Tại sao Chatbot thất bại và tương lai của AI đàm thoại

Đại dịch đã khiến mọi doanh nghiệp trở thành kỹ thuật số theo mặc định, nhưng ngay cả trước Covid-19, các doanh nghiệp đã nhận ra tiềm năng của trí tuệ nhân tạo đàm thoại (AI).

Một trong những ứng dụng đầu tiên của AI trong dịch vụ khách hàng là trong chatbot. Ngày nay, “chatbot” gần như giống như một từ bẩn thỉu. Nó xuất hiện lặp đi lặp lại trong các cuộc trò chuyện của tôi với những người sáng lập khác: chatbot đã nổi tiếng về việc cung cấp dịch vụ khách hàng không hiệu quả, thiếu cá nhân và gây khó chịu, đó chính là những vấn đề mà chúng phải giải quyết.

Có chuyện gì? Có ba lý do chính khiến các chatbot đầu tiên không thành công:

Họ đã không sử dụng máy học một cách hiệu quả. AI có nghĩa là học hỏi theo thời gian. Bot sẽ có thể học hỏi từ các tương tác trong quá khứ và tự cải thiện. Chatbot ban đầu đơn giản là không tiên tiến như ngày nay.

Chúng không được cập nhật. Ngay cả bây giờ, một số doanh nghiệp cố gắng xây dựng chatbot của riêng họ nhưng không quản lý chúng đúng cách. Ví dụ: họ không cập nhật chatbot của mình với thông tin sản phẩm mới, dẫn đến khách hàng thất vọng và doanh số bán hàng bị bỏ rơi.

Chúng tôi đã cố gắng tự động hóa mọi thứ. Điều quan trọng là phải tìm hiểu những gì nên tự động hóa—và những gì không nên tự động hóa. Các câu hỏi phức tạp hơn nên để lại cho các tác nhân của con người. Đôi khi, bạn chỉ muốn nói chuyện với một con người và nếu các công ty muốn cung cấp cho khách hàng của họ trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, chúng ta cần hiểu điều này và thiết lập các quy trình của mình cho phù hợp.

Những quan niệm sai lầm dai dẳng.

Chatbots là một phương tiện để đạt được mục tiêu, không phải là mục tiêu cuối cùng.

Những hiểu lầm về điều này vẫn còn phổ biến. Tôi nghe điều đó từ những người sáng lập cũng như các nhà lãnh đạo và nhóm hỗ trợ khách hàng: họ lo lắng rằng chatbot sẽ thay thế các nhóm dịch vụ khách hàng của họ và làm giảm trải nghiệm của khách hàng. Mặt khác, nhiều người đang yêu cầu chatbot của họ làm quá nhiều việc.

Các doanh nghiệp cần học hỏi từ những sai lầm trước đây về cách thức hoạt động của chatbot, chúng làm gì và khi nào sử dụng chúng.

giải pháp mới.

Vì vậy, làm thế nào các công ty có thể sử dụng công nghệ này để tạo mối quan hệ với khách hàng và tăng doanh thu?

Sử dụng công nghệ tốt nhất hiện có. Các công nghệ học máy hiện nay phức tạp và hiệu quả hơn nhiều. Tôi luôn khuyên các công ty nên kiểm tra xem việc duy trì phần mềm AI đàm thoại mà họ đang xem xét dễ dàng đến mức nào. Thực hiện là phần thú vị. Theo kinh nghiệm của tôi, những thách thức thường xuyên nhất xảy ra sau đó, khi đó là về bảo trì.

Biết những gì (không) để tự động hóa. Chúng tôi đã thấy rằng các tình huống xúc động—chẳng hạn như với một khách hàng đang căng thẳng hoặc tức giận—được xử lý tốt hơn nhiều bởi một nhân viên hỗ trợ là con người. Các yêu cầu khác không cần mức độ đồng cảm cao như vậy. Các yêu cầu của khách hàng như thay đổi địa chỉ giao hàng hoặc nâng cấp gói đăng ký có thể dễ dàng xử lý bằng AI đàm thoại. Là một cộng đồng máy học, chúng tôi không ngừng cải thiện và sẽ ngày càng có thể tự động hóa nhiều tình huống hơn.

Hãy quên đi những khuôn mẫu. Theo kinh nghiệm của tôi, CSAT (Sự hài lòng của khách hàng) tăng lên sau khi triển khai tự động hóa. Khách hàng nhanh chóng nhận được câu trả lời họ muốn và những người gặp vấn đề phức tạp hơn sẽ nhận được sự trợ giúp mà họ cần. Các đại lý dịch vụ khách hàng ít bị choáng ngợp bởi công việc lặp đi lặp lại, vì vậy họ có đủ khả năng để trở nên chu đáo và kiên nhẫn hơn. AI đàm thoại cải thiện trải nghiệm của khách hàng—đó là những gì khách hàng thực sự muốn.

Những gì ở phía trước.

Có một cơ hội thị trường to lớn: trên toàn cầu, 85% người tiêu dùng muốn có thể nhắn tin với các thương hiệu. Nhưng các công ty cần phải làm cho đúng. Chỉ một trải nghiệm hỗ trợ kém cũng đủ để đẩy 50% khách hàng đến với đối thủ cạnh tranh.

Châu Âu đang dẫn đầu về cách chúng ta nhận thức và sử dụng AI. Vào năm 2020, nhóm đứng sau đường dây trợ giúp khẩn cấp của Đan Mạch đã được hỗ trợ bởi chatbot, giúp quản lý Covid-19. Tương tự, ALAB Laboratoria ở Ba Lan đã trở thành đối tác chính thức của chính phủ để thử nghiệm Covid-19 và sử dụng tích hợp chatbot để mở rộng quy mô hoạt động đặt lịch hẹn của họ. Và vào tháng 4 năm 2021, Ủy ban Châu Âu đã đề xuất các hành động và quy tắc mới dành cho AI đáng tin cậy.

Với sự trợ giúp của AI đàm thoại, các nhóm hỗ trợ khách hàng con người có thể dành nhiều thời gian hơn cho công việc có ý nghĩa, chẳng hạn như nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng và tạo doanh thu. Thêm vào đó, điều này giúp giữ chân nhân viên. Những lý do phổ biến nhất dẫn đến việc luân chuyển nhân viên trong các nhóm hỗ trợ khách hàng mà tôi đã thấy là sự kiệt sức và thiếu cơ hội phát triển.

Đừng bỏ qua những ý tưởng cũ về AI đàm thoại—các công cụ phù hợp sẽ có thể cung cấp hỗ trợ phù hợp. Và đây là thời điểm thích hợp: chatbot có thể đã thất bại trong quá khứ, nhưng hiện tại chúng sẽ không làm bạn thất vọng.