Làm việc với Kinks từ Trải nghiệm khách hàng

Đứng sau người dẫn chương trình Đánh giá và Chuyên gia kinh doanh nhỏ của Yelp, Emily Washcovick, chia sẻ cái nhìn về tập podcast của tuần này.

Khi bạn đang trong lĩnh vực thư giãn, chẳng hạn như Massage Nola Bliss ở New Orleans, thì toàn bộ trải nghiệm sẽ rất thư giãn. Tuy nhiên, nếu trải nghiệm khách hàng giao diện người dùng của bạn thiếu, khách hàng của bạn có thể sẽ căng thẳng hơn so với khi họ bắt đầu.

Sara Albee, chủ sở hữu của Nola Bliss Massage, đã tìm ra cách làm cho khách hàng của mình thư giãn ngay từ khi họ bắt đầu đặt lịch hẹn.

“Điều quan trọng nhất mà chúng tôi làm là cung cấp dịch vụ mát-xa tuyệt vời và dịch vụ tuyệt vời. Nhưng sau đó, thành phần thứ hai là giao tiếp với khách hàng và cung cấp dịch vụ tuyệt vời đó trong tất cả các giao tiếp của chúng tôi. Và chúng tôi nhận thấy, đặc biệt là theo thời gian, ngày càng nhiều người Sara nói.

“Họ muốn có một trải nghiệm dễ dàng và nhanh chóng. Chúng tôi yêu thích hệ thống đặt phòng trực tuyến của mình. Nó rất dễ sử dụng, đơn giản và nhanh chóng. Họ có thể đặt phòng lúc hai giờ sáng trong bộ đồ ngủ, điều mà thực tế rất nhiều người làm. Và nó cũng rất đơn giản — nó rất thân thiện với người dùng. “

Bằng cách sử dụng một công cụ đặt phòng trực quan, Sara đã thu phục được rất nhiều khách hàng của mình trước khi họ bước vào cánh cửa kinh doanh của cô. Nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc đó phải mở rộng cửa, và đối với Sara, điều đó có nghĩa là phải dành nhiều chỗ hơn trong lịch trình trị liệu của cô, điều này đi ngược lại với thông lệ của hầu hết các cơ sở kinh doanh massage.

“Chúng tôi thực sự tạo ra một môi trường để các nhà trị liệu có thể làm việc tốt nhất của họ. Chúng tôi thực hiện đầy đủ 60 phút, 90 phút mát-xa. Họ có khoảng cách 30 phút giữa mỗi khách hàng, mà chúng tôi đã học được theo thời gian, thực sự cho phép họ có cơ hội kết nối với khách hàng của họ. Trước hết, có thời gian với khách hàng và cảm thấy được trao quyền để thực sự điều chỉnh cách mát-xa đó. Và họ thực sự có thể nói chuyện với khách hàng và tìm hiểu chuyện gì đang xảy ra, đôi khi nếu bạn không có thời gian , bạn chỉ không thể làm điều đó. “

Swati S., người đánh giá Yelp, nhận thấy rằng sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng ngay lập tức, ngay từ khi cô bước vào cửa và yên tâm rằng doanh nghiệp đang thực hành các giao thức COVID an toàn, điều mà cô nằm trong danh sách “phải có” khi tìm kiếm một nhà trị liệu mát-xa mới. .

“Trong thời gian đại dịch, tôi thực sự cần mát-xa. Tôi đã bỏ lỡ cơ hội được mát-xa. Vì vậy, tôi đã cố gắng tìm một nơi nào đó mà tôi cảm thấy an toàn, tuân theo các biện pháp phòng ngừa COVID. Và tôi muốn một nơi trong thành phố. Tôi nghĩ tôi đã đọc được đó là một phụ nữ- địa điểm sở hữu, và nó thân thiện với LGBQT, và tất cả tôi đều ủng hộ những địa điểm do phụ nữ làm chủ. Vì vậy, tôi nghĩ rằng chỉ cần nhìn vào Yelp, tôi đã tìm thấy nó “, Swati nói.

Một thực tiễn kinh doanh không thể thương lượng khác đối với Swati là sự đa dạng và hòa nhập rõ ràng. Chúng có vẻ giống như những từ thông dụng mới nhất trong thực tế kinh doanh, nhưng chúng thực sự có ý nghĩa gì đó và khách hàng đang chú ý.

“Tôi là một phụ nữ da màu. Gia đình tôi là người gốc Ấn Độ và bố mẹ tôi đã nhập cư vào đây hơn 55 năm trước”, Swati nói. “Chúng ta cần hỗ trợ những doanh nghiệp nhỏ hơn thuộc sở hữu của thiểu số, cho dù họ là phụ nữ hay người da màu hay chỉ là người thiểu số theo một cách nào đó. Và một tiệm massage như thế này thực sự là do phụ nữ làm chủ, phục vụ cho người thiểu số. biết gì không? Họ chu đáo. Họ tận tâm. Họ không chỉ quên mối quan tâm của những khách hàng khác của họ. Vì vậy, họ hy vọng sẽ tôn trọng tôi. “

Đối với Sara, điều hành một doanh nghiệp ở New Orleans có nghĩa là đội ngũ nhân viên của cô phải đa dạng và sôi động như thành phố mà họ đang sống.

“Điều quan trọng đối với chúng tôi là có một nhóm phản ánh thành phố chúng tôi đang sống, cho dù đó là chủng tộc, xu hướng tình dục hay tôn giáo. Chúng tôi thực sự tạo ra một môi trường hòa nhập với tất cả mọi người, kể cả khách hàng, để họ cảm thấy thoải mái, “Sara nói.

“Bạn biết đấy, chúng tôi ở miền nam và chúng tôi thực hiện rất nhiều dịch vụ mát-xa cho các cặp đôi. Vì vậy, đôi khi chúng tôi vẫn nhận được câu hỏi từ các cặp đồng tính nam và đồng tính nữ để đảm bảo rằng chúng tôi luôn chào đón và đảm bảo rằng điều đó ổn. Và chúng tôi thực sự cố gắng để bày tỏ rằng đó là một môi trường thân thiện và thoải mái và chúng tôi thấy mọi người thuộc mọi hoàn cảnh, mọi khuynh hướng tình dục, giới tính. “

Cô ấy nói rõ rằng ngoài việc thuê một đội ngũ nhân viên đa dạng, cô ấy còn thuê những người giỏi nhất trong doanh nghiệp, và sau đó hỗ trợ họ thêm bằng cách đào tạo và cơ hội học hỏi.

Sự hỗ trợ đó mở rộng đến các bài đánh giá do Nola Bliss thu được. Nếu một nhà trị liệu được đề cập trực tiếp trong một đánh giá tích cực, Sara sẽ sử dụng điều đó để tôn vinh và khen thưởng nhân viên đó vì công việc đã hoàn thành tốt.

“Vì vậy, một điều mà chúng tôi làm là chúng tôi công nhận các nhà trị liệu của mình khi họ nhận được đánh giá tuyệt vời. Chúng tôi gửi cho họ đánh giá và chỉ nói rằng, công việc tuyệt vời. Nhưng chúng tôi cũng có một bức tường nổi tiếng trong văn phòng của mình với một số đánh giá tuyệt vời Sara nói.

Đổi lại, Nola Bliss được khen thưởng bởi những nhà trị liệu xuất sắc và những đánh giá tuyệt vời từ những người như Swati.

Swati cho biết: “New Orleans là một thị trấn của các doanh nghiệp mẹ và doanh nghiệp pop nhỏ. Chúng tôi không phải là một thị trấn công nghiệp chuỗi nặng và tôi thích sống ở đây. Tôi muốn thấy cộng đồng của mình phát triển mạnh mẽ. Tôi tin tưởng vào sức mạnh của cộng đồng” . “Và tôi cũng thích hỗ trợ các doanh nghiệp do phụ nữ làm chủ. Nếu tôi có thể làm nổi bật điều đó và gửi lời cảm ơn đến ai đó đang cố gắng trở nên dũng cảm và tạo ra sự khác biệt và làm điều gì đó tốt, thì điều đó khiến tôi cảm thấy hài lòng. Và nếu họ sống sót, đó là có lợi cho tôi bởi vì tôi muốn tiếp tục hoạt động kinh doanh đó. “

Và cuối cùng, đối với Swati, đó là việc đảm bảo cô ấy nhận ra những công việc kinh doanh yêu thích của mình.

“Tôi nghĩ rằng công việc kinh doanh sẽ tự nói lên được điều đó, nhưng bạn phải làm nổi bật những con người là viên ngọc quý tiềm ẩn và dành tất cả tình yêu thương cho họ bởi vì mọi người đều cần một bàn tay giúp đỡ ở đâu đó. Hoặc họ không cần, nhưng họ có thể được lợi từ nó. Và tại sao tôi không thể trả trước? “

Những bài học mà Sara đã học được từ việc xây dựng Nola Bliss — từ một nhà trị liệu đơn lẻ cách đây mười ba năm cho đến một buổi làm việc với đội ngũ 20 nhà trị liệu mát-xa thực hiện 250 lần mát-xa trở lên mỗi tuần — có thể áp dụng cho bất kỳ doanh nghiệp nhỏ nào:

• Bạn có thể đi ngược lại lĩnh vực ngành của mình. Nếu bạn đang làm một điều gì đó thực sự, thực sự tốt, mọi người sẽ nhận thấy. Nola Bliss chỉ thực hiện mát-xa, không có các liệu pháp spa khác và đặt các dịch vụ với thời gian nghỉ dài hơn cho các nhà trị liệu của cô ấy.
• Sử dụng các bài đánh giá để xây dựng tinh thần của nhân viên bằng cách nêu bật những đề cập của họ. Sara đã tạo ra một bức tường vinh dự để ghi nhận dịch vụ xuất sắc của đội ngũ chuyên gia trị liệu mát-xa của cô.
• Giúp bạn dễ dàng sử dụng doanh nghiệp của mình. Nola Bliss sử dụng phần mềm đặt phòng trực tuyến dễ dàng, không cần mật khẩu, phần mềm này cũng bao gồm các công cụ giao tiếp khách hàng tuyệt vời.
• Tính đa dạng và vấn đề hòa nhập. Doanh nghiệp và nhân viên của bạn phải là sự phản ánh thực tế về thành phố và vùng lân cận của bạn.

Hãy nghe tập dưới đây để nghe trực tiếp từ Sara và Swati, và đăng ký để Phía sau đánh giá để biết thêm thông tin từ các chủ doanh nghiệp mới và người đánh giá vào thứ Năm hàng tuần.

Có sẵn trên: Spotify, Apple Podcasts, Google Podcasts, Stitcher và Soundcloud