Thúc đẩy doanh số thương mại điện tử nhiều hơn với trò chuyện trực tiếp mà không bị mắc kẹt tại bàn của bạn

Nếu bạn đang điều hành một hoạt động thương mại điện tử nhỏ, bạn biết tầm quan trọng của việc biến mọi khách truy cập thành khách hàng lặp lại. Trong thế giới truyền thống, bạn sẽ hoàn thành điều đó phần lớn thông qua những nét cá nhân khiến mọi khách truy cập cảm thấy như một khách VIP: lời chào đón tận nơi, ý kiến ​​của chuyên gia theo thời gian thực về phong cách và sự phù hợp, v.v.

Bạn có thể cung cấp các liên lạc cá nhân tương tự trực tuyến bằng cách sử dụng công cụ giao tiếp thời gian thực như trò chuyện trực tiếp. Theo nghiên cứu từ Forrester, những khách hàng tham gia vào cuộc trò chuyện trực tiếp với một doanh nghiệp có khả năng hoàn thành mua hàng cao hơn 2,8 lần.

Nhưng nếu bạn đang điều hành một cửa hàng trực tuyến nhỏ, có thể bạn sẽ không thể cung cấp một kênh trò chuyện nhiều hơn vài giờ mỗi tuần. Điều đó đã đủ để tạo ra sự khác biệt?

May mắn thay, câu trả lời là có, miễn là bạn chọn vài giờ đó một cách cẩn thận và sử dụng chúng một cách khôn ngoan. Thêm trò chuyện trực tiếp không có nghĩa là mở lũ lụt. Dưới đây là 4 cách bạn có thể nhắm mục tiêu nỗ lực của mình. 🎯

1. Nhân viên cửa sổ lưu lượng truy cập cao điểm của bạn

Cũng giống như một cửa hàng truyền thống sẽ mang lại thêm nhân viên bán hàng cho các ngày cuối tuần và ngày lễ, bạn muốn có mặt trên trò chuyện khi cửa hàng trực tuyến của bạn bận rộn nhất. Bạn có thể xem chi tiết các dạng lưu lượng truy cập của mình bằng cách thêm Google Analytics vào trang web cửa hàng của mình; hầu hết các nền tảng thương mại điện tử, bao gồm cả Shopify, cũng đi kèm với một số công cụ phân tích tích hợp sẵn để cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan về các đỉnh và thung lũng.

Khi bạn đã sẵn sàng bắt đầu trò chuyện, hãy chọn ca 1-2 giờ vào một trong những thời gian giao thông cao điểm của bạn. Hãy chắc chắn chú ý đến số lượng cuộc trò chuyện bạn nhận được và bao nhiêu cuộc trò chuyện trong số đó có hiệu quả (bạn đã cung cấp thông tin hữu ích khiến khách truy cập đến gần mua hàng hơn chưa?) Trong một hoặc hai tháng, hãy thử nghiệm trò chuyện trong các thời gian cao cấp khác nhau cửa sổ giao thông. Cuối cùng, bạn sẽ trau dồi một vài thời điểm quan trọng để có thể trò chuyện.

Từ đó, bạn có thể làm cho việc thay đổi cuộc trò chuyện của mình hiệu quả hơn nữa bằng cách phối hợp chúng với các hoạt động tiếp thị khác của bạn. Ví dụ: nếu bạn đang gửi bản tin email cho khách hàng mà bạn mong đợi sẽ thúc đẩy lưu lượng truy cập đáng kể đến trang web của mình, hãy lên kế hoạch trò chuyện ngay khi bạn nhấn “Gửi”. Những khách hàng nhấp vào email của bạn đã thể hiện sự quan tâm đến việc mua hàng, vì vậy việc trả lời câu hỏi của họ trên trò chuyện chắc chắn là một cách tận dụng thời gian của bạn!

2. Kiểm soát ai nhìn thấy hộp trò chuyện của bạn

Phần mềm trò chuyện trực tiếp của bạn sẽ cung cấp cho bạn quyền kiểm soát đáng kể thời gian và cách thức nút “nhấp để trò chuyện” và cửa sổ trò chuyện được hiển thị trên trang web của bạn. Đảm bảo rằng bạn có thể hiển thị và ẩn tùy chọn trò chuyện cũng như gửi lời chào tự động, dựa trên các tiêu chí như khách truy cập vào trang nào, thời gian họ duyệt và vị trí của họ (dựa trên địa chỉ IP). Nếu bạn không thể thực hiện điều này với công cụ hiện tại của mình, hãy xem xét việc chuyển đổi các nhà cung cấp phần mềm; khả năng nhắm mục tiêu sẽ rất quan trọng đối với thành công của bạn với tư cách là một nhóm nhỏ.

Bắt đầu bằng cách ẩn tùy chọn trò chuyện ở mọi nơi trên trang web của bạn, sau đó điều chỉnh các quy tắc và cài đặt của bạn để hiển thị nó một cách chiến lược. Ví dụ: bạn có thể muốn:

• Chỉ hiển thị tùy chọn trò chuyện vào những thời điểm quan trọng trong quy trình mua hàng, ví dụ: khi khách đang xem giỏ hàng của họ
• Chỉ hiển thị tùy chọn trò chuyện trên các trang sản phẩm hoặc trang sắp ra mắt giới thiệu các sản phẩm mới hoặc sản phẩm bán chạy nhất
• Mở rộng cửa sổ trò chuyện và gửi lời chào ngắn gọn trong 20-30 giây sau khi một khách mới truy cập vào trang web của bạn
• Chỉ hiển thị tùy chọn trò chuyện cho những khách truy cập được giới thiệu từ các chương trình khuyến mãi qua email, quảng cáo kỹ thuật số hoặc các chiến dịch tiếp thị khác
• Chỉ hiển thị các tùy chọn trò chuyện cho khách truy cập trong các khu vực địa lý nhất định; ví dụ: nếu trang web của bạn bằng tiếng Anh, hãy tập trung vào việc thu hút khách truy cập ở các khu vực nói tiếng Anh

Bạn có thể thử bất kỳ chiến lược nhắm mục tiêu nào ở trên, cùng nhau hoặc riêng lẻ, hoặc đưa ra các quy tắc của riêng bạn. Chìa khóa là đảm bảo rằng bạn đang trò chuyện chủ yếu với những khách truy cập thực sự quan tâm đến việc mua hàng và thu hút họ vào những thời điểm họ cần thêm thông tin hoặc một động tác thân thiện để kết thúc giao dịch mua.

3. Nhấn mạnh chất lượng hơn số lượng

Là một chủ doanh nghiệp nhỏ, không chỉ thời gian của bạn là thiếu thốn. Năng lượng tinh thần của bạn cũng là một nguồn tài nguyên quý giá. Không gì có thể làm cạn kiệt não của bạn nhanh hơn việc cố gắng sắp xếp hàng tá cuộc trò chuyện cùng một lúc, vì vậy đừng đến đó! Bạn sẽ phục vụ doanh nghiệp của mình tốt hơn bằng cách cung cấp dịch vụ xuất sắc cho một khách truy cập (và kết thúc một lần bán hàng đó) hơn là bằng cách đưa ra các câu trả lời một từ cho đến mười hai.

Để tránh bị choáng ngợp, hãy định cấu hình phần mềm trò chuyện của bạn để tự động ẩn hộp trò chuyện của bạn sau khi bạn nhấn một số cuộc trò chuyện đồng thời nhất định; đội của chúng tôi giới hạn ở mức năm người / người. Và đừng bao giờ ngần ngại ẩn trò chuyện theo cách thủ công nếu bạn gặp phải một khách truy cập quá khắt khe, cần thời gian để nghiên cứu sản phẩm hoặc đơn đặt hàng hoặc chỉ cảm thấy như bạn có thể nghỉ giải lao.

Bạn cũng có thể sử dụng khảo sát trước khi trò chuyện để đảm bảo rằng bạn đang ưu tiên các cuộc trò chuyện chất lượng. Bằng cách yêu cầu khách truy cập cung cấp các chi tiết cơ bản (chẳng hạn như tên, thông tin liên hệ, công ty và vai trò của họ và / hoặc tóm tắt câu hỏi của họ) trước khi họ bắt đầu trò chuyện, bạn sẽ lọc ra một số người không thực sự quan tâm đến Mỹ phẩm. Bạn cũng sẽ chuẩn bị tốt hơn để đưa ra phản hồi nhanh và các đề xuất có liên quan sau khi cuộc trò chuyện bắt đầu.

Hội thảo trên web miễn phí:

Tiếp thị 101

Khó khăn để tăng doanh số bán hàng? Tìm hiểu cách đi từ ngày đầu tiên đến lần bán hàng đầu tiên trong khóa đào tạo miễn phí này.

4. Theo dõi phản hồi để cải thiện cửa hàng của bạn

Chỉ mất vài giờ trò chuyện mỗi tuần để phát triển quan điểm mới về cách khách truy cập trang web của bạn nghĩ và cảm nhận về thương hiệu của bạn, nhu cầu của họ là gì và điều gì khiến họ bối rối, thất vọng và thích thú. Nếu bạn sử dụng quan điểm đó để cải thiện mặt tiền cửa hàng và sản phẩm của mình, bạn có thể sẽ thấy lượt mua hàng tăng lên. Bạn cũng sẽ giảm số lượng các câu hỏi cơ bản mà bạn nhận được từ khách truy cập, để lại nhiều thời gian hơn trong các ca trò chuyện của bạn để tập trung vào các câu hỏi khó và bán hàng hiệu quả.

Tất nhiên, việc chắt lọc hàng chục cuộc trao đổi trò chuyện thành một vài bước cải tiến có thể hành động được có thể khiến bạn hơi nản lòng. Nếu bạn không chắc nên bắt đầu từ đâu hoặc cần tập trung vào điều gì, hãy thử bất kỳ đề xuất nào sau đây:

• Thuật ngữ: Khách truy cập của bạn có nhất quán mô tả sản phẩm của bạn theo những thuật ngữ khác với những gì được sử dụng trên trang web của bạn không? Ví dụ: có thể bạn có một danh mục sản phẩm được gọi là “rèm cửa sổ”, nhưng mọi khách truy cập mà bạn đã trò chuyện đều sử dụng thuật ngữ “rèm cửa”. Nếu bạn nhận thấy sự ngắt kết nối thuật ngữ, hãy thử cập nhật bản sao trang web của bạn để giúp khách truy cập tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm dễ dàng hơn.
• Bố cục và điều hướng: Bạn đã trò chuyện với nhiều khách truy cập có vẻ như bị lạc hoặc mất phương hướng trên trang web của mình chưa? Có thể họ không chắc chắn về cách quay lại trang chủ của bạn hoặc họ hoàn toàn nhìn ra menu điều hướng. Nếu vậy, có thể đáng để thử nghiệm với một số thay đổi đối với bố cục trang web của bạn hoặc thậm chí thuê một nhà thiết kế chuyên nghiệp để đánh giá nhanh và đề xuất một số cập nhật.
• Câu hỏi thường gặp về sản phẩm: Nếu bạn nhận được câu hỏi giống nhau về một sản phẩm cụ thể từ nhiều khách truy cập trên cuộc trò chuyện, hãy xem xét thêm một số thông tin vào trang đích của sản phẩm. Việc làm rõ các câu hỏi “quan trọng đến mua hàng” — ví dụ: những câu hỏi liên quan đến sự an toàn, phù hợp hoặc khả năng tương thích — có thể có tác động đặc biệt lớn đến doanh số bán hàng.
• Yêu cầu và đề xuất: Việc theo dõi mọi yêu cầu về sản phẩm hoặc tính năng có sẵn rất có thể khiến bạn phát điên, nhưng nếu khách truy cập của bạn liên tục yêu cầu nhiều tùy chọn màu sắc hơn hoặc giao hàng nhanh hơn, bạn nên dành thời gian để xem bạn có thể làm gì. Theo dõi các yêu cầu khi chúng đến sẽ giúp bạn đưa ra đánh giá khách quan về những gì cần theo đuổi và khi nào — sử dụng các thẻ trong kho lưu trữ bản ghi cuộc trò chuyện của bạn hoặc một bảng tính đơn giản, để tạo danh sách và chỉ định thứ hạng ưu tiên.

Từ cuộc trò chuyện đến chuyển đổi

Đối với một nhóm thương mại điện tử nhỏ muốn tối đa hóa chuyển đổi và khuyến khích mua hàng lặp lại, trò chuyện trực tiếp có thể là một công cụ cực kỳ mạnh mẽ. Nếu trước đây bạn lo lắng về việc thêm hộp trò chuyện vào trang web của mình, hãy thử đưa ra các đề xuất này. Bạn chỉ cần lập kế hoạch và chiến lược một chút để cảm thấy hoàn toàn kiểm soát và bắt đầu chốt được nhiều doanh thu hơn.

Bạn cần một công cụ trò chuyện trực tiếp? Kiểm tra Shopify App Store để biết các giải pháp tích hợp với Shopify.