Trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số: Các yếu tố chính và cách sử dụng chúng

Trải nghiệm của khách hàng là điều cần thiết kể từ buổi bình minh của ngành bán lẻ. Đó là một yếu tố xác định thương hiệu của bất kỳ nhà bán lẻ nào, kể cả những người hoạt động trực tuyến. Trên thực tế, sự gia tăng của các cửa hàng kỹ thuật số đã tạo ra một tập hợp con trải nghiệm khách hàng: trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số.

Đây là những gì bạn cần biết về việc tạo trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số liền mạch.

Trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số là gì?

Trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số (DCX) là cách khách hàng tương tác trực tuyến với thương hiệu của bạn. Điều này bao gồm tất cả các kênh kỹ thuật số, bao gồm hộp trò chuyện trực tiếp trên trang web của bạn, quản lý cộng đồng mạng xã hội, giao diện người dùng (UI) và trải nghiệm người dùng (UX) trên trang web của bạn, v.v. Digital CX nhằm mục đích mang lại sự hài lòng của khách hàng bằng cách tối ưu hóa và cải thiện hành trình của khách hàng để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Một chiến lược trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số xuất sắc sẽ thực hiện tất cả những điều sau:

• Nó tạo ra trải nghiệm đa kênh nhất quán. Khách hàng của bạn nên có cùng trải nghiệm về thương hiệu của bạn bất kể họ mua sắm ở đâu.
• Nó tùy chỉnh các tương tác trên các điểm tiếp xúc kỹ thuật số để khách hàng có trải nghiệm cá nhân và tích cực bất cứ khi nào họ tương tác với thương hiệu của bạn.
• Nó cho phép khách hàng điều hướng liền mạch các kênh trực tuyến của bạn và dễ dàng tìm và mua sản phẩm của bạn.

Sự khác biệt giữa DCX và trải nghiệm của khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng bao gồm tất cả các hoạt động tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh của bạn, cho dù trực tuyến hay tại cửa hàng. Trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số chỉ bao gồm các tương tác kỹ thuật số với thương hiệu của bạn thông qua trang web, các kênh truyền thông xã hội, email hoặc trò chuyện trực tuyến và ứng dụng dành cho thiết bị di động.

Ví dụ: xử lý lợi nhuận thực tế sẽ là một phần trong chiến lược trải nghiệm khách hàng rộng lớn hơn của thương hiệu, trong khi việc quản lý cộng đồng xã hội và chatbot của thương hiệu sẽ là DCX.

Các yếu tố chính của trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số và cách tối ưu hóa

1. Cá nhân hóa
2. UI/UX lấy người dùng làm trung tâm
3. Hỗ trợ khách hàng đặc biệt
4. Quy trình thanh toán đơn giản hóa

Các doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng kỹ thuật số bằng cách tập trung vào các lĩnh vực sau:

1. Cá nhân hóa

Bạn muốn thể hiện rằng bạn hiểu khách hàng của mình bằng cách biết điều gì là quan trọng đối với họ và cách họ tương tác với thương hiệu của bạn. Nhắm mục tiêu các phân khúc khách hàng cụ thể và giữ cho hành động của bạn được cá nhân hóa hơn.

Dữ liệu khách hàng có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình để tạo ra nhiều trải nghiệm được cá nhân hóa hơn—chẳng hạn như đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa. Bạn có thể thực hiện việc này bằng cách sử dụng các công cụ cá nhân hóa do AI cung cấp để hiển thị các sản phẩm dựa trên lịch sử duyệt web hoặc mua hàng trước đây của khách hàng. Bạn cũng có thể sử dụng các công cụ như câu đố để giúp thu hút khách hàng, thu thập dữ liệu và giới thiệu sản phẩm phù hợp cho họ.

2. UI/UX lấy người dùng làm trung tâm

Thiết kế UI/UX là quá trình tạo các giao diện kỹ thuật số hấp dẫn trực quan, lấy người dùng làm trung tâm. UI/UX tốt tập trung vào tính thẩm mỹ rõ ràng, rõ ràng, điều hướng trực quan và khả năng truy cập, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm, so sánh và mua sản phẩm trên trang web của bạn.

Bạn có thể đạt được điều này bằng cách tạo bố cục trang web đơn giản với trang chủ sạch sẽ hiển thị các sản phẩm thiết yếu mà không bị lộn xộn. Bộ lọc sản phẩm có thể điều chỉnh có thể giúp khách hàng của bạn duyệt nhanh, giúp khách hàng không cảm thấy lạc lõng, mất tập trung hoặc bị chậm lại.

Với điều hướng liền mạch—cho dù đó là nhóm các sản phẩm theo danh mục rõ ràng hay bao gồm các tùy chọn lọc và sắp xếp—bạn giúp khách hàng điều hướng trang web và kinh doanh với bạn dễ dàng hơn. Việc hoàn tất mua hàng hoặc nhận hỗ trợ càng đơn giản thì trải nghiệm khách hàng của bạn sẽ càng tốt hơn.

3. Hỗ trợ khách hàng đặc biệt

Chatbots có thể giúp các thương hiệu cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7 để các câu hỏi được trả lời nhanh chóng. Bằng cách làm cho việc tìm kiếm thông tin trở nên dễ dàng và đơn giản để hoàn tất giao dịch mua hoặc trả lại hàng, bạn sẽ giảm bớt những khó khăn mà khách hàng gặp phải.

Nếu khách hàng yêu cầu hỗ trợ trực tiếp từ nhóm dịch vụ khách hàng của bạn, thì thành viên trong nhóm nên tích cực lắng nghe, thừa nhận bất kỳ sự thất vọng nào mà khách hàng có thể gặp phải, xin lỗi nếu cần và thực hiện hành động phù hợp với tầm quan trọng của vấn đề.

4. Quy trình thanh toán đơn giản hóa

22% người mua sắm nói rằng quy trình và biểu mẫu thanh toán dài dòng là những thách thức lớn nhất khi mua sắm trực tuyến. Cân nhắc hợp lý hóa quy trình thanh toán của bạn bằng cách giảm số bước. Các giải pháp như thanh toán bằng một cú nhấp chuột giúp khách hàng mua hàng nhanh hơn. Tránh các cửa sổ bật lên hoặc chuyển hướng không cần thiết trong quy trình thanh toán vì chúng có thể dẫn đến việc khách hàng từ bỏ giỏ hàng và mất doanh thu.

Công cụ nâng cao trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số

Có một số công nghệ kỹ thuật số mà các nhà bán lẻ có thể sử dụng để nâng cao trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số của họ:

• Công cụ cá nhân hóa/đề xuất. Các nhà bán lẻ thương mại điện tử có thể sử dụng AI để tạo các công cụ đề xuất và cá nhân hóa sản phẩm nhằm giúp kết hợp khách hàng với các sản phẩm họ đang tìm kiếm.
• Trò chuyện trực tiếp/chatbot. Trò chuyện trực tiếp và chatbot có thể giúp các thương hiệu cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 để trả lời các câu hỏi và hỗ trợ giải đáp thắc mắc về sản phẩm ngay lập tức.
• Công cụ kiểm tra/phản hồi của người dùng. Các nhà bán lẻ có thể sử dụng các công cụ như khảo sát và lời chứng thực để thu thập phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm mua sắm, v.v.
• Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Các hệ thống CRM theo dõi các tương tác trực tiếp của khách hàng, cho phép bạn cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.
• phân tích. Sử dụng các công cụ phân tích web và mạng xã hội để theo dõi cách khách hàng tìm thấy sản phẩm của bạn và sản phẩm nào bán chạy nhất, đồng thời thu thập dữ liệu nhân khẩu học của khách hàng.

Cách đo lường sự thành công của trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số của bạn

Các doanh nghiệp có thể đo lường mức độ thành công của DCX bằng cách xác định xem khách hàng có đạt được mục tiêu của họ hay không. Nó có thể giúp bạn biết liệu quy trình có diễn ra suôn sẻ và dễ dàng hay không hoặc liệu có rào cản nào không. Thường xuyên xem xét những điều sau đây:

• Các chỉ số hiệu suất chính. Các thương hiệu có thể xem xét các chỉ số hiệu suất chính (KPI) để đo lường mức độ thành công của DCX. Doanh thu, giá trị đơn đặt hàng trung bình và lượt truy cập web tăng lên là những dấu hiệu tốt, trong khi số phiếu hỗ trợ khách hàng hoặc giỏ hàng bị bỏ rơi tăng lên có thể là một dấu hiệu xấu. Những số liệu này có thể giúp một thương hiệu cải thiện trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số của mình.
• Phản hồi của khách hàng. Thương hiệu có thể thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng. Cung cấp một cách dễ dàng để khách hàng đưa ra phản hồi mà tốn ít công sức nhất, chẳng hạn như khảo sát sau khi mua hàng. Bạn có thể sử dụng điểm quảng cáo ròng (NPS) làm thước đo định tính tổng thể về sự hài lòng của khách hàng.
• Kết quả thử nghiệm A/B. Tiến hành thử nghiệm A/B trên các yếu tố như dòng tiêu đề email hoặc trang chủ trang web để xác định khách hàng của bạn đồng cảm với những yếu tố nào.