Trong tập này, hãy nghe lời khuyên từ chủ doanh nghiệp và người tiêu dùng về cách tương tác với sự hiện diện trực tuyến của bạn và xây dựng chiến lược phản ánh doanh nghiệp của bạn.
Phía sau đánh giá người dẫn chương trình và Chuyên gia Doanh nghiệp Nhỏ của Yelp, Emily Washcovick, chia sẻ cái nhìn về tập podcast của tuần này.
Cho dù bạn có một doanh nghiệp truyền thống hay bạn đến tại chỗ để phục vụ khách hàng, mọi người sẽ nhìn vào sự hiện diện trực tuyến của bạn khi họ quyết định xem họ có muốn kinh doanh với bạn hay không. Và trong số những phần có tác động nhất của sự hiện diện trực tuyến đó là các bài đánh giá do người dùng tạo và câu trả lời của bạn cho các bài đánh giá đó. Trong tập podcast này, chúng tôi nêu bật các chiến lược phản hồi đánh giá chính và thông tin chi tiết từ cả chủ doanh nghiệp và người đánh giá.
Nhiều người có quan niệm sai lầm rằng hầu hết các đánh giá trực tuyến là chỉ trích hoặc người tiêu dùng chỉ chuyển sang các trang đánh giá trực tuyến khi họ muốn khiếu nại. Nhưng trên thực tế, có nhiều bài đánh giá 5 sao trên Yelp hơn các bài đánh giá 1-, 2- và 3 sao cộng lại. Vì vậy, thay vì tránh các trang web đánh giá trực tuyến vì sợ bị chỉ trích, hãy hào hứng với những đánh giá tích cực — và có kế hoạch cho thời điểm bạn nhận được cả hai.
Nic Faitos, chủ sở hữu của Thiết kế hoa của Starbright ở Thành phố New York cho biết, “Một đánh giá tiêu cực không tệ nếu nó được theo dõi trực tuyến với một giải pháp và cho thấy bạn đã giải quyết nó như thế nào.” Và việc hiển thị độ phân giải đó có thể tự xảy ra, nếu người tiêu dùng chọn cập nhật, thay đổi hoặc xóa đánh giá của họ; hoặc có thể tùy thuộc vào bạn hoặc nhóm của bạn để trả lời công khai và chia sẻ khía cạnh câu chuyện của bạn trong phản hồi. Nhưng hãy nhớ rằng, đặc biệt là khi bạn đang trả lời một bài đánh giá quan trọng, bạn không trả lời với hy vọng giành được sự ủng hộ của người đánh giá, mà là với mục tiêu đưa các phương pháp dịch vụ khách hàng của bạn lên hiển thị cho tất cả người tiêu dùng tiềm năng xem.
“Khi tôi đọc các bài đánh giá về một doanh nghiệp và tôi thấy một công ty phản hồi, điều đó cho tôi biết công ty đó là ai. Đối với tôi, 1 sao ngẫu nhiên [review] không có nhiều ý nghĩa, nhưng tôi có thể nói rất nhiều điều khi tôi thấy một doanh nghiệp phản hồi về loại mô hình kinh doanh mà họ có. Họ có tập trung vào khách hàng không? Họ có bình tĩnh, lạnh lùng và thu thập trong phản ứng của họ không? Có rất nhiều điều bạn có thể tìm hiểu về công ty mà bạn sắp hợp tác kinh doanh, ”người đánh giá cho biết Jennifer W.
Những gì bạn không muốn làm là trở nên quá tập trung vào đánh giá tiêu cực hoặc xếp hạng sao. “Tôi không lo lắng về việc yêu cầu người đó thay đổi đánh giá giả định 1 sao thành 2 sao hoặc 5 sao [review]. Tôi không tìm kiếm nhiều ngôi sao hơn. Tôi đang muốn bày tỏ sự chân thành. Tôi đang muốn bày tỏ sự quan tâm và tôi đang muốn bày tỏ: “Chúng ta có thể làm gì để điều này trở nên đúng đắn?” Nic nói.
Tuy nhiên, chúng ta không thể bỏ qua thực tế rằng các doanh nghiệp là con người. Chúng được tạo thành và điều hành bởi con người, vì vậy sai lầm vẫn xảy ra. Nhưng những rủi ro đó cũng có thể biến thành cơ hội. Josh Campbell, chủ sở hữu của Sưởi ấm và làm mát không khí cứu hộ ở Richardson, Texas. “Nó cần phải là một cơ hội học hỏi cho tổ chức.” Và nếu bạn đang phấn đấu để trở thành người giỏi nhất, thì phản hồi từ khách hàng là một phần quan trọng của quá trình đó — Josh thậm chí còn cảm ơn những người đánh giá phê bình của anh ấy. “Cảm ơn bạn đã đánh giá 1 sao. Đây là cách tôi phát triển. Nếu không có bạn để ý đến những sai lầm này, tôi sẽ không bao giờ biết chúng đang xảy ra. Vì vậy, bạn là người chịu trách nhiệm giải trình để tôi xây dựng một doanh nghiệp tốt hơn. ”
Cũng có khi bạn và nhóm của bạn đang thực hiện mọi thứ chính xác theo tiêu chuẩn của bạn, nhưng đó là sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng. Trong một số trường hợp, kỳ vọng của khách hàng thậm chí không phải là điều bạn định phục vụ. Những đánh giá cụ thể đó là cơ hội để giải thích một cách có chủ đích cho người tiêu dùng biết bạn là ai và những gì bạn cung cấp. Bạn có thể dựa vào các phần của bài đánh giá đúng với con người của bạn và coi đó như một cơ hội để trình bày rõ ràng những gì bạn cung cấp — và những gì bạn không — để giúp đặt kỳ vọng đúng đắn cho khách hàng tiếp theo. Điều này cũng có thể giúp ngăn chặn bất kỳ người tiêu dùng nào khác có thể không phù hợp với doanh nghiệp của bạn.
Vào cuối ngày, mọi doanh nghiệp đều muốn có sự hiện diện trực tuyến tuyệt vời. Và mọi doanh nghiệp đều có thể, nếu họ cam kết thực hiện các bài đánh giá và phản ánh các phương thức kỹ thuật số về dịch vụ khách hàng của họ. Tránh thu hút hoặc yêu cầu đánh giá vì điều đó vi phạm các điều khoản dịch vụ và nguyên tắc nội dung của Yelp. Nhưng đúng hơn, hãy tôn vinh những đánh giá tuyệt vời mà bạn có bằng cách phản hồi chúng và sau đó chia sẻ chúng trên trang web hoặc phương tiện truyền thông xã hội của bạn. Cuối cùng, không có gì thay thế cho việc tạo ra những trải nghiệm thú vị và đáng nhớ cho khách hàng của bạn. Dịch vụ khách hàng chất lượng cao là cách trực tiếp nhất để tác động tích cực đến danh tiếng trực tuyến của bạn vì sau đó khách hàng sẽ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ bằng kỹ thuật số cho người khác xem.
Thực hiện theo các bước quan trọng sau để tạo chiến lược phản hồi đánh giá:
- Thuê. Quyết định chú ý đến sự hiện diện trực tuyến của bạn là bước đầu tiên để làm cho sự hiện diện trực tuyến đó hiệu quả với bạn. Xác nhận quyền sở hữu tất cả các trang kinh doanh của bạn và bật thông báo để bạn biết khi nào khách hàng đang nói về bạn hoặc chia sẻ trải nghiệm của họ.
- Hãy cởi mở với phản hồi. Có sẵn một kế hoạch để trả lời các bài đánh giá có nghĩa là bạn phải cởi mở để thu thập thông tin chi tiết hoặc học hỏi từ khách hàng của bạn, những người chia sẻ trải nghiệm kỹ thuật số của họ, tích cực hay tiêu cực
- Hãy chuẩn bị để đáp ứng. Bất kể bạn có đồng ý với đánh giá trực tuyến hay không, việc có chiến lược phản hồi có nghĩa là bạn sẽ phản hồi bất kể điều gì. Trả lời bài đánh giá không cần phải là cuộc đối thoại qua lại giữa bạn và người đánh giá, mà là thể hiện các phương pháp dịch vụ khách hàng của bạn cho tất cả người tiêu dùng trong tương lai. Giữ câu trả lời ngắn gọn, cảm ơn họ đã phản hồi và sau đó bắt đầu cuộc trò chuyện ngoại tuyến.
- Luôn luôn đi con đường cao. Câu trả lời của bạn là sự phản ánh công việc kinh doanh của bạn. Điều duy nhất tồi tệ hơn việc nhận được một đánh giá phê bình là kết hợp nó với một câu trả lời nóng nảy hoặc hung hăng. Sử dụng phản hồi của bạn với tư cách là chủ doanh nghiệp để duy trì sự chuyên nghiệp và tôn trọng.
Hãy nghe tập dưới đây để nghe trực tiếp từ nhiều chủ doanh nghiệp và người đánh giá hơn, và đăng ký Phía sau đánh giá để biết thêm thông tin từ các chủ doanh nghiệp mới và người đánh giá vào thứ Năm hàng tuần.
Nguồn: https://www.entrepreneur.com/