Thành công của khách hàng: Định nghĩa và các thành phần chính

Khi khách hàng mua một sản phẩm hoặc sử dụng một dịch vụ, khả năng đạt được kết quả mong muốn một cách vui vẻ (chẳng hạn như thiết lập một thiết bị) là một bước quan trọng trong hành trình khách hàng của họ với một thương hiệu. Những khách hàng hài lòng là xương sống của bất kỳ hoạt động kinh doanh thịnh vượng nào và tạo nền tảng cho các cơ hội phát triển trong tương lai. Là chủ doanh nghiệp nhỏ, công việc của bạn là đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giúp họ đạt được mục tiêu của mình. Đây là cách để đảm bảo khách hàng của bạn có được thứ họ cần và trở thành người ủng hộ trung thành nhất của bạn.

Thành công của khách hàng là gì?

Thành công của khách hàng là cách tiếp cận của một doanh nghiệp nhằm đảm bảo khách hàng đạt được kết quả mong muốn từ các sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Nó có thể liên quan đến tiếp cận giáo dục, tương tác được cá nhân hóa để hiểu mục tiêu và thách thức hoặc đo lường liên tục sự hài lòng của khách hàng.

Các nhóm thành công của khách hàng thường hợp tác chặt chẽ với các nhóm bán hàng, tiếp thị và phát triển sản phẩm để hiểu nhu cầu của khách hàng và đưa ra các chiến lược nhằm thúc đẩy giá trị khách hàng lâu dài. Cách tiếp cận này là một phương pháp đã được thử nghiệm để khuyến khích việc sử dụng đúng cách các sản phẩm của bạn và gắn kết với khách hàng ở mức độ sâu hơn đồng thời thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng, tăng trưởng và tăng doanh số bán hàng.

Thành công của khách hàng so với dịch vụ khách hàng

Mặc dù thành công của khách hàng và dịch vụ khách hàng thường được gộp lại với nhau nhưng cách tiếp cận và mục tiêu cuối cùng của chúng lại khác nhau. Dịch vụ khách hàng tập trung vào giải quyết các vấn đề và thắc mắc của khách hàng. Ngược lại, quản lý thành công của khách hàng đòi hỏi một cách tiếp cận chủ động hơn là phản ứng bằng cách xác định nhu cầu, cải thiện trải nghiệm của khách hàng thông qua nghiên cứu thị trường dựa trên dữ liệu và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng bất kể vấn đề có phát sinh hay không.

Khi nói đến mục tiêu cuối cùng, dịch vụ khách hàng và thành công nhằm mục đích làm hài lòng khách hàng trả tiền để thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu và đảm bảo tính bền vững của doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong khi bộ phận dịch vụ khách hàng xử lý các công việc hàng ngày là giải quyết và ngăn chặn các vấn đề, thì sự thành công của khách hàng cần một cách tiếp cận toàn diện để quản lý hành trình của khách hàng trước, trong và sau khi họ tương tác với doanh nghiệp của bạn.

Cuối cùng, hỗ trợ khách hàng và thành công đều đảm bảo trải nghiệm khách hàng tích cực.

Các thành phần chính của sự thành công của khách hàng

Xây dựng cơ sở khách hàng hài lòng đòi hỏi phải lập kế hoạch cẩn thận và thực hiện chiến lược thành công của khách hàng, đào tạo và phát triển nhóm thành công của khách hàng cũng như theo dõi liên tục phản hồi của khách hàng và các điểm dữ liệu khác.

Dưới đây là một vài yếu tố cần lưu ý khi nghĩ về chiến lược của bạn:

Hội nhập và đào tạo

Đào tạo người quản lý thành công của khách hàng của bạn về các phương pháp hay nhất là bước đầu tiên để thực hiện kế hoạch thành công của khách hàng. Điều này đòi hỏi sự kết hợp của các kỹ năng mềm, chẳng hạn như giao tiếp hiệu quả và đồng cảm với nhu cầu của khách hàng, cũng như các kỹ năng kỹ thuật, chẳng hạn như vận hành các ứng dụng trò chuyện với khách hàng hoặc tạo thông tin giải thích về sản phẩm để gửi qua email.

Giải pháp thành công của khách hàng và các công cụ khác

Giải pháp thành công của khách hàng là một loại phần mềm kết hợp tất cả dữ liệu khách hàng của bạn vào một giao diện duy nhất và cung cấp một nền tảng tập trung để theo dõi thông tin chuyên sâu chi tiết về hành trình của khách hàng. Những công cụ này bao gồm trò chuyện trực tiếp, vé hỗ trợ, email cũng như lịch sử và hành vi của khách hàng, những công cụ này thường có thể tích hợp với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM).

Việc sử dụng các đơn vị lưu trữ hàng tồn kho (SKU) có tổ chức được tích hợp với nền tảng thương mại điện tử có thể hợp lý hóa việc bán thêm thông qua các đề xuất mua hàng được tạo tự động, dẫn đến kết quả tích cực như tăng doanh số bán hàng và thông tin chi tiết có giá trị về khách hàng.

Upsell sau bán hàng

Ưu tiên thành công của khách hàng bằng cách hướng dẫn bán thêm sau bán hàng—cung cấp cho khách hàng các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung sau giao dịch ban đầu của họ—có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng và dẫn đến bán hàng lặp lại.

Hỗ trợ khách hàng và tham gia

Cơ sở tri thức—thường là thư viện kỹ thuật số với các câu hỏi thường gặp và thông tin chung về dịch vụ của bạn—có thể tăng giá trị trọn đời của khách hàng khi họ trở nên hiểu biết hơn và cam kết hơn với thương hiệu của bạn.

Tạo cơ sở tri thức nghe có vẻ như là một đề xuất khó khăn đối với các chủ doanh nghiệp nhỏ, nhưng các bản tin cung cấp thông tin hoặc video giải thích kèm theo việc mua sản phẩm cũng là những cách hiệu quả để cải thiện kết nối của bạn với khán giả và tăng khả năng khách hàng quay lại với thương hiệu của bạn.

Theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng

Không có nỗ lực thành công nào của khách hàng hoàn thành nếu không có thước đo để đo lường sự hài lòng. Có một số chỉ số hiệu suất chính (KPI) mà bạn có thể sử dụng để theo dõi mức độ hài lòng của cơ sở khách hàng với doanh nghiệp của mình, bao gồm:

• Điểm quảng cáo ròng (NPS). NPS đo lường khả năng khách hàng quay lại hoặc giới thiệu công ty của bạn.
• Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT). CSAT tính toán mức độ hài lòng của khách hàng với hàng hóa hoặc dịch vụ của bạn.

Bạn có thể thu thập dữ liệu khách hàng này theo nhiều cách khác nhau với chi phí thấp, bao gồm khảo sát sau khi mua hoặc gửi email. Hơn nữa, phần mềm thành công của khách hàng của bạn có thể tích hợp và sử dụng các công cụ này cũng như tạo các báo cáo cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả của chiến lược thành công của khách hàng của bạn. Nó cũng có thể giúp bạn luôn cập nhật các kết quả bất lợi có thể xảy ra, chẳng hạn như sự rời bỏ của khách hàng.

Cách xây dựng chiến lược thành công của khách hàng

1. Thiết lập mục tiêu của bạn
2. Xây dựng và đào tạo đội ngũ của bạn
3. Hành động dựa trên phản hồi

Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn (để họ mua lặp lại) có thể cải thiện lợi nhuận của bạn từ 25% đến 95%. Dưới đây là ba bước bạn có thể thực hiện để bắt đầu khai thác tiềm năng này:

1. Đặt mục tiêu của bạn

Xác định KPI cơ sở của bạn, chẳng hạn như điểm quảng bá ròng (NPS) hoặc điểm hài lòng của khách hàng (CSAT), sau đó đặt điểm đánh dấu để cải thiện. Điều này giúp bạn đo lường hiệu quả của những nỗ lực của mình, chẳng hạn như thêm cơ sở kiến ​​thức hoặc tích hợp trò chuyện trực tiếp.

2. Xây dựng và đào tạo nhóm của bạn

Việc triển khai các chương trình thành công của khách hàng đòi hỏi phải có một nhóm CS (CS) dành riêng cho khách hàng—từ các giám đốc điều hành như giám đốc khách hàng của bạn đến các nhà quản lý hoạt động CS—hoặc đào tạo nhân viên. Đối với các doanh nghiệp nhỏ, nhân viên được đào tạo bài bản có thể xử lý tất cả các khía cạnh mang lại thành công cho khách hàng, từ tiếp cận giáo dục đến theo dõi dữ liệu mà không cần phải xây dựng nhóm CS.

3. Hành động dựa trên phản hồi

Phản hồi của khách hàng là một trong những điểm dữ liệu có giá trị nhất trong sự thành công của khách hàng. Biết khách hàng muốn gì hơn, họ thích hoặc không thích gì và bạn đã làm gì để cải thiện trải nghiệm của họ sẽ giúp bạn biết được chiến lược thành công của khách hàng. Yêu cầu phản hồi thông qua các cuộc khảo sát hoặc tương tác trên mạng xã hội và sử dụng nó để xây dựng khuôn khổ thành công cho khách hàng của bạn.