Lấy khách hàng làm trung tâm: Tăng cường miễn dịch cho các công ty khởi nghiệp

Không có gì ngạc nhiên khi các công ty khởi nghiệp được xây dựng dựa trên nền tảng vững chắc của kinh tế học đơn vị lành mạnh, sự gần gũi với khách hàng, hoạt động tiết kiệm và tăng trưởng hợp lý dường như đang hoạt động tốt hơn. Giờ đây, hơn bao giờ hết, các tổ chức có DNA sâu sắc lấy khách hàng làm trung tâm sẽ chuẩn bị tốt hơn để vượt qua cơn bão khi nhu cầu của khách hàng thay đổi, các phân khúc khách hàng hiện tại biến mất và các phân khúc mới xuất hiện.

Liên quan: Susan Nofi của Heidelberg Hoa Kỳ được giới thiệu vào Hiệp hội Danh dự Ben Franklin của PIA

Làm thế nào để xây dựng một dự án kinh doanh thành công bằng cách lấy khách hàng làm trung tâm? Câu trả lời là hoạt động như nó là triết học. Ở cấp độ cơ bản nhất, đó không phải là một sự lựa chọn, mà là lý do để một liên doanh tồn tại. Từ việc hiểu khách hàng của chúng tôi để làm cho họ ‘thành công’ đến phân tích dữ liệu, từ việc xây dựng văn hóa có lợi cho đến đổi mới hợp tác, đây là một số hoạt động chính cần tập trung vào.

Tìm hiểu sâu sắc về khách hàng của bạn

Điều này có vẻ khá rõ ràng, nhưng thật là sốc khi thấy có bao nhiêu công ty khởi nghiệp và doanh nghiệp đã thành lập, mất dấu các bên liên quan chính của họ. Cho dù đó là chế độ BC hay BB, các công ty khởi nghiệp cần thể hiện sự đồng cảm đích thực để hiểu được bối cảnh cuộc sống, nỗi đau và nhu cầu của khách hàng của bạn. Như Jeff Bezos đã nói, “Chúng tôi coi khách hàng của mình là khách của một bữa tiệc, và chúng tôi là chủ nhà. Công việc của chúng tôi là làm cho trải nghiệm của khách hàng tốt hơn một chút ”. Một công cụ đơn giản để giúp bạn suy nghĩ thấu đáo điều này là khung phát triển KNOW persona:

·        K thuộc tính khách hàng của bạn — tuổi, giới tính, vị trí, nhân viên.

·        N eeds — họ muốn đạt được điều gì trong cuộc sống cá nhân / nghề nghiệp của họ? Điều gì khiến họ dậy vào ban đêm?

·        O ptions — Họ hiện có những lựa chọn hoặc giải pháp thay thế nào để giúp phục vụ những nhu cầu này? Đây là một nguồn tuyệt vời để lập bản đồ cạnh tranh và phát triển chiến lược định vị.

·        Kiến – Có những kỳ vọng cụ thể từ sản phẩm / dịch vụ của bạn như chi phí, chất lượng, dịch vụ không?

Tìm hiểu cách khách hàng của bạn học và nơi họ ‘đi chơi’

Trong một thế giới linh hoạt được kích hoạt với các công nghệ kỹ thuật số và các lựa chọn truyền thông xã hội, mọi người đang chuyển từ nguồn thông tin này sang nguồn thông tin khác. Họ thường xuyên khám phá những ‘hangout’ mới — từ một quán cà phê mới ở trung tâm thành phố đến một hội nghị ảo, đến một ứng dụng mạng xã hội hoàn toàn mới. Biết khách hàng của bạn dành thời gian giải trí và làm việc ở đâu (văn phòng, nhà riêng và hơn thế nữa) là một phần quan trọng để biết bối cảnh cuộc sống của họ, nhưng còn quan trọng hơn trong việc giúp bạn tìm ra các phương tiện hiệu quả (đọc: các kênh) để tiếp cận và thu hút họ.

Thu thập và hành động trên dữ liệu liên quan đến trải nghiệm của khách hàng

Trọng tâm của nền tảng phân tích dữ liệu và công nghệ hướng tới khách hàng là phát triển các ‘bài đăng lắng nghe’ tốt hơn cho doanh nghiệp. Đang diễn ra, nếu không phải theo thời gian thực, trải nghiệm của khách hàng được thu thập và phân tích để cải tiến sản phẩm, kênh, dịch vụ, giá cả, v.v. Một số yếu tố quan trọng cần lưu ý là phản hồi của khách hàng (ví dụ: sử dụng một công cụ như NPS), sự hài lòng của khách hàng khảo sát và bình luận trên mạng xã hội.

Thu thập thông tin chi tiết định tính về trải nghiệm của khách hàng

Trong thời đại của trí tuệ nhân tạo, phân tích dữ liệu và máy tính hiệu suất cao, các tổ chức chú trọng rất nhiều vào những hiểu biết định lượng. Điều này thật tuyệt, nhưng những điều này phải đi kèm với sự hiểu biết về cảm xúc (gần như trực quan) về hành vi của khách hàng. Một lần nữa, điều này đòi hỏi chúng ta phải nhìn nhận mọi thứ từ quan điểm của khách hàng và mỗi doanh nghiệp như một sáng kiến ​​’quan hệ khách hàng’ chứ không phải như một bài tập nghiên cứu thị trường / bán hàng. Một công cụ đơn giản như bản đồ hành trình của khách hàng giúp các tổ chức dưới nhiều điểm tiếp xúc khác nhau có thể kích thích, ngạc nhiên thú vị hoặc làm khách hàng thất vọng. Ví dụ, khách hàng dễ dàng hay khó chịu khi tìm thấy sản phẩm của bạn giữa vô số lựa chọn cạnh tranh? Khách hàng cảm thấy thế nào sau lần đầu tiên tiếp xúc với đại diện của công ty? Khách hàng vui mừng đến mức nào khi giới thiệu dịch vụ của bạn cho người khác?

Liên quan: Việc tuân thủ đang phá vỡ chuỗi cung ứng toàn cầu như thế nào và các nhà nhập khẩu phải làm gì để vượt qua điều đó

Xác định, theo dõi và hành động dựa trên các chỉ số kinh doanh đối mặt với khách hàng

Những người sáng lập và lãnh đạo cần chuyển đổi những hiểu biết sâu sắc về mối quan hệ và sự đồng cảm của khách hàng thành một mô hình kinh doanh mang lại giá trị mong đợi một cách có lợi. Để đảm bảo rằng liên doanh luôn đi đúng hướng trong sứ mệnh thành công của khách hàng, các phép đo liên quan cần được xác định và thu thập, chẳng hạn như – chi phí mua lại khách hàng, doanh thu, lợi nhuận gộp, doanh thu trọn đời của khách hàng, khách hàng mới / bị mất mỗi tháng, doanh thu trên mỗi khách hàng , vân vân.

Lấy khách hàng làm trung tâm nhằm mục đích thúc đẩy toàn bộ tổ chức mang đến những trải nghiệm mà khách hàng quan tâm. Mặc dù nó có vẻ chỉ phù hợp với các vai trò đối mặt với khách hàng như tiếp thị, nhưng thực tế là toàn bộ chuỗi người cần phải hiểu khách hàng từ trong ra ngoài, gần như tốt hơn chính khách hàng. Xây dựng một nền văn hóa như vậy là ưu tiên số một của những người sáng lập và đội ngũ lãnh đạo, và là một cách chắc chắn để vươn lên mạnh mẽ từ hiện tại và bất kỳ cuộc suy thoái nào trong tương lai.