nhập

Một môi trường làm việc hòa nhập là rất quan trọng để nhân viên phát triển. Trong hai năm qua, các nhà bán lẻ đã tập trung vào sự đa dạng, công bằng và hòa nhập. Tuy nhiên, các thương hiệu thường nhầm lẫn giữa sự đại diện với sự bao hàm thực sự.

Miller nói: “Có quá nhiều công ty đặt chữ D trước chữ E và chữ I. Trừ khi bạn thực hiện công việc bình đẳng và hòa nhập trước, bạn đang ném những bản sắc khác nhau vào tổ chức của mình. Nó sẽ rất thách thức. ”

Đối với White, việc tạo ra một môi trường làm việc hòa nhập là chìa khóa cho sự trung thành với thương hiệu của người tiêu dùng. Ông nói: “Có rất nhiều thương hiệu và lựa chọn để mua sắm ở đó. “Nếu bạn có thể tạo ra một cộng đồng chào đón và hòa nhập cho cả nhân viên và khách hàng, thì bạn có nhiều khả năng tạo ra lòng trung thành đó và những khách hàng lặp lại tiếp tục quay lại.”

Nguồn

4. Suy nghĩ lại các lợi ích, bao gồm cả tính linh hoạt

Nhân viên trong các ngành tìm kiếm mức lương cao hơn, lợi ích chăm sóc sức khỏe và sự linh hoạt. Mong muốn về sự linh hoạt đặc biệt đúng trong lĩnh vực bán lẻ. Thông thường, các nhân viên bán lẻ sẽ có thông báo trước ít hơn 48 giờ trước khi lịch làm việc được công bố ..

Một nghiên cứu được công bố trên Tạp chí Khoa học Quản lý đã xem xét tác động của việc lên lịch linh hoạt tại các cửa hàng Gap. Các cửa hàng áp dụng các phương pháp lập lịch trình linh hoạt hơn đã tăng hiệu suất lên 5,1% và doanh số bán hàng tăng 3,3%.

• Ứng dụng lập lịch trình cho phép nhân viên xem các ca làm việc có sẵn và thiết kế lịch trình phù hợp với lối sống của họ.
• Các nhà bán lẻ có thể tạo ra sự thay đổi xung quanh các nhiệm vụ cụ thể hơn là đặt giờ. Chiến lược này có thể giúp nhân viên lập kế hoạch khối lượng công việc của họ.

5. Truyền đạt các lựa chọn để thăng tiến nghề nghiệp và tập trung vào đào tạo

Thương hiệu cũng có thể thúc đẩy một nền văn hóa hấp dẫn bằng cách tạo ra một con đường sự nghiệp rõ ràng. Đối với Miller, điều này bao gồm các mốc phát triển minh bạch, bao gồm cả thời gian. “Mọi người muốn biết, cơ hội của tôi ở đây là gì? Con đường của tôi là gì? ” anh ta nói.

Đào tạo cũng rất quan trọng đối với việc giữ chân nhân viên. Hầu hết các nhà bán lẻ cung cấp đào tạo về các nhiệm vụ cơ bản, chẳng hạn như vận hành hệ thống POS. Tuy nhiên, họ thường thất bại trong việc dạy các kỹ năng để tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Miller nói: “Rất nhiều nhà bán lẻ không có 101 khóa đào tạo bán hàng tại chỗ. “Họ thuê người và cho rằng họ biết cách trở thành nhân viên bán hàng giỏi trong khi họ thực sự không làm như vậy. Mọi người, đặc biệt là lực lượng lao động trẻ, cần được chỉ bảo và thể hiện ”.

Miller cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc huấn luyện nhân viên về trí tuệ cảm xúc. Ông nói: “Khả năng kết nối với đồng nghiệp và khách hàng cũng quan trọng như các kỹ năng khác. “Giúp mọi người hiểu rằng và đào tạo thực sự quan trọng.”

Tương lai của công nhân bán lẻ

Các nhà bán lẻ sẽ tiếp tục dựa vào các cộng sự để cung cấp trải nghiệm cửa hàng đáp ứng nhu cầu thay đổi của người tiêu dùng.

Các công ty phải thay đổi suy nghĩ về trách nhiệm hàng ngày của nhân viên cửa hàng. Các thương hiệu cũng phải điều chỉnh các chính sách và quy trình để hỗ trợ tốt nhất cho các nhân viên bán lẻ.

Theo Miller, điều quan trọng nhất mà các thương hiệu có thể làm là khiến mọi người cảm thấy mình được trân trọng. “Đó là những gì mọi người muốn. Được nhìn nhận và công nhận về công việc họ đang làm và mọi thứ cảm thấy công bằng trong tổ chức. “

---

---