Quay lại kiến ​​thức cơ bản với thương mại điện tử 101

Mua và bán sản phẩm luôn luôn đơn giản. Các nhà bán lẻ dự trữ sản phẩm, người mua chọn nó và trả tiền cho việc mua hàng của họ. Theo thời gian, các khu chợ mở đã biến thành các cửa hàng nằm rải rác trên các con phố của chúng tôi và các trung tâm mua sắm rộng lớn ở ngoại ô. Về cơ bản, quá trình này giống nhau: chọn một sản phẩm, trả tiền cho nó, mang theo bên mình. Trải nghiệm khách hàng, đối với mọi ý định và mục đích, tương đối dễ dàng.

Thương mại và tất cả những người chơi có liên quan đã điều chỉnh theo thời gian để bắt kịp nhu cầu, công nghệ và sự phát triển của hành vi người mua. Việc mua hàng chưa bao giờ được dân chủ hóa và chuyên biệt hóa hơn đối với nhu cầu của người tiêu dùng. Giờ đây, việc mua hàng đang rải rác trên tất cả các thiết bị của chúng tôi: mua một chiếc áo thun trên Instagram, tải giỏ hàng gia dụng của bạn trên trang web của một thương hiệu, kiểm tra hàng hóa được liệt kê trên trang Facebook của ban nhạc yêu thích của bạn hoặc gọi cho một nhà bán lẻ để đặt hàng. .

Trước khi lập kế hoạch cho tương lai, hãy kiểm tra kỹ xem nền tảng của bạn có vững chắc như thế nào không. Quay lại phần đầu và hỏi một số câu hỏi quan trọng:

• Các nguyên tắc chỉ đạo cho các nhà bán lẻ là gì?
• Các công cụ quan trọng nhất mà các nhà bán lẻ cần để vận hành công việc kinh doanh của họ là gì?

Ở đây, chúng tôi cung cấp cho bạn một chút thông tin chi tiết về cách nền tảng thanh toán vững chắc, trải nghiệm khách hàngvà tự động hóa sẽ giúp củng cố cơ sở kinh doanh của bạn để phát triển — và với-tương lai.

Cơ sở thanh toán vững chắc

Ở mức tối thiểu, cửa hàng thương mại điện tử của bạn cần cung cấp cách thức để khách hàng thanh toán hiệu quả. Trải nghiệm càng nhanh, ít va chạm, khách hàng của bạn càng có nhiều khả năng hoàn tất quá trình thanh toán và quay lại mua hàng lần thứ hai. Hãy coi trải nghiệm thanh toán suôn sẻ là mục tiêu cuối cùng trong thương mại.

Trải nghiệm thanh toán suôn sẻ liên quan đến việc giải quyết các lý do hàng đầu khiến người mua hàng từ bỏ giỏ hàng của họ:

Các chiến lược để giải quyết những lý do này thuộc hai nhóm chính: tối ưu hóa tốc độ và chuyển đổi và tùy chỉnh trải nghiệm thanh toán của bạn. Với hơn 1,8 tỷ đơn đặt hàng được xử lý, Shopify Checkout đã được tối ưu hóa cho tốc độ, chuyển đổi và trải nghiệm khách hàng. Nhưng đây là một số cách để nâng cao trải nghiệm thanh toán của bạn:

Chuyển đổi và tốc độ

• Chống lại “quy trình thanh toán phức tạp và lâu dài” bằng cách cung cấp các phương thức thanh toán nhanh như Shop Pay, Apple Pay và Google Pay. Ví dụ: Shop Pay cho phép khách hàng thanh toán nhanh hơn 60% và dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi cao hơn tới 18% từ những người mua sắm quay lại.
  
• Sử dụng cổng thanh toán đáng tin cậy mà khách hàng của bạn có thể tin tưởng. Với Shopify Payments, cửa hàng trực tuyến của bạn có thể trải qua tỷ lệ phê duyệt thẻ tín dụng cao hơn tới 4%, dẫn đến tỷ lệ giỏ hàng bị bỏ qua thấp hơn.
• Các nút thanh toán động cho phép khách hàng mua ngay từ trang sản phẩm với thanh toán nhanh bằng một lần chạm trong phương thức thanh toán ưa thích của họ.

Tùy biến

• Lý do số một khiến người mua hàng từ bỏ xe hàng của họ là do chi phí phụ trội đáng ngạc nhiên. Nếu khách hàng của bạn có thể cần phải thanh toán các khoản thuế, hãy thông báo cho họ biết trước bằng cách sử dụng ứng dụng của bên thứ ba để ước tính chi phí thuế cho một đơn đặt hàng khi thanh toán.
• Tạo niềm tin với khách hàng của bạn bằng cách thêm một huy hiệu bảo mật vào cửa hàng trực tuyến của bạn để họ biết thông tin của họ được giữ an toàn. Tất cả các cửa hàng được cung cấp bởi Shopify đều tuân thủ PCI theo mặc định — giữ cho tâm trí khách hàng thoải mái bằng cách hiển thị trực quan điều này trên cửa hàng trực tuyến của bạn.
• Nâng cao lòng tin của khách hàng bằng cách mở rộng thương hiệu của bạn trong suốt quá trình thanh toán. Bước vào trải nghiệm thanh toán sẽ cảm thấy giống như phần còn lại của trang web. Khi kiểm tra Shopify, bạn có thể tùy chỉnh từ trong ra ngoài. Cho dù bạn đang thêm các trường bổ sung hay thực hiện thay đổi thiết kế để phù hợp với thương hiệu của mình, thì bầu trời vẫn là giới hạn.
• Hãy minh bạch với các chính sách của cửa hàng của bạn và giúp khách hàng tìm thấy chúng dễ dàng hơn trên cửa hàng trực tuyến của bạn.
• Chín mươi hai phần trăm người mua sắm thích mua hàng trên các trang web có giá bằng nội tệ. Vì vậy, nếu bạn bán hàng cho cơ sở khách hàng quốc tế, hãy địa phương hóa toàn bộ trải nghiệm mua sắm với Mua sắm thanh toán bằng cách cho phép người mua hàng duyệt và thanh toán bằng nội tệ của họ, hoặc rủi ro bị bỏ rơi trong giỏ hàng.

Tạo trải nghiệm khách hàng trực tuyến đáng nhớ

Dịch vụ khách hàng chưa bao giờ cảm thấy quan trọng hơn bây giờ và sẽ có ảnh hưởng lâu dài đến lòng trung thành với thương hiệu. 93% người mua có nhiều khả năng mua hàng hơn nếu thương hiệu đó có dịch vụ khách hàng xuất sắc. Ngoài ra, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng lên 5% cho phép lợi nhuận tăng từ 25% đến 95%.

Có rất nhiều thương hiệu có thể làm thay cho trải nghiệm tại cửa hàng với một cộng tác viên cửa hàng thân thiện để làm cho việc mua hàng trực tuyến trở nên hiệu quả và đáng nhớ.

• Giúp khám phá sản phẩm nhanh hơn và dễ dàng hơn cho khách hàng của bạn bằng cách nhân rộng trải nghiệm đó trực tuyến với các đề xuất sản phẩm và đánh giá sản phẩm. Hiển thị các sản phẩm được đề xuất cho khách hàng giúp họ khám phá các sản phẩm mới dễ dàng hơn. Khoảng 92% khách hàng đọc các đánh giá và xếp hạng của khách hàng khác trước khi mua hàng. Đánh giá sản phẩm có thể giúp trao quyền cho khách hàng của bạn và làm tròn trải nghiệm mua hàng của họ bằng thông tin. Ví dụ: Yotpo giúp các thương hiệu thu thập đánh giá, xếp hạng và ảnh từ khách hàng, điều này có thể giúp chuyển đổi.

• Cho phép người mua sắm trực quan hóa các sản phẩm của bạn từ sự thoải mái của chính ngôi nhà của họ. Công nghệ hình ảnh nâng cao cho phép người mua của bạn hình dung sản phẩm trông như thế nào trên người của họ hoặc trong nhà của họ mà không cần phải bước chân ra ngoài. Mô hình 3D trong AR đã được chứng minh là tăng tỷ lệ chuyển đổi lên đến 250% trên các trang sản phẩm. Ví dụ: Rebecca Minkoff sử dụng mô hình 3D để cung cấp cho người mua hàng cảm giác rõ ràng hơn về chi tiết, tỷ lệ và kích thước của sản phẩm. Theo cách tương tự, video có thể được sử dụng để bổ sung mô tả sản phẩm với các bài đánh giá, trình diễn sản phẩm hoặc video giải thích.

Biểu đồ kích thước hoặc nếu bạn đang sử dụng các mô hình trong ảnh của mình, hãy giải thích trong phần mô tả sản phẩm về chiều cao và trọng lượng của mô hình đó để người mua của bạn tham khảo. Các nhà bán lẻ như Gymshark làm rất tốt điều này.

Nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn như một phần của trải nghiệm khách hàng

Đôi khi người mua vẫn cần một đại diện dịch vụ khách hàng để giúp họ. Tăng cường hỗ trợ khách hàng nhiều hơn bằng cách nghiên cứu tỷ lệ tương tác của từng kênh để xem khách hàng của bạn muốn được liên hệ như thế nào. Họ đang giao tiếp với bạn trên mạng xã hội hay gọi điện trả lời các câu hỏi của họ? Email hoặc chatbots? Ba mươi tám phần trăm người mua có nhiều khả năng mua hàng hơn nếu một thương hiệu cung cấp tùy chọn trò chuyện trực tiếp trên trang web của họ. Việc cài đặt nút trò chuyện trực tiếp với Facebook Messenger hoặc Drift cho phép các nhà bán lẻ thực hiện điều đó, giúp người mua hàng dễ dàng tiếp cận bạn nếu họ có bất kỳ câu hỏi nào.

Các đại diện dịch vụ khách hàng chỉ tuyệt vời như khóa đào tạo giúp họ đạt được điều đó, vì vậy đừng bỏ qua việc xây dựng và trang bị đúng cách cho nhóm của bạn. Đầu tư vào một chương trình đào tạo trao quyền cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn để cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể mà họ có thể. Luôn cập nhật chúng với các Câu hỏi thường gặp và truy vấn. Củng cố nền tảng kiến ​​thức của họ bằng bữa ăn trưa và học hỏi, hoặc cập nhật thường xuyên, mở kênh Slack hoặc Google Hangout để họ có thể đặt câu hỏi và nhận được câu trả lời khá nhanh chóng.

Cuối cùng, hãy coi hỗ trợ khách hàng và cộng đồng là bổ sung cho nhau. Trong hệ sinh thái thương mại, bộ phận hỗ trợ khách hàng đưa vào cộng đồng và nguồn cấp dữ liệu cộng đồng ngay cho doanh nghiệp của bạn và sự hỗ trợ mà bạn cung cấp. Người tiêu dùng, giờ đây hơn bao giờ hết, muốn các thương hiệu mà họ có thể tin tưởng, không chỉ đơn giản bằng tiền của họ, mà ở cấp độ con người.

Tự động hóa thương mại điện tử

Có rất nhiều nhiệm vụ quan trọng liên quan đến việc điều hành một doanh nghiệp. Nhiều người trong số họ sử dụng nhiều lao động và có thể làm chậm các hoạt động hoặc quy trình sáng tạo khác. Điều quan trọng là phải xem xét nơi hiệu quả có thể được tạo ra để củng cố cách thức hoạt động của doanh nghiệp mà không phải hy sinh trải nghiệm của khách hàng. Tự động hóa thương mại điện tử là một trong những cách quan trọng để giúp đơn giản hóa sự phức tạp và nhu cầu của một doanh nghiệp.

Tự động hóa giúp giảm số lượng các công việc tập trung vào lao động mà nhiều nhà bán lẻ thường phải đối mặt. Điều này bao gồm các nhiệm vụ như thông báo cho khách hàng khi đơn đặt hàng của họ đã sẵn sàng để nhận. 1,1 tỷ quy trình công việc đã được tạo trên Shopify Plus, mỗi quy trình loại bỏ quy trình thủ công và tiết kiệm tổng cộng 9,2 triệu giờ (hoặc hơn 1000 năm). Tự động hóa các công việc hàng ngày có thể loại bỏ hàng giờ lao động chân tay cần thiết từ nhân viên của bạn và chuyển nguồn năng lượng đó thành những nỗ lực sáng tạo hoặc đổi mới cho nhóm của bạn.

Bạn có thể tự động hóa những gì?

Tự động hóa thương mại điện tử chạm đến tất cả các lĩnh vực của doanh nghiệp từ hàng tồn kho đến gian lận.

• Quản lý hàng tồn kho
  Tự động hóa thương mại điện tử giúp quản lý khoảng không quảng cáo của bạn, cho dù đó là thông báo cho nhà cung cấp thông qua cảnh báo Luồng khi lượng hàng gần hết hoặc hủy xuất bản các mặt hàng hết hàng và xuất bản lại khi có hàng mới.
• Trải nghiệm khách hàng
  Flow cho phép bạn xác định và theo dõi hành vi của khách hàng bằng cách gắn thẻ các điều kiện như loại đơn đặt hàng, giá trị đơn đặt hàng, mua sản phẩm cụ thể, v.v. Ví dụ: khi khách hàng mua hàng lần thứ hai từ một cửa hàng, Flow có thể tự động kích hoạt email cảm ơn để tăng cường mối quan hệ.
• Phòng chống gian lận
  Flow có thể được sử dụng để giúp phân tích rủi ro hiện tại của Shopify Plus. Ngoài ra, tự động hóa thương mại điện tử có thể được định cấu hình để thông báo cho các chuyên gia bảo mật hoặc phòng chống gian lận của riêng bạn để xem xét thực tế, điều này có thể giúp bạn tiết kiệm tiền.

Cách tự động hóa hoạt động thương mại điện tử của bạn

Shopify Flow là một ứng dụng tự động hóa thương mại điện tử có thể giúp tự động hóa các tác vụ, chiến dịch và quy trình trong cửa hàng của bạn. Flow thậm chí có thể được tích hợp với các ứng dụng tự động hóa khác như:

• Bệ phóng để lên lịch sự kiện hoặc bán hàng. Ir cũng cung cấp khả năng giám sát và tải trước, giảm số lượng công việc thủ công cần thiết cho một thành viên trong nhóm của bạn.
• Tập lệnh để tự động áp dụng chiết khấu, tùy chọn thanh toán hoặc tùy chọn giao hàng chuyên biệt cho khách hàng, cung cấp lại trải nghiệm thanh toán liền mạch đó.

Mặc dù các hoạt động thương mại đã phát triển để bao gồm những cách thức mua sắm đặc biệt và sáng tạo, chẳng hạn như qua gương thông minh, trong video hoặc trên luồng trực tiếp, tất cả những khía cạnh cơ bản của việc mua hàng vẫn tồn tại. Tạo trải nghiệm thanh toán mạnh mẽ, hệ thống hỗ trợ khách hàng và tự động hóa nhiệm vụ của bạn, tất cả đều củng cố cơ bản nền tảng của bạn trong những thời điểm chưa từng có này.