Tích hợp CRM hoạt động như thế nào và nó mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp

“Một khách hàng hài lòng là chiến lược kinh doanh tốt nhất trong tất cả.”

Câu nói này của giáo sư kinh doanh kiêm nhà tư vấn Michael LeBoeuf tóm tắt phần lớn tư duy hiện đại về mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Mặc dù những câu châm ngôn như “khách hàng luôn đúng” có thể đang phai nhạt, nhưng thực tế là làm cho người tiêu dùng hài lòng vẫn là một thành phần quan trọng của bất kỳ hoạt động kinh doanh thành công nào.

Trước đây, việc quản lý mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng thường dựa vào tương tác trực tiếp và ghi lại thủ công các thông tin như danh bạ, bán hàng và lịch sử đặt hàng. Nhưng sự phát triển của internet đã cung cấp một giải pháp thay thế kỹ thuật số. Thường được gọi là công nghệ quản lý quan hệ khách hàng (CRM), những công cụ này cung cấp cho doanh nghiệp một cách dễ dàng để tập trung, theo dõi và quản lý các tương tác và mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng.

Hệ thống CRM giúp các công ty mở rộng hoặc hợp lý hóa doanh số bán hàng, tìm thị trường mới, theo dõi dữ liệu khách hàng như phiếu trợ giúp, cải thiện khả năng sinh lời và cuối cùng là nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Vậy làm cách nào để một công ty sử dụng hiệu quả, hiệu quả nhất tất cả các ứng dụng của mình thông qua công cụ CRM tập trung?

Tích hợp CRM là gì?

Theo một báo cáo gần đây của MuleSoft, trung bình một tổ chức sử dụng gần 1.000 ứng dụng riêng biệt, từ hệ thống quản lý nội dung (CMS) đến ứng dụng thanh toán, công cụ tiếp thị cho đến phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP). Và các công cụ phần mềm này tồn tại trong nhiều phương tiện khác nhau, chẳng hạn như phần cứng hoặc phần mềm tại chỗ hoặc dưới dạng ứng dụng dựa trên đám mây.

Tích hợp CRM đề cập đến việc sử dụng nhiều hệ thống phần mềm này được sử dụng để quản lý các chức năng tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng của công ty và kết nối chúng với một hệ thống CRM (quản lý quan hệ khách hàng) duy nhất, tập trung. Bằng cách này, tích hợp CRM đảm bảo doanh nghiệp không chỉ có quy trình hợp lý để xử lý các tác vụ bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng mà còn đảm bảo tổ chức sử dụng hiệu quả nhất chính giải pháp CRM bằng cách nhập thông tin cập nhật, chính xác. dữ liệu.

Các chiến lược tích hợp CRM khác nhau là gì?

Vậy chúng ta hiểu tích hợp CRM như thế nào? Có ba cách để thực hiện tích hợp hệ thống CRM cho doanh nghiệp.

1. Sử dụng các ứng dụng hoạt động cùng nhau
2. Viết mã của riêng bạn để tích hợp CRM của bạn
3. Sử dụng API để tích hợp CRM của bạn

1. Sử dụng các ứng dụng hoạt động cùng nhau

Cách đầu tiên và có lẽ đơn giản nhất là sử dụng các ứng dụng từ cùng một nhà cung cấp, điều này thường có nghĩa là chúng sẽ dễ dàng giao tiếp với nhau. Tuy nhiên, cách tiếp cận này có thể không thực tế vì các nhà cung cấp thường không có tất cả các giải pháp ứng dụng mà một doanh nghiệp có thể muốn hoặc cần.

2. Viết mã của riêng bạn để tích hợp CRM của bạn

Cách tiếp cận thứ hai là làm việc nội bộ và viết mã kỹ thuật cho phép các ứng dụng giao tiếp với nhau, cũng như CRM. Nhưng cách tiếp cận này ít phổ biến hơn vì mã có thể khó bảo trì và nhiều công ty thiếu các nguồn CNTT nội bộ cần thiết.

3. Sử dụng API để tích hợp CRM của bạn

Cách tiếp cận cuối cùng là sử dụng giao diện lập trình ứng dụng (API). Một API cho phép các ứng dụng giao tiếp với nhau. Một ví dụ điển hình là ứng dụng trình chiếu. Các chương trình như Uber hoặc Lyft kết nối với các dịch vụ bản đồ bên ngoài, chẳng hạn như Google Maps, để hiển thị cho bạn bản đồ trên ứng dụng của riêng họ về vị trí của bạn liên quan đến chuyến đi của bạn. API phổ biến trong thế giới công nghệ và rất quan trọng đối với hoạt động của mọi thứ từ trang web này đến đồng hồ thông minh của bạn.

API có thể được sử dụng để tích hợp các hệ thống khác nhau vào CRM của bạn (và để kết nối thông tin từ CRM với các hệ thống khác của bạn). Chiến lược sử dụng API để tích hợp CRM là phổ biến vì API sẵn có, tiết kiệm chi phí và dễ sử dụng. Với API, một công ty có thể sử dụng các ứng dụng khác nhau của mình và cung cấp dữ liệu có giá trị trực tiếp vào CRM của bên thứ ba.

Lợi ích của việc tích hợp CRM

Có ba lợi ích tiềm năng đối với việc tích hợp CRM.

1. thông tin liên lạc của khách hàng
2. Cơ hội tự động hóa
3. Tổ chức và hiệu quả

1. Truyền thông khách hàng

Khả năng lấy các nền tảng email và nhắn tin và tích hợp chúng vào các giải pháp CRM thể hiện một trong những lợi ích lớn nhất của việc tích hợp CRM. Sau khi được tích hợp, các công ty có thể gửi email và quản lý danh bạ trực tiếp từ CRM và sử dụng nó cho những việc như gửi tin nhắn tiếp thị tự động. Ngoài ra, người dùng CRM có thể đặt thông tin liên lạc dựa trên các ngưỡng, chẳng hạn như tỷ lệ phản hồi, giúp doanh nghiệp tăng sự hài lòng của khách hàng và tận dụng tối đa các mối quan hệ hiện có thông qua phần mềm tiếp thị qua email.

2. Cơ hội tự động hóa

Ngoài khả năng thực hiện gửi email tiếp thị theo lịch trình thông qua phần mềm tự động hóa tiếp thị, tích hợp CRM có thể giúp tự động đánh giá mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng dựa trên các số liệu được xác định trước. Ví dụ: phần mềm CRM có thể chỉ định điểm dựa trên việc khách hàng có phản hồi hoặc tương tác với thông tin liên lạc từ doanh nghiệp hay không, giúp công ty hiểu rõ hơn về giá trị của khách hàng. Cuối cùng, việc tích hợp với CRM mang đến giải pháp nhanh chóng và dễ dàng để tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, chẳng hạn như lập lịch trình, thanh toán hoặc ghi giờ.

3. Tổ chức và hiệu quả

Tích hợp CRM cung cấp cho các công ty một cách để hợp lý hóa vô số khía cạnh trong hoạt động của họ. Chẳng hạn, việc ghép nối phần mềm CRM với các ứng dụng hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) cho phép doanh nghiệp xem thông tin khách hàng quan trọng như nhân khẩu học và thông tin liên hệ, cùng với lịch sử tài khoản của họ, tất cả ở một nơi. Hơn nữa, việc tích hợp các ứng dụng như lịch, liên lạc nội bộ, tiếp thị và thậm chí là bán hàng với CRM không chỉ tập trung thông tin mà còn cung cấp cho các tổ chức những hiểu biết chính về khách hàng có thể giúp tăng năng suất.

Trong thời đại tồn tại hàng nghìn ứng dụng riêng lẻ cho các tác vụ từ email đến thanh toán, các doanh nghiệp có thể lãng phí thời gian và đánh mất doanh số bán hàng tiềm năng khi họ điều hướng giữa các công cụ này. Với CRM được tích hợp phù hợp, các công ty có một nền tảng duy nhất mà họ có thể sử dụng song song với các công nghệ hiện có như hệ thống ERP, cổng thanh toán hoặc thậm chí là nền tảng thương mại điện tử.

Các loại tích hợp CRM

Có một số loại tích hợp CRM khác nhau, bao gồm:

Tích hợp truyền thông

Việc tích hợp các ứng dụng như email đại diện cho một công cụ mạnh mẽ dành cho doanh nghiệp, cho phép họ gửi thông tin liên lạc được nhắm mục tiêu, tự động. Để đạt hiệu quả cao hơn, email có thể được gửi trực tiếp từ nền tảng CRM.

Tích hợp pháp lý

Các công ty luật có thể sử dụng tích hợp CRM để giúp duy trì hoặc xây dựng cơ sở khách hàng của họ, theo dõi các mối quan hệ có giá trị cao, lập hóa đơn cho khách hàng và lên lịch các cuộc họp hoặc cuộc hẹn.

Tích hợp CNTT và tri thức

Việc hợp nhất hệ thống bàn trợ giúp và ứng dụng trò chuyện trực tiếp vào CRM giúp giữ mọi thứ ở một nơi đồng thời hiển thị thông tin quan trọng như lịch sử dịch vụ khách hàng.

Tích hợp tiếp thị

Các công cụ tích hợp CRM có thể giúp tự động tạo các chiến dịch tiếp thị riêng biệt dựa trên dữ liệu khách hàng và nhân khẩu học. Với thông tin khách hàng tiềm năng có sẵn, họ cũng có thể giúp nhắm mục tiêu và khám phá các thị trường mới.

Tích hợp phương tiện truyền thông xã hội

Bằng cách tích hợp các nền tảng như Twitter hoặc Instagram, các công ty có thể theo dõi cách khách hàng cụ thể tương tác với hoạt động tiếp thị hoặc các kênh truyền thông xã hội khác. Dữ liệu liên quan sau đó có thể dễ dàng truy cập trong bảng điều khiển tập trung.