Làm thế nào để giữ chân khách hàng trong thời kỳ suy thoái kinh tế

Suy thoái thường có nghĩa là giảm chi tiêu của người tiêu dùng. Và theo nhiều tài khoản, chúng ta đang bước vào thời kỳ suy thoái trong năm nay. Vì vậy, các công ty cần phải bắt đầu chuẩn bị.

Phản ứng đầu tiên của nhiều công ty là bắt đầu cắt giảm chi phí. Mặc dù trong nhiều trường hợp điều đó có ý nghĩa, nhưng nó có thể phản tác dụng nếu bạn cắt giảm đầu tư vào những lĩnh vực quan trọng đối với lợi nhuận của mình. Một lĩnh vực đáng để đầu tư nhiều hơn trong thời kỳ suy thoái kinh tế là lòng trung thành của khách hàng.

Như chúng ta đã biết, chi phí giữ chân khách hàng thấp hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng. Khi nói đến việc cắt giảm chi phí, bạn chỉ có thể tiết kiệm rất nhiều. Nhưng không có giới hạn về số tiền bạn có thể kiếm được. Vì vậy, nếu các cuộc suy thoái trong quá khứ là bất kỳ dấu hiệu nào, thì chiến lược thông minh nhất là tập trung vào những khách hàng trung thành nhất của bạn và phục vụ họ siêu hạng bằng các ưu đãi, trải nghiệm và phần thưởng được cá nhân hóa.

Thực hiện đúng, những khách hàng trung thành hiện tại sẽ mang lại doanh số ổn định cần thiết để vượt qua cơn bão. Câu hỏi không phải là bạn có nên có một chương trình khách hàng thân thiết hay không, mà là làm thế nào để triển khai chương trình tốt nhất. Dưới đây là một vài lời khuyên:

Liên quan: Đánh cắp 4 chiến lược giữ chân khách hàng đã được chứng minh này

1. Hãy khen thưởng

Thương hiệu thưởng cho khách hàng trung thành là thương hiệu mà khách hàng sẽ quay lại đầu tiên. Đó là thương hiệu mà họ sẽ giới thiệu bạn bè và gia đình. Vì vậy, hãy tập trung nỗ lực vào trải nghiệm khen thưởng, lắng nghe và ghi nhận mọi hành động mà khách hàng thực hiện. Tạo mối liên kết tình cảm vượt qua giá cả, trước khi giá cả trở thành yếu tố quyết định.

2. Hãy linh hoạt

Cung cấp cho khách hàng lựa chọn về cách họ đổi phần thưởng khách hàng thân thiết. Hãy để họ quyết định xem có chuyển đổi phần thưởng thành tiền mặt, tín dụng tài khoản hay quy đổi chúng tại điểm mua hàng hay không. Nếu bạn có nhiều thương hiệu dưới sự bảo trợ của mình, hãy cho phép khách hàng chuyển phần thưởng giữa các thương hiệu theo ý muốn của họ. Và đừng quên đăng ký và yêu cầu phản hồi trong suốt quá trình — cũng như tìm kiếm các xu hướng trên cơ sở dữ liệu của bạn — sau đó phản hồi. Cuối cùng, đó là về việc thưởng cho khách hàng trước tiên và khiến họ cảm thấy được lắng nghe.

3. Hãy sáng tạo

Đừng bị hạn chế bởi quy ước. Khám phá những cách mới để thưởng và khuyến khích khách hàng cũng như xây dựng lòng trung thành. Có lẽ nên tập trung vào việc trả lại sản phẩm và khuyến khích khách hàng đổi hàng thay vì yêu cầu hoàn lại tiền. Hoặc tập trung vào vấn đề từ bỏ giỏ hàng bằng cách khuyến khích quay lại mua hàng. Tìm kiếm những mâu thuẫn tồn tại trong trải nghiệm của khách hàng và phát triển hệ thống khách hàng thân thiết để đáp lại. Nó không chỉ là về điểm để mua hàng.

4. Hãy là duy nhất

Hãy thử cá nhân hóa các lợi ích của chương trình khách hàng thân thiết cho khách hàng dựa trên lịch sử của họ với các sản phẩm của bạn và câu trả lời của họ đối với các câu hỏi mà bạn đã hỏi họ. Hãy nhớ rằng, các chương trình khách hàng thân thiết không nên chỉ tập trung vào trao đổi tiền tệ. Nó có thể bao gồm trò chơi hóa để giới thiệu, đánh giá, rút ​​thăm trúng thưởng và hơn thế nữa. Sử dụng các chiến thuật này để làm cho các chương trình khách hàng thân thiết phù hợp hơn với từng cá nhân sẽ không chỉ khiến mỗi khách hàng cảm thấy được tôn trọng và có giá trị mà còn tăng hiệu quả của chiến dịch khách hàng thân thiết.

Liên quan: 5 loại chương trình khách hàng trung thành được đền đáp

5. Phối hợp

Các chương trình khách hàng thân thiết, giống như bất kỳ chương trình tiếp thị nào, không nên tồn tại trong chân không. Bán hàng và tiếp thị phải làm việc cùng nhau để đồng hành cùng nhau khi xem xét thị trường, ngành và cơ hội với tỷ lệ thành công cao nhất. Kỷ luật, tốc độ và kinh nghiệm đều là chìa khóa để đạt được thỏa thuận về trải nghiệm khách hàng lý tưởng và các cơ hội thăng tiến cùng nhau.

6. Phản ứng nhanh

Nếu bạn định yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin, hãy phản ứng ngay lập tức. Đừng chỉ lưu trữ nó trong cơ sở dữ liệu cho một số mục đích sử dụng không xác định trong tương lai. Cung cấp giảm giá hoặc khuyến nghị sản phẩm. Chứng minh rằng bạn không chỉ xây dựng hồ sơ dữ liệu về họ mà còn thực sự lắng nghe và tích cực tìm cách cung cấp giá trị.

7. Hãy có chiến lược

Chỉ ném nhiều tiền hơn vào một chương trình khách hàng thân thiết là không đủ. Điều quan trọng là phải biết nhắm vào đâu và điều đó có nghĩa là liên tục theo dõi hiệu quả của những nỗ lực của bạn và điều chỉnh khi cần thiết. Không phải tất cả khách hàng đều giống nhau. Mặc dù một số có thể phản hồi tốt khi nhận được nhiều email hơn, nhưng những người khác có thể bị trì hoãn. Xác định cái nào là cái nào và đảm bảo sử dụng một hệ thống có khả năng chứa cả hai ở quy mô lớn.

Liên quan: 3 lý do bí mật tại sao thương hiệu của bạn cần một chương trình phần thưởng

8. Hãy tự nhận thức

Sai lầm tồi tệ nhất mà bạn có thể mắc phải là không giao được hàng khi khách hàng tương tác với trang web của bạn. Vì vậy, hãy chắc chắn rằng ngôi nhà của bạn ngăn nắp trước khi bạn bắt đầu mời mọi người vào. Loại bỏ bất kỳ nút cổ chai nào trong trang web của bạn để đảm bảo nhu cầu của mọi khách hàng ghé thăm đều được đáp ứng. Đảm bảo rằng công cụ đề xuất của bạn có thể nhận ra những khách truy cập trước đó để bạn không cung cấp cho họ những sản phẩm mà họ đã mua. Đối với những người chưa sẵn sàng mua, hãy cung cấp danh sách mong muốn mà bạn có thể cung cấp các chương trình khuyến mãi trong tương lai. Đưa người vào cửa chỉ là bước đầu tiên.

Những lời khuyên này có điểm gì chung? Tất cả đều tập trung vào nhu cầu của khách hàng và các tương tác độc đáo của họ với công ty của bạn. Rốt cuộc, lòng trung thành hoạt động theo cả hai cách. Các chương trình khách hàng thân thiết tốt nhất không chỉ cung cấp cho khách hàng một cách để trung thành với thương hiệu của bạn. Nó cung cấp cho bạn một cách để thể hiện lòng trung thành của bạn với khách hàng.

Hãy nhớ rằng, mục tiêu của chương trình khách hàng thân thiết không phải là tạo ra nhiều doanh số bán hàng hơn. Đó là về việc xây dựng niềm tin. Nó cho thấy những khách hàng có giá trị nhất của bạn rằng bạn đánh giá lại họ. Khi bạn làm như vậy, bạn sẽ tạo ra một kết nối cảm xúc với khách hàng của mình, mối liên hệ này sẽ tồn tại lâu hơn bất kỳ giai đoạn bất ổn hoặc bất ổn kinh tế nào. Nó sẽ tồn tại suốt đời.