Lòng trung thành với thương hiệu: Hướng dẫn dành cho chủ doanh nghiệp

Nếu bạn có iPhone, MacBook hoặc iPad, bạn sẽ biết các sản phẩm của Apple không phải là rẻ nhất. Nhưng chúng đáng tin cậy, chất lượng cao và hoạt động liền mạch với nhau. Những người thích Apple thường yêu Apple, và họ sẵn sàng xếp hàng và trả giá cao cho mẫu iPhone mới nhất. Sẽ mất rất nhiều thời gian để họ chuyển sang mua chiếc PC mới nhất của Microsoft hoặc điện thoại thông minh Samsung.

Thành công của Apple, bên cạnh việc sở hữu công nghệ hàng đầu, phần lớn nhờ vào việc xây dựng một nền văn hóa cộng hưởng với các đối tượng mục tiêu. Câu chuyện của nó thể hiện sức mạnh của lòng trung thành với thương hiệu và các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô có thể làm theo ví dụ của nó để tăng doanh thu và hỗ trợ thành công lâu dài.

Lòng trung thành thương hiệu là gì?

Lòng trung thành với thương hiệu là tình trạng mà khách hàng cảm thấy gắn bó mạnh mẽ với một công ty cụ thể. Những khách hàng trung thành với thương hiệu ít bị thúc đẩy bởi giá cả và sự tiện lợi hơn so với những khách hàng khác, và họ thường sẵn sàng trả nhiều tiền hơn (hoặc có vẻ chăm chỉ hơn) để có được sản phẩm hoặc dịch vụ mong muốn của họ, thứ mà họ thường tin là sản phẩm ưu việt trên thị trường.

Về cơ bản, lòng trung thành thương hiệu mạnh là về niềm tin. Khi người tiêu dùng trở nên trung thành với một thương hiệu, họ có thể cảm thấy mối liên hệ này là một khía cạnh trong bản sắc cá nhân của họ và thương hiệu đó đại diện và thậm chí hiểu họ. Khi một khách hàng trung thành với thương hiệu tin rằng việc liên kết với thương hiệu của bạn nói lên điều gì đó về con người họ, thì họ không còn ở trong thị trường để tìm sản phẩm thay thế nữa. Để chuyển đổi thương hiệu, họ cần phải xem xét lại bản sắc riêng của mình – một động lực mạnh mẽ không khuyến khích thực hiện thay đổi. Loại lòng trung thành với thương hiệu này có thể đảm bảo sự ổn định trên thị trường và là động lực mạnh mẽ cho sự phát triển kinh doanh.

Xây dựng lòng trung thành thương hiệu có ý nghĩa gì đối với điểm mấu chốt

Công ty may mặc Bombas bán tất đến mắt cá chân của phụ nữ với giá khởi điểm là 13 đô la một đôi và tất nén hiệu suất là 36 đô la. Mặc dù họ không có mức giá rẻ nhất, nhưng Bombas đã có mức tăng trưởng đáng kể kể từ khi thành lập vào năm 2013—vào năm 2021, doanh nghiệp đã báo cáo doanh thu hơn 250 triệu đô la. Một lý do khiến nó có thể tính phí cao hơn mà vẫn kiếm được nhiều tiền là vì nó đã tập trung vào việc xây dựng cảm giác trung thành với thương hiệu. Bombas gọi những nhân viên và người tiêu dùng quảng cáo nó trong mạng lưới của họ là “những người tin tưởng thực sự”—những người ủng hộ trung thành sẵn sàng trả giá cao hơn cho các sản phẩm của nó.

Lợi ích chính của lòng trung thành với thương hiệu là bạn có quyền tăng giá (trong phạm vi lý do). Dưới đây là một số lợi ích khác mà lòng trung thành với thương hiệu có thể mang lại cho bạn:

• Tăng tỷ suất lợi nhuận. Xây dựng lòng trung thành với thương hiệu làm tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và ngay cả những cải thiện nhỏ trong việc giữ chân khách hàng cũng có thể tạo ra sự gia tăng lợi nhuận.
• Lợi thế cạnh tranh. Những khách hàng trung thành với thương hiệu sẽ không dùng thử sản phẩm mới của một trong những đối thủ cạnh tranh của bạn hoặc bị cám dỗ bởi những món hời hoặc khuyến mãi. Các công ty có cơ sở khách hàng trung thành với thương hiệu sẽ có được sự ổn định trên thị trường và lợi thế cạnh tranh so với những công ty không có.
• Tiềm năng tăng trưởng khán giả. Khách hàng trung thành với thương hiệu thường xuyên trở thành đại sứ thương hiệu. Họ có nhiều khả năng giới thiệu khách hàng mới đến doanh nghiệp của bạn hơn những khách hàng khác, làm tăng quy mô cơ sở khách hàng của bạn.
• Linh hoạt để thử nghiệm. Khách hàng trung thành có thể cho doanh nghiệp của bạn sự tự do và linh hoạt để thử nghiệm. Ví dụ: tung ra một sản phẩm mới sáng tạo sẽ ít rủi ro hơn nếu bạn có cơ sở khách hàng trung thành với thương hiệu, những người có khả năng dùng thử sản phẩm mới của bạn và sẽ thiên về sự chấp thuận. Nếu lần ra mắt của bạn thất bại, các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ khác của bạn sẽ giúp doanh nghiệp của bạn có nhiều khả năng phục hồi hơn.

5 chiến lược để xây dựng lòng trung thành thương hiệu với khách hàng của bạn

1. Cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao
2. Tập trung vào trải nghiệm của khách hàng
3. Phát triển bản sắc thương hiệu mạnh
4. Bắt đầu chương trình khách hàng thân thiết
5. nhận cá nhân

Lòng trung thành với thương hiệu là động lực mạnh mẽ cho sự phát triển kinh doanh trong tương lai. Năm chiến lược này có thể giúp bạn xây dựng lòng trung thành với thương hiệu với cơ sở khách hàng của mình.

1. Cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao

Chất lượng sản phẩm là cơ sở cho lòng trung thành thương hiệu. Nếu khách hàng mới mua sản phẩm của bạn và nó bị hỏng hoặc có trải nghiệm tồi tệ, thì có rất ít cơ hội để họ quay lại trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu.

Duy trì chất lượng sản phẩm cũng rất quan trọng đối với cơ sở khách hàng hiện tại của bạn. Mặc dù những khách hàng trung thành với thương hiệu có thể sẵn sàng trả nhiều tiền hơn hoặc tìm kiếm nhiều hơn cho một sản phẩm mà họ tin tưởng, nhưng họ sẽ không chấp nhận sự suy giảm chất lượng—và một số người thậm chí có thể coi đó là một sự sỉ nhục cá nhân.

Điều này có thể phức tạp hơn âm thanh. Các công ty có lòng trung thành với thương hiệu mạnh thường có tốc độ tăng trưởng nhanh và áp lực mở rộng quy mô có thể thay đổi cách bạn sản xuất và phân phối sản phẩm của mình. Nếu nhu cầu của người tiêu dùng vượt quá khả năng đáp ứng của bạn, hãy xem xét triển khai danh sách chờ thay vì hy sinh chất lượng vì tốc độ.

2. Tập trung vào trải nghiệm của khách hàng

Giống như chất lượng sản phẩm, trải nghiệm của khách hàng là động lực chính của lòng trung thành với thương hiệu. Dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể tác động tích cực đến cách khách hàng cảm nhận về doanh nghiệp của bạn và khiến họ quay lại. Cân nhắc theo dõi các chỉ số về mức độ hài lòng của khách hàng như Net Promoter Score để bạn có thể theo dõi hiệu suất của mình và đề phòng mọi vấn đề. Đối với chất lượng sản phẩm, hãy đảm bảo rằng việc thay đổi quy mô nhanh chóng không ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

Để xây dựng và duy trì cơ sở khách hàng trung thành, một số doanh nghiệp tham gia vào các hoạt động dịch vụ khách hàng chủ động. Ví dụ: nếu đơn đặt hàng hươu cao cổ nhồi bông cao 9 foot của khách hàng bị chậm trễ do bão tuyết, bạn có thể gọi điện để xin lỗi và hỏi xem họ có cần nó cho một sự kiện cụ thể không. Ví dụ, nếu hươu cao cổ đến muộn trong bữa tiệc sinh nhật của một đứa trẻ mới biết đi, bạn có thể chủ động gửi thẻ quà tặng đến một cửa hàng kem địa phương. Nếu con hươu cao cổ không nhạy cảm với thời gian, có lẽ bạn sẽ giao hàng miễn phí cho đơn hàng tiếp theo của khách hàng.

3. Phát triển bản sắc thương hiệu mạnh

Lòng trung thành đòi hỏi một đối tượng: Khi bạn trung thành, bạn trung thành “với” một thứ gì đó—và những người trung thành với thương hiệu cũng trung thành với thương hiệu của bạn.

Để khuyến khích lòng trung thành với thương hiệu, hãy phát triển một bộ nhận diện thương hiệu độc đáo thể hiện hiệu quả cá tính và giá trị của công ty bạn cũng như tạo sự khác biệt cho bạn trong thị trường mục tiêu. Khi bạn đã thiết lập nhận dạng thương hiệu, hãy triển khai chiến lược quản lý thương hiệu để đảm bảo rằng tất cả hoạt động tiếp thị và truyền thông đều củng cố nhận dạng thương hiệu chính của bạn một cách nhất quán.

4. Bắt đầu chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết có thể giúp bạn xây dựng lòng trung thành với thương hiệu, giữ chân khách hàng và tạo các lượt giới thiệu. Cân nhắc bắt đầu một chương trình phần thưởng để khuyến khích mua hàng lặp lại và cảm ơn những khách hàng thường xuyên đã cam kết với thương hiệu của bạn. Bạn cũng có thể thưởng điểm cho những khách hàng mua hàng, giới thiệu bạn bè đến doanh nghiệp của bạn hoặc quảng bá thương hiệu của bạn trên các nền tảng truyền thông xã hội của họ.

5. Cá nhân hóa

Khuyến khích lòng trung thành với thương hiệu bằng chiến lược tiếp thị và dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng kết nối cá nhân. Ví dụ: xem xét việc gửi thông tin tiếp thị để cảm ơn khách hàng đã mua hàng cá nhân. Đối với những khách hàng có giá trị cao, bạn thậm chí có thể cân nhắc gọi điện thoại để nói điều gì đó như: “Chào Susan! Tôi gọi từ BabyLimeTime để cảm ơn bạn đã mua 14 cây chanh chính từ vườn ươm của chúng tôi. Đó là rất nhiều vôi! Tôi chỉ muốn kiểm tra xem cây của bạn đang hoạt động như thế nào và hỏi xem bạn có bất kỳ câu hỏi nào về việc chăm sóc chúng không.

Người tiêu dùng thường không mong đợi (hoặc nhận) loại chú ý được cá nhân hóa này và việc cung cấp nó có thể khiến bạn khác biệt với các đối thủ cạnh tranh và tạo ra lòng trung thành với thương hiệu.

Bạn có thể sử dụng các công cụ tiếp thị để tự động hóa các phần của quy trình này. Ví dụ: các công cụ tiếp thị qua email có thể tự động giải quyết khách hàng theo tên và tạo nội dung được cá nhân hóa dựa trên hành vi của khách hàng. Ví dụ, Susan là một ứng cử viên sáng giá để nhận hướng dẫn chăm sóc cây có múi của bạn và sau này là công thức làm bánh chanh chính được đánh giá cao của bà bạn.