Làm thế nào các chỉ báo hiệu suất chính có thể thực sự giết chết hiệu suất chính

Các giám đốc điều hành và nhân viên hiện đang nỗ lực để vượt qua các Chỉ số Hiệu suất Chính khác nhau và nhận được phản hồi định lượng đánh giá sự thành công của họ.

Mặc dù KPI có thể hoạt động tốt trong nội bộ để đánh giá những người xứng đáng được thăng chức, nhưng chúng không thể hiện những gì khách hàng thực sự cần để hoạt động, phát triển và thành công trong cuộc sống của chính họ, do đó, hạn chế cơ hội cho các công ty tạo ra một loại “giá trị mới trao đổi ”với nhóm khách hàng của họ.

Tập trung vào doanh nghiệp hơn là khách hàng

Các KPI lấy doanh nghiệp làm trung tâm như tăng trưởng doanh thu và tỷ suất lợi nhuận không tính đến mục tiêu lấy con người làm trung tâm của khách hàng. Đây chủ yếu là một vấn đề về cấu trúc, trong đó các công ty đặt trọng tâm vào giá trị của cổ đông thay vì cung cấp nhiều giá trị nội tại hơn cho khách hàng.

Ngoài ra, khi các phép đo thành công được tập trung vào kết quả do khách hàng định hướng, chúng trở nên dễ dàng hơn đối với nhân viên ở mọi cấp độ hiểu, áp dụng và hành động. Thông qua sự củng cố tích cực, các nhà lãnh đạo có thể sử dụng các ví dụ điển hình về sự xuất sắc của dịch vụ đối với các mục tiêu của khách hàng để tạo ra sự thay đổi mang tính chuyển đổi ở tuyến đầu.

Đó là trường hợp khi một nhân viên của Zappos ủng hộ một nhóm khách hàng trung thành tận tụy được đào tạo để hỗ trợ những khách hàng có nhu cầu đặc biệt. Sự nhanh nhạy này đã cho phép ra mắt Zappos Adaptive, một phần mở rộng trải nghiệm trực tuyến của họ nhằm phục vụ những nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng khuyết tật.

Liên quan: 3 Chiến lược quản lý tiền mặt để cải thiện các vấn đề về dòng tiền và tối ưu hóa hiệu quả

Nhằm đánh giá và sửa chữa

Ngay cả những KPI hướng đến khách hàng như Mức độ hài lòng của khách hàng và Điểm số người thúc đẩy ròng cũng không phải là lý tưởng để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất trong phân khúc vì chúng gợi lên tư duy “đánh giá và sửa chữa” so với “khám phá và xây dựng”.

Thay vì đặt câu hỏi để thực sự hiểu nhu cầu và động cơ của khách hàng, CSAT và NPS đặt câu hỏi liên quan đến “khả năng bạn sẽ giới thiệu cho chúng tôi như thế nào” và các câu hỏi khác liên quan đến chiến lược hiện tại của công ty. Chúng cũng rất mơ hồ.

Một nghiên cứu từ “Tạp chí Kinh doanh Harvard” tuyên bố, “NPS cho rằng ai đó không thể vừa là người quảng bá vừa là kẻ gièm pha. Nhưng con người rất phức tạp và thường mâu thuẫn. Tâm trí của chúng ta hoạt động trên nhiều bình diện — đặt các sự kiện, cảm xúc và trải nghiệm trong các khuôn khổ ngữ cảnh và chủ quan. Một mô hình đơn giản hóa quá mức có thể bỏ qua trạng thái tự nhiên này của con người ”.

Liên quan: Mô hình đại lý tiếp thị thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng

Ưu tiên lợi nhuận gia tăng, không thay đổi gián đoạn

KPI thường tập trung hạn chế vào việc sửa chữa các quy trình hiện có, điều này mở ra cánh cửa cho các thương hiệu đột phá tham gia vào đấu trường và xác định các cách tốt hơn để thu hút khách hàng. KPI cũng có xu hướng giả định tương lai là một quá trình tiến triển tuyến tính của quá khứ, cho phép các ứng cử viên xứng đáng khẳng định vị trí của họ ở ngôi vị cao nhất trong ngành.

Ví dụ: lấy sự sụp đổ của các đại lý ô tô để đạt được lợi ích của Carvana: Bằng cách áp dụng một khuôn khổ khác bao gồm việc hỏi khách hàng những câu hỏi khám phá phù hợp để hiểu điểm khó của họ, sau đó hành động dựa trên những hiểu biết đó, các doanh nghiệp có thể điều chỉnh lại sản phẩm để đáp ứng môi trường năng động của họ.

Bằng cách bổ sung các KPI truyền thống với các Chỉ số Hiệu suất của Khách hàng, các doanh nghiệp có thể tạo ra một hình thức trao đổi giá trị mới, một hình thức trao đổi giá trị khám phá cách thương hiệu và khách hàng làm việc cùng có lợi. Không giống như trước đây, CPI là tất cả về khách hàng. Chúng là những thước đo có thể định lượng được về mức độ thực hiện của bất kỳ doanh nghiệp nào, bất kể ngành, đối với các mục tiêu quan trọng nhất đối với khách hàng của mình.

Chỉ số CPI có thể đánh giá cách thương hiệu đang giúp khách hàng thành công với tư cách cá nhân. Mô hình trao đổi giá trị này liên kết cụ thể các mục tiêu của họ với tăng trưởng doanh thu, cho phép các thương hiệu cân nhắc kỹ hơn về các sáng kiến ​​và đầu tư lấy khách hàng làm trung tâm.

Bằng cách bổ sung KPI với CPI thông qua mô hình trao đổi giá trị mới, các doanh nghiệp có thể đặt chủ ý hơn vào các khoản đầu tư lấy khách hàng làm trung tâm, điều này tạo ra nhiều khách hàng cam kết hơn, nhân viên có động lực hơn và khả năng đi đầu để củng cố triều đại của họ.

Liên quan: Cách Đặt Kỳ vọng và Đạt được Hiệu suất Bạn muốn Từ Nhóm của Bạn