Năm cách các doanh nghiệp có thể sử dụng Tuyên bố sứ mệnh của Amazon làm chiến lược tăng trưởng

Câu nói nổi tiếng của chủ khách sạn Cesar Ritz, “khách hàng không bao giờ sai”, ngày nay vẫn đúng như cách đây hơn 100 năm. Mặc dù quan điểm này vẫn nhất quán trong suốt nhiều thập kỷ, nhưng các chiến lược và chiến thuật để thiết lập mô hình lấy khách hàng làm trung tâm vẫn không ngừng phát triển và các công ty không hiểu khách hàng của họ sẽ không thể duy trì khả năng cạnh tranh trong một hệ sinh thái kỹ thuật số đóng gói quá lâu.

Sẽ rất khó để tìm ra một tổ chức có mô hình chiến lược tốt hơn Amazon.

Tuyên bố sứ mệnh hiện tại của Amazon là “Trở thành công ty lấy khách hàng làm trung tâm nhất trên Trái đất, nơi khách hàng có thể tìm và khám phá bất cứ thứ gì họ có thể muốn mua trực tuyến và nỗ lực cung cấp cho khách hàng mức giá thấp nhất có thể.” Mục tiêu của công ty luôn lấy khách hàng làm trung tâm. Năm 1997, Jeff Bezos hứa với Amazon sẽ “tập trung không ngừng vào khách hàng của chúng tôi.” Ông cũng nói, “Chúng tôi coi khách hàng của mình là khách của một bữa tiệc và chúng tôi là chủ nhà. Công việc của chúng tôi hàng ngày là làm cho mọi khía cạnh quan trọng của trải nghiệm khách hàng tốt hơn một chút.”

Dưới đây là năm cách các doanh nghiệp có thể hưởng lợi từ chiến lược tăng trưởng lấy khách hàng làm trung tâm của Amazon.

1. Làm cho khách hàng trở thành trọng tâm của bạn

Khách hàng là trọng tâm của mọi thứ Amazon làm. Trong một cuộc phỏng vấn năm 2013, Bezos nói, “Tôi sẽ định nghĩa Amazon bằng những ý tưởng lớn của chúng tôi, đó là lấy khách hàng làm trung tâm, đặt khách hàng vào trung tâm của mọi thứ chúng tôi làm, sáng chế.”

Nếu bạn xem xét một số thứ mà Amazon cung cấp, chẳng hạn như giao hàng Prime, đặt hàng bằng một cú nhấp chuột, đề xuất, giao dịch đặc biệt và hỗ trợ theo thời gian thực, tất cả chúng đều nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng.

2. Phát hành các sản phẩm mới cụ thể cho nhu cầu của khách hàng của bạn

Khi Amazon lần đầu tiên bắt đầu vào năm 1994, ý tưởng mua hàng kỹ thuật số vẫn còn mới. Có một chặng đường dài để xây dựng lòng tin của khách hàng khi mua hàng trực tuyến, điều mà Amazon đã đáp ứng được là do chú trọng vào dịch vụ khách hàng. Kể từ đó, công ty đã mở rộng sang các sản phẩm và dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Các tùy chọn sẽ liên tục thay đổi và sản phẩm của bạn cần phải phát triển cùng với chúng.

Luôn tập trung vào “ai” và “tại sao” khi tạo ra một sản phẩm với đối tượng mục tiêu của bạn là trung tâm của mọi thứ. Kiểm tra nó, nói chuyện với khách hàng của bạn về nó và đảm bảo nó giải quyết được vấn đề cho họ. Điểm khởi đầu cho định nghĩa sản phẩm là một tài liệu lấy khách hàng làm trung tâm, không quan tâm đến các chi tiết kỹ thuật. Nếu bạn không thể cho khách hàng biết lý do tại sao họ cần sản phẩm của bạn, có thể sản phẩm đó sẽ không bán được.

Có liên quan: 10 cách để tìm hiểu về đối tượng mục tiêu của bạn

3. Đầu tư vào nghiên cứu và phát triển để mang lại sự hài lòng hơn cho khách hàng

Nó chỉ ra rằng khách hàng khá sẵn sàng cho chúng tôi biết những gì họ muốn nếu chúng tôi hỏi họ về điều đó và lắng nghe. Đầu tư vào nghiên cứu và phát triển để hiểu nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng đối với chiến lược tăng trưởng lấy khách hàng làm trung tâm. Vào năm 2019, Amazon đã chi 42,7 tỷ đô la cho nghiên cứu và phát triển (mà họ gọi là công nghệ và nội dung). Chi phí phản ánh cách công ty muốn đầu tư vào nhiều lĩnh vực công nghệ và nội dung để nâng cao trải nghiệm khách hàng liên tục và cải thiện hiệu quả quy trình thông qua phát triển công nghệ nhanh chóng.

Khảo sát khách hàng, nhóm tập trung và nền tảng đánh giá là tất cả những cách mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể bắt đầu đầu tư vào R&D. Thử nghiệm có thể được khởi xướng bởi nhân viên ở tất cả các cấp trong công ty để tạo ra kiến ​​thức mới, đó là nội dung của R&D. Đối với mọi ý tưởng, hãy hỏi xem nó sẽ giúp mọi thứ dễ dàng hơn cho khách hàng của bạn như thế nào và nếu có câu trả lời rõ ràng, đó là một trong những ý tưởng đáng để tiếp tục.

Có liên quan: Tại sao Ngân sách R & D của bạn nên là nơi cuối cùng bạn cắt giảm

4. Đa dạng hóa thành các thị trường có xu hướng mới

Trong hai thập kỷ qua, Amazon đã trở thành một hệ sinh thái liên tục thay đổi các sản phẩm và hệ thống, bao gồm Kindle, Alexa, Amazon Web Services (AWS) và mua Wholefoods. Chỉ riêng AWS được cho là tạo ra khoảng 50% lợi nhuận của Amazon, nhấn mạnh việc đa dạng hóa vào các thị trường mới có thể tác động tích cực đến doanh thu như thế nào. Luôn theo dõi các thị trường mới để bạn có thể gặp khách hàng của mình mọi lúc mọi nơi. Nó sẽ thúc đẩy lòng trung thành và sự đánh giá cao để đảm bảo đa dạng hóa thị trường thành công.

5. Sử dụng sự đổi mới và sáng tạo để tăng lượng khán giả của bạn

Mọi doanh nghiệp nên muốn đổi mới trải nghiệm khách hàng của mình và tiếp tục trở thành duy nhất bằng cách cung cấp những thứ mà đối thủ cạnh tranh của bạn không thể làm được. Tất nhiên, sự đổi mới không diễn ra trong một sớm một chiều, nhưng việc bắt kịp xu hướng và khuyến khích sự sáng tạo phải là cốt lõi của chiến lược tăng trưởng lấy khách hàng làm trọng tâm.

Amazon đã đáp ứng nền kinh tế “bây giờ” bằng dịch vụ giao hàng Amazon Prime để khách hàng được giao hàng miễn phí đối với hàng nghìn sản phẩm. Họ cũng đi tiên phong trong việc đặt hàng bằng một cú nhấp chuột bằng cách sử dụng các tùy chọn đặt trước. Amazon Lockers cho phép khách hàng nhận các mặt hàng từ nhiều địa điểm trên toàn thế giới. Tài khoản Twitter @AmazonHelp xử lý các truy vấn của khách hàng bảy ngày một tuần bằng bảy ngôn ngữ. Gần đây, Amazon Go đã giới thiệu một cửa hàng không cần thanh toán.

Danh sách các đổi mới từ Amazon vẫn tiếp tục, trong khi khách hàng là trung tâm của mỗi đổi mới và phân biệt Amazon với các đối thủ cạnh tranh. Amazon là một doanh nghiệp trị giá hàng tỷ đô la đã có vài năm để phát triển và hoàn thiện mô hình lấy khách hàng làm trung tâm. Mặc dù khả năng của tập đoàn công nghệ này nằm ngoài khả năng của các doanh nghiệp bình thường, nhưng năm khía cạnh này của mô hình lấy khách hàng làm trung tâm có thể mang lại nguồn cảm hứng mà từ đó bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể hưởng lợi.

Có liên quan: Khởi nghiệp? Đây là cách đổi mới sẽ đưa bạn đi trước