Trải nghiệm khách hàng được thiết kế riêng của SuitShop dẫn đến sự phù hợp với thị trường sản phẩm hoàn hảo như thế nào

Làm thế nào để bạn biết khi nào bạn đang đi đúng hướng?

Có rất nhiều dấu hiệu – hãy nghĩ đến số liệu: ROI và LTV của bạn.

Có phản hồi của khách hàng – chẳng hạn như đánh giá, bài đăng trên mạng xã hội và giới thiệu.

Nhưng ở cấp độ ruột, điều gì thúc đẩy bạn đưa ra quyết định?

Kể từ khi ra mắt vào năm 2016, những người đồng sáng lập SuitShop, Jeanne Foley và Diana Ganz, đã phá vỡ ngành công nghiệp cho thuê suit (thực tế là khủng khiếp) trong khoảng 5 năm nay.

Cung cấp những bộ quần áo thời trang để mua với chi phí thấp hơn hầu hết các dịch vụ cho thuê, họ đã phát triển từ mục tiêu ban đầu là 10 doanh thu mỗi ngày thành một thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực trang phục lịch sự dành cho nam giới.

Ngày nay, Jeanne và Diana có ba địa điểm bán lẻ và sự hiện diện trực tuyến đang bùng nổ. Đó là một sự thay đổi lớn so với kế hoạch ban đầu của họ và họ đã thực hiện nó bởi vì họ hiểu rằng thực chất khách hàng sẽ quyết định mọi quyết định đối với thương hiệu của họ.

Vì vậy, hãy nói về tính linh hoạt.

Đôi khi việc bán lẻ xảy ra với bạn (và điều đó không sao cả)

Bán lẻ chưa bao giờ thực sự nằm trong kế hoạch của Jeanne và Diana. Là một thương hiệu gốc kỹ thuật số tập trung ban đầu vào quần áo cưới dành cho nam giới, họ nhận thấy rằng mua sắm trực tuyến thực sự là một trải nghiệm hoàn hảo cho nhiều khách hàng của họ.

Nhưng khi họ mở rộng, cơ sở khách hàng của họ thay đổi và phát triển theo những hướng mới. Khi nhu cầu thay đổi, SuitShop đã xoay trục với nó.

“Chà, chúng tôi không thực sự quyết định kinh doanh bán lẻ. Chúng tôi đã thuê một không gian thực sự mát mẻ, giống như một loại không gian cao cấp ở Chicago khi chúng tôi chuyển địa điểm kinh doanh. Và nó chủ yếu là để nhập kho.

Chúng tôi lớn lên từ căn hộ nhỏ bé ở New York, chuyển đến sống ở đây. Những gì chúng tôi nghĩ là một không gian khổng lồ, rộng 2.000 bộ vuông, giá treo và giá treo những bộ quần áo. Đó là nơi chúng tôi thực hiện tất cả dịch vụ vận chuyển khách hàng, quần tập yoga, như Diana đã nói.

Và mọi người đã tìm kiếm địa chỉ của chúng tôi ở đâu trên Google và nó sẽ liệt kê vị trí này. Mọi người bắt đầu xuất hiện.”

“Vì vậy, chúng ta sẽ nhận được tiếng gõ cửa này. Đó là một mớ hỗn độn. Mọi người sẽ bước vào và chúng tôi nghĩ rằng, bạn không nên ở đây. Đây không phải là một cửa hàng bán lẻ. Nhưng họ yêu nó. Và mỗi khi một khách hàng đến và chúng tôi đã trang bị cho họ, họ cảm thấy như họ đang có trải nghiệm tuyệt vời mà họ đã tìm thấy như thế này, một nơi đặc biệt, nơi họ có những bộ quần áo thực sự giá cả phải chăng. ”

“Và khi lượng truy cập bắt đầu tăng lên, chúng tôi giống như, bạn biết không? Chúng ta nên cải tạo không gian này và làm cho nó đẹp hơn, và biến nó thành một nơi tuyệt vời để mọi người có thể đến và trang bị. “

Điều quan trọng ở đây là những cách mà Jeanne và Diana có thể mở rộng tầm nhìn ban đầu của họ. Mặc dù bán lẻ chưa bao giờ thực sự là mục tiêu của SuitShop, nhưng nó đã trở thành kênh hoàn hảo cho sứ mệnh của họ: cung cấp giải pháp thay thế tốt hơn cho dịch vụ cho thuê đám cưới tiêu chuẩn.

Brick’n’mortar hỗ trợ trải nghiệm trực tuyến

Các địa điểm bán lẻ có một sức mạnh đáng kinh ngạc trong việc hợp pháp hóa thương hiệu trong mắt khách hàng. Điều đó đặc biệt quan trọng đối với các thương hiệu bán các mặt hàng có giá vé cao hoặc tham gia vào các sự kiện quan trọng của cuộc đời. Như, nói, đám cưới.

SuitShop biết rằng khách hàng của họ liên tục đưa ra những quyết định lớn trong việc lập kế hoạch cho ngày trọng đại của họ và điều đó thực sự căng thẳng, thực sự nhanh chóng.

Với suy nghĩ đó, họ đã sử dụng sự hiện diện bán lẻ của mình như một công cụ chính để chứng minh mình là một thương hiệu đáng tin cậy, đáng tin cậy – ngay cả khi tình hình trở nên khó khăn.

“Tôi nghĩ rằng có điều gì đó về việc các cửa hàng bán lẻ được liệt kê trên trang web của bạn, thậm chí điều đó mang lại niềm tin cho mọi người. Điều đó không chỉ bạn sẽ đến – bạn không chỉ là thương hiệu lỗi mốt nhanh chóng này đã tung ra một trang web và đang chuyển ra các đơn đặt hàng thông qua một trung tâm thực hiện. Giống như có những con người thực sự, chúng tôi đã đầu tư vào vị trí, có sản phẩm. ”

“Vì vậy, đặc biệt là khi bạn đang giải quyết các sự kiện đặc biệt và đám cưới mà bạn đã lên kế hoạch từ trước cho đến nay, nỗi sợ hãi đối với nhiều người là: liệu doanh nghiệp này có còn kinh doanh không? Bạn biết đấy, khi đến thời điểm, tình hình hàng tồn kho của họ sẽ như thế nào? Làm cách nào để liên hệ với họ? Giống như rất nhiều thương hiệu không có số điện thoại trên trang web của họ nữa. Vì vậy, … ngay sau khi chúng tôi mở một địa điểm thực tế, doanh số bán hàng trực tuyến và mặt khác đã tăng theo cấp số nhân. “

Mô hình showroom so với bán lẻ truyền thống

Khi nói đến kế hoạch đám cưới, chuẩn bị trang bị thường là một phần của quá trình lớn hơn nhiều. Đối với các cửa hàng đồ cưới, có một lịch sử lâu đời coi đây là một sự kiện toàn bộ, hoàn chỉnh với rượu sâm banh.

Tuy nhiên, kinh nghiệm đó từ lâu đã bị thiếu khi nói đến bộ quần áo.

Mô hình showroom của SuitShop có thể bắt đầu như một sự tình cờ may mắn, nhưng Jeanne và Diana đã thành công biến điều bất ngờ đó thành một trong những phần mạnh nhất trong hoạt động kinh doanh của họ.

Coi không gian bằng gạch của họ như một phòng trưng bày chứ không phải là cửa hàng truyền thống có nghĩa là họ có thể tập trung vào trải nghiệm của khách hàng và đáp ứng một số nhu cầu cụ thể và những điểm khó khăn, thay vì cố gắng trở thành mọi thứ cho tất cả mọi người.

“Tôi nghĩ về mặt hoạt động, bạn biết đấy, sự đơn giản của một phòng trưng bày thật tuyệt vời chỉ từ quan điểm – chúng ta phải có bao nhiêu hàng tồn kho trong đó. Bạn biết đấy, hãy đảm bảo rằng bạn có những loại phù hợp, nó không bị xáo trộn liên tục.

Vì vậy, chúng tôi có khả năng tuyệt vời là có tất cả sản phẩm này trong phòng trưng bày của chúng tôi để mọi người dùng thử và cảm nhận và chạm và kiểm tra các độ vừa vặn khác nhau, nhưng sau đó chúng tôi đặt hàng và giao hàng trực tiếp cho họ.”

“Bạn biết đấy, một phần đó cũng là trải nghiệm đi vào và cảm thấy vừa vặn và không cảm thấy thích – bạn (phải) bước ra ngoài với một chiếc túi may mặc lớn và những túi đồ mà sau đó bạn mang theo bên mình.”

Xoay vòng sang trải nghiệm kỹ thuật số được cá nhân hóa trong COVID

Là một thương hiệu gốc kỹ thuật số, SuitShop đã hoạt động với chi phí thấp và cơ sở khách hàng rộng lớn. Khi COVID thành công, họ đang ở trong tình trạng tốt để tồn tại, ngay cả khi điều đó có nghĩa là hoạt động kinh doanh như bình thường sẽ phải thay đổi.

Tuy nhiên, những gì họ phát hiện ra là các biện pháp stopgap tạm thời của họ đã trở thành nền tảng cơ bản cho một loại hình mua sắm đa kênh mới.

“Bạn biết đấy, chúng tôi đang nghĩ cách chúng tôi phục vụ họ theo cách tốt nhất mà không cần các cửa hàng ở đó. Xây dựng niềm tin đó. Và vì vậy, chúng tôi đã đưa ra các cuộc hẹn ảo mà về cơ bản bạn đặt trước trực tuyến, một ngày và giờ phù hợp với bạn. Và đó là một cuộc trò chuyện video nhỏ tuyệt vời với một trong những nhà tạo mẫu của chúng tôi. Và mọi người đã yêu thích nó. “

“Tôi không nghĩ rằng họ sẽ thực hiện nó nhanh như họ đã làm. Và tôi nghĩ rằng điều đó khiến chúng tôi rất ngạc nhiên, nhưng chúng tôi đã để những người quản lý và nhân viên của showroom này ngồi trong phòng trưng bày trống và trò chuyện video với khách hàng của chúng tôi trên khắp cả nước. Và vì vậy nó thực sự khiến chúng tôi nhận ra rằng bạn không cần phải có vị trí thực tế đó.

Chúng tôi thích đó là một phần của con người chúng tôi với tư cách là một thương hiệu, có ba địa điểm này. Ai biết được, bạn biết đấy, chúng ta sẽ khám phá nhiều hơn trong tương lai, nhưng chỉ cần có những cuộc hẹn ảo này đã mang lại cho mọi người sự tin tưởng đến mức họ đang nói chuyện với một người thật. ”

Các cuộc hẹn ảo đã là một chiến thắng lớn cho SuitShop. Nhưng điều đó mở ra một câu hỏi mới thú vị: trải nghiệm thương mại điện tử được cá nhân hóa nằm ở đâu trong cơ cấu tổ chức của họ?

Không có câu trả lời dễ dàng ở đây, nhưng SuitShop đã suy nghĩ trước để duy trì câu chuyện thương hiệu ở mọi điểm tiếp xúc của khách hàng.

Duy trì dịch vụ khách hàng tuyệt vời với khối lượng lớn

Giữa ba địa điểm bán lẻ và hoạt động kinh doanh trực tuyến đang bùng nổ của họ, SuitShop có một vấn đề. Một vấn đề tốt cần phải có, nhưng vẫn còn một vấn đề: làm thế nào để họ giữ cho dịch vụ của mình trở nên đơn giản và siêu cá nhân hóa khi giao dịch với nhiều đối tượng khách hàng như vậy?

Chà, nó phụ thuộc vào việc cung cấp một loạt các tùy chọn để khách hàng có thể tương tác với thương hiệu theo cách phù hợp nhất với lối sống của họ.

“Bạn hầu như luôn có một bot trò chuyện hoặc tất cả các quy trình tự động này để biết cách bạn vượt qua mọi thứ. Và ngay cả khi bạn liên hệ với một đại diện dịch vụ khách hàng thực sự, bạn hầu như luôn nhận được trả lời tự động với các liên kết đến cách tự phục vụ, phải không?

Vì vậy, mặc dù điều đó thực sự tuyệt vời từ góc độ hoạt động và chỉ là khối lượng mà chúng tôi đang giải quyết hiện tại, khi chúng tôi phát triển. Chúng tôi đang có một khởi đầu hoàn toàn điên rồ cho năm vì mọi người đang lên kế hoạch lại và chúng tôi thấy mình hoàn toàn ngập trong email và điện thoại [calls] và các cuộc hẹn.

Và vì vậy, chúng tôi đang đánh giá lại cách chúng tôi phục vụ tốt nhất những khách hàng này với trải nghiệm cảm ứng cao mà chúng tôi biết là rất có giá trị này, nhưng cũng giống như kết hợp với một số công cụ tự trợ giúp tự động để đảm bảo mọi người cũng có thể nhận được câu trả lời.”

“Có những người thích cách tiếp cận bó tay. ‘Tôi không muốn nói chuyện với ai đó. Tôi muốn nhấp vào một vài nút và lấy tem nhãn trả lại hoặc trao đổi của tôi. ‘ Và sau đó, có những người sẽ không mua hàng của bạn trừ khi họ có thể nói chuyện với một người. “

Điểm mấu chốt: tự động hóa chỉ hoạt động nếu đó là những gì khách hàng của bạn muốn.

Tránh giảm giá (nếu bạn có thể)

Giá trị cảm nhận của thương hiệu của bạn là gì?

Về cơ bản, điều này được xác định bởi khách hàng. Chắc chắn, bạn có tổng chi phí và biên lợi nhuận và điểm hòa vốn. Nhưng đó không phải là những gì khách hàng nhìn thấy.

Họ đang trải qua một quá trình đại số tính nhẩm khi họ mua sắm, quyết định xem giá trị của sản phẩm này ở mức giá đó có xứng đáng với vai trò của nó trong cuộc sống của họ hay không. Điều này làm cho việc chiết khấu cao trở nên rủi ro, bởi vì nó có thể thay đổi cảm nhận của khách hàng về những gì họ đang trả tiền.

Giảm giá thường xuyên cũng thúc đẩy khách hàng chỉ mua sắm khi có đợt giảm giá hoặc khi họ có phiếu giảm giá. Thay vì tuân theo các mô hình mua sắm tự nhiên của riêng họ, nó tạo ra một mối quan hệ vô cơ với thương hiệu.

Vì vậy SuitShop tránh giảm giá, nhưng điều tuyệt vời về cách tiếp cận của họ là cách họ biến nó thành trải nghiệm khách hàng tốt hơn trên toàn thế giới.

“Ban đầu khách hàng hỏi, bạn có mã giảm giá nào không? Mã giảm giá là gì? Nếu tôi mua nhiều cái này thì tôi có cái này ở đâu không? Bạn có thể làm một freebie? Đây và đó. Và lúc đầu, cảm thấy thực sự không thoải mái khi nói không, bởi vì chúng tôi không nói không với khách hàng của mình.”

“Nhưng về cơ bản chúng tôi, với tư cách là triết lý thương hiệu, chúng tôi không muốn giá sản phẩm của mình tăng cao lúc nào cũng chỉ để nói rằng, được rồi các bạn, bây giờ đã giảm giá 50%. Giảm giá chớp nhoáng, đi lấy nó. Nó giống như, từ quan điểm của khách hàng, nếu bạn thực sự nghĩ về nó: tại sao? Chà, nếu công ty có thể giảm giá 50%, thì tại sao bắt đầu giá lại cao như vậy? ”

Hãy để khách hàng của bạn gọi các bức ảnh

Đây là trọng tâm của điều khiến SuitShop trở nên nổi bật trong ngành của họ: tính linh hoạt đáng kinh ngạc dựa trên mong muốn và nhu cầu của khách hàng.

“Tôi nghĩ rằng đó là một động lực thay đổi chắc chắn trong không gian khởi nghiệp, bởi vì rất nhiều lần cho đến vài năm trở lại đây, tăng trưởng thực sự được xác định bởi những gì cổ đông yêu cầu và những gì nhà đầu tư yêu cầu. Và đặc biệt nếu bạn lấy tiền của tổ chức, những gì VC đang thúc ép bạn làm.

Và trong tình huống đó, một vài năm trước, chúng tôi có lẽ đã bị ép buộc phải thích “mở càng nhiều địa điểm càng tốt … Hãy bắt đầu tiếp thị ở mọi thành phố lớn.””

“May mắn thay, chúng tôi không phải đi theo con đường đó với các nhà đầu tư tổ chức và nhóm các nhà đầu tư của chúng tôi đã thực sự tiếp tục để chúng tôi đặt khách hàng lên hàng đầu thay vì chính họ. Và đó chỉ là yếu tố thay đổi cuộc chơi đối với chúng tôi. “

Một lần nữa, đó là việc để nhu cầu của khách hàng thúc đẩy tăng trưởng. Đối tượng của bạn sẽ mua sắm theo cách phù hợp với họ, cho dù đó là với bạn hay với một thương hiệu khác.

Tuy nhiên, theo dõi khách hàng của bạn có thể thực sự đáng sợ. Họ có thể có những mong muốn trái ngược nhau và việc hiểu đầy đủ nhu cầu của họ không phải lúc nào cũng dễ dàng.

Vì vậy, hãy quay trở lại câu hỏi của chúng tôi ngay từ đầu bài viết này: Làm thế nào để bạn biết khi nào bạn đang đi đúng hướng?

Đây là cách tiếp cận của Diana:

“Khi bạn tìm thấy một ý tưởng rằng vũ trụ thực sự đang kéo bạn vào đó nhanh hơn bạn có thể theo kịp, giống như đó là một thị trường sản phẩm phù hợp. Đó là một ý tưởng kinh doanh tốt ”.

“Khách hàng của chúng tôi vừa mới kéo chúng tôi đến nơi chúng tôi đến bây giờ. Trên thực tế, cuối cùng chúng tôi đã có chân bên dưới chúng tôi sau năm năm, mặc dù Jeanne và tôi vẫn trả lời điện thoại, đó là một sự thật thú vị. Và tôi nghĩ rằng chúng tôi sẽ luôn làm như vậy vì đó là một cách tuyệt vời để giữ liên lạc với khách hàng và trò chuyện với họ. ”

Đối với SuitShop, khả năng phục hồi cơ bản là về tính linh hoạt. Đó là về tính linh hoạt và tìm hiểu những gì thương hiệu có thể và nên có khi nó phát triển. Jeanne và Diana đã thành thạo nghệ thuật lăn lộn với những cú đấm và nghiêng mình khi họ khám phá ra điều gì đó mới mẻ và thú vị.

Theo lời của Diana, một lần nữa:

Có nhiều cách để lên đỉnh núi.

---

---