Kế hoạch Truyền thông Khủng hoảng cho Thương hiệu

Với ngày càng nhiều cuộc sống của chúng ta sống trên mạng, không có gì ngạc nhiên khi trong thời đại của truyền thông xã hội, ngay cả các doanh nghiệp hiện nay cũng cân nhắc đến những khoảnh khắc theo chủ nghĩa xã hội chủ nghĩa. Một số công ty đã đi xa hơn một bước và quản lý để tạo ra của riêng họ (kẻo chúng ta quên sự thống trị trên mạng xã hội của bánh mì gà Popeye).

Các thương hiệu cũng đã góp tiếng nói của họ trong những thời điểm gặp khó khăn, như thiên tai, đại dịch hoặc các sự kiện bi thảm khác. Trong khi một số thương hiệu cung cấp hỗ trợ chính hãng, đích thực trong những tình huống này, những thương hiệu khác lại thấy cơ hội để tận dụng và chạy các chiến dịch khuyến mại. Đó là một sự cân bằng khó khăn để đạt được, vì bạn không muốn tỏ ra xảo quyệt hoặc cơ hội và có nguy cơ bị lôi kéo trên Twitter.

Khi sự tàn phá xảy ra, điều thận trọng đối với các doanh nghiệp là muốn tránh những thông điệp có nội dung như một giọng điệu khiếm thính hoặc lợi dụng. Tại đây, chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn một số mẹo về cách tạo cộng đồng và thể hiện sự đồng cảm theo nhiều cách trao quyền khác nhau.

Bạn có nên tham gia vào cuộc trò chuyện không?

Điều đầu tiên bạn nên tự hỏi mình là liệu thương hiệu của bạn có nên là một phần của cuộc trò chuyện công khai hay không.

Các doanh nghiệp có thể và nên cho mượn kiến ​​thức chuyên môn hoặc sự hỗ trợ của họ trong thời kỳ khủng hoảng, nhưng có cách làm đúng và sai. Có những lợi ích khi đưa ra một thông điệp hỗ trợ kịp thời. Nhưng một chiến lược được suy nghĩ kỹ sẽ có giá trị hơn nhiều so với việc trở thành người đầu tiên đăng bài. Lùi lại một bước sẽ cho phép bạn phân tích tình hình và quyết định các bước tiếp theo thích hợp. Hãy tự hỏi bản thân: “Khách hàng của chúng tôi có cần để nghe từ chúng tôi? “

Nếu có, hãy dành một chút thời gian và nghĩ xem đóng góp độc đáo cho thương hiệu của bạn có thể là gì. Xem xét đặc tính kinh doanh, sản phẩm và thông điệp tiếp thị của bạn, đặt những câu hỏi sau:

• Bây giờ sản phẩm của tôi có hữu ích không?
• Sản phẩm hoặc hoạt động tiếp thị của tôi có thể được sử dụng để chia sẻ lòng tốt với người khác không?
• Sản phẩm hoặc hoạt động tiếp thị của tôi có được đón nhận như một sự phân tâm được hoan nghênh không?
• Ống kính có thay đổi về doanh nghiệp của tôi sau khủng hoảng không?

Khi bạn có câu trả lời cho những câu hỏi này, hãy dành thời gian để giảm tốc độ và soạn thảo thông điệp chu đáo để đảm bảo bạn tạo ra tác động đáng kể.

Ngoài ra, hãy nhận ra rằng đôi khi ngồi bên lề là hoàn toàn ổn. Hỗ trợ không phải lúc nào cũng cần phải là một sự kiện công khai. Khi thực hiện không đúng, việc đè nặng lên một cuộc khủng hoảng có thể là một cơn ác mộng lớn về quan hệ công chúng.

Hãy chú ý đến thông điệp của bạn

Tùy thuộc vào mức độ của bất kỳ điều gì đang xảy ra, bạn có thể không thể tiếp tục kế hoạch tiếp thị của mình như bình thường. Khi bi kịch công khai hoặc sự gián đoạn xã hội nghiêm trọng xảy ra, nếu bạn cảm thấy rằng việc đưa ra tuyên bố công khai là điều cần thiết, thì việc có một thông điệp được xây dựng cẩn thận từ doanh nghiệp của bạn là điều quan trọng.

Điều quan trọng là phải đánh giá xem khán giả của bạn có thể cảm nhận như thế nào về bất kỳ chương trình khuyến mại trực tiếp hoặc được lên kế hoạch trước của bạn, vì bạn cần bảo vệ thương hiệu của mình bằng cách đảm bảo rằng bạn không vô tình đặt sai. Đừng ngại trì hoãn các sự kiện hoặc chiến dịch lớn. Trong bối cảnh khủng hoảng, hãy xem lại mọi quảng cáo, email và phần nội dung sáng tạo mà bạn đã lên kế hoạch. Cố gắng tỏ ra quá nhạy cảm với bất kỳ chiến dịch nào có thể có động cơ hỗn hợp. Đôi khi, những ý định tốt nhất có thể bị nhầm lẫn vì trở thành kẻ cơ hội.

Kiểm tra lại tất cả các chiến dịch kỹ thuật số sắp tới và trực tiếp của bạn. Điều chỉnh thông điệp của bạn để nhạy cảm với những gì mọi người đang trải qua — ngay cả khi đó là thời gian giới hạn. Trong cuộc khủng hoảng toàn cầu COVID-19 không ngừng phát triển, nhiều thương hiệu đã chuyển trọng tâm của họ. Mỗi thương hiệu vẫn đang bán sản phẩm, nhưng họ cũng đang đi đúng ranh giới giữa hỗ trợ và bán hàng trong thông điệp của họ. Josie Maran Cosmetics, ví dụ, đã tạm dừng chương trình sản phẩm theo lịch trình thường xuyên của mình để cảm ơn các nhân viên tuyến đầu. Allbirds khuếch đại các doanh nghiệp nhỏ có nhu cầu.

Bạn vẫn có thể chạy quảng cáo để quảng bá thương hiệu hoặc sản phẩm của mình, nhưng hãy thận trọng. Đừng khai thác cuộc khủng hoảng hoặc trông giống như bạn đang khai thác nó và một lần nữa, hãy nghĩ đến khán giả của bạn. Hỏi khán giả của bạn cần thông điệp gì ngay bây giờ:

• Quảng cáo hoặc nội dung của chúng tôi sẽ được tiếp nhận như thế nào?
• Có những phần nào trong chiến dịch của chúng tôi có thể bị coi là khiếm thính không?
• Chúng ta có đang sử dụng các kênh tiếp thị phù hợp để tiếp cận khán giả của mình không?

Có một ranh giới tốt giữa việc hợp thời và cơ hội. Ngay cả khi bạn không đề cập đến sự kiện theo tên, khán giả của bạn có rất nhiều radar cho bất kỳ điều gì có vẻ lợi dụng (cho dù đó là chủ ý hay không).

Tập trung vào việc phát triển cộng đồng

Trong thời kỳ xã hội không chắc chắn, việc phát triển một cộng đồng vững mạnh hơn có thể mang lại lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp của bạn. Phương tiện truyền thông xã hội là một công cụ mạnh – đặc biệt là khi sự tàn phá xảy ra. Trong những năm gần đây, nó đóng một vai trò quan trọng trong việc truyền thông và thúc đẩy các nỗ lực khắc phục hậu quả thiên tai, đại dịch và các thảm kịch khác.

Là một doanh nghiệp, việc nhận biết cách sử dụng mạng xã hội để ứng phó với các sự kiện đau buồn cũng quan trọng như việc quyết định có nên tham gia cuộc trò chuyện hay không. Người tiêu dùng có xu hướng trung thành hơn, ngay bây giờ và sau này, nếu phản hồi của bạn được thể hiện bằng một sự đồng cảm hơn.

Thương hiệu thời trang có trụ sở tại Toronto, Kotn đã sử dụng Instagram của họ để xây dựng một cộng đồng mạnh mẽ hơn sau sự tàn phá của COVID-19. Bằng cách hỏi ý kiến ​​khách hàng về những chiếc áo lót bạc trong thời kỳ khủng hoảng, họ đã mang lại những giây phút vui vẻ cho những khách hàng lâu năm cũng như những người mua sắm mới. Ngoài ra, vì sự tự cô lập và bản chất của sản phẩm của họ, thương hiệu đã kêu gọi hình ảnh khách hàng của họ mặc đồ Kotn ở nhà để khuyến khích sự kết nối trong khi cách xa xã hội.

Nếu doanh nghiệp của bạn quyết định giải quyết thảm kịch, đại dịch hoặc khủng hoảng đang xảy ra, bạn nên chia sẻ điều gì và bạn nên đăng bài với tần suất bao lâu? Hãy tự hỏi bản thân những điều sau:

• Cộng đồng của chúng ta muốn nghe về điều gì ngay bây giờ? Chúng ta đã hỏi họ chưa?
• Làm thế nào chúng ta có thể lan tỏa sự tích cực và hy vọng trong những khoảnh khắc căng thẳng?
• Làm thế nào chúng ta có thể mang đến cho khán giả cảm giác bình thường trong những khoảnh khắc không thoải mái?
• Chúng ta có cần giảm số lượng bài đăng trên mạng xã hội mà chúng ta xuất bản trong những tuần và tháng tới không?

Thông thường, người tiêu dùng muốn thấy các thương hiệu chia sẻ thông điệp hy vọng hoặc tích cực và sau đó dần dần chuyển sang kinh doanh như bình thường.

Hãy đồng cảm

Đồng cảm đi một chặng đường dài. Trong khủng hoảng hoặc bất trắc, mọi người thường lo lắng và sợ hãi. Trong thời gian này, mọi người rất dễ hiểu sai ngay cả những nhận xét và bài đăng có mục đích tốt nhất. Vì vậy, thay vì cố tỏ ra khéo léo, hãy tạo nội dung giải quyết trực tiếp mối quan tâm của khách hàng và những người bị ảnh hưởng nhiều nhất.

Trước khi đăng bất kỳ điều gì — không quan trọng đó là nhận xét, quảng cáo hay bài đăng trên mạng xã hội — hãy tự hỏi bản thân:

• Điều này sẽ làm cho khán giả của chúng tôi cảm thấy như thế nào?
• Tin nhắn của chúng ta có tạo cảm giác thoải mái không?
• Chúng ta có vẻ giống người hay người tiếp thị?
• Chúng ta có thể làm điều gì đó cho những điều tốt đẹp hơn không?

Người tiêu dùng đang nhận được hàng tá email từ một số thương hiệu. Nổi bật bằng cách suy nghĩ về cách mọi người muốn được trò chuyện trong cuộc khủng hoảng. Hãy xác thực, kể những câu chuyện thực tế và cố gắng truyền đi thông điệp về hy vọng và sự ủng hộ.

Với đại dịch toàn cầu COVID-19 đang diễn ra, nhiều người yên tâm khi biết rằng họ sẽ không phải trải qua điều này một mình. Người tiêu dùng đang tìm kiếm người trợ giúp — thương hiệu của bạn có thể là người giúp đỡ họ.