Làm thế nào để đọc suy nghĩ của khách hàng của bạn với một email

Bạn biết khách hàng của mình tốt như thế nào?

Tìm hiểu đối tượng của bạn là một trong những phần quan trọng nhất để phát triển doanh nghiệp và việc này có thể dễ dàng như gửi một email duy nhất với một cuộc khảo sát có cấu trúc tốt. Với sự hiểu biết sâu sắc mà bạn có được khi thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, bạn sẽ có thể tạo ra trải nghiệm mua sắm trực tuyến tốt hơn cho khách hàng của mình và xây dựng các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu hơn nhằm mở rộng ảnh hưởng và giúp bạn tiếp cận đối tượng lý tưởng của mình.

Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ hướng dẫn cách bạn có thể thu thập dữ liệu có thể hành động bằng cách xây dựng các cuộc khảo sát mạnh mẽ hơn và phân phối chúng ngay đến tay khách hàng của bạn thông qua tiếp thị qua email. Chúng tôi cũng sẽ xem xét cách bạn có thể phân tích kết quả khảo sát của mình để dự đoán nhu cầu của khách hàng và thiết kế các sản phẩm và dịch vụ mà họ thực sự muốn.

Bạn sẽ không bao giờ biết khách hàng của mình thực sự cảm thấy như thế nào trừ khi bạn hỏi. Trên thực tế, đối với mỗi khách hàng không hài lòng và phàn nàn về doanh nghiệp của bạn, có 26 người khác sẽ không nói gì cả. Vì vậy, mặc dù viết một cuộc khảo sát có vẻ đáng sợ, nhưng nó thực sự là một trong những công cụ hiệu quả nhất mà bạn có để thu thập phản hồi có giá trị từ khán giả của mình.

Hãy cùng tìm hiểu xem khách hàng của bạn đang thực sự nghĩ gì.

Lập kế hoạch khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Trước khi bắt đầu xây dựng bản khảo sát, bạn sẽ cần thực hiện một số công việc chuẩn bị để tìm ra những câu hỏi nào bạn nên hỏi và cách bạn nên hỏi chúng. Dưới đây là hai điều chính bạn nên xem xét:

1. Bạn đang hy vọng học được gì?

Tốt nhất, cuộc khảo sát của bạn nên được xây dựng xung quanh việc hoàn thành một mục tiêu duy nhất. Một bộ câu hỏi tập trung vào tia laser sẽ tạo ra kết quả chất lượng cao hơn, dễ phân tích và đưa vào hoạt động hơn. Mỗi câu hỏi trong cuộc khảo sát của bạn nên đóng vai trò như một mảnh ghép, giúp bạn hiểu rõ hơn về cách bạn có thể phục vụ khách hàng của mình tốt hơn từng bước một.

2. Bạn định hỏi ai?

Điều rất quan trọng là phải nghĩ xem ai sẽ tham gia cuộc khảo sát này. Xác định xem bạn sẽ thu thập dữ liệu từ toàn bộ danh sách của mình, khách hàng mới, khách hàng lâu năm, v.v. và sau đó ghi nhớ điều đó trong khi bạn đang đặt một bộ câu hỏi.

Thu hẹp đối tượng mục tiêu sẽ giúp bạn viết các câu hỏi nói trực tiếp đến sự quen thuộc và trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm của bạn. Cố gắng tận dụng bất kỳ dữ liệu hoặc thông tin chi tiết nào bạn đã có về đối tượng của mình để tìm ra đối tượng mà bạn nên nhắm mục tiêu.

Đặt câu hỏi khảo sát phù hợp

Được rồi, bây giờ chúng tôi đã tìm ra những gì bạn đang cố gắng hoàn thành và người bạn sẽ liên hệ, đã đến lúc suy nghĩ về phần quan trọng nhất trong cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng của bạn: Các câu hỏi.

Nếu bạn đang muốn nắm bắt thông tin chung về cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp của mình, bạn có thể dễ dàng hỏi ba câu hỏi sau:

• Chúng tôi đang làm gì mà bạn thích?
• Chúng ta có thể làm gì tốt hơn?
• Bạn muốn thấy chúng tôi cung cấp gì?

Chỉ với câu trả lời cho những câu hỏi này, bạn có thể thu thập vô số dữ liệu để giúp bạn cải thiện hoạt động kinh doanh của mình. Bạn sẽ có thể khám phá những điểm khó khăn và các tính năng yêu thích của khách hàng cũng như lấy ý tưởng cho các sản phẩm và dịch vụ trong tương lai.

Một lựa chọn tuyệt vời khác để nhận phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng là kết hợp các cuộc khảo sát bằng một cú nhấp chuột có thể nhúng với các ứng dụng như ClickInsights. Đây là những điều lý tưởng để thu thập các mẩu thông tin đơn lẻ tại một thời điểm từ cơ sở người dùng của bạn và định dạng vừa vặn của chúng khiến việc tham gia trở nên hấp dẫn hơn nhiều đối với khách hàng.

Mặc dù chúng có thể tùy chỉnh cao, nhưng cuộc khảo sát mẫu này đã được gửi trực tiếp cho tôi từ ClickInsights cho thấy cách tiếp cận hợp lý hơn có thể đơn giản hóa quy trình cho khách hàng của bạn.

Tuy nhiên, nếu bạn đang muốn đi sâu vào các chủ đề nhất định, bạn sẽ cần đặt những câu hỏi liên quan chặt chẽ hơn đến sản phẩm của mình. Đối với những loại khảo sát này, một công cụ như SurveyMonkey là lựa chọn tốt hơn. Mặc dù bạn sẽ không thể nhúng khảo sát của mình vào email, nhưng bạn sẽ có thể đưa khảo sát đó vào ngay trang đích.

Những câu hỏi bạn đặt ra sẽ phụ thuộc vào những gì bạn hy vọng đạt được, nhưng chúng phải luôn tuân theo một số quy tắc chung. Dưới đây là một số điều cần lưu ý:

1. Giữ nó đơn giản

Câu hỏi của bạn cần đơn giản nhất có thể để đảm bảo rằng bạn nhận được kết quả mà bạn thực sự có thể sử dụng. Hãy thẳng thắn – nếu bạn đang tìm kiếm ý kiến ​​về một sản phẩm hoặc tính năng cụ thể, hãy hỏi cụ thể về nó – và đảm bảo rằng bạn chỉ hỏi một câu hỏi tại một thời điểm.

Một cuộc khảo sát quá phức tạp có vẻ tốn quá nhiều công sức và không khuyến khích khách hàng tham gia, vì vậy hãy giữ cho nó ngắn gọn và hấp dẫn.

2. Định hướng mục tiêu

Mỗi câu hỏi mà bạn hỏi nên được hỏi với mục đích trong đầu. Hãy nghĩ về thách thức chính mà bạn đang cố gắng vượt qua với các câu hỏi khảo sát và động não có thể giúp bạn nhận được dữ liệu cần thiết để thành công.

Không có chỗ cho những câu nói ngô nghê, vì vậy hãy đảm bảo rằng mọi câu hỏi đều thực sự hữu ích đối với bạn. Hãy nhớ rằng: Bạn cần cho khách hàng thấy bạn quý trọng thời gian của họ như thế nào bằng cách không lãng phí nó.

3. Đặt câu hỏi đóng và câu hỏi mở

Các câu hỏi đóng với câu trả lời có / không, nhiều lựa chọn và tỷ lệ có thể rất tốt để thu thập dữ liệu nhân khẩu học, nhưng những hiểu biết hấp dẫn nhất của bạn có thể đến từ việc đặt câu hỏi mở. Hãy suy nghĩ về điều này theo cách này: Sử dụng câu hỏi đóng khi bạn đang tìm kiếm một câu trả lời cụ thể và câu hỏi mở khi bạn muốn phản hồi hoặc đề xuất chung.

Cung cấp cho khách hàng của bạn nhiều cơ hội để chia sẻ cảm nhận của họ về doanh nghiệp và sản phẩm của bạn. Những gì họ nói có thể làm bạn ngạc nhiên!

4. Sử dụng ngôn ngữ trung lập

Tránh sử dụng các câu hỏi dẫn đầu hoặc được tải khi bạn đang xây dựng bản khảo sát của mình. Những quả mìn này hoàn toàn có thể làm lệch kết quả của bạn bằng cách ảnh hưởng không công bằng đến cách phản ứng của người tham gia. Cố gắng giữ từ ngữ của bạn trung lập nhất có thể và tránh bất kỳ ngôn ngữ cảm tính hoặc tuyên bố giá trị nào về doanh nghiệp, sản phẩm hoặc khách hàng của bạn.

Bạn cũng nên tránh đưa ra các giả định về trải nghiệm của khách hàng. Đừng nói những điều như: “Gần đây chúng tôi đã cải tiến công cụ này tốt hơn…” và “Chúng tôi biết khách hàng yêu thích các tính năng mới của chúng tôi…” – câu hỏi càng ít thiên vị, câu trả lời càng có giá trị.

Viết email của bạn

Bây giờ bạn đã tạo bản khảo sát của mình, đã đến lúc viết một email phù hợp để gửi cho khách hàng của bạn.

Dòng chủ đề

Mọi email tuyệt vời đều bắt đầu bằng một dòng tiêu đề hấp dẫn. Dòng tiêu đề của bạn phải ngắn gọn đồng thời mô tả chính xác nội dung email của bạn. Phần này chắc chắn sẽ cần một chút sáng tạo vì bạn cần có khả năng thu hút sự chú ý của khán giả và khiến họ thực sự muốn mở email của bạn.

Cá nhân hóa

Mọi người đều bị tấn công bởi một lượng lớn email hàng ngày, vì vậy bất cứ điều gì bạn có thể làm để trở nên nổi bật đều quan trọng. Đây là lúc cá nhân hóa phát huy tác dụng. Ngay cả khi chỉ cần thêm một dòng chủ đề được cá nhân hóa vào email, bạn có thể tăng tỷ lệ mở lên 26% – nhưng đó không phải là lúc những nỗ lực cá nhân hóa của bạn nên kết thúc.

Bắt đầu email bằng cách giới thiệu bản thân và cho khách hàng biết chính xác lý do bạn thực hiện cuộc khảo sát. Việc minh bạch với họ sẽ không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ các câu hỏi của bạn mà còn giúp họ có lý do thực sự để giúp bạn.

Để giúp thúc đẩy khách hàng của bạn, bạn cũng nên nhắc họ về bất kỳ thành công nào gần đây mà họ đã có với sản phẩm của bạn. Cho dù họ vừa đạt được một cột mốc quan trọng hay thực hiện một giao dịch mua mới, bạn cần phải giữ giá trị mà doanh nghiệp của bạn thêm vào cuộc sống của họ ở trong tâm trí họ.

Đảm bảo đích thân ký vào email của bạn (ngay cả khi nó được gửi đi thông qua tự động hóa) và yêu cầu người nhận trả lời trực tiếp cho bạn. Liên lạc cá nhân này sẽ đi một chặng đường dài.

Vận chuyển

Trừ khi bạn chỉ nhắm mục tiêu một phân khúc nhỏ đối tượng của mình, bạn chắc chắn sẽ muốn sử dụng tự động hóa email để giúp việc gửi khảo sát của bạn hiệu quả hơn. Các nền tảng như Vero và Klaviyo rất phù hợp để gửi đi hàng loạt email được nhắm mục tiêu.

Một yếu tố quan trọng khác cần xem xét là thời gian gửi email của bạn, mặc dù thời điểm tốt nhất để gửi email có thể khác nhau giữa các ngành và lĩnh vực kinh doanh. Bạn sẽ phải thử nghiệm và chú ý đến tỷ lệ mở và tỷ lệ nhấp của mình theo thời gian để tìm ra điều gì phù hợp nhất với khách hàng của bạn.

Trước khi gửi email của bạn, hãy nhớ kiểm tra kỹ xem chúng có thân thiện với thiết bị di động hay không. Khả năng phản hồi đã trở thành một phần quan trọng của thiết kế email, vì khoảng 2/3 tổng số email hiện được mở trên thiết bị di động. Kiểm tra email của bạn trên điện thoại thông minh và máy tính bảng để đảm bảo rằng nó sẽ hiển thị đúng cách cho khách hàng của bạn, bất kể họ đang sử dụng thiết bị nào.

Đưa dữ liệu của bạn vào hành động

Sau khi các câu trả lời nhận được từ cuộc khảo sát của bạn, bạn sẽ có thể lấy dữ liệu thô đó và đưa nó vào sử dụng tốt.

Luôn có tổ chức nên là ưu tiên hàng đầu đối với bạn khi bạn đang biên soạn kết quả khảo sát của mình. Nếu kéo và thả dữ liệu vào Excel không phải là việc của bạn, bạn chắc chắn nên xem xét sử dụng một thứ gì đó như Trình phân tích cú pháp email của Zapier. Bot này có thể tập hợp dữ liệu từ các phản hồi email và tự động sắp xếp nó vào một trang tổng quan dễ đọc, hoàn hảo nếu bạn chưa sử dụng một nền tảng sắp xếp kết quả cho bạn.

Sau khi bạn đã tổng hợp kết quả của mình, hãy tìm các xu hướng trong dữ liệu. Theo dõi các phản hồi phổ biến và đừng sợ khách hàng của bạn có điều gì đó tiêu cực để nói về doanh nghiệp của bạn. Về lâu dài, phản hồi tiêu cực thậm chí còn có giá trị hơn phản hồi tích cực vì phản hồi tiêu cực sẽ làm cho công việc kinh doanh của bạn tốt hơn.

Bây giờ bạn đã thu thập và phân tích dữ liệu của mình, bạn nên có ý tưởng rõ ràng hơn về những gì bạn cần cải thiện và những gì bạn có thể làm để tinh chỉnh doanh nghiệp của mình. Nếu bạn kết thúc việc triển khai các thay đổi lấy cảm hứng từ kết quả khảo sát của mình, hãy cho khách hàng biết – họ sẽ đánh giá cao rằng ý kiến ​​của họ không chỉ được lắng nghe mà còn được sử dụng để làm cho mọi thứ tốt hơn.

Sự kết luận

Ai biết rằng đọc suy nghĩ có thể dễ dàng như vậy?

Với một cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng được xây dựng cẩn thận, cuối cùng bạn sẽ có những thông tin chi tiết cần thiết để tạo ra trải nghiệm mua sắm thuận tiện và hiệu quả hơn cho khách hàng của mình.