Trải nghiệm khách hàng đa kênh: Định nghĩa và lợi ích

Ngày nay, người mua sắm đã quen với việc duyệt tìm sản phẩm, mua hàng và kết nối với các thương hiệu trên nhiều kênh, cho dù đó là trên trang thương mại điện tử của công ty, trên mạng xã hội hay tại một cửa hàng thực tế. Việc cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh liền mạch có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn. Những khách hàng sử dụng nhiều kênh để mua sắm có giá trị vòng đời khách hàng cao hơn 30%. Dưới đây là cách đưa chiến lược đa kênh của bạn vào hoạt động.

✂️ Phím tắt

Trải nghiệm khách hàng đa kênh là gì?

Trải nghiệm khách hàng đa kênh đề cập đến cách tiếp cận tích hợp đối với các tương tác của khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc—từ các kênh kỹ thuật số trên máy tính để bàn hoặc thiết bị di động đến các kênh ngoại tuyến như cửa hàng truyền thống. Các kênh này được kết nối với nhau và được thiết kế để hoạt động cùng nhau nhằm mang lại trải nghiệm liền mạch.

Chiến lược đa kênh xoay quanh việc cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa và nhất quán, bất kể người dùng thích kênh nào. Ngoài việc tích hợp nhiều kênh, trải nghiệm khách hàng đa kênh thành công bao gồm hành trình của khách hàng từ đầu đến cuối. Khi được thực hiện thành công, chiến lược đa kênh sẽ mang lại trải nghiệm thương hiệu nhất quán từ quan điểm của khách hàng.

Ví dụ: trải nghiệm khách hàng đa kênh có thể bao gồm khám phá sản phẩm thông qua màn hình trong cửa hàng, về nhà và xem Câu hỏi thường gặp về sản phẩm trên trang web của công ty, xem quảng cáo được nhắm mục tiêu lại trên TikTok một tuần sau đó và cuối cùng là truy cập cửa hàng thương mại điện tử của công ty để mua sản phẩm.

Tại sao trải nghiệm khách hàng đa kênh lại quan trọng?

1. Cải thiện sự hài lòng của khách hàng
2. Củng cố hình ảnh thương hiệu
3. Tiết kiệm thời gian và tiền bạc
4. Lập bản đồ hành trình khách hàng

Cung cấp trải nghiệm đa kênh có thể thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và thành công kinh doanh lâu dài. Cụ thể, nó có thể giúp bạn đạt được bốn lợi thế chính sau:

1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Ngày nay, khách hàng mong đợi một trải nghiệm mua sắm đơn giản và hợp lý. Đáp ứng kỳ vọng này có thể thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Khi khách hàng có thể dễ dàng tương tác với thương hiệu của bạn trên các kênh, trải nghiệm mua sắm sẽ trực quan hơn và khách hàng có nhiều khả năng sẽ gắn bó hơn.

Theo một nghiên cứu của Aberdeen Group, các doanh nghiệp có mức độ tương tác mạnh mẽ với khách hàng đa kênh sẽ giữ chân được 89% khách hàng của họ, so với 33% của các công ty khác. Khách hàng đa kênh cũng đáng giá hơn về lâu dài; họ có giá trị trọn đời của khách hàng cao hơn 30% so với những người chỉ sử dụng một kênh.

2. Củng cố hình ảnh thương hiệu

Tiếp thị đa kênh đảm bảo rằng khách hàng nhận được thông điệp gắn kết, thương hiệu và chất lượng dịch vụ trên tất cả các kênh. Cung cấp trải nghiệm thương hiệu nhất quán có thể củng cố bản sắc và giá trị thương hiệu của bạn, từ đó xây dựng lòng trung thành với thương hiệu với khách hàng hiện tại và tăng nhận thức về thương hiệu với khách hàng tiềm năng.

3. Tiết kiệm thời gian và tiền bạc

Chiến lược trải nghiệm khách hàng đa kênh có thể giúp doanh nghiệp của bạn tiết kiệm chi phí đáng kể trong khi cung cấp dịch vụ cao cấp. Phương pháp bán lẻ đa kênh có nghĩa là tất cả các tương tác của khách hàng trên các nền tảng được lưu trữ ở một vị trí trung tâm. Bằng cách đó, nhân viên có quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng có liên quan trên các kênh và họ tốn ít thời gian hơn để cố gắng theo dõi các tương tác trước đó của khách hàng.

Nghiên cứu của Tập đoàn Aberdeen cũng cho thấy rằng các doanh nghiệp có chiến lược trải nghiệm khách hàng đa kênh mạnh mẽ sẽ giảm trung bình 7,5% chi phí mỗi lần liên hệ với khách hàng hàng năm. Phương pháp tiếp cận đa kênh cho phép nhân viên của bạn đáp ứng kỳ vọng của khách hàng một cách hiệu quả (cho dù họ đang mua sắm trực tuyến hay tại cửa hàng), giúp bạn quản lý chi phí hoạt động.

4. Lập bản đồ hành trình của khách hàng

Chiến lược trải nghiệm khách hàng đa kênh có thể giúp bạn theo dõi hành vi của khách hàng trên các nền tảng. Bạn sẽ có thể xác định chính xác nơi khách hàng tiếp xúc với thương hiệu của bạn lần đầu tiên và khi họ quyết định mua hàng lần đầu tiên. Sử dụng bảng điều khiển đa kênh để nghiên cứu cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn cho phép bạn xem bản đồ hành trình của khách hàng, nhờ đó bạn có thể xác định các điểm khó khăn mà bạn có thể mất khách hàng trong kênh bán hàng.

Trải nghiệm khách hàng đa kênh so với đa kênh

Sự khác biệt chính giữa trải nghiệm khách hàng đa kênh và trải nghiệm khách hàng đa kênh nằm ở mức độ tích hợp và tính nhất quán giữa các kênh khác nhau.

• Trải nghiệm khách hàng đa kênh. Trải nghiệm khách hàng đa kênh là trải nghiệm khách hàng gắn kết trên tất cả các kênh. Các kênh khác nhau được kết nối với nhau, nghĩa là các tương tác, dữ liệu và sở thích của khách hàng được chia sẻ giữa các kênh, cho phép trải nghiệm được cá nhân hóa và thống nhất hơn. Khách hàng có thể chuyển đổi giữa các kênh và mong đợi mức độ dịch vụ nhất quán, đồng thời thông tin và lịch sử của họ được chuyển từ kênh này sang kênh khác.
• Trải nghiệm khách hàng đa kênh. Trải nghiệm khách hàng đa kênh đơn giản có nghĩa là có nhiều kênh mà qua đó khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp. Trong cách tiếp cận đa kênh, mỗi kênh hoạt động độc lập với các quy trình, dữ liệu và tương tác khách hàng riêng, nghĩa là có thể có sự không nhất quán về thông tin hoặc chất lượng dịch vụ giữa các kênh. Ví dụ: dịch vụ khách hàng có thể phản hồi nhanh hơn trên trang web của công ty so với trên Twitter và mức tồn kho có thể được báo cáo trực tuyến và tại cửa hàng khác nhau.

Các phương pháp hay nhất để có trải nghiệm khách hàng đa kênh thành công

Tạo trải nghiệm khách hàng đa kênh thành công đòi hỏi phải lập kế hoạch và thực hiện cẩn thận. Dưới đây là chín thực tiễn tốt nhất để xem xét:

1. Chọn đúng kênh
2. Hãy nhất quán
3. Tập trung dữ liệu khách hàng
4. Tạo chuyển tiếp kênh
5. Tối ưu hóa cho thiết bị di động
6. Đào tạo nhân viên
7. Cung cấp các tùy chọn tự phục vụ
8. Thu thập và triển khai phản hồi của khách hàng
9. Đo lường thành công của bạn

1. Chọn đúng kênh

Cung cấp trải nghiệm người tiêu dùng đa kênh không nhất thiết có nghĩa là bạn phải có mặt trên mọi nền tảng. Chọn những kênh mà bạn có nhiều khả năng tiếp cận cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng nhất. Phần mềm điểm bán hàng đa kênh của Shopify cho phép bạn bán sản phẩm trên các kênh như Google và Facebook, cũng như tại cửa hàng và trên trang web thương mại điện tử của bạn.

2. Nhất quán

Duy trì thương hiệu nhất quán trên tất cả các kênh của bạn. Các yếu tố hình ảnh, tông màu và thông điệp sẽ tạo cảm giác gắn kết trên cả kênh trực tuyến và ngoại tuyến, cho dù đó là phương tiện truyền thông xã hội hay cửa hàng thực tế. Tạo trải nghiệm nhất quán có thể củng cố bản sắc thương hiệu của bạn cho khách hàng khi họ tương tác với doanh nghiệp của bạn qua các điểm tiếp xúc khác nhau.

3. Tập trung dữ liệu khách hàng

Lưu trữ dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh khác nhau ở một nơi để có cái nhìn thống nhất về từng khách hàng và hành trình khách hàng của họ. Điều này cho phép bạn cá nhân hóa các tương tác của khách hàng và dự đoán nhu cầu. Cân nhắc sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tương thích với Shopify, chẳng hạn như Gladly, Zendesk hoặc Kustomer để tổ chức tương tác với khách hàng từ nhiều kênh.

4. Tạo chuyển tiếp kênh

Tích hợp các kênh khác nhau để cho phép khách hàng chuyển đổi giữa chúng mà không bị gián đoạn. Ví dụ: khách hàng có thể bắt đầu cuộc trò chuyện trên mạng xã hội và tiếp tục cuộc trò chuyện đó thông qua trò chuyện trực tiếp hoặc hỗ trợ qua điện thoại. Trải nghiệm khách hàng đa kênh đảm bảo mỗi tương tác tiếp tục ở nơi cuối cùng đã dừng lại và nó giúp khách hàng không cần phải lặp lại thông tin.

5. Tối ưu hóa cho thiết bị di động

Với việc sử dụng thiết bị di động ngày càng tăng, điều cần thiết là tối ưu hóa chiến lược đa kênh của bạn cho trải nghiệm di động. Đảm bảo trang web, ứng dụng và kênh liên lạc của bạn thân thiện với thiết bị di động, đồng thời cung cấp trải nghiệm người dùng mượt mà và trực quan, cho phép khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn một cách thuận tiện từ máy tính để bàn hoặc thiết bị di động của họ.

6. Đào tạo nhân viên

Đảm bảo nhân viên của bạn được đào tạo để mang lại trải nghiệm đa kênh nhất quán. Trang bị cho họ những công cụ, kiến ​​thức và kỹ năng cần thiết để thu hút khách hàng hiệu quả trên các kênh. Thúc đẩy sự hợp tác giữa nhiều bộ phận, chẳng hạn như tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng, để đảm bảo trải nghiệm khách hàng thống nhất.

7. Cung cấp các tùy chọn tự phục vụ

Cổng thông tin tự phục vụ có thể trao quyền cho khách hàng tự tìm câu trả lời và giải quyết vấn đề. Điều này có thể bao gồm Câu hỏi thường gặp, hướng dẫn bằng video, diễn đàn cộng đồng và chatbot do AI cung cấp. Các tùy chọn tự phục vụ rất tiện lợi, giảm bớt công sức của khách hàng và giải phóng tài nguyên cho các yêu cầu phức tạp hơn.

8. Thu thập và triển khai phản hồi của khách hàng

Tìm kiếm phản hồi của khách hàng trên các kênh để xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Thường xuyên phân tích dữ liệu phản hồi của khách hàng, tiến hành khảo sát và theo dõi phương tiện truyền thông xã hội để thu thập thông tin chi tiết. Sử dụng thông tin này để thực hiện các cải tiến dựa trên dữ liệu cho chiến lược đa kênh của bạn và giải quyết các vấn đề khó khăn.

9. Đo lường thành công của bạn

Xác định mục tiêu và số liệu tương ứng để đo lường mức độ thành công của chiến lược đa kênh của bạn. Theo dõi sự hài lòng của khách hàng, giá trị trọn đời của khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi, thời gian phản hồi và giải quyết dịch vụ khách hàng cũng như phân tích theo kênh cụ thể. Thường xuyên phân tích dữ liệu để xác định các lĩnh vực cần cải thiện và tối ưu hóa cách tiếp cận của bạn.

Ví dụ về trải nghiệm khách hàng đa kênh hiệu quả

Cocomelody bán áo choàng giá cả phải chăng, bao gồm váy cưới và váy phù dâu. Công ty có một số cửa hàng truyền thống trên khắp Hoa Kỳ nhưng cũng có sự hiện diện trực tuyến mạnh mẽ.

Để mang lại trải nghiệm của một cửa hàng thực tế cho khách hàng mua sắm trực tuyến, Cocomeledy cung cấp tùy chọn thử váy tại nhà với giá chỉ 25 USD/chiếc. Nó cũng cung cấp các tùy chọn hoàn trả dễ dàng, cung cấp hướng dẫn phù hợp và tổ chức một nhóm Facebook nơi có hơn 35.000 thành viên cung cấp các mẹo và đánh giá mua sắm. Những khách hàng từ bỏ giỏ hàng của họ sẽ được thông báo về những lợi ích này qua email và thông báo đẩy được cá nhân hóa.

Bằng cách cung cấp cho khách hàng trực tuyến nhiều lợi ích của việc tương tác tại cửa hàng, Cocomelody cung cấp trải nghiệm đa kênh hiệu quả.