Làm thế nào để cung cấp cho mọi người những gì họ muốn trực tuyến

Các công ty đang bắt đầu trả giá cho dịch vụ khách hàng kém. Khi các doanh nghiệp Mỹ không đáp ứng được kỳ vọng cao của người tiêu dùng, họ phải trả 1,6 nghìn tỷ đô la mỗi năm, theo Accenture. Mọi người từ lâu đã bày tỏ nhu cầu được đánh giá cao và đối xử tốt bởi các công ty mà họ bảo trợ, nhưng giờ đây họ đang hỗ trợ mong muốn đó bằng ví của mình. Gartner đã phát hiện ra rằng gần 90 phần trăm doanh nghiệp đang cạnh tranh về chất lượng dịch vụ khách hàng của họ ngày nay. Vậy thì làm thế nào mà rất nhiều người trong số họ vẫn làm sai?

Một số doanh nghiệp nhận thấy rằng một phần của vấn đề là mong muốn của người tiêu dùng đôi khi mâu thuẫn với nhau. Mọi người có thể hiểu được sự thất vọng với các nền tảng dịch vụ khách hàng tự động, nhưng họ cũng muốn câu hỏi của họ được giải quyết vào tất cả các giờ cả ngày lẫn đêm. Họ muốn các hãng hàng không minh bạch về nguyên nhân của sự chậm trễ – nhưng không biết rằng tất cả mọi người trên máy bay đang bị chờ đợi vì vậy hạng nhất sẽ không thiếu một bữa ăn nóng.

Mặc dù có thể khó khăn đối với các doanh nghiệp để đáp ứng mọi nhu cầu, nhưng các công ty ưu tiên trải nghiệm khách hàng, hay còn gọi là CX, đang nhìn thấy thành quả lao động của họ. Một lý do lớn khiến quyền kiểm soát thị trường thương mại điện tử của Amazon tiếp tục tăng hàng năm là nguyên tắc phục vụ khách hàng là trên hết do CEO Jeff Bezos phác thảo.

Có liên quan: Đây là lý do tại sao Trải nghiệm khách hàng là động lực cho Jeff Bezos, Bill Gates và Steve Jobs

Dưới đây là bốn cách bạn có thể sử dụng những ý tưởng đó để cung cấp CX mà người tiêu dùng mong đợi hơn.

1. Tăng cường với tự động hóa.

Kỳ vọng của khách hàng đã thay đổi theo thời gian và những tiến bộ trong công nghệ là trọng tâm của sự thay đổi đó. Khách hàng đã quen với việc Google trả lời câu hỏi của họ trong nháy mắt. Bây giờ, Forrester đã tìm thấy, hơn một nửa số người mua sắm trực tuyến ở Mỹ nói rằng họ sẽ bỏ mua hàng nếu câu hỏi của họ không được trả lời nhanh chóng. Nhưng không phải lúc nào cũng có thể có sẵn một nhân viên phụ trách và chờ đợi ở đầu dây bên kia. Đó là nơi mà chatbot xuất hiện.

Hơn một nửa số người tiêu dùng được Usabilla khảo sát gần đây cho biết họ sẽ sử dụng một chatbot hơn là một con người để tiết kiệm thời gian. Nhờ những phát triển gần đây trong AI và học máy, một số chatbot hiện có thể phân tích cảm xúc và ý định của người dùng, tạo ra một số cuộc trò chuyện ấn tượng không khó xử. Hơn hết, họ có thể cung cấp câu trả lời bất kỳ lúc nào, ngày hay đêm – bất kể múi giờ của khách hàng.

2. Tạo trải nghiệm không đau đầu với công nghệ.

Công nghệ không phải là một giải pháp tốt nếu nó chỉ tạo ra trải nghiệm đau đớn cho người tiêu dùng. Các nhân viên của con người đôi khi sẽ cần phải tham gia để xử lý các yêu cầu mà chatbot không thể thực hiện được. Sẽ là vô nghĩa nếu ưu tiên chatbot nếu nhân viên của con người không thể bắt đầu một cuộc trò chuyện mà bot đã dừng lại. Người tiêu dùng không muốn phải lặp lại chỉ để được trợ giúp, đặc biệt là sau khi giữ lâu hoặc chuyển nhiều lần.

Đó là lý do tại sao điều quan trọng là các công ty đầu tư vào phần mềm tích hợp mọi tương tác cho tất cả khách hàng vào một hồ sơ hoàn chỉnh, đóng gói sở thích cá nhân và các giao dịch mua trước đây của họ, cũng như hồ sơ về tất cả các tương tác của họ. Tích hợp bàn trợ giúp trực tuyến và phần mềm CRM là một con đường cần thực hiện, cho phép bạn lưu trữ dữ liệu của khách hàng từ mọi bước trong hành trình của họ dưới một mái nhà. Điều này sẽ đảm bảo rằng họ có được trải nghiệm nhanh chóng và không đau đớn mà họ mong muốn, bất kể nền tảng.

Có liên quan: Cách tăng mức độ tương tác với Chatbot của bạn

3. Giúp khách hàng tìm thấy sự đồng điệu.

Như đã đề cập trước đó, một trong những thách thức lớn nhất khi tạo ra một chiếc CX tiên tiến là những mong muốn cấp bách nhất của người tiêu dùng thường xảy ra xung đột. Ví dụ: Gen Zers “khao khát được cá nhân hóa và sẵn sàng chia sẻ dữ liệu của họ để có được nó” giải thích Ajay Kapur, đồng sáng lập và CEO của Moovweb. “Thật không may, việc cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa cao sẽ cạnh tranh với việc tải trang nhanh chóng.” Việc đạt được sự cân bằng phù hợp sẽ đòi hỏi phải tìm hiểu xem người dùng sẽ chấp nhận sự đánh đổi ở đâu và không thể chấp nhận hy sinh ở đâu.

Khi các công ty triển khai các công cụ kỹ thuật số mới nhất, họ cần phải nhạy cảm với khả năng chấp nhận công nghệ của khách hàng. Mặc dù người dùng có thể thích các tùy chọn tự phục vụ, nhưng họ không nhất thiết muốn tải xuống ứng dụng dành cho thiết bị di động của bạn. Khách hàng của bạn không nên cúi người về phía sau để sử dụng công nghệ mà họ thấy khó hiểu, xâm nhập hoặc bất tiện, vì vậy hãy hỏi ý kiến ​​phản hồi về việc bạn có đang cân bằng những mong muốn đôi khi mâu thuẫn của họ hay không. Kết hợp các cuộc khảo sát tiếp theo với theo dõi trên mạng xã hội để theo dõi chính xác cách khách hàng nghĩ bạn đang làm.

4. Trang bị cho người của bạn để cung cấp một liên lạc cá nhân.

Công nghệ thay đổi nhanh chóng không loại bỏ nhu cầu về yếu tố con người. “Ngay cả khi trí thông minh nhân tạo được nhúng vào các tương tác hàng ngày, cuộc trò chuyện giữa con người với nhau vẫn là cách chính mà mọi người thực hiện các giao dịch mua phức tạp hoặc các quyết định dựa trên cảm xúc” khuyên nhủ Gregg Johnson, Giám đốc điều hành của công ty tình báo cuộc gọi Invoca, trên tạp chí Harvard Business Review. Vì vậy, hãy dựa vào công nghệ để cung cấp sự tiếp xúc của con người trên quy mô lớn. Điều này đòi hỏi các đại diện của bạn luôn cập nhật các xu hướng và công nghệ mới nhất để họ có thể hoàn thiện trải nghiệm dịch vụ của khách hàng một cách tích cực.

Bằng cách chuyển tài liệu đào tạo nhân viên sang cổng trực tuyến, bạn có thể hợp lý hóa việc đào tạo và đảm bảo rằng mỗi bộ phận đều có tất cả thông tin cập nhật nhất. Bạn cũng có thể giúp việc đào tạo được thực hiện theo những cách hiệu quả nhất bằng cách cho phép nhân viên hoàn thành hội thảo trên web và đọc các nhiệm vụ theo lịch trình của riêng họ. Mặc dù có rất nhiều thứ để thu được từ công nghệ, nhưng đại diện con người của bạn vẫn là khoản đầu tư quan trọng nhất của bạn.

Có liên quan: 4 cách trò chuyện trực tiếp, như trong trò chuyện ‘con người’, vẫn đánh bại được các dấu hiệu

Bất cứ khi nào có thể, hãy cung cấp nhiều tùy chọn để tạo điều kiện tương tác với khách hàng, ngay cả khi chi phí cao hơn. Trong thế giới mới với sự kỳ vọng ngày càng cao của người tiêu dùng, mọi người không chỉ đơn thuần so sánh trải nghiệm khách hàng của bạn với đối thủ cạnh tranh – họ đang so sánh nó với mọi tương tác CX mà họ từng có. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là đảm bảo khách hàng của bạn tận dụng tối đa việc liên hệ với công ty của bạn.