Khách hàng khó chịu? Đây là cách để ngăn chặn khiếu nại của khách hàng trước khi chúng xảy ra

Mặc dù những lời phàn nàn khiến bạn khó chịu và mất thời gian để giải quyết, nhưng chúng cung cấp cho bạn những phản hồi trung thực vô giá của khách hàng. Khiếu nại sẽ cho bạn thấy nơi bạn có thể cải thiện cửa hàng của mình và cho bạn cơ hội để lại ấn tượng tích cực lâu dài sau khi bạn giải quyết được vấn đề.

Phản hồi đó cũng sẽ giúp bạn giải quyết nguyên nhân gốc rễ của sự cố để bạn có thể khắc phục sự cố đó trước khi những người khác có cùng trải nghiệm. Vì vậy, mặc dù rất dễ khiến họ sợ hãi, nhưng khiếu nại thực sự là một trong những vòng phản hồi có giá trị nhất mà bạn có với khách hàng của mình.

Nhưng điều quan trọng là bạn phải giảm số lượng phàn nàn mà bạn nhận được để bạn có thời gian tập trung vào những vấn đề lớn hơn sẽ thực sự giúp bạn phát triển. Chúng tôi đã tổng hợp một danh sách các cách bạn có thể giải quyết khiếu nại từ trong trứng nước và các cách để xử lý chúng khi chúng chắc chắn xảy đến. 

Tại sao giải quyết khiếu nại của khách hàng lại quan trọng

Hỗ trợ khách hàng không phải lúc nào cũng đúng, mà là luôn sẵn lòng làm cho nó đúng. Nghịch lý phục hồi dịch vụ cũng chỉ ra điều này: có bằng chứng cho thấy việc khôi phục sau một sai lầm có thể xây dựng thiện chí với khách hàng nhiều hơn những gì bạn đã bắt đầu.

Danh tiếng tích cực, đánh giá tuyệt vời và tiếp thị truyền miệng tự nhiên đều phụ thuộc vào khả năng giúp khách hàng khó chịu và xoay chuyển tình thế.

Cách dự đoán và giải quyết những phàn nàn phổ biến nhất của khách hàng

Các nguyên nhân gây ra sự thất vọng của khách hàng là tương đối phổ biến đối với các doanh nghiệp trực tuyến. Các vấn đề về vận chuyển và tồn kho, trình bày sản phẩm không chính xác và các vấn đề về khả năng sử dụng trang web thường là thủ phạm chính. Điều đó có nghĩa là chúng ta có thể vượt qua các vấn đề trong ba loại đó trước khi chúng xảy ra. Và, nếu họ làm vậy, chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn hướng dẫn về cách xử lý khiếu nại của khách hàng khi họ đến.

1. Hãy minh bạch về mọi vấn đề vận chuyển và thực hiện 

“Đồ của tôi đâu?” Khi khách hàng không biết đơn đặt hàng ở đâu, họ có thể bắt đầu thất vọng và lo lắng, đặc biệt là vào những ngày lễ. Dưới đây là cách giữ cho trạng thái đơn hàng và thời gian vận chuyển luôn minh bạch.

🔍 Làm thế nào để chủ động

Cung cấp cho khách hàng tùy chọn để theo dõi việc mua hàng của họ bằng cách thêm số theo dõi khi hoàn thành đơn đặt hàng. Sau đó, khi một gói hàng được vận chuyển, khách hàng sẽ có thể theo dõi tiến trình của nó. Bạn cũng nên cung cấp cho khách hàng ước tính về thời gian tùy chọn vận chuyển mà họ chọn. Chỉ cần thêm số ngày gần đúng vào từng tùy chọn giao hàng khi thanh toán.

Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng nếu đơn đặt hàng của họ không đúng hẹn. Vì vậy, nếu bạn đang gặp phải sự chậm trễ trong giao hàng, hãy nhớ thông báo rõ ràng điều đó trên trang web của bạn.

🎯 Cách giải quyết 

Nếu một chuyến hàng mất nhiều thời gian hơn bình thường hoặc lâu hơn thời gian giao hàng ước tính, bạn có thể bắt đầu nhận được câu hỏi. Đảm bảo rằng bạn luôn sẵn sàng cung cấp thông tin cập nhật và đưa ra phương án dự phòng nếu đơn đặt hàng bị thất lạc qua đường bưu điện.

Xem thêm:  Chuyên gia in kỹ thuật số rời bỏ vai trò của Heidelberg

Dịch vụ khách hàng không phải lúc nào cũng đúng, mà là luôn sẵn lòng làm cho nó đúng.

💬 Làm thế nào để hỗ trợ

Liên lạc ngay lập tức nếu một món hàng bị thất lạc và hoàn lại tiền hoặc đặt hàng lại với dịch vụ vận chuyển nhanh. Trong tình huống này, thừa nhận trải nghiệm khó chịu đối với khách hàng của bạn có thể đi một chặng đường dài. Bạn nên:

• Xác thực mối quan tâm của họ: “Tôi có thể thấy điều này sẽ gây khó chịu như thế nào. Nó thực sự sẽ làm tôi khó chịu ”. 
• Trân trọng cảm ơn họ vì đã là khách hàng: “Chúng tôi thực sự đánh giá cao bạn với tư cách là khách hàng và sẽ làm mọi cách để điều này trở nên đúng đắn”.

2. Dự kiến ​​số lượng sản phẩm bạn cần để tránh vấn đề tồn kho

Bạn đang duyệt trực tuyến và bạn bắt gặp món quà kỳ nghỉ hoàn hảo dành cho cha mẹ của mình. Tuyệt vời hơn nữa, đây là một phần của ưu đãi Thứ Sáu Điện Tử Ngày Thứ Sáu Đen, vì vậy, nó đang được giảm giá siêu khủng. Vấn đề duy nhất là bạn đã không thanh toán đủ nhanh và vào thời điểm bạn nhập thông tin thẻ tín dụng của mình, mặt hàng đã biến mất. Các vấn đề về hàng tồn kho có thể ngăn cản những người mua sắm muốn trở thành khách hàng của bạn, đơn giản vì bạn không có những gì họ muốn. Dưới đây là một số cách để lường trước tình trạng thiếu hàng tồn kho và xử lý khi nó xảy ra. 

🔍 Làm thế nào để chủ động

Bạn có một hệ thống quản lý hàng tồn kho hiệu quả? Quản lý khoảng không quảng cáo là quá trình lập danh mục tất cả khoảng không quảng cáo của bạn để bạn biết lượng mọi thứ bạn có tại bất kỳ thời điểm nào. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ nhất nếu bạn có đủ trong tay để xử lý nhu cầu.

Khi bạn đã quản lý hàng tồn kho đúng cách, điều cần thiết là bạn phải theo dõi và ghi lại các đỉnh doanh số bán hàng mà bạn có trong suốt mỗi năm. Bạn có thể lấy thông tin đó thông qua báo cáo bán hàng của Shopify.

Hãy nhìn lại doanh số bán hàng của bạn trong năm qua hoặc cửa hàng của bạn đã mở được bao lâu và kiểm tra những câu hỏi sau:

• Những tháng nào là chậm lịch sử đối với bạn? 
• Bận mấy tháng rồi? 
• Doanh số bán hàng đạt đỉnh trong những tháng nào?
• Sự đổ xô có liên quan trực tiếp đến một ngày lễ như Thứ Sáu Điện tử Black Friday, Ngày Lễ tình nhân, Ngày của Mẹ, v.v. không?
• Việc gấp rút có liên quan trực tiếp đến chương trình khuyến mại mà bạn đã chạy không? 
• Sự vội vã có gắn liền với một kỳ nghỉ và một chương trình khuyến mãi theo mùa không?
• Người mua sắm có đặc biệt hào hứng với việc phát hành sản phẩm mới không? 

Câu trả lời cho những câu hỏi này sẽ cung cấp cho bạn ý tưởng tốt về thời điểm nào trong năm cửa hàng của bạn có nhiều lưu lượng truy cập nhất. Đó là những thời điểm trong năm mà bạn có thể mong đợi hàng tồn kho sẽ bán hết nhanh nhất.

Sau đó, hãy xem những sản phẩm nào đã bán hết và nhanh như thế nào, đồng thời ghi lại những sản phẩm bán chạy nhất. Điều đó sẽ cung cấp cho bạn ý tưởng về các sản phẩm để lập chỉ mục trong thời gian bận rộn nhất của bạn trong năm nay. 

🎯 Cách giải quyết 

Tăng cường các mục yêu thích của khách hàng và các sản phẩm bán chạy nhất của bạn để bạn không bị cạn kiệt. Nếu bạn đang tiếp thị một bản phát hành sản phẩm mới mà bạn biết rằng khách hàng rất hào hứng, bạn nên dự trữ nhiều sản phẩm đó hơn bình thường.

Một cách để luôn chủ động về khoảng không quảng cáo là gửi cho khách hàng thông báo khi thứ họ thích có trong kho. Bạn có thể thiết lập tự động hóa thông qua Back in Stock, có sẵn trên Shopify App Store. Điều này mang lại hiệu quả cho người mua sắm vì họ biết bạn sẽ theo dõi khi mặt hàng họ muốn quay trở lại.

Công ty kinh doanh quần áo Manitobah Mukluks cung cấp hộp “thông báo khi có hàng” để người mua hàng nhập email của họ về hàng hóa đã bán hết. Khách hàng cũng có thể trò chuyện với bộ phận hỗ trợ trực tiếp nếu họ muốn hỏi bất kỳ câu hỏi tiếp theo nào.

Một cách khác để cho phép người mua hàng của bạn quyết định lượng hàng tồn kho mà bạn cần, đặc biệt là đối với một sản phẩm được mong đợi cao, là cung cấp một đợt phát hành đúng thời hạn .

Nghệ sĩ đường phố Fnnch ở San Francisco nhận thấy hầu hết các tác phẩm trong phòng thu của mình đều bán hết trong vòng chưa đầy hai phút. Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu về dòng tranh in giá cả phải chăng hơn của mình, anh ấy đã cung cấp phiên bản để mua trong một giờ. Sau đó, anh ta sẽ tạo ra nhiều mảnh như anh ta đã nhận được đơn đặt hàng trong khoảng thời gian đó.

Trong hỗ trợ khách hàng, nhiều giá trị hơn được tạo ra bằng cách giảm bớt những bất ngờ khó chịu hơn là mang lại niềm vui.

Một cách khác để luôn chủ động về hàng tồn kho là gửi cho khách hàng thông báo khi có thứ gì đó họ thích có trong kho. Bạn có thể thiết lập tự động hóa thông qua Back in Stock, có sẵn trên Shopify App Store. Điều này mang lại hiệu quả cho người mua sắm vì họ biết bạn sẽ theo dõi khi mặt hàng họ muốn quay trở lại.

Công ty kinh doanh quần áo Manitobah Mukluks cung cấp hộp “thông báo khi có hàng” để người mua hàng nhập email của họ về hàng hóa đã bán hết. Khách hàng cũng có thể trò chuyện với bộ phận hỗ trợ trực tiếp nếu họ muốn hỏi bất kỳ câu hỏi tiếp theo nào.

💬 Làm thế nào để hỗ trợ

Đôi khi vấn đề hàng tồn kho là không thể tránh khỏi. Để quản lý các khiếu nại của khách hàng trước khi họ đến, hãy thêm trang Câu hỏi thường gặp vào trang web của bạn, trang này trình bày chi tiết điều gì sẽ xảy ra khi thứ bạn bán hết hàng. Thông thường, khách hàng lo ngại nhất rằng bạn sẽ không bao giờ lấy lại được hàng!

Nếu bạn nhận được đơn khiếu nại, hãy cố gắng hết sức để cho khách hàng biết khi nào (và nếu) mặt hàng sẽ có lại trong kho. Nếu bạn biết rằng sẽ mất một thời gian hoặc bạn sẽ không bao giờ bổ sung lại mặt hàng, hãy đưa ra các đề xuất về các sản phẩm tương tự khác mà bạn cho rằng họ sẽ yêu thích.

3. Cung cấp hình ảnh và mô tả sản phẩm chính xác

Bạn đã bao giờ đặt mua một chiếc quần jean trong quá trình giặt hoàn hảo, chỉ để mở gói và thấy rằng màu sắc chỉ là… meh? Đó là cơn ác mộng tồi tệ nhất của người mua sắm, đặc biệt nếu họ đang đặt hàng một món quà nhạy cảm về thời gian. Đây là cách để bạn chủ động. 

🔍 Làm thế nào để chủ động

Cùng với những bức ảnh trong như pha lê, người mua hàng mong đợi mô tả sản phẩm rõ ràng và chính xác. Vì vậy, hãy xem xét và kiểm tra tất cả của bạn. Đảm bảo rằng phần mô tả sản phẩm của bạn mô tả chính xác những gì bạn đang bán và cung cấp ý tưởng rõ ràng về kích thước, trọng lượng bao nhiêu, chúng được làm bằng gì và cảm giác của chúng như thế nào. Sau đó, cập nhật những nội dung bạn cho là tiêu chí phụ hoặc đã khiến khách hàng bối rối trong quá khứ.

Allbirds cung cấp một mức độ chi tiết tuyệt vời cho những người mua sắm giày của nó. Mỗi phong cách có ảnh từ mọi góc độ với ánh sáng khác nhau để khách hàng có được cảm giác chân thực về màu sắc. Những sản phẩm bán chạy nhất của nó thậm chí còn bao gồm một video quay cảnh một người mẫu đi vòng quanh đôi giày để cho người mua thấy họ trông như thế nào khi mang. Chúng cũng chỉ ra những điểm nổi bật cho từng chiếc giày và thậm chí còn cho bạn thấy những điểm nhấn trông như thế nào.

Ở đầu mỗi phần đánh giá, Allbirds có một thang trượt hiển thị xem người mua sắm cảm thấy đôi giày chạy lớn, nhỏ hay vừa phải.

🎯 Cách giải quyết 

Viết mô tả sản phẩm chi tiết và cặn kẽ sẽ thực sự giúp ích cho bạn ở đây. Bạn cũng nên cung cấp phần đo lường, cho dù phần đó nêu chi tiết kích thước của một chiếc ghế dài hoặc gối ném hoặc liên kết đến biểu đồ kích thước cho quần áo.

Peace Collective, một công ty may mặc có trụ sở tại Toronto, có các mô tả sản phẩm đủ ngắn gọn để có thể hiểu được trong nháy mắt nhưng vẫn nêu rõ tất cả các chi tiết có liên quan. Nó thậm chí còn bao gồm các phép đo của mô hình cũng như biểu đồ định cỡ chi tiết.

Xem thêm:  BASF nhắm mục tiêu vào các nhà phân phối photoinititiator nhái

Nếu bạn có đủ tài nguyên, hãy đưa ra tùy chọn trò chuyện trực tiếp để mọi người có thể đặt những câu hỏi nổi bật về kích cỡ, độ vừa vặn, màu sắc, chất liệu vải, v.v. có thể ngăn họ mua hàng.

Để đi xa hơn, hãy cài đặt ứng dụng Instagram để cho phép khách hàng của bạn cho những khách hàng khác thấy họ đã tạo kiểu cho các tác phẩm của bạn như thế nào. Đây là cách tốt nhất để người mua hàng xem IRL trông như thế nào, vì rất có thể nó sẽ mô tả sản phẩm dưới ánh sáng tự nhiên.

Cuối cùng, khi bạn xem xét việc cải thiện mô tả sản phẩm của mình, bạn không bao giờ tự tìm hiểu phương tiện truyền thông xã hội. Làm thế nào để khách hàng của bạn mô tả sản phẩm của bạn? Họ yêu thích điều gì ở họ? Họ sử dụng chúng để làm gì? 

💬 Làm thế nào để hỗ trợ

Nếu khách hàng phàn nàn rằng sản phẩm khác với sản phẩm đã xuất hiện trên mạng, tốt nhất bạn nên đưa ra giải pháp càng nhanh càng tốt. Đầu tiên, hãy tiếp cận với khách hàng và cố gắng hiểu những gì họ mong đợi.

Sau đó, đề nghị trả lại hoặc trao đổi dễ dàng để làm cho nó đúng.

Bạn cũng nên hỏi ý kiến ​​phản hồi của khách hàng tại đây: làm thế nào bạn có thể làm cho hình ảnh hoặc mô tả sản phẩm rõ ràng hơn? Điều này không chỉ cho thấy bạn thực sự quan tâm mà còn cho họ cơ hội chia sẻ phản hồi thẳng thắn để giúp những người khác mua hàng đúng đắn.

4. Đảm bảo khả năng đáp ứng và khả năng sử dụng của trang web cao

Khách hàng muốn trải nghiệm mua sắm trực tuyến của họ trở nên liền mạch và dễ dàng. Hãy giải quyết những vấn đề trang web đó trước khi khách hàng của bạn thậm chí có chúng. 

🔍 Làm thế nào để chủ động

Mọi phần của trang web của bạn nên được dán nhãn rõ ràng. Xem qua và hỏi những câu hỏi như, “Người mua sắm không am hiểu về công nghệ có dễ dàng điều hướng xung quanh không?” và “Có dễ dàng xem mọi thứ không?” và “Trang web có được tối ưu hóa cho khả năng truy cập không?” Ngoài ra còn có một số cải tiến bạn có thể thực hiện với các công cụ Shopify:

• Thủ tục thanh toán. Tăng hiệu quả và hiệu suất của quy trình thanh toán của bạn với Shopify Checkout và Shop Pay. Shop Pay có thể giúp bạn tăng tốc quá trình thanh toán (chính xác là 4 lần). Chúng tôi nhận thấy rằng nhiều khách hàng đã hoàn tất thanh toán từ các cửa hàng sử dụng Shop Pay hơn là các loại bộ xử lý thanh toán khác như Google Pay, AmazonPay, v.v.
• Thời gian tải. Đảm bảo rằng cửa hàng của bạn đang tải nhanh, đặc biệt là đối với những khách hàng có tốc độ internet chậm hơn. Bạn có thể kiểm tra thời gian tải của cửa hàng bằng Báo cáo tốc độ cửa hàng trực tuyến của Shopify.
• Thiết kế di động / đáp ứng. Mỗi chủ đề thương mại điện tử của cửa hàng Shopify đều có phiên bản thân thiện với thiết bị di động. Có một trang web thân thiện với thiết bị di động là điều cần thiết, vì nhiều người mua sắm sử dụng thiết bị của họ làm cách chính để mua sắm trực tuyến.

Kirrin Finch, một thương hiệu quần áo bao gồm, là một người mẫu tuyệt vời. Với thiết kế trang web gọn gàng và không rườm rà, công ty quần áo đã đặt người mua hàng thành công. Nó cũng cung cấp tùy chọn trò chuyện trên mọi trang để liên lạc dễ dàng. Và, để đi xa hơn, cửa hàng tự hào có phần Câu hỏi thường gặp toàn diện trong trường hợp người mua hàng có bất kỳ câu hỏi nào.

Khiếu nại của khách hàng là một nguồn học hỏi, đưa doanh nghiệp vào tình thế phải ngăn chặn những vấn đề trong tương lai thay vì chỉ phản ứng với những vấn đề hiện tại.

🎯 Cách giải quyết 

Thử nghiệm, thử nghiệm, sau đó thử nghiệm một số nữa! Yêu cầu một vài người bạn hoặc thành viên trong nhóm truy cập trang web của bạn và cung cấp cho bạn phản hồi. Yêu cầu họ nhấp vào mọi liên kết để đảm bảo rằng họ đi đến nơi họ nói rằng họ sẽ làm. Họ cũng có thể tìm lỗi chính tả và đưa ra đề xuất về cách làm cho mọi thứ rõ ràng hơn.

💬 Làm thế nào để hỗ trợ

Đối với các vấn đề tức thì, hãy đảm bảo bạn có người trực để trợ giúp bất kỳ vấn đề nào về trang web mà khách hàng gặp phải. Bạn phản hồi càng nhanh, bạn càng có nhiều khả năng bán được hàng.

Về lâu dài, phản hồi ở đây đặc biệt quan trọng. Người mua hàng của bạn sử dụng trang web của bạn mỗi ngày, vì vậy theo một cách nào đó, họ liên tục thử nghiệm trang web đó cho bạn. Khi họ thông báo rằng có điều gì đó không ổn, bạn cần phải hành động. Một người nói điều gì đó thường có nghĩa là nhiều người khác đã gặp phải vấn đề tương tự.

Phản hồi là một món quà: cách sử dụng khiếu nại để cải thiện trải nghiệm

Mặc dù những lời phàn nàn của khách hàng là không thể tránh khỏi, nhưng chúng cũng là cơ hội tuyệt vời để bạn có được những ý kiến ​​và đề xuất mang tính xây dựng. Sau khi bạn và khách hàng của bạn đạt được giải pháp, bạn nên gửi một email tiếp theo để yêu cầu phản hồi.

Sau đó, sử dụng nhận xét của họ để cải thiện chất lượng của cả cửa hàng và cách bạn hỗ trợ người mua sắm.

Bạn có thể yêu cầu phản hồi về trải nghiệm hỗ trợ của họ nói chung, nhưng bạn cũng nên hỏi suy nghĩ về cách cải thiện toàn bộ cửa hàng của bạn. Ví dụ:

Lưu ý rằng email yêu cầu phản hồi trực tiếp và không đưa khách hàng đến một cuộc khảo sát mạo danh. Nếu có thể, email cũng phải đến từ chính đại diện mà khách hàng đã làm việc cùng.

Khi bạn bắt đầu thu thập phản hồi của khách hàng, hãy để ý nơi bạn nhìn thấy xu hướng — những lời phàn nàn của khách hàng sẽ chỉ giúp bạn trở nên tốt hơn theo thời gian!

Bằng cách sử dụng lời phàn nàn của khách hàng như một vòng phản hồi, bạn sẽ cải thiện cửa hàng của mình. Và theo thời gian, phản hồi đó sẽ trở thành danh sách kiểm tra các biện pháp chủ động mà bạn sẽ thực hiện để đảm bảo khách hàng không có những trải nghiệm đó nữa.

Sự hỗ trợ chủ động, hiệu quả như thế này sẽ giải quyết được nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề, giúp giảm thiểu số lượng đơn khiếu nại mà bạn nhận được. Bằng cách đó, bạn không chỉ tiết kiệm thời gian và năng lượng mà còn cải thiện trải nghiệm mua sắm tổng thể. Và bạn sẽ dành nhiều thời gian hơn cho các vấn đề một lần và tạo không gian cho các cuộc trò chuyện hỗ trợ hiệu quả hơn.

Minh họa bởi Eugenia Mello