Sự kết hợp giữa truyền thông và tổ chức

Người dẫn chương trình Đánh giá và Chuyên gia Doanh nghiệp Nhỏ của Yelp, Emily Washcick, chia sẻ cái nhìn về tập podcast tuần này.

Nhà phê bình Yelp Rae M. biết không gian tủ quần áo trong nhà của cô ấy cần được trang điểm nghiêm túc. Và cô ấy không đơn độc — theo Hiệp hội Chuyên gia Tổ chức và Năng suất Quốc gia, 46% người Mỹ nói rằng tủ quần áo lộn xộn là điểm khó khăn nhất trong kế hoạch tổ chức tại nhà của họ.

Vì vậy, để sửa chữa tất cả những sai lầm trong tổ chức của mình, Rae đã tranh thủ sự giúp đỡ của Closet America. Trong bài đánh giá của mình, Rae đã ca ngợi công ty bằng một bản tóm tắt chi tiết và kỹ lưỡng về trải nghiệm của cô ấy, cung cấp thông tin chi tiết tuyệt vời về giá cả, thời gian biểu và các tính năng bổ sung nhỏ của công ty.

“Tôi không thể diễn tả được mình thực sự yêu thích tủ quần áo của mình đến mức nào. Tôi phát điên lên khi có tất cả quần áo và hộp đựng đồ xung quanh nhà để chuẩn bị cho việc lắp đặt này. Nhưng quá trình này rất xứng đáng. Bây giờ tôi sẽ nói công ty này không phải là rẻ nhất, nhưng bạn sẽ nhận được những gì bạn phải trả cho. Và tôi rất vui vì tôi đã tin tưởng vào quá trình này”, Rae viết. “Nếu bạn đang băn khoăn về việc nâng cấp tủ quần áo của mình, hãy lấy nó từ tôi. Nó rất đáng giá. Một khi bạn đến Closet America, bạn sẽ không quay trở lại.”

Chủ sở hữu Skip LaBella đã mở Closet America với một người bạn câu cá có một số kinh nghiệm trong việc ký hợp đồng và tu sửa. Bộ kỹ năng của Skip đến từ thế giới doanh nghiệp, ngày càng trở nên phổ biến trong thế giới doanh nghiệp nhỏ: Anh ấy đang sử dụng kiến ​​thức sâu rộng hơn của mình về các yếu tố kinh doanh như xây dựng thương hiệu và truyền thông để giúp Closet America thành công với khách hàng.

“Những gì chúng tôi bán là sự tổ chức. Chúng tôi muốn nói đến sự tổ chức, vẻ đẹp và niềm vui. Đó là những gì chúng tôi làm và cách chúng tôi thực hiện. Và điều đó thực sự quan trọng bởi vì đó là những gì chúng tôi cung cấp hàng ngày cho những chủ nhà tin tưởng chúng tôi hợp tác kinh doanh với họ.” nói Bỏ qua. “Và đó là cách chúng tôi muốn làm việc. Đó là cách chúng tôi muốn cảm nhận khi tương tác với nhau.”

Skip cho biết, nếu bạn đang kinh doanh trong tổ chức, khái niệm trùng tên đó cần phải là giá trị cốt lõi đối với mọi nhân viên trong công ty. Mọi thứ tại Closet America đều được tổ chức và ngăn nắp—từ các nhà thiết kế đến các xe tải làm việc tại chỗ. Mọi trình cài đặt đều là nhân viên của công ty, không phải là nhà thầu phụ, mặc dù đây là thông lệ phổ biến trong ngành vì việc thuê nhà thầu phụ có thể có nghĩa là ít chi phí và chi phí hơn. Thực hiện thêm bước này—và cả chi phí—giúp Skip tự tin rằng hình ảnh thương hiệu của anh tỏa sáng như mong đợi trong suốt mọi bước của quy trình cài đặt, điều này mang lại kết quả là những khách hàng hài lòng.

“Chúng tôi quan tâm đến những công cụ mà họ mang theo. Chúng tôi quan tâm đến chiếc xe mà họ đang sử dụng. Chúng tôi quan tâm đến những gì họ đang mặc. Chúng tôi quan tâm đến vẻ ngoài và âm thanh của họ. Quay lại với tổ chức, vẻ đẹp và niềm vui , phải không?,” Skip nói. “Vẻ đẹp trong trình cài đặt có tổ chức cũng vậy. Chúng tôi thuê họ và đưa họ qua một quá trình đào tạo khá kỹ. Và đó là bởi vì chúng tôi có cách làm việc và chúng tôi có quy trình cho mọi thứ chúng tôi làm.”

Sự chú ý đến từng chi tiết này đã không được Rae chú ý, một người tự thừa nhận vi trùng, người đánh giá cao sự quan tâm và nỗ lực của những người lắp đặt trong nhà cô.

“Họ đến đúng giờ. Họ bắt tay vào việc. Họ trả lời bất kỳ câu hỏi nào của tôi. Họ biết họ đang làm gì và họ thể hiện điều đó với bạn, khách hàng. Điều đó được đánh giá cao”, cô nói.

Rae cũng rất biết ơn vì đã liên lạc kỹ lưỡng từ Closet America. Thiết kế và lắp đặt hệ thống tủ quần áo tùy chỉnh có thể là một quá trình dài—từ tư vấn ban đầu đến thiết kế, sản xuất và lắp đặt giá và ngăn kéo. Skip làm việc với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để duy trì liên lạc đó với khách hàng của mình trong toàn bộ quá trình.

“Mọi khách hàng đều có trong CRM của chúng tôi và chúng tôi sống nhờ điều đó. Mọi điểm tiếp xúc với khách hàng đều được nhập vào hệ thống để người tiếp theo có tương tác có thể thấy những gì đã diễn ra cho đến thời điểm này. Điều đó bắt đầu với điện thoại ban đầu gọi với tư cách là một khách hàng tiềm năng, khi chủ nhà gọi cho chúng tôi để nói: “Này, tôi đang cân nhắc việc đóng tủ quần áo.'”

Nó không chỉ cho phép giao tiếp nhất quán với khách hàng mà còn cho phép nhóm Closet America theo dõi tần suất họ giao tiếp. Quá nhiều cuộc gọi điện thoại với các cập nhật không cần thiết có thể khiến bạn quá tải.

“Đây có lẽ không phải là điều quan trọng nhất trong cuộc sống của họ lúc này. Chắc chắn chúng tôi biết điều đó quan trọng và chúng tôi muốn dành sự tôn trọng thích hợp cho họ, nhưng họ còn nhiều việc khác đang diễn ra, vì vậy chúng tôi không muốn nói quá nhiều, ” Bỏ qua nói.

Giao tiếp hiệu quả với khách hàng không kết thúc bằng việc hoàn thành các tủ quần áo được sắp xếp đẹp mắt. Mọi bài đánh giá mà công ty đưa lên mạng đều nhận được phản hồi và nỗ lực đó rất quan trọng: Hơn 75% người tiêu dùng mong muốn doanh nghiệp phản hồi các bài đánh giá trong vòng một tuần và 20% người tiêu dùng mong nhận được phản hồi trong vòng một ngày. Việc trả lời các bài đánh giá cũng cho các khách hàng tiềm năng khác biết loại dịch vụ khách hàng và sự chăm sóc mà bạn cung cấp. Bạn nên trả lời nhanh chóng và chuyên nghiệp mọi đánh giá—cả tích cực lẫn phê bình.

Skip nói về những đánh giá tiêu cực: “Từ tận đáy lòng, tôi ghét họ và tôi yêu họ bởi vì một ngày bạn cảm thấy được yêu và ngày khác bạn cảm thấy bị ghét và bạn thất vọng, và đó là một kẻ giết người, phải không? Bây giờ về mặt trí tuệ, chúng tôi thực sự nhận được nhiều hơn từ các đánh giá tiêu cực hơn là chúng tôi nhận được từ các đánh giá tích cực vì điều đó giúp chúng tôi tốt hơn. Không một đánh giá nào về Closet America được đưa ra mà không có thông báo ở đây trong công ty của chúng tôi.”

Rae đánh giá cao phản hồi và phản hồi đối với các bài đánh giá của cô ấy, ngay cả khi chúng là những bài đánh giá tích cực. “Điều đó có ý nghĩa rất lớn vì ít nhất điều đó có nghĩa là họ đang đọc nó. Và họ đang nghĩ, điều này khá hay. Họ đã dành thời gian để làm việc này.”

Việc tổ chức và điều hành một doanh nghiệp nhỏ đều đòi hỏi sự nhất quán và chú ý đến từng chi tiết. Biết bạn đại diện cho điều gì và duy trì các quy trình để duy trì các giá trị cốt lõi đó, giống như Skip đã làm tại Closet America. Hãy nhớ những điều này để giúp doanh nghiệp nhỏ của riêng bạn:

• Thương hiệu của bạn không chỉ là một logo. Nhân viên của bạn là thương hiệu của bạn, vì vậy hãy đầu tư vào việc đào tạo và kỹ năng phục vụ khách hàng của họ, ngay cả khi họ không phải là nhân viên tuyến đầu.
• Quyết định tuyển dụng và tổ chức nên được thực hiện với thương hiệu trong tâm trí. Đôi khi, lựa chọn tuyển dụng đắt tiền hơn lại là lựa chọn tốt nhất cho thương hiệu của bạn và nó sẽ mang lại doanh thu từ khách hàng lặp lại hoặc khách hàng giới thiệu.
• Đặt lịch giao tiếp với khách hàng của bạn và tuân thủ lịch trình đó. Giao tiếp với khách hàng đặc biệt quan trọng khi dịch vụ của bạn có nhiều giai đoạn và chạy trong một khoảng thời gian dài. Cân nhắc sử dụng công nghệ để giữ cho các kênh liên lạc luôn mở.
• Trả lời tất cả các đánh giá, ngay cả những đánh giá tốt. Người đánh giá không đánh giá để nhận phản hồi, nhưng điều đó không có nghĩa là bạn không nên công nhận mọi đánh giá.

Nghe tập dưới đây để nghe trực tiếp từ Skip và Rae, và đăng ký theo dõi Đằng sau đánh giá để biết thêm thông tin từ chủ sở hữu doanh nghiệp mới và người đánh giá vào thứ Năm hàng tuần.