Lắng nghe xã hội: Các công cụ mà nhà bán lẻ có thể sử dụng để theo dõi người trò chuyện trực tuyến

Phương tiện truyền thông xã hội cung cấp một không gian trực tuyến tuyệt vời để trở thành, xã hội. Điều đó hẳn là hiển nhiên, nhưng quá nhiều nhà bán lẻ sử dụng tài khoản mạng xã hội của họ làm nền tảng để quảng cáo về sản phẩm của họ trên những mái nhà ảo.

Vấn đề với cách tiếp cận này? Nó không hiệu quả.

Và chúng tôi biết điều này ngoại tuyến. Tất cả chúng ta đều đã từng tham dự một sự kiện kết nối hoặc một bữa tiệc và tình cờ gặp một người chỉ không ngừng nói. Môn học yêu thích của họ? Chúng tôi.

Hành vi này cũng gây khó chịu và không hấp dẫn khi trực tuyến. Tuy nhiên, các nhà bán lẻ tiếp tục chỉ sử dụng mạng xã hội để trò chuyện, trao đổi, nói về sản phẩm, sự kiện và bán hàng của họ.

Ở đó Là một cách khác và nó hiệu quả hơn nhiều.

Đó là một chiến lược mà ở đó, vâng, bạn chia sẻ một chút về thương hiệu của mình và những gì bạn cung cấp – nhưng bạn cũng dành nhiều thời gian để tương tác và tương tác với khách hàng, người theo dõi, đồng nghiệp và những cá nhân quan trọng khác theo dõi bạn.

Để thực hiện cách tiếp cận này, trước tiên các nhà bán lẻ phải giảm tiếng nói kỹ thuật số của chính họ và thực hành các kỹ năng lắng nghe xã hội thay thế.

Giới thiệu về Lắng nghe xã hội

Lắng nghe xã hội là quá trình theo dõi các cuộc trò chuyện trong không gian kỹ thuật số. Bạn cũng có thể “lắng nghe” các từ khóa, thuật ngữ và cụm từ cụ thể.

Bạn có thể lắng nghe những đề cập về tên công ty, đối thủ cạnh tranh hoặc sản phẩm của bạn. Bạn có thể điều chỉnh bất kỳ chủ đề hoặc ý tưởng cụ thể nào có liên quan đến mục tiêu kinh doanh của mình.

Điều này không chỉ có nghĩa là liên tục nhấn vào nút làm mới trên tab thông báo của bạn. Lắng nghe xã hội là một hình thức lắng nghe tích cực hơn. Mục đích là tìm kiếm thông tin hữu ích và cơ hội mà bạn có thể tận dụng để mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của mình.

Có, lsitening trên mạng xã hội bao gồm việc xem các đề cập và thẻ của bạn. Nhưng nó cũng có nghĩa là giám sát đầy đủ các cuộc trò chuyện mà mọi người có thể không gắn thẻ tài khoản của bạn.

Bạn cũng muốn phân tích các cuộc trò chuyện đó để tìm ra các mẫu hoặc thông tin có ý nghĩa mà bạn có thể thực hiện.

Dữ liệu định lượng Là quan trọng. Nhưng với việc lắng nghe trên mạng xã hội, điều quan trọng là phải chú ý đến thông tin định tính mà bạn có thể thu thập từ các cuộc trò chuyện diễn ra trên mạng xã hội.

Lắng nghe xã hội có thể giúp bạn khai thác những gì mọi người thực sự nghĩ về bạn (và sản phẩm của bạn, đối thủ cạnh tranh và thậm chí cả ngành của bạn nói chung).

Bạn nghĩ rằng cố gắng theo dõi các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội nghe có vẻ phức tạp và tốn thời gian? Nó không phải lúc nào cũng dễ dàng và nó có thể yêu cầu đầu tư nguồn lực của bạn. Vì vậy, nó có giá trị nó?

Bạn có nên dành thời gian để điều chỉnh trên mạng xã hội không?

Hãy tưởng tượng một nhóm người đi ăn tối. Một trong số họ đề cập đến việc họ đã mua hàng mà họ yêu thích gần đây – và nó tình cờ là một trong những sản phẩm của bạn!

Họ chia sẻ kinh nghiệm của họ với nhóm, nói về những gì họ thích và những gì có thể làm cho sản phẩm trở nên tốt hơn nữa.

Sau đó một người khác trong nhóm lên tiếng, tỏ thái độ coi thường công ty của bạn. Họ không nhìn sản phẩm của bạn một cách ưu ái. Hóa ra, họ đã có một trải nghiệm tồi tệ khi cố gắng mua hàng của bạn một lần và sự việc vẫn chưa được giải quyết.

Nếu bạn có cơ hội nghe trộm cuộc trò chuyện này mà những người tham gia không biết rằng bạn có thể nghe nhận xét của họ, bạn có nắm lấy nó không?

Tất nhiên! Đây là một cơ hội tuyệt vời để tìm hiểu thêm về khách hàng, suy nghĩ của họ và trải nghiệm của họ khi tương tác với thương hiệu của bạn.

Lắng nghe xã hội cũng vậy. Chỉ vì cuộc trò chuyện diễn ra trên mạng xã hội không làm mất đi bất kỳ giá trị nào của nó.

Nhiều nhà bán lẻ bác bỏ tầm quan trọng và sức hấp dẫn của truyền thông xã hội. Đó là một sai lầm lớn. Mạng xã hội không phải là thực thể bí ẩn này hoặc một cái gì đó nhẹ và mịn. Nó chỉ đơn giản là một kênh hoặc phương tiện khác cho điều mà con người luôn làm: giao tiếp và chia sẻ ý tưởng.

Bán lẻ là một ngành chịu ảnh hưởng lớn từ quan điểm, sở thích và nhận thức của công chúng. Cách mọi người nhìn nhận thương hiệu của bạn rất quan trọng

Đây là lý do tại sao một số công ty lớn với 500 nhân viên trở lên đang nỗ lực nhiều hơn để hòa nhập trên mạng xã hội – và tại sao bạn có thể muốn tự cân nhắc:

• Dịch vụ khách hàng: Phương tiện truyền thông xã hội cho phép bạn nắm bắt các yêu cầu, mối quan tâm và câu hỏi của khách hàng. Lắng nghe cẩn thận và phản hồi nhanh chóng có thể giúp tăng cường tình cảm tích cực và lòng trung thành đối với thương hiệu của bạn.
• Nghiên cứu: Bạn có thể sử dụng lắng nghe xã hội để hiểu rõ hơn và theo dõi sự cạnh tranh của mình cũng như cập nhật các xu hướng trong ngành. Chú ý đến những câu chuyện phiếm cũng có thể giúp khơi dậy những ý tưởng mới cho doanh nghiệp của bạn.
• Tiếp thị: Lắng nghe xã hội tốt cho phép bạn xác định những người có ảnh hưởng để làm việc với những người có thể giúp bạn mở rộng phạm vi tiếp cận của mình trên mạng xã hội. Bạn cũng có thể nhanh chóng trả lời các phóng viên và blogger trong ngành, những người có thể đang tìm cách kết nối với các nhà bán lẻ như bạn.
• Phát triển sản phẩm: Bạn thậm chí có thể sử dụng thông tin chi tiết thu thập được từ việc lắng nghe xã hội để điều chỉnh các sản phẩm bạn cung cấp nhằm lấp đầy khoảng trống, giải quyết nhu cầu và đáp ứng nhu cầu.

Thật đáng để bạn dành thời gian để lắng nghe xã hội. Nếu không, bạn có nguy cơ bỏ lỡ vô số dữ liệu có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng và những gì họ muốn.

Và đó là một cách tuyệt vời để cập nhật những điều quan trọng đối với mục tiêu bán lẻ của bạn và tạo cơ hội kết nối với những người có ảnh hưởng và phương tiện truyền thông, những người có thể giúp thúc đẩy nỗ lực PR bán lẻ của bạn.

Điểm mấu chốt là việc lắng nghe xã hội cho phép bạn khai thác những phần thông tin quan trọng có thể cung cấp cho các lựa chọn của bạn và giúp bạn đưa ra các quyết định kinh doanh tốt hơn, có lợi hơn.

Và nhà bán lẻ nào không muốn điều đó?

Cách bắt đầu với Lắng nghe xã hội

Điều đó đang được nói, tiếp theo là gì? Với tư cách là một nhà bán lẻ, bạn có thể bắt đầu với việc lắng nghe trên mạng xã hội như thế nào? Thực hiện theo quy trình đơn giản sau:

1. Xác định mục tiêu của bạn

Cố gắng giám sát tất cả các của phương tiện truyền thông xã hội là không thể. Bạn càng có chủ đích và có mục tiêu trong việc xác định những gì bạn muốn mạng xã hội lắng nghe đạt được, thì bạn càng dễ dàng theo kịp những gì cần thiết và quan trọng đối với bạn.

Xác định những gì bạn hy vọng đạt được với sự lắng nghe xã hội của bạn. Dưới đây là một số mục tiêu chung:

• Cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến tốt hơn và kịp thời hơn.
• Xác định những người có ảnh hưởng để làm việc cùng – hoặc xác định những người ủng hộ thương hiệu của bạn để phát triển hơn nữa mối quan hệ hiệu quả với họ.
• Kết nối với các phóng viên và các thành viên khác của các phương tiện truyền thông để cung cấp thông tin kịp thời và ý tưởng câu chuyện.
• Tìm các từ khóa và cụm từ mà thị trường của bạn sử dụng khi tìm kiếm các sản phẩm có liên quan (để bạn biết cách tối ưu hóa trang web và nội dung của mình để tạo tiếng vang tốt hơn với thị trường của mình).
• Nhận phản hồi và thông tin chi tiết về cách thị trường nhìn nhận thương hiệu và / hoặc sản phẩm của bạn.

2. Biết các phương pháp hay nhất

Ngay cả khi có mục tiêu cụ thể, có một số phương pháp chung bạn sẽ muốn áp dụng khi bắt đầu theo dõi cuộc trò chuyện trực tuyến.

Hãy để ý những điều sau:

• Tên công ty của bạn (bạn cũng có thể cân nhắc theo dõi tên nhân viên hoặc tên sản phẩm cụ thể)
• Các đối thủ cạnh tranh đã thành lập và các công ty khởi nghiệp mới
• Buzzwords có liên quan đến bạn và nơi bạn tồn tại trong không gian bán lẻ
• Cả phản ứng tích cực và tiêu cực đối với nội dung mạng xã hội của bạn
• Các vấn đề đang phát triển hoặc các vấn đề về PR (điều này đòi hỏi bạn phải tưởng tượng loại phản ứng dữ dội có thể theo cách của bạn, vì vậy bạn có thể lắng nghe các điều khoản đó trước khi điều gì đó xảy ra)

Đừng chỉ ghi chú những gì đang được nói. Coi chừng ở đâu nó đang được nói.

Biết nơi hầu hết các cuộc trò chuyện quan trọng diễn ra cho phép bạn biết bạn cần thiết lập sự hiện diện mạnh mẽ ở đâu.

3. Lắng nghe bằng các công cụ phù hợp

Bạn gần như đã sẵn sàng để bắt đầu. Trước khi thực hiện, hãy xem xét một số công cụ tốt nhất sẽ giúp bạn lắng nghe cuộc trò chuyện trực tuyến xung quanh thương hiệu hoặc các chủ đề liên quan đến doanh nghiệp của bạn dễ dàng hơn nhiều.

Các công cụ lắng nghe xã hội hàng đầu dành cho nhà bán lẻ

Hootsuite

Nó là gì: Hootsuite là một công cụ tiếp thị và quản lý phương tiện truyền thông xã hội tích hợp trực tiếp với Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn, Google+, YouTube, v.v. Bạn cũng có thể kết nối với các giao diện khác thông qua Thư mục ứng dụng của nó, bao gồm MailChimp và Tumblr.

Tại sao chúng tôi thích nó: Hootsuite không chỉ cho phép bạn quản lý nhiều tài khoản mạng xã hội, nền tảng này còn cung cấp một số công cụ lắng nghe xã hội để giúp bạn theo dõi các cuộc trò chuyện và các chủ đề quan trọng.

Đó là một bảng điều khiển tất cả trong một rất nhanh để tìm hiểu và bắt đầu sử dụng. Thực tế là nó chứa rất nhiều chức năng có nghĩa là bạn sẽ không cần phải chuyển đổi qua lại giữa một số công cụ khác nhau, giúp cho việc lắng nghe xã hội của bạn hiệu quả hơn.

Tuy nhiên, nó dường như hoạt động tốt nhất với Twitter, vì vậy bạn vẫn có thể muốn sử dụng các công cụ khác cho các mạng xã hội khác. Social Mention là một sự thay thế (hoặc bổ sung) tuyệt vời.

Cảnh báo Talkwalker

Làm thế nào nó hoạt động: Talkwalker là một dịch vụ cảnh báo tìm kiếm các đề cập đến các thuật ngữ và từ khóa cụ thể mà bạn đã thiết lập trong trang tổng quan của mình.

Tại sao chúng tôi thích nó: Talkwalker kết hợp web để cung cấp cho bạn các trang nơi các điều khoản bạn chỉ định xuất hiện. Điều này rất tốt để theo dõi các đề cập về thương hiệu, sản phẩm của bạn và các chủ đề quan trọng khác xuất hiện trong các bài báo và blog.

Meltwater là một tùy chọn khác để giúp bạn theo dõi nhiều trang web hơn ngoài mạng xã hội.

Danh tiếng

Làm thế nào nó hoạt động: Reputology đặc biệt giúp các doanh nghiệp theo dõi các bài đánh giá mà khách hàng để lại trên các trang web đánh giá khác nhau, bao gồm cả Google và Yelp.

Tại sao chúng tôi thích nó: Đánh giá của khách hàng rất quan trọng đối với các nhà bán lẻ và Reputology giúp bạn theo dõi chúng trên web.

Lắng nghe các bài đánh giá rất quan trọng vì nội dung và giọng điệu của họ có thể rất khác so với các cuộc trò chuyện diễn ra trên mạng xã hội. Điều này cung cấp cho bạn một cái nhìn đầy đủ về những gì đang được nói về thương hiệu và sản phẩm của bạn.

Muốn thêm? Hãy xem hướng dẫn Buffer này để hướng dẫn các thương hiệu thiết lập trang tổng quan lắng nghe xã hội hoàn chỉnh và mạnh mẽ của riêng họ.

Nhưng hãy nhớ rằng, bạn không cần thiết lập một trạm điều khiển tùy chỉnh để bắt đầu theo dõi cuộc trò chuyện trực tuyến. Bắt đầu bằng cách đặt cảnh báo cho tên thương hiệu hoặc các sản phẩm cụ thể của bạn, sau đó xây dựng từ đó.

Bằng cách điều chỉnh các cuộc trò chuyện trên phương tiện truyền thông xã hội, các nhà bán lẻ có thể phản hồi nhanh chóng phản hồi và mối quan tâm của khách hàng, điều chỉnh sản phẩm để lấp đầy khoảng trống trên thị trường trước khi đối thủ cạnh tranh làm được và đưa ra quyết định kinh doanh sáng suốt hơn trong tương lai.