Làm thế nào để xử lý và ngăn chặn nó (2022)

Bài đăng này được viết bởi Amanda Spencer, một chuyên gia bán lẻ tại Headstart Copywriting.

Mức độ phổ biến của mua sắm trực tuyến đã tăng lên trong nhiều năm: một nghiên cứu gần đây cho thấy 69% người Mỹ trưởng thành đã mua hàng trực tuyến vào năm 2018 và trong số đó, 25% thực hiện ít nhất một lần mua hàng trực tuyến hàng tháng, với 16% mua hàng hàng tuần.

Khi mua sắm trực tuyến trở nên phổ biến hơn, hành vi trộm cắp gói hàng cũng vậy

Với sự gia tăng trong mua sắm trực tuyến, không có gì ngạc nhiên khi hành vi trộm cắp gói hàng cũng ngày càng gia tăng. Dữ liệu từ Vương quốc Anh cho thấy sự gia tăng 22% về hành vi trộm cắp gói hàng từ năm 2016 đến năm 2019 và một cuộc khảo sát tại Hoa Kỳ năm 2019 cho thấy 36% người mua sắm đã từng trải qua ít nhất một gói hàng bị đánh cắp, với 56% báo cáo rằng họ biết ai đó đã bị đánh cắp gói hàng. Và đặc biệt là trong mùa mua sắm nghỉ lễ, khi các đơn đặt hàng điện tử và các món quà giá trị cao khác tăng cao, “cướp biển” đang là một vấn đề ngày càng gia tăng.

• Hiện tại, rất nhiều cửa hàng bán lẻ đã đóng cửa không cho mua sắm trực tiếp vì COVID-19, nhiều người mua sắm đã chuyển sang các cửa hàng trực tuyến. Nhưng trong khi khối lượng vận chuyển đã đạt mức gần ngày lễ, cũng có một sự thay đổi lớn trong các mô hình mua sắm trực tuyến:
• Một cuộc khảo sát vào tháng 4 năm 2020 với hơn 30.000 người Canada cho thấy cứ 10 người thì có gần 3 người đã mua các mặt hàng trực tuyến mà thông thường họ sẽ mua tại cửa hàng.

• Một cuộc khảo sát vào tháng 5 năm 2020 cho thấy 25% người Mỹ được hỏi đã mua các sản phẩm vệ sinh (chẳng hạn như giấy vệ sinh) trực tuyến, 25% đã đặt hàng tạp hóa trực tuyến và 24% đã đặt hàng các sản phẩm tẩy rửa gia dụng.

Mặc dù có ít nghi ngờ rằng ngày càng ít người đặt mua các mặt hàng có giá trị cao hoặc mua hàng tùy ý, nhưng việc chuyển hướng sang đặt hàng các mặt hàng có giá trị thấp hơn đã không làm giảm tình trạng trộm cắp gói hàng. Trên thực tế, điều ngược lại là đúng: Một nghiên cứu gần đây cho thấy các yêu cầu bồi thường đối với các gói hàng bị đánh cắp tăng 131% trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 3 và tháng 3 có nhiều khiếu nại về hành vi trộm cắp hơn bất kỳ tháng nào trước đó, kể cả các ngày lễ.

Tại sao rất nhiều gói bị hư hỏng?

Một tác dụng phụ đáng tiếc khác của COVID-19 là số lượng gói bị hư hỏng tăng mạnh. Nhưng khi các công ty vận chuyển xử lý khối lượng lớn các gói hàng mỗi năm trong các kỳ nghỉ lễ, tại sao điều này lại khác?

Thật đơn giản: trong khi các công ty vận chuyển có thể lên kế hoạch (và nhân viên) cho đợt cao điểm nghỉ lễ, thì với COVID-19, họ không có cơ hội. Đó là cơn bão thảm họa giao hàng hoàn hảo. Kết hợp nhu cầu lớn hơn bình thường, ít tài xế hơn và ít không gian hơn trên xe tải với các nhà bán lẻ (nhiều người trong số họ bán hàng trực tuyến lần đầu tiên) vận chuyển các mặt hàng thường được mua tại cửa hàng và kết quả là tăng gần 20% các gói bị hư hỏng trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2020.

Ai chịu trách nhiệm cho các gói bị hư hỏng hoặc bị đánh cắp?

Trong hầu hết các trường hợp khi một gói hàng bị đánh cắp hoặc hư hỏng, nhà bán lẻ hoặc người bán sẽ hoàn lại tiền cho người tiêu dùng hoặc đồng ý thay thế mặt hàng đó. Chương trình Đảm bảo AZ của Amazon đặt ra tiêu chuẩn ở đây và thậm chí các giao dịch mua được thực hiện từ các đối tác bán lẻ của họ hầu như luôn được hoàn tiền hoặc thay thế nếu gói hàng bị thiếu.

Một số doanh nghiệp cũng có thể cố gắng chuyển trách nhiệm cho công ty vận chuyển hoặc giao hàng, yêu cầu khách hàng gửi khiếu nại với người gửi hàng trước khi họ hoàn lại tiền cho hàng hóa bị thiếu hoặc bị hư hỏng. Đối với người tiêu dùng, đây có thể là một trải nghiệm khó chịu, đặc biệt là khi các gói hàng đi chệch hướng: đầu tiên, họ cần đợi một khoảng thời gian đã định (để đảm bảo rằng gói hàng thực sự bị thất lạc), và sau đó, do việc theo dõi thường nhầm lẫn cho thấy rằng các gói hàng đã được giao , trong một số trường hợp, họ cũng phải cố gắng chứng minh rằng họ không nhận được gói hàng.

Còn bảo hiểm trọn gói thì sao? Một số nền tảng trực tuyến cung cấp cho người mua cơ hội mua bảo hiểm khi thanh toán. Đối với người bán, nhiều hãng vận chuyển lớn như UPS, USPS và FedEx cung cấp bảo hiểm vận chuyển tùy chọn với một khoản phí bổ sung; các nhà cung cấp dịch vụ khác có nhiều lựa chọn hạn chế hơn. Ví dụ: nếu bạn đang vận chuyển bằng FedEx, hãy lưu ý rằng trách nhiệm pháp lý của họ đối với các gói hàng bị mất hoặc bị hư hỏng được giới hạn ở mức 100 đô la và FedEx sẽ chỉ tăng trách nhiệm pháp lý nếu gói hàng được đóng gói và vận chuyển tại một địa điểm của FedEx, và thậm chí sau đó, giá trị khai báo tối đa mà FedEx sẽ chấp nhận cho một số mặt hàng (bao gồm đồ trang sức, tác phẩm nghệ thuật, đồ sưu tầm và đồ cổ) là 1.000 đô la.

Làm thế nào để các thương hiệu có thể ứng phó tốt nhất với tình hình hiện tại này?

Cung cấp một loạt các tùy chọn giao hàng

Cách hiệu quả nhất mà các thương hiệu có thể chống lại vấn đề gói hàng bị đánh cắp và hư hỏng là cung cấp cho khách hàng những cách khác nhau để nhận sản phẩm của họ. Dưới đây là một số phổ biến nhất:

• Nhấp và thu thập: Mặc dù hầu hết khách hàng đang mua sắm trực tuyến, nhiều người vẫn muốn có trải nghiệm mua sắm trực tiếp. Ngay bây giờ, cách tốt nhất để cung cấp thông tin đó là nhấp chuột và thu thập (còn được gọi là đón ở lề đường hoặc mua trực tuyến, nhận tại cửa hàng). Nhấp và thu thập mang đến cho khách hàng cơ hội hỗ trợ các doanh nghiệp địa phương, mang đến cho người bán cơ hội duy trì kết nối thực tế với khách hàng và loại bỏ rủi ro gói hàng bị thất lạc hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
• Giao hàng tận nơi: Một lựa chọn khác dành cho các thương hiệu để triển khai hệ thống phân phối tại địa phương. Với giao hàng địa phương, người bán tự điều phối việc giao hàng thay vì phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển bên thứ ba. Giao hàng tại địa phương là lý tưởng cho các thương hiệu trực tuyến có thể không có mặt tiền cửa hàng thực hoặc cho các thương hiệu hoạt động theo ngành dọc nơi dự kiến ​​giao hàng (ví dụ như đồ ăn nhanh) và cho các thương hiệu muốn giữ nhân viên của mình bằng cách sử dụng chúng để giao đơn đặt hàng.
• Bảo hiểm trọn gói: Các thương hiệu có thể chọn thêm gói bảo hiểm cho hàng hóa được vận chuyển khi thanh toán. Điều này có thể hoạt động tốt khi các thương hiệu không thể cung cấp nhấp chuột và thu tiền hoặc giao hàng tại địa phương, nhưng ai sẽ chi trả các chi phí bổ sung? Trong môi trường khi khách hàng của bạn có thể cân nhắc mọi giao dịch mua một cách cẩn thận, việc thêm các khoản phí này khi thanh toán có thể dẫn đến việc gia tăng việc bỏ qua giỏ hàng. Không lý tưởng, đặc biệt là vào thời điểm mà mọi đợt giảm giá đều cần thiết. Lựa chọn tốt hơn có thể là tự mình hấp thụ chi phí và tác động tài chính ngắn hạn có thể dẫn đến lòng trung thành của khách hàng nhiều hơn và mua hàng lặp lại trong thời gian dài hơn.

Giao tiếp với khách hàng

Trong một thế giới mà COVID-19 đã buộc các thương hiệu phải thay đổi nhanh chóng mô hình kinh doanh của họ, việc giao tiếp minh bạch với khách hàng chưa bao giờ quan trọng hơn thế. Khi các thương hiệu xoay trục và thay đổi phản ứng với việc thay đổi các quy định và quy chế khóa, đây là một số chiến lược cần xem xét:

• Cung cấp một Câu hỏi thường gặp toàn diệnvà minh bạch về chi phí vận chuyển, tiến trình và chính sách. Không chắc chắn về nơi để bắt đầu? Xem xét các câu hỏi hoặc phản hồi của khách hàng mà bạn nhận được thường xuyên nhất.
• Cung cấp một tính năng trò chuyện trực tuyến hoặc bao gồm một liên hệ chúng tôi với một tuyên bố rõ ràng về thời điểm khách hàng sẽ nhận được phản hồi. Trước áp lực mà các công ty chuyển phát đang phải đối mặt hiện nay, hãy giả sử rằng ít nhất một vài lô hàng của bạn sẽ bị mất tích hoặc bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển. Giúp khách hàng của bạn dễ dàng tìm thấy thông tin về những việc họ nên làm nếu điều này xảy ra. Trên hết, đừng coi khách hàng là người có trách nhiệm theo dõi các gói hàng bị thiếu
• cộng biểu ngữ hoặc tiêu đề trên trang web của bạn với thông tin chính về vận chuyển. Giữ những thông tin này ngắn gọn, rõ ràng, dễ đọc và đảm bảo rằng chúng được cập nhật khi cần thiết.

Các thương hiệu có thể làm gì khác để hạn chế các vấn đề về vận chuyển?

Liên hệ với người gửi hàng để bạn hiểu được kỳ vọng giao hàng hiện tại và cung cấp cho khách hàng thời gian thực tế về thời điểm gói hàng của họ sẽ đến nơi. Nếu theo dõi bưu kiện là một tùy chọn, hãy cân nhắc làm cho nó trở thành tiêu chuẩn, miễn phí cho khách hàng. Điều này sẽ giúp xây dựng niềm tin vào thương hiệu của bạn.

Nếu cửa hàng của bạn mới tham gia mua sắm trực tuyến, hãy cắt giảm các bưu kiện bị hư hỏng bằng cách đảm bảo rằng bạn đang sử dụng đúng loại bao bì để vận chuyển sản phẩm của mình. Ngoài ra, hãy cân nhắc giảm lượng hàng tồn kho sẵn có để vận chuyển. Điều này có thể giúp hợp lý hóa các quy trình của bạn, cũng như đảm bảo rằng phần lớn những gì bạn bán có thể được vận chuyển trong cùng một hộp hoặc phong bì.

Cuối cùng, trách nhiệm của nhà bán lẻ là đảm bảo rằng khách hàng nhận được hàng hóa của họ. Trừ khi bạn có lý do chính đáng để nghi ngờ gian lận, thương hiệu của bạn có thể được phục vụ tốt hơn bằng cách đi xa hơn nữa đối với khách hàng của bạn và không mong đợi họ thực hiện các công việc khi một lô hàng bị mất tích hoặc bị hư hỏng. Không ai biết rõ bối cảnh bán lẻ sẽ thay đổi như thế nào trong một thế giới hậu đại dịch, nhưng có thể sẽ mất một thời gian trước khi hoạt động kinh doanh trở lại bình thường. Và mặc dù điều này có thể chạm đến lợi nhuận của bạn trong ngắn hạn, nhưng đây cũng là cơ hội để xây dựng các mối quan hệ khách hàng đặc biệt sẽ giúp thương hiệu của bạn tồn tại và phát triển trong những tháng và năm tới.