Phải làm gì khi khách hàng buộc hoàn lại tiền và bồi hoàn

Có 151 mã lý do bồi hoàn trên bốn mạng thẻ chính. Tin tốt cho những người sử dụng Shopify Payments, hàng trăm mã lý do và nhóm chúng thành tám danh mục riêng biệt. Đối với những người không sử dụng Shopify Payments, thay vào đó bạn sẽ thấy các danh mục mã lý do tương tự được thể hiện ở định dạng mã lý do ban đầu.

Bằng cách hiểu mã lý do liên quan đến khoản bồi hoàn, bạn có thể gửi phản hồi bao gồm bằng chứng thuyết phục thích hợp. Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ xem xét các danh mục mã lý do mà người bán sẽ thấy thường xuyên nhất, các mã lý do cụ thể được liên kết với danh mục và những bằng chứng thuyết phục nào cần đưa vào để gửi phản hồi.

Khoản bồi hoàn gian lận

Đối với hầu hết người bán, các khoản bồi hoàn gian lận đại diện cho phần lớn các tranh chấp của khách hàng mà họ thấy. Mã lý do bồi hoàn được sử dụng để phân loại các khoản bồi hoàn gian lận bao gồm mã lý do American Express 193, mã lý do Visa 83, mã lý do MasterCard 4863 và mã lý do Discover 6040.

Tuy nhiên, chỉ vì một khoản bồi hoàn được mã hóa bằng gian lận hoặc không có mã lý do ủy quyền không có nghĩa là gian lận thực sự đã thực sự diễn ra. Bằng cách xác minh địa chỉ IP của khách hàng và điều tra các lỗi AVS hoặc CVV, bạn có thể tự bảo vệ mình khỏi phần lớn hành vi gian lận này một cách hiệu quả.

Sau đó, tại sao các khoản bồi hoàn gian lận vẫn xảy ra? Bởi vì giao dịch bị tranh chấp thực sự không phải là gian lận. Trên thực tế, gian lận thực sự chỉ chiếm 29% tổng số thiệt hại do gian lận đối với thương mại điện tử. 71% tổn thất còn lại đến từ gian lận bồi hoàn và gian lận thân thiện. May mắn thay, bằng cách gửi phản hồi cho các khoản bồi hoàn được mã hóa là gian lận, bạn có thể giành được khoản bồi hoàn và lấy lại giá trị giao dịch.

Liên quan: Đưa ra quyết định thực hiện tốt hơn với phân tích đơn hàng

Những gì cần bao gồm trong phản hồi

Cách bạn phản ứng với các khoản bồi hoàn gian lận phụ thuộc vào bản chất doanh nghiệp của bạn và hoàn cảnh của giao dịch hiện tại. Nếu bạn đã được chủ thẻ ủy quyền và đã sử dụng AVS và CVV, thì bạn nên cung cấp ít nhất những thông tin sau trong phản hồi của mình:

• Bản sao hóa đơn giao dịch hoặc đơn đặt hàng đã ký
• Bằng chứng giao hàng
  • Nếu chủ thẻ thu thập hàng hóa từ cửa hàng / địa điểm thực của bạn, hãy bao gồm:
    • Chữ ký của chủ thẻ trên đơn nhận hàng
    • Bản sao giấy tờ tùy thân do chủ thẻ xuất trình
    • Chi tiết nhận dạng do chủ thẻ xuất trình
  • Nếu hàng hóa được giao đến địa chỉ của chủ thẻ, hãy bao gồm:
    • Bằng chứng về ngày giao hàng tại thời điểm
    • Bằng chứng rằng mặt hàng đã được gửi đến cùng một địa chỉ mà AVS khớp với “Y” (địa chỉ khớp và ZIP 5 chữ số) hoặc “M” (khớp không phải ở Hoa Kỳ)
  • Nếu hàng hóa được giao đến địa chỉ kinh doanh của chủ thẻ, hãy bao gồm:
    • Bằng chứng rằng hàng hóa đã được giao
    • Bằng chứng rằng chủ thẻ đang làm việc tại địa chỉ tại thời điểm giao hàng

Ngoài bằng chứng thuyết phục được yêu cầu tối thiểu, bạn có thể (và nếu có thể) cũng có thể cung cấp bằng chứng dưới dạng ảnh, email hoặc bằng chứng khác chứng minh và / hoặc hiển thị:

• Một kết nối / mối quan hệ giữa người nhận đơn đặt hàng và chủ thẻ; tức là một thành viên  trong gia đình chủ thẻ đã ủy quyền giao dịch
• Chủ thẻ tranh chấp giao dịch đang sở hữu hoặc sử dụng hàng hóa
• Địa chỉ IP, địa chỉ email, địa chỉ thực và / hoặc số điện thoại đã được sử dụng trong một giao dịch trước đó mà không bị tranh chấp

Các thương gia bán hàng hóa kỹ thuật số có nhiều bằng chứng thuyết phục hơn cần thu thập để phản hồi khoản bồi hoàn được phân loại là gian lận. Phản hồi bồi hoàn cần bao gồm mô tả về hàng hóa đã tải xuống, ngày và thời gian tải xuống và ít nhất hai trong số những điều sau:

• Địa chỉ IP của người mua tại ngày và thời gian giao dịch
• Vị trí địa lý của thiết bị tại ngày và thời gian giao dịch
• Số ID thiết bị và tên thiết bị
• Tên và địa chỉ email được liên kết với hồ sơ khách hàng trong hồ sơ
• Bằng chứng là hồ sơ khách hàng đã được chủ thẻ kích hoạt và xác minh trước ngày giờ giao dịch
• Bằng chứng rằng chủ thẻ đã truy cập / sử dụng hàng hóa kỹ thuật số đã tải xuống vào hoặc sau ngày và giờ giao dịch
• Bằng chứng là cùng một thiết bị và thẻ đã được sử dụng trong các giao dịch trước đó, không thể tranh cãi.

Các khoản bồi hoàn không được công nhận

Các khoản bồi hoàn không được công nhận rất giống với các khoản bồi hoàn gian lận, ở chỗ chủ thẻ không nhận ra giao dịch trên bảng sao kê của họ. Nhưng trong trường hợp này, ban đầu chủ thẻ không tin rằng thông tin tài khoản của họ đã bị xâm phạm. Các khoản bồi hoàn xảy ra do các giao dịch không được công nhận được thể hiện bằng nhiều mã lý do. Bao gồm, nhưng không giới hạn ở: Mã lý do MasterCard 4837, Mã lý do Khám phá UA38 và Mã lý do Visa 72. Các khoản bồi hoàn xảy ra do chủ thẻ không thể nhận ra người bán gần như luôn là kết quả của việc mô tả người bán kém.

Nếu bạn sử dụng Shopify Payments, bạn thật may mắn, việc đặt mô tả người bán tốt rất đơn giản. Các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán tổng hợp và bảo lãnh nhiều dịch vụ như cổng, bộ xử lý và mua tài khoản ngân hàng của bạn, như Shopify Payments, Stripe hoặc PayPal, sẽ chiếm một số không gian trước mặt bạn trên bộ mô tả, vì vậy hãy ngắn gọn nhất có thể mà không gây nhầm lẫn hoặc khó hiểu . Shopify Payments khéo léo chỉ sử dụng SP * dự trữ tất cả trừ năm ký tự cho bạn.

Ví dụ: bộ mô tả người bán của TruthPaste là: SP * TRUTHPAST.COM 5303885883 CA 95959 US. Trong đó truthpaste.com là URL có liên quan và 530-388-5883 là số điện thoại liên hệ.

Những gì cần bao gồm trong phản hồi

Với bộ mô tả người bán rõ ràng, bạn ngăn chặn hiệu quả phần lớn các khoản bồi hoàn liên quan đến không được công nhận. Tuy nhiên, đối với những trường hợp vẫn xảy ra, bạn nên xử lý các phản hồi bồi hoàn trái phép vì bạn thực hiện các khoản bồi hoàn được phân loại là gian lận. Vì vậy, nếu bạn đã được chủ thẻ ủy quyền và đã sử dụng AVS và CVV, thì bạn nên cung cấp những thông tin sau:

• Bản sao hóa đơn giao dịch hoặc đơn đặt hàng đã ký
• Bằng chứng giao hàng (dựa trên phương thức giao hàng)
• Nếu có, bằng chứng về:
  • Kết nối giữa người nhận đơn đặt hàng và chủ thẻ
  • Chủ thẻ tranh chấp giao dịch đang sử dụng hàng hóa
  • Địa chỉ IP, địa chỉ email, địa chỉ thực và / hoặc số điện thoại đã được sử dụng trong một giao dịch không thể tranh cãi trước đó

Khoản bồi hoàn khi thanh toán đăng ký

Thanh toán đăng ký có thể chứng tỏ là rất thành công đối với những người bán thực hiện tốt các khoản thanh toán định kỳ. Nhưng ngay cả những người bán này cũng sẽ thấy các khoản bồi hoàn liên quan đến tranh chấp thanh toán đăng ký. Tại đây, khách hàng đã thông báo cho bạn về việc hủy thanh toán định kỳ, nhưng họ vẫn tiếp tục bị tính phí trong chu kỳ thanh toán tiếp theo.

Nếu bạn là người bán thanh toán đăng ký, có thể có các khoản bồi hoàn liên quan đến thanh toán đăng ký không được phân loại trong ô ‘Đăng ký đã bị hủy’ của Shopify. Ví dụ: khách hàng có thể không nhận ra bộ mô tả người bán của bạn trên bảng sao kê hàng tháng của họ. Các khoản bồi hoàn này sẽ được coi là ‘Không được công nhận’. Hoặc, thẻ tín dụng của khách hàng trong hồ sơ đã hết hạn hoặc chưa hợp lệ khi giao dịch thanh toán định kỳ xảy ra. Các khoản bồi hoàn thể hiện tình huống này có thể sẽ xuất hiện dưới dạng ‘Chung’.

Những gì cần bao gồm trong phản hồi

Nội dung của phản hồi về khoản bồi hoàn khi thanh toán cho đăng ký tùy thuộc vào từng trường hợp cụ thể của giao dịch hiện tại. Trong một số trường hợp, khách hàng có thể đã liên hệ với bạn để hủy đăng ký, nhưng do các điều khoản trong chính sách hủy đăng ký của bạn, việc hủy sẽ không có hiệu lực cho đến sau chu kỳ thanh toán tiếp theo. Tình huống này được thể hiện bằng mã lý do Visa 41, mã lý do MasterCard 4841, mã lý do American Express 4544 hoặc mã lý do Discover 4541. Nếu khách hàng phản đối giao dịch này, bạn cần cung cấp:

• Chính sách hủy đăng ký mà khách hàng đã đồng ý
• Mô tả, thường là ảnh chụp màn hình, về cách khách hàng được xem chính sách hủy của bạn tại thời điểm giao dịch

Ngược lại, tình huống thay vào đó có thể là tình huống mà khách hàng không liên hệ với bạn để hủy đăng ký của họ. Trong trường hợp này, bạn cần cung cấp tài liệu để chứng minh rằng đăng ký không bị hủy và bạn hoặc ngân hàng mua của bạn không được thông báo rằng việc thanh toán đăng ký đã bị hủy. Tài liệu này thường bao gồm một trong những bằng chứng sau đây làm bằng chứng thuyết phục để bác bỏ khoản bồi hoàn:

• Một thông báo được gửi đến khách hàng về việc gia hạn hoặc tiếp tục đăng ký
• Bằng chứng rằng khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm sau ngày hủy
• Nếu hàng hóa kỹ thuật số được cung cấp:
  • Bằng chứng rằng khách hàng đã truy cập vào hàng hóa kỹ thuật số đã mua sau ngày yêu cầu hủy bỏ bao gồm:
    • địa chỉ IP
    • Dấu thời gian
    • Máy chủ hoặc nhật ký hoạt động

Sản phẩm không nhận được khoản bồi hoàn

Với sản phẩm không nhận được khoản bồi hoàn, khách hàng đã không nhận được hàng hóa mà họ đã mua. Vận chuyển được cho là thách thức lớn nhất trong thương mại điện tử. Những người bán không có chính sách vận chuyển và thực hiện chắc chắn có thể mong đợi thấy danh mục bồi hoàn này rất thường xuyên.

Mỗi mạng thẻ có mã lý do cụ thể để thể hiện các tranh chấp của khách hàng trong đó chủ thẻ cho rằng họ chưa bao giờ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ: mã lý do American Express 155, mã lý do Visa 30, mã lý do MasterCard 4855 và mã lý do Discover 4755.

Những gì cần bao gồm trong phản hồi

Việc giành được khoản bồi hoàn này yêu cầu bằng chứng chứng minh khách hàng đã nhận được sản phẩm, dịch vụ hoặc hàng hóa kỹ thuật số trước ngày họ tranh chấp giao dịch. Nhưng bằng chứng bạn cung cấp phụ thuộc vào loại hàng hóa bạn cung cấp cho khách hàng.

• Nếu hàng hóa thực đã được vận chuyển, hãy bao gồm:
  • Số theo dõi
  • Thông tin địa chỉ giao hàng đầy đủ
  • Ngày giao hàng trước ngày tranh chấp
  • Hãng vận chuyển
  • Bằng chứng địa chỉ được giao trùng khớp với địa chỉ do khách hàng cung cấp
• Nếu hàng hóa kỹ thuật số được cung cấp, hãy bao gồm:
  • Bằng chứng rằng khách hàng đã truy cập vào hàng hóa kỹ thuật số đã mua, bao gồm:
    • địa chỉ IP
    • Dấu thời gian
    • Máy chủ hoặc nhật ký hoạt động
• Nếu giao dịch xảy ra bằng kỹ thuật số khi một dịch vụ ngoại tuyến được cung cấp, hãy bao gồm:
  • Ngày của dịch vụ
  • Tài liệu cho thấy các dịch vụ đã được cung cấp cho khách hàng vào những ngày cụ thể

Tìm hiểu thêm: Hướng dẫn dứt khoát về AliExpress Dropshipping

Khoản bồi hoàn không được chấp nhận đối với sản phẩm

Khoản bồi hoàn ‘Sản phẩm không được chấp nhận’ có nghĩa là khách hàng cảm thấy hàng hóa mà họ nhận được hoặc bị hư hỏng, bị lỗi hoặc không được người bán mô tả tại thời điểm giao dịch. Khách hàng cũng có thể coi hàng hóa là không thể chấp nhận được nếu họ cho rằng hàng hóa đó có chất lượng thấp, hàng giả hoặc nếu các điều khoản bán hàng bị trình bày sai. Những tranh chấp đa dạng này có thể được thể hiện bằng mã lý do American Express C31, mã lý do Visa 53, mã lý do MasterCard 4853 hoặc mã lý do Discover 4553, trong số những tranh chấp khác.

Đối với những người bán trung thực, loại khoản bồi hoàn này thường là kết quả của việc mô tả sản phẩm không tốt hoặc chính sách hoàn trả nghiêm ngặt. Mô tả sản phẩm của bạn phải mạnh mẽ và bao gồm tất cả các thông số kỹ thuật có liên quan. Và, quan trọng nhất, các mô tả sản phẩm phải mô tả chính xác sản phẩm được bán.

Liên quan: Sự trỗi dậy của thương mại lại: Tất cả về Mua lại, Trao đổi và Nâng cấp trong Bán lẻ

Các khoản bồi hoàn này cũng có thể xảy ra từ những khách hàng đã cố gắng hoàn trả hợp pháp với bạn nhưng đã bị từ chối do chính sách hoàn trả của bạn. Sau đó, họ tranh chấp việc mua hàng và cho rằng sản phẩm không thể chấp nhận được. Chính sách hoàn trả nghiêm ngặt thường gây hại nhiều hơn lợi, đặc biệt là khi nói đến khoản bồi hoàn. Trong khi chính sách hoàn trả lấy khách hàng làm trung tâm có thể duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài.

Những gì cần bao gồm trong phản hồi

Trong hầu hết các trường hợp bồi hoàn liên quan đến vấn đề sản phẩm trong đó khách hàng khiếu nại hàng hóa không như mô tả, bằng chứng thuyết phục sau đây sẽ là trường hợp tốt nhất để chứng minh tranh chấp là không hợp lệ:

• Một lời bác bỏ giải quyết các yêu cầu của chủ thẻ
• Tài liệu (ảnh chụp màn hình mô tả sản phẩm, bản sao, v.v.) chứng minh hàng hóa được giao khớp với những gì được mô tả
• Tài liệu chứng minh chủ thẻ không cố gắng trả lại hàng hóa (nếu có)

Ngoài các bằng chứng thuyết phục ở trên, cần cung cấp thêm tài liệu dựa trên phương thức phân phối:

• Nếu hàng hóa thực đã được vận chuyển, hãy bao gồm:
  • Số theo dõi
  • Thông tin địa chỉ giao hàng đầy đủ
  • Ngày giao hàng trước ngày tranh chấp
  • Hãng vận chuyển
  • Bằng chứng địa chỉ được giao trùng khớp với địa chỉ do khách hàng cung cấp
• Nếu hàng hóa kỹ thuật số được cung cấp, hãy bao gồm:
  • Bằng chứng rằng khách hàng đã truy cập vào hàng hóa kỹ thuật số đã mua, bao gồm:
    • địa chỉ IP
    • Dấu thời gian
    • Máy chủ hoặc nhật ký hoạt động
• Nếu giao dịch xảy ra bằng kỹ thuật số khi một dịch vụ ngoại tuyến được cung cấp, hãy bao gồm:
  • Ngày của dịch vụ
  • Tài liệu cho thấy các dịch vụ đã được cung cấp cho khách hàng vào những ngày cụ thể

Trước đây bạn có phải đối phó với các khoản bồi hoàn thẻ tín dụng không? Hãy cho chúng tôi biết trong phần bình luận!

Liên quan: Chiến lược tiếp thị Internet: Hướng dẫn cho người mới bắt đầu (2022)