Thời kỳ Phục hưng Bán lẻ: Cách Adam Levene của HERO là cầu nối giữa Thương mại Vật lý và Kỹ thuật số

Adam Levene muốn thay đổi điều đó. Mục tiêu của anh ta? Để kết hôn giữa thương mại vật lý và kỹ thuật số.

Kết quả là HERO, nền tảng mua sắm ảo hàng đầu thế giới.

HERO không chỉ mang đến hương vị của cửa hàng “cuộc sống thực” cho điện thoại hoặc máy tính xách tay của bạn bằng cách sử dụng các tính năng như mua sắm video và trò chuyện thời gian thực.

Nó cũng cho phép các nhà bán lẻ tại cửa hàng mở rộng vai trò của họ, cung cấp dịch vụ cấp cao có giá trị từ mọi nơi.

Nhờ HERO, ngay cả các nhà bán lẻ vật lý cũ như cửa hàng bách hóa Liberty London cũng có thể vượt qua đại dịch theo phong cách.

Kỷ nguyên đầu tiên của kỹ thuật số

Thương mại điện tử đang trở thành trọng tâm trên thực tế đối với hầu hết các thương hiệu hiện đại, cho dù họ là doanh nghiệp truyền thống hay chỉ hoạt động trực tuyến. Adam và nhóm của anh ấy quan tâm đến việc đưa xu hướng này lên một tầm cao mới bằng cách nâng cao các phương pháp bán hàng truyền thống.

Ngay bây giờ, Adam nhận thấy một sự thay đổi lớn đang diễn ra trong thế giới bán lẻ. Được thúc đẩy bởi đại dịch, các thương hiệu đang áp dụng các lựa chọn kỹ thuật số cho dù là vì mong muốn, vì sự cần thiết hay cả hai. Và giống như mở Hộp Pandora, một khi bạn di chuyển theo hướng đó thì sẽ không thể quay lại.

“Tôi nghĩ mọi thương hiệu đang làm gì, mọi thương hiệu đa kênh hay mọi thương hiệu Thương mại điện tử, hầu như không quan trọng. Điều đầu tiên họ đang làm chỉ là tối đa hóa và nâng cấp thương mại điện tử. Giống như, mọi thứ đều tập trung vào thương mại điện tử. Và đó có lẽ là sự thay đổi văn hóa lớn nhất đối với mọi thương hiệu bán lẻ.

Cho dù bạn chỉ trực tuyến và bạn có lưu lượng truy cập tăng đột biến, cho dù bạn là một doanh nghiệp truyền thống được vận hành với tư duy đầu tiên rõ ràng và thực tế và bạn đã bất ngờ thực hiện bước nhảy vọt hoặc thay đổi văn hóa khổng lồ này trong 12 tháng qua trở thành một doanh nghiệp ưu tiên kỹ thuật số và thương mại điện tử đầu tiên … Và sau đó, thật tuyệt. Làm thế nào để chúng ta tiến xa hơn thế? Làm thế nào để chúng tôi mang lại cảm giác của con người thông qua các công cụ như HERO? Làm thế nào để chúng ta tăng cường chiến lược kỹ thuật số hoặc chiến lược tiếp thị của mình để tập trung nhiều hơn vào kỹ thuật số, thay vì trên dòng hoặc in, một số phương pháp truyền thống hơn? ”

Vì vậy, tôi nghĩ rằng sự thay đổi kỹ thuật số này đang diễn ra. Và như bạn đã nói tại podcast, nó ở đây để ở lại. Và bây giờ là khả năng phục hồi trong hành động. Và tôi rất vui. Đối với tôi, đó là khoảng thời gian thú vị nhất mà tôi từng quan sát trong lĩnh vực bán lẻ hoặc thương mại điện tử, bởi vì tốc độ đổi mới quá nhanh và không hề chậm lại.

Một bàn tay trợ giúp trực tuyến

Trong khi kinh doanh trực tuyến chắc chắn đang bùng nổ những ngày này, Adam thấy hầu hết các trải nghiệm mua sắm trực tuyến của Adam là mờ nhạt. Đó là lý do tại sao thật đáng kinh ngạc khi các công ty có thể chuyển các nhân viên bán hàng tại cửa hàng sang mô hình hybrid, giúp mặt trận bán lẻ an toàn ngay từ nhà.

Xem thêm:  Bạn đang dành thời gian cho ai? Nâng cao vòng kết nối của bạn để mở khóa toàn bộ tiềm năng của bạn

Khi nói đến nó, hầu hết mọi người vẫn sẽ tương tác với con người hơn là bot, đặc biệt là khi mua sắm những thứ như quần áo và giày dép. Theo nghĩa này, công nghệ là một chiến thắng rõ ràng cho cả các đối tác bán lẻ và khách hàng.

“Quan điểm của tôi rất đơn giản: theo dõi khách hàng đang ở đâu. Và khách hàng ngày nay đang ngày càng bắt đầu cuộc hành trình trực tuyến của họ. Và việc các thương hiệu không cung cấp cùng một mức độ hỗ trợ hoặc dịch vụ mà họ làm trong lĩnh vực bán lẻ thực tế như họ nên làm trực tuyến đã quá lâu rồi. “

“Và điều đó khiến tôi thực sự buồn, bởi vì là khách hàng, thực sự, nỗi thất vọng lớn nhất thường thấy khi bạn mua sắm trực tuyến là không có ai để nhờ giúp đỡ. Và bạn không muốn nói chuyện với bot và bạn sẽ không nhất thiết phải nhận được câu trả lời chính xác từ đại diện dịch vụ khách hàng. Vì vậy, bạn muốn nói chuyện với chính cộng sự đó, người sẽ có thể trực tiếp giúp bạn.

Và do đó, với sự chuyển đổi sang thương mại điện tử, và sự gia tăng mà hầu hết các thương hiệu và nhà bán lẻ đã trải qua đại dịch thương mại điện tử, chúng tôi đã thấy rất nhiều nhà bán lẻ thông minh này và chúng tôi một lần nữa, một phần rất lớn của điểm tự hào đối với nhóm của chúng tôi là rằng nhiều người trong số các nhà bán lẻ này đã được phép giữ các cộng sự của họ trong biên chế và giữ họ làm việc tại nhà. Và đó là một sự thay đổi lớn về văn hóa đối với các nhà bán lẻ.

Trong khi theo truyền thống, có thể nhân viên trụ sở chính và nhóm làm việc tại trụ sở chính sẽ có thể làm việc tại nhà. Bạn sẽ không bao giờ có thể cho phép các nhân viên bán hàng làm việc tại nhà, bởi vì họ không có cách nào để làm những gì họ giỏi nhất, làm công việc của họ, phục vụ khách hàng. Và bây giờ họ có thể. ”

Kết nối các dấu chấm giữa trực tuyến và ngoại tuyến

Khi khách hàng cần trợ giúp, tại sao lại để họ đợi? Toàn bộ tiền đề của HERO là đưa các cộng sự bán lẻ làm việc ở nơi họ cần nhất. Việc tạo ra một mô hình hybrid phá vỡ các silo truyền thống và để lại chỗ cho trải nghiệm khách hàng cải tiến, nâng cao.

Bán hàng đúng cách dẫn đến niềm tin của người tiêu dùng. Và sự tự tin dẫn đến chuyển đổi. Một cuộc trò chuyện đơn giản trong hai phút với nhân viên bán hàng ngoài đời thực có thể mang lại cho khách hàng mức độ thoải mái mà họ cần khi nhấn “mua”. Adam tin rằng ngay cả các thương hiệu nhỏ hơn cũng có khả năng tận dụng công nghệ như HERO để chuyển đổi nhiều khách hàng hơn.

“Quá lâu, bán lẻ vật chất đã không hiệu quả và sử dụng ít. Bạn đã có những nhân viên cửa hàng này đang đứng đó đợi khách hàng đến trong khi đồng thời có tất cả những người mua sắm này trên trang web cần họ giúp đỡ. Và họ chỉ không thu hẹp khoảng cách. Họ không đặt hai và hai lại với nhau để kết nối các dấu chấm giữa trực tuyến và ngoại tuyến. Một lần nữa là những gì HERO giúp các đối tác của chúng tôi thực hiện — kết nối các dấu chấm đó.

Và khi khách hàng cần sự trợ giúp của chúng tôi giống như cách họ gặp trực tiếp, hãy cho phép họ chạm vào nút trên trang web và kết nối trực tiếp qua trò chuyện hoặc cuộc gọi điện video và cung cấp cho họ trải nghiệm giống như họ sẽ có nếu trực tiếp duyệt web.

Và vì vậy, nếu chúng ta nghĩ về vai trò trong tương lai của nhân viên phụ trách cửa hàng, và một lần nữa, tôi sẽ nói rằng sự phát triển của vai trò này đã thực sự tăng tốc trong năm qua, nó mang lại chuyên môn tương tự, nhưng thực sự là tăng gấp đôi. Nhưng để làm điều đó kỹ thuật số cũng như tại cửa hàng, cũng như trực tiếp. ”

“Cung cấp cho họ (các đối tác cửa hàng) công cụ để gặp gỡ những khách hàng đó trực tuyến, trò chuyện với họ, hướng dẫn họ cách thêm thứ gì đó vào giỏ hàng đó và cuối cùng là thúc đẩy doanh số bán hàng của họ. Và điều đó giới thiệu một mô hình kiếm tiền hoàn toàn mới và cơ hội kiếm tiền cho các cộng sự của cửa hàng đó, bởi vì họ hiện là một phần của sự phát triển của thương mại điện tử thay vì bị chặn lại từ nó. “

Đập phá hầm chứa

Khi bạn cho phép các vai trò bán lẻ vật lý và kỹ thuật số kết hợp với nhau, kết quả là sự phá vỡ các tầng lớp nhân viên truyền thống và khách hàng thực sự cảm thấy yêu thích. Thực tế mới này có thể làm phát sinh dịch vụ giống như trợ giúp đặc biệt nâng cao, giá trị gia tăng và khả năng giữ chân khách hàng.

“’Này, chúng ta đã nói chuyện vào tuần trước và tôi đã giúp bạn mua hàng, và bạn đã mua ba thứ từ tôi, và ồ có một bộ sưu tập mới mà tôi nghĩ bạn sẽ vô cùng yêu thích. Hoặc ồ, mặt hàng đó đã hết hàng tuần trước, đây là hàng trực tuyến. Và bạn có thể mua ở đây hoặc tôi có thể để dành cho bạn trong cửa hàng, cứ ghé qua gặp tôi. ‘ ”

“Tôi nghĩ rằng tương tác về nơi bạn thực sự coi trọng khách hàng – bởi vì bạn chỉ có thể trở thành khách hàng trung thành nếu họ thực sự cảm nhận được giá trị. Và vì vậy tôi rất vui vì điều đó. Tôi nghĩ rằng kết nối con người sẽ đi qua mọi thứ, từ việc truyền cảm hứng cho các doanh nghiệp đến việc chuyển đổi những người mua sắm đó và cuối cùng là giữ chân họ làm khách hàng ”.

“Và vì vậy tôi có thể không đưa ra câu trả lời đủ thẳng thắn cho bạn, Kristen, nhưng tôi nghĩ rất nhiều điều chúng ta đã nói đến, nhưng dẫn đầu với thương mại điện tử và dẫn đầu với kỹ thuật số, và nhìn thấy vai trò của cửa hàng và liên kết cửa hàng như một cách để tăng tốc thương mại điện tử thay vì giữ chúng trong các hầm chứa hoặc coi chúng như ăn thịt lẫn nhau. Tôi nghĩ rằng khu vực bán lẻ có tính chất âm thầm đó đã biến mất và nó sẽ không bao giờ quay trở lại ”.

Đưa năm giác quan vào mua sắm trực tuyến

Mua sắm trực tuyến hiệu quả, nhưng không phải lúc nào nó cũng thú vị. Và nó chắc chắn không tương tác. Adam tin rằng bằng cách thêm yếu tố cảm ứng của con người và yếu tố giác quan vào mua sắm trực tuyến có thể khiến bạn trở nên khác biệt so với những người chơi lớn như Amazon.

Các yếu tố khác biệt chính có thể là những thứ như tư vấn làm đẹp ảo, xem sản phẩm trong điều kiện ánh sáng tự nhiên và môi trường chân thực, và có thể đặt loại câu hỏi mà chỉ một nhân viên bán lẻ cầm sản phẩm trên tay mới có thể trả lời.

“Đối với tôi, hai nỗi thất vọng lớn nhất khi chúng tôi mua sắm trực tuyến là một, tôi không thể tận tay sờ, tận mắt nhìn và cảm nhận sản phẩm. Vì vậy, nếu bây giờ tôi có thể xem các video có thể mua được để đưa những sản phẩm đó vào cuộc sống, cho tôi thấy sự phù hợp hoặc cho tôi thấy kích thước hoặc giới thiệu những bộ sưu tập mới bán chạy nhất. ”

“Và trong lần thất vọng thứ hai, rõ ràng tôi chỉ muốn nhờ ai đó giúp đỡ. Tôi chỉ muốn biết, cái này sẽ có kích thước của tôi không? Làm thế nào để kích thước này xuất hiện? Hay vải trên chiếc ghế sofa đó như thế nào? Hoặc trong làm đẹp, làm thế nào để bóng râm đó phù hợp với màu da của tôi? Những câu hỏi thực sự đơn giản thường cần một câu trả lời hoặc cuộc trò chuyện trong hai hoặc ba phút với chuyên gia và bạn sẽ nhận được câu trả lời nhanh chóng và bạn thêm thẳng vào tài khoản của mình. “

“Và điều đó luôn cần thiết. Không gì có thể thay thế được điều đó. Ngay cả một bot cũng không thể thay thế mong muốn giúp người mua hàng đó và cung cấp cho họ thông tin họ cần. Và vì vậy bạn phải đầu tư như một thương hiệu. Và quan trọng, khi bạn làm điều đó, nó mang lại cho bạn lợi thế con người của bạn.

Và lợi thế con người của bạn là lợi thế cạnh tranh của bạn. Đó là điều khiến bạn khác biệt với Amazon. Tôi luôn nói về Amazon là tuyệt vời để mua hàng, nhưng khủng khiếp để mua sắm. Và mọi thương hiệu khác trên thế giới, họ cần phải làm cho việc mua sắm của mình trở nên rực rỡ. Hãy đầu tư vào đó ”.

Hình ảnh hoàn hảo được đánh giá quá cao

Khách hàng ngày nay không muốn có trải nghiệm chụp ảnh hoàn hảo. Họ muốn xem mọi thứ trông như thế nào trong tự nhiên. Bằng cách hiển thị sản phẩm trong các tình huống xác thực, chẳng hạn như câu chuyện có thể mua được, sản phẩm có được sự hấp dẫn theo ngữ cảnh để có thể dẫn đến bán hàng tự tin hơn.

Các kịch bản xác thực này có thể giúp giới thiệu sản phẩm một cách chính xác. Chúng cũng có thể được tiêu thụ trên nhiều kênh nơi khách hàng sống và chơi, như Instagram. Điểm mấu chốt là mọi người muốn dễ dàng hình dung ra thứ gì đó sẽ hoạt động như thế nào trong cuộc sống của họ hoặc trông trên cơ thể của họ.

“Nếu đó là thứ mà mọi người tiêu dùng đang tìm kiếm ngày nay, thì đó là thứ đích thực. Họ không nhất thiết chỉ muốn trải nghiệm bóng bẩy. Và thương mại điện tử đang cố gắng trở nên rất bóng bẩy. Đó là cố gắng, bạn biết đấy, các thương hiệu đầu tư rất nhiều tiền vào hình ảnh đẹp, nhiếp ảnh và video, và điều đó chắc chắn có mục đích. Nhưng bạn phải có khả năng tăng cường điều đó bằng một thứ gì đó có cảm giác chân thực hơn và quen thuộc hơn với những gì chúng ta là người tiêu dùng cũng như mọi người đang thấy trên mạng xã hội cũng như trên Instagram và TikTok. ”

“Và đặc biệt là phương tiện truyền thông xã hội trực quan, bởi vì đó là cách chúng ta quen với việc tiêu thụ những thứ chúng ta thấy. Bây giờ chúng ta không nhất thiết muốn có độ bóng. Chúng tôi muốn những thứ cảm thấy thực sự chân thực. Và đối với tôi cũng vậy, tôi thích tiếp tục và xem những câu chuyện có thể mua được này … Chúng rất chân thực. “

“Bạn đã nhận được các đề xuất tốt nhất từ ​​các cộng sự của mình cho bạn biết những gì mới trong các bộ sưu tập hàng đầu và những sản phẩm bán chạy nhất. Và đây chỉ là sự khởi đầu của việc này. Còn rất nhiều thứ nữa mà chúng tôi sẽ thêm vào. Điều này sẽ phù hợp với ngữ cảnh hơn nhiều. “

Làn sóng bán lẻ thứ ba

Adam nói rằng HERO thực sự thu hẹp khoảng cách giữa trực tuyến và ngoại tuyến, dẫn đến chiến lược bán hàng đa kênh thực sự. Vào cuối ngày, khách hàng không quan tâm đến kênh. Họ chỉ muốn mua món hàng đó một cách thuận tiện nhất có thể.

Đó là lý do tại sao Adam tự tin dự đoán về “làn sóng thứ ba” của ngành bán lẻ. Làn sóng đầu tiên là vật lý. Làn sóng thứ hai là kỹ thuật số dưới dạng thương mại điện tử. Làn sóng thứ ba sẽ là thương mại điện tử tương tác tập hợp những gì tốt nhất của cả hai. Xem xét thực tế ấn tượng rằng người mua sắm có khả năng mua hàng cao hơn gấp 21 lần khi sử dụng Hero, có vẻ như Adam có thể đang quan tâm đến điều gì đó.

“Tôi nghĩ chúng ta chỉ mới bắt đầu những gì tôi nghĩ và coi về mặt khái niệm là ‘làn sóng thứ ba’ của bán lẻ. Và đầu tiên là trải nghiệm bán lẻ vật chất truyền thống của thế kỷ 20 mà tất cả chúng ta đều biết. Và đó là việc đi vào Macy’s hay vào một cửa hàng ở đâu đó, đó là những gì chúng tôi biết. Ở lứa tuổi của chúng tôi, Kristen, đó là những gì chúng tôi đã lớn lên, phải không? Đi bộ vào các cửa hàng và mua sắm theo cách đó.

Và trong 20 năm qua, tôi đã thực sự coi là sự ra đời của thương mại điện tử giao dịch. Đặc biệt, Amazon bị chi phối bởi Amazon ở Hoa Kỳ, và bây giờ trong vài năm trở lại đây, các thương gia đang tăng lên và hợp tác với nhau để thực sự có thể tiếp cận Amazon nói riêng. Nhưng nó rất giao dịch. Đó là tất cả về sự lựa chọn, tất cả về giá cả, tất cả là về tốc độ giao hàng. ”

Xem thêm:  Cổ phiếu Zai Lab đã giảm xuống mức giá trị

“Tôi nghĩ rằng lĩnh vực thứ ba mà chúng ta đang bắt đầu là lĩnh vực mà tôi cân nhắc – và có lẽ đó không phải là cách tốt nhất để biến nó, mà đó là thương mại tương tác. Và đó có thể là thương mại xã hội, có thể là tham vấn ảo. Nó có thể là phát trực tiếp và phản chiếu những gì đang xảy ra và kêu vang trong đó. Nhưng chúng tôi chỉ mới bắt đầu. “

“Nhưng đối với tôi, đó là điều đang mang những gì tốt nhất của giai đoạn một và giai đoạn hai lại với nhau thành một thứ gì đó kết hợp cả hai lại với nhau để tạo ra thứ gì đó thậm chí còn tốt hơn từng có trên cả hai kênh”.

Khả năng phục hồi là tin rằng tương lai sẽ tốt hơn quá khứ

Đối với Adam, khả năng phục hồi tương đương với việc có thể lăn lộn với thời đại, thích nghi và thử nghiệm với các yếu tố như thay đổi công nghệ và các thử nghiệm mới đầy rủi ro.

“Tôi nghĩ đối với tôi, nó luôn là về thử nghiệm. Cuộc sống không dừng lại. Và câu ngạn ngữ cũ về sự thay đổi là hằng số duy nhất. Và vì vậy sự kiên cường đối với tôi là luôn tin tưởng rằng tương lai sẽ tốt đẹp hơn quá khứ.

Thực tế, cách đây vài năm tôi đã nghe ai đó nói, ‘bạn chỉ già như một cá nhân nếu bạn tin rằng quá khứ tốt hơn tương lai. Và thực sự để giữ được trái tim trẻ trung là tin rằng tương lai sẽ tốt đẹp hơn quá khứ. ‘ Và do đó tôi là một người lạc quan tự nhiên, bạn có thể nói. Nhưng tôi coi đó là một thứ gì đó rất mạnh mẽ, và là cách tôi nhìn nhận mọi thứ.

Và do đó, sự thay đổi duy nhất sẽ đến sẽ là một sự thay đổi dựa trên công nghệ hơn, cho dù chúng ta nghĩ đó là điều tốt hay điều xấu. Nhưng đó là về việc nắm bắt điều đó và sáng tạo hơn với các công cụ có sẵn cho chúng tôi và các công nghệ có sẵn cho chúng tôi. ”

“Và ở đó đối với tôi, đó là khả năng phục hồi. Tin tưởng vào một tương lai tốt đẹp hơn và là một phần của việc giúp tạo ra điều đó. Và cho dù đó là công việc kinh doanh của riêng bạn, cho dù đó là công ty bạn đang làm việc, chỉ cần chấp nhận những rủi ro đó và không sợ rủi ro bởi vì bạn thực sự tin rằng tương lai sẽ tốt hơn cách làm trước đây. Đối với tôi, đó là sự kiên cường ”.

Nếu bạn thấy mình bị choáng ngợp bởi bối cảnh bán lẻ đang thay đổi, hãy hít thở sâu. Nhờ công nghệ, thế giới bán lẻ đó sẽ luôn thay đổi nhanh chóng.

Bí quyết là bạn phải xác định vị trí của mình để có thể chèo lái những làn sóng thay đổi đó, thay vì ngụp lặn dưới chúng. Chỉ khi đối mặt với làn sóng bán lẻ thứ ba, các doanh nghiệp mới có thể thực sự phát triển mạnh mẽ.

---

---