Từ cuộc trò chuyện đến chuyển đổi: Cách mạng hóa hoạt động bán hàng của C-Commerce

Doanh số bán hàng trực tuyến trong MENA dự kiến ​​sẽ vượt 50 tỷ đô la Mỹ vào cuối năm nay, đưa khu vực này trở thành một trong những thị trường mới nổi thú vị nhất. Tác động của đại dịch COVID-19, các sáng kiến ​​chuyển đổi kỹ thuật số của các thương hiệu và những cải tiến trong dịch vụ hậu cần và giao hàng chặng cuối đã góp phần rất lớn vào tăng trưởng hai con số. Ả Rập Xê Út đang dẫn đầu về tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử trong khu vực với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) là 39%, chỉ trước UAE (38% CAGR). Tuy nhiên, một hiện tượng ít được đề cập đến thúc đẩy sự thay đổi địa chấn này là hành vi và thái độ của người tiêu dùng thay đổi nhanh chóng đối với bán lẻ trong một thế giới đa kênh. Đây là nơi mà các phương tiện truyền thông xã hội xuất hiện.

MENA là ngôi nhà của một số người dùng mạng xã hội và ứng dụng nhắn tin nhiều nhất trên thế giới với trung bình 3,5 giờ dành cho mạng xã hội mỗi ngày. UAE có số lượng tài khoản trên mỗi người cao nhất trên toàn cầu, trung bình là 10,5 tài khoản cho mỗi người dùng. Không chỉ người dùng trong khu vực đang tạo và sử dụng nội dung, họ cũng đang ngày càng sử dụng các nền tảng này để khám phá và tương tác với các thương hiệu. Tính đến năm 2021, trên toàn cầu đã có hơn 200 triệu tài khoản doanh nghiệp trên Instagram. Các ứng dụng nhắn tin như WhatsApp, một trong những nền tảng được sử dụng nhiều nhất trên thế giới với hơn hai tỷ người dùng đang hoạt động, có hơn 18 triệu tài khoản doanh nghiệp, nơi người dùng gửi khoảng 175 triệu tin nhắn mỗi ngày.

Các thương hiệu hiểu biết và các nhà bán lẻ trực tuyến đang chú ý đến cách khách hàng của họ khám phá, tương tác và mua sắm với họ; tuy nhiên, thương mại điện tử truyền thống đang tỏ ra đầy thách thức trong việc đáp ứng khách hàng trên các kênh quan trọng nhất đối với họ. Các nhà bán lẻ trực tuyến ngày càng khó bị phát hiện (tăng chi phí truyền thông kỹ thuật số), chứng kiến ​​tỷ lệ giỏ hàng bị bỏ rơi cao và vật lộn với việc giảm giá trị lâu dài của khách hàng.

Đây chỉ là một vài lý do tại sao ngày càng có nhiều áp lực buộc các thương hiệu phải đáp ứng lợi nhuận và tìm kiếm lợi thế giữa các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, các rào cản gia nhập thấp đến gần như bằng không đối với các thương hiệu thách thức bản địa kỹ thuật số và các doanh nghiệp vừa và nhỏ đã làm gia tăng thêm những áp lực này và họ đang thay đổi luật chơi. Khoảng cách ngày càng lớn giữa địa điểm và cách thức khách hàng gặp gỡ, tương tác và mua sắm với các thương hiệu đang mở đường cho thế hệ thương mại tiếp theo.

NÓI XIN CHÀO VỚI C-COMMERCE

Thương mại được kết nối, hay thương mại điện tử, cho phép các doanh nghiệp và khách hàng của họ tương tác và chốt doanh số thông qua các ứng dụng nhắn tin và truyền thông xã hội. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng gần 87% mọi người cảm thấy kết nối nhiều hơn với các thương hiệu giao tiếp thông qua các ứng dụng xã hội và nhắn tin. Nghiên cứu của Facebook cho thấy 53% người được hỏi cho biết họ có nhiều khả năng mua hàng từ một công ty và nhận lời khuyên của họ thông qua các ứng dụng nhắn tin như WhatsApp hoặc Facebook Messenger. Tin nhắn do một thương hiệu gửi đến khách hàng được mở 98% thời gian trên ứng dụng nhắn tin, so với tỷ lệ mở trung bình 10% cho một email hoặc bản tin có thương hiệu.

Liên quan: Virtuzone ra mắt AMP, Chương trình tăng tốc thương mại điện tử đầu tiên của Khu vực MENA

Với thương mại được kết nối, có thể tiếp cận trực tiếp khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại để xây dựng các mối quan hệ cá nhân và đáng tin cậy thông qua các cuộc trò chuyện thường dẫn đến các tương tác mới, các đề xuất được cá nhân hóa hiệu quả và tăng chi tiêu. Hành vi này đã nhanh chóng trở thành xu hướng trên toàn thế giới, cho phép các thương hiệu tương tác với người mua sắm theo những cách mới. Các thương hiệu tiên phong trong lĩnh vực thương mại c đã phát hiện ra rằng khi so sánh với các giỏ hàng trực tuyến truyền thống, giỏ hàng thương mại c trung bình lớn hơn 2,7 lần và có khả năng chuyển đổi thành bán hàng cao hơn 20 lần.

Giờ đây, các thương hiệu có thể sử dụng ứng dụng nhắn tin để trò chuyện với khách hàng, cho phép họ khám phá sản phẩm, mua hàng, cung cấp lịch phát sóng, nhận các đề xuất được cá nhân hóa cũng như hưởng lợi từ hỗ trợ khách hàng. Hãy tưởng tượng trải nghiệm sự ấm áp của một nhân viên bán hàng am hiểu mọi lúc, mọi nơi trên mọi thiết bị. Do đó, c-commerce đang sẵn sàng thay đổi cách khách hàng mua sắm và giao tiếp với các thương hiệu.

Steve Jobs đã từng nói “Hãy đến gần hơn với khách hàng của bạn. Thực tế, gần đến mức bạn nói cho họ biết họ cần gì trước khi chính họ nhận ra”. Điều này không thể đúng hơn trong thế giới dữ liệu lớn ngày nay. Các nền tảng thương mại C (như công ty của tôi, Zbooni và các công cụ mà nó cung cấp) giúp các thương hiệu xây dựng bức tranh toàn diện về khách hàng của họ bằng cách theo dõi hơn ba triệu điểm dữ liệu. Lịch sử đặt hàng trong quá khứ, sở thích sản phẩm, hồ sơ khách hàng, câu hỏi thường gặp và dữ liệu bán hàng có thể giúp các nhà bán lẻ tạo đề xuất sản phẩm và ưu đãi riêng.

Thương mại điện tử hoạt động như một kênh bán hàng bổ sung cho các thương hiệu đang tìm cách tương tác với khách hàng của họ, những người đang ngày càng muốn có trải nghiệm kỹ thuật số được cá nhân hóa hơn. Các nhà bán lẻ có thể sử dụng sức mạnh của trò chuyện qua các kênh kỹ thuật số thông thường như WhatsApp để chia sẻ các bản phát hành sản phẩm mới, bán hàng và ưu đãi hoặc nội dung thương hiệu và đánh giá để biến các cuộc trò chuyện thành chuyển đổi. Đối với các nhà bán lẻ lớn hơn với các cửa hàng truyền thống, thương mại điện tử cũng có thể chứng minh là một công cụ hữu ích để tăng doanh số bán hàng và thu hẹp khoảng cách từ ngoại tuyến sang trực tuyến hoặc ngược lại.

Đại diện bán hàng có thể cung cấp các dịch vụ tương tự như trợ giúp đặc biệt qua ứng dụng nhắn tin cho cơ sở dữ liệu khách hàng trung thành của họ và thông báo cho họ về doanh số bán hàng độc quyền, sản phẩm mới và hỗ trợ các thắc mắc của khách hàng. Điều này giúp hệ thống bán lẻ gạch và vữa tiết kiệm tối đa thời gian của nhân viên bán hàng bằng cách tăng năng suất và bán được nhiều hơn. Thật vậy, các doanh nghiệp sử dụng Zbooni đã chứng kiến ​​tỷ lệ chuyển đổi đáng kinh ngạc 81% do phương pháp bán hàng được cá nhân hóa này.

Tại sao? Bởi vì Zbooni là con người đối với con người. Các thương hiệu thương mại điện tử có hỗ trợ bán hàng hoặc các nhà bán lẻ có cộng tác bán hàng tận dụng khía cạnh này để tương tác trực tiếp trên các ứng dụng nhắn tin và hỗ trợ khách hàng thanh toán, đồng thời tăng cả quy mô giỏ hàng và tỷ lệ chuyển đổi. Khi các thương hiệu tìm cách nâng cao chiến lược đa kênh và cấu hình lại các hoạt động truyền thống bị ảnh hưởng phần lớn bởi đại dịch và thay đổi kỳ vọng về trải nghiệm tại cửa hàng, thương mại c mang lại một lợi thế sáng tạo.

Có liên quan: Giành chiến thắng trong cuộc chiến thương mại điện tử trong kỷ nguyên sau COVID-19