Tư vấn bán hàng: Nguyên tắc chính và cách thực hiện

Mặc dù một số doanh nghiệp sử dụng đợt giảm giá chớp nhoáng và giảm giá để thúc đẩy doanh thu tăng đột biến tạm thời, nhưng việc nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng có thể mang lại giá trị lâu dài cho khách hàng cao hơn. Trọng tâm của phương pháp này là bán hàng có tư vấn, một chiến lược định vị thương hiệu của bạn như một người giải quyết vấn đề cho khách hàng của bạn—một người hiểu họ và nhìn thấy những thách thức của họ trước khi đưa ra giải pháp khả thi.

Nhưng chính xác bán hàng tư vấn là gì, và làm thế nào để bạn áp dụng nó thành công? Tìm hiểu cách định hướng tương lai của việc bán hàng dưới dạng một quy trình được cá nhân hóa hơn bên dưới.

Tư vấn bán hàng là gì?

Tư vấn bán hàng, còn được gọi là giải pháp bán hàng hoặc khách hàng, là một kỹ thuật bán hàng tập trung vào việc hiểu nhu cầu riêng của khách hàng và đưa ra giải pháp phù hợp để đáp ứng những nhu cầu đó. Đó không phải là thúc đẩy một sản phẩm mà là thúc đẩy mối quan hệ, xây dựng lòng tin và cung cấp giá trị.

Tư vấn bán hàng có lợi cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô và loại hình, nhưng nó đặc biệt hiệu quả trong một số tình huống nhất định, bao gồm:

Trong bán hàng tư vấn, đại diện bán hàng tìm cách thiết lập mối quan hệ trước tiên trong khi cung cấp giải pháp phù hợp với nhu cầu cụ thể của khách hàng. Làm tốt điều này đòi hỏi phải áp dụng một vài nguyên tắc chính.

Nguyên tắc cơ bản của tư vấn bán hàng

Tìm kiếm thành công với phương pháp bán hàng tư vấn bao gồm các yếu tố sau:

trí tuệ cảm xúc

Bước đầu tiên và quan trọng nhất là hiểu nhu cầu của khách hàng. Trí tuệ cảm xúc đạt được thông qua việc lắng nghe tích cực, đặt câu hỏi và thể hiện sự đồng cảm thực sự với hoàn cảnh của họ.

Cá nhân hóa

Tư vấn bán hàng phát triển mạnh về cá nhân hóa. Điều chỉnh cách tiếp cận của bạn dựa trên nhu cầu và sở thích riêng của từng khách hàng.

Giải quyết vấn đề

Vai trò của bạn trong tư vấn bán hàng là vai trò của người giải quyết vấn đề. Xác định những thách thức của khách hàng và cung cấp các giải pháp giải quyết những thách thức đó.

Xây dựng mối quan hệ lâu dài

Đó không phải là bán hàng nhanh chóng mà là vun đắp một mối quan hệ lâu dài. Điều này bao gồm việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng xuất sắc và duy trì kết nối với khách hàng.

Kiên trì và nhẫn nại

Các mối quan hệ lâu dài thành công đòi hỏi sự bền bỉ và kiên nhẫn, vì không phải lúc nào khách hàng cũng sẵn sàng mua hàng ngay lập tức.

câu hỏi chiến lược

Đó không chỉ là việc đặt nhiều câu hỏi mà còn là việc đặt những câu hỏi phù hợp đi sâu vào nhu cầu và hoàn cảnh của khách hàng.

Uyển chuyển

Một nhân viên bán hàng tư vấn hiệu quả có khả năng thích ứng và điều chỉnh cách tiếp cận của họ dựa trên nhu cầu của từng khách hàng.

Kiến thức về sản phẩm và ngành

Bán hàng tư vấn đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc không chỉ về sản phẩm mà còn về ngành của bạn và đối thủ cạnh tranh. Kiến thức này định vị đại diện bán hàng như một cố vấn đáng tin cậy.

Tư duy hợp tác

Trong bán hàng tư vấn, nhân viên bán hàng và khách hàng làm việc cùng nhau để tìm ra giải pháp tốt nhất. Điều này khác với các phương pháp bán hàng truyền thống nơi nhân viên bán hàng thường kiểm soát cuộc trò chuyện.

Ví dụ thực tế về tư vấn bán hàng: Diane Von Furstenberg

Thương hiệu thời trang mang tính biểu tượng Diane Von Furstenberg (DVF) đã thay đổi hoàn toàn cách tiếp cận bán hàng của mình sau khi giới thiệu cách tiếp cận mang tính tư vấn hơn đối với việc bán hàng.

Với sự trợ giúp của Shopify POS Go, thiết bị điểm bán hàng di động của Shopify dành cho nhà bán lẻ, nhân viên DVF cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa tại khu vực bán hàng bất cứ khi nào khách hàng cần. Nhóm tận dụng các điểm dữ liệu khách hàng—mà họ có thể tìm kiếm trên thiết bị POS của mình—bao gồm:

Sau đó, họ có thể nhanh chóng kiểm tra các đơn đặt hàng của khách hàng ngay tại chỗ.

Cách thực hiện quy trình tư vấn bán hàng

1. Nghiên cứu
2. Tích cực lắng nghe và xác định nhu cầu
3. đề xuất một giải pháp
4. Theo sát

Tư vấn bán hàng không chỉ là một chiến lược bán hàng—đó là triết lý lấy khách hàng làm trung tâm, hướng dẫn mọi tương tác bạn có với khách hàng hoặc khách hàng của mình. Dưới đây là một cái nhìn chi tiết về cách nó hoạt động trong môi trường bán lẻ, sử dụng một công ty chăm sóc da cao cấp giả định làm ví dụ:

1. Nghiên cứu

Sự hiểu biết sâu sắc về đối tượng mục tiêu của bạn là rất quan trọng đối với phương pháp bán hàng tư vấn, bởi vì bạn phải hiểu đối tượng của mình để giải quyết vấn đề cho họ. Nghiên cứu xem sản phẩm của bạn phù hợp như thế nào trong bối cảnh cạnh tranh và cách chúng có thể giúp giải quyết các nhu cầu và thách thức của khách hàng mục tiêu của bạn. Nghiên cứu độ tuổi, lối sống, thu nhập trung bình và các chi tiết khác của đối tượng để bạn có thể trả lời một cách có hiểu biết ngay lập tức các câu hỏi của từng khách hàng.

Nếu bạn là chủ sở hữu thương hiệu chăm sóc da cao cấp, bạn có thể thường xuyên nghiên cứu các cải tiến sản phẩm, cũng như các xu hướng làm đẹp đang được đối tượng mục tiêu của bạn áp dụng, để bạn có thể dự đoán tốt hơn nhu cầu của khách hàng—và chuẩn bị sẵn các giải pháp cho họ—trước cả khi khách hàng bước qua cửa.

2. Tích cực lắng nghe và xác định nhu cầu

Quá trình bán hàng tư vấn phải là một con đường hai chiều, với các đại diện bán hàng đặt câu hỏi cụ thể và thể hiện sự quan tâm thực sự đến câu trả lời của khách hàng. Những người bán hàng tư vấn vượt trội khi họ thực hành lắng nghe tích cực và đồng cảm để hiểu đầy đủ các điểm đau của khách hàng tiềm năng.

Giả sử một ngày nọ, bạn có một khách hàng vào cửa hàng của bạn để tìm kiếm một loại kem dưỡng ẩm. Bạn có thể đặt câu hỏi về thói quen chăm sóc da, loại da và bất kỳ kết quả nào mà họ hy vọng nhận được từ loại kem dưỡng ẩm mới của họ. Họ bày tỏ rằng họ có làn da nhạy cảm và muốn dùng thử retinol vì đặc tính chống lão hóa của nó. Ngoài ra, họ rất thích đi bộ đường dài và dành nhiều thời gian ở ngoài trời. Với suy nghĩ này, bạn có thể đưa ra một giải pháp trong bước tiếp theo.

3. Đề xuất giải pháp

Ở bước này, bạn sẽ để chuyên môn của mình tỏa sáng. Khi bạn hiểu nhu cầu và thách thức của khách hàng, bạn có thể cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm của mình, giới thiệu sản phẩm có thể phù hợp với họ, chia sẻ mẹo sử dụng được cá nhân hóa và—nếu có thể—cung cấp thông tin về các chương trình khuyến mại dành cho họ.

Tiếp tục với ví dụ chăm sóc da của chúng tôi, bạn biết rằng khách hàng của bạn sẽ cần một loại kem chống nắng có chỉ số chống nắng (SPF) cao để bảo vệ làn da của họ. Họ bày tỏ rằng họ muốn thử một loại kem dưỡng ẩm chứa retinol, nhưng bạn biết đấy retinoids có thể gây kích ứng cho nhiều loại da—không lý tưởng vì họ có làn da nhạy cảm. Bạn đề xuất một vài loại kem dưỡng ẩm có SPF với các thành phần chống lão hóa ít gây kích ứng hơn.

4. Theo dõi

Quá trình tư vấn bán hàng vẫn tiếp tục ngay cả sau khi khách hàng đã rời khỏi cửa hàng với việc mua hàng của họ. Các nhóm bán hàng nên theo dõi khách hàng để đảm bảo sự hài lòng với việc mua hàng của họ. Điều này có thể liên quan đến việc cung cấp hỗ trợ về sản phẩm, cập nhật về các sản phẩm có liên quan hoặc thông tin về các chương trình khuyến mãi có liên quan.

Khi bạn giúp khách hàng của mình trong quá trình thanh toán, bạn hỏi xem họ có muốn chia sẻ email của mình để biết về các chương trình khuyến mãi sắp tới và các đề xuất được cá nhân hóa hay không và họ đồng ý. Một tuần sau, bạn gửi email hỏi xem kem dưỡng ẩm của họ có tác dụng như thế nào đối với họ.

Việc duy trì mối quan hệ đáng tin cậy này sẽ làm tăng khả năng kinh doanh lặp lại và tạo ra trải nghiệm mua sắm hài lòng hơn.