Hướng dẫn thống kê tỷ lệ giữ chân khách hàng dành cho chủ doanh nghiệp

Điều gì khiến bạn quay lại doanh nghiệp để mua hàng hóa hoặc dịch vụ? Đó có phải là giá thấp, nhân viên chu đáo hay dịch vụ khách hàng ổn định? Những chủ doanh nghiệp hiểu biết biết giá trị của những khách hàng lặp lại, những người rất cần thiết cho sự thành công của doanh nghiệp. Tỷ lệ những người quay lại đưa ra quyết định mua hàng, được gọi là tỷ lệ giữ chân khách hàng, có xu hướng tăng mạnh khi kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng.

Giữ chân khách hàng là rất quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Bên cạnh việc bản thân việc mua hàng lặp lại mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, những khách hàng quay lại có xu hướng nói về các doanh nghiệp và thương hiệu yêu thích của họ với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp. Họ thậm chí có thể đăng lên phương tiện truyền thông xã hội và để lại nhận xét hoặc đánh giá tích cực. Những người sùng đạo này có tiềm năng gia tăng giá trị một cách hữu cơ và là một phần của cơ sở khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng là gì?

Tỷ lệ giữ chân khách hàng là tỷ lệ phần trăm, từ 0% đến 100%, của những khách hàng hiện tại thực hiện mua hàng lặp lại được đo trong một khoảng thời gian cụ thể. Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao thường biểu thị những khách hàng hài lòng; tỷ lệ thấp hơn có thể có nghĩa là một doanh nghiệp đang đối mặt với những thách thức và khả năng mất khách hàng.

Số liệu thống kê về tỷ lệ giữ chân khách hàng là một dấu hiệu tuyệt vời về sức khỏe, rủi ro và sự sống còn của doanh nghiệp. Khoảng thời gian được đo có thể là tuần, tháng, quý, năm hoặc bất kỳ phân đoạn thời gian nào mà chủ doanh nghiệp đang cố nắm bắt để phân tích dữ liệu.

Các chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm như dịch vụ thân thiện, được cá nhân hóa có xu hướng thu hút khách hàng lặp lại. Trong Kho Báu Dữ Liệu/Forbes khảo sát, 74% những người được khảo sát có khả năng mua hàng dựa trên trải nghiệm mua hàng; 77% cho rằng trải nghiệm của khách hàng cũng quan trọng như chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Ngược lại với việc giữ chân khách hàng là sự rời bỏ của khách hàng, đó là khi khách hàng lặp lại ngừng mua hoặc kết thúc đăng ký. Nó cũng được đo lường trong một khoảng thời gian cụ thể, được gọi là tỷ lệ rời bỏ khách hàng hoặc tỷ lệ tiêu hao. Rõ ràng, không chủ doanh nghiệp nào muốn khách hàng rời bỏ, điều này có thể do trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém hoặc một tình huống hoàn toàn không liên quan, chẳng hạn như một khách hàng di chuyển khắp đất nước.

Mỗi ngành có tỷ lệ giữ chân khách hàng trung bình. Ví dụ, tỷ lệ giữ chân khách hàng trung bình của ngân hàng tương đối cao, ở mức 75%, vì khách hàng thường giữ tài khoản ngân hàng tại một ngân hàng. Tỷ lệ giữ chân khách hàng bảo hiểm được thống kê còn cao hơn, ở mức 83%. Trong khi đó, lĩnh vực khách sạn (bao gồm nhà hàng) có tỷ lệ tương đối thấp, ở mức 55%, có khả năng là do có vô số lựa chọn nhà hàng và sự cạnh tranh lớn, bất chấp tần suất nhiều người dùng bữa. Do đó, so sánh hai tỷ lệ duy trì trung bình của các ngành khác nhau, giống như so sánh táo với cam.

Cách tính tỷ lệ giữ chân khách hàng

Chủ doanh nghiệp có thể sử dụng phương trình CRR = [(E-N) ÷ S] x 100 để tính tỷ lệ giữ chân khách hàng. Đó là một công thức đơn giản bao gồm:

E = số lượng khách hàng vào cuối giai đoạn đo lường.

N = số lượt mua của khách hàng trong khoảng thời gian được đo.

S = số lượng khách hàng khi bắt đầu giai đoạn đo lường.

Giả sử một công ty đăng ký hộp làm đẹp trực tuyến muốn biết tỷ lệ duy trì của họ trong hơn một năm. Nó bắt đầu với 200 khách hàng (S), kết thúc với 175 (E) và có 20 khách hàng mới (N). Tỷ lệ duy trì của nó, với 155 là kết quả của việc trừ (N) khỏi (E), sẽ là:

175-20 = 155 ÷ 200 x 100 = 77,5%

Nếu toán học không phải là điểm mạnh, máy tính này có thể là một cách dễ dàng hơn để tính tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Do các phương pháp mua hàng có thể theo dõi được đưa vào thương mại điện tử—như SaaS và doanh nghiệp B2B—thu thập dữ liệu và tính toán tỷ lệ giữ chân khách hàng dễ dàng hơn so với các cửa hàng truyền thống, nơi khách hàng và thói quen của họ không dễ theo dõi. Nếu có cửa hàng Shopify, bạn có thể cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng bằng cách xây dựng các nhóm khách hàng dựa trên mức độ tương tác hoặc thiếu tương tác của khách hàng.

Tuy nhiên, các doanh nghiệp thực tế bán hàng cho công chúng—từ cửa hàng nhỏ đến chuỗi cửa hàng lớn—có thể triển khai các chiến lược để theo dõi hoạt động của một số khách hàng cũ. Chúng bao gồm các chương trình khách hàng thân thiết, thẻ tín dụng do cửa hàng phát hành, thẻ quà tặng, tư cách thành viên, khảo sát, danh sách gửi thư và mua hàng trực tuyến.

3 chìa khóa hàng đầu để giữ chân khách hàng là gì?

Nhiều yếu tố giữ chân khách hàng xác định khi nào—và nếu—một khách hàng hiện tại có thể mua lại. Mỗi khía cạnh của trải nghiệm khách hàng đều quan trọng, nhưng để giữ chân khách hàng, điều quan trọng là sự hài lòng của khách hàng.

Dịch vụ khách hàng tuyệt vời

Dịch vụ khách hàng chu đáo có xu hướng thu hút khách hàng lặp lại. Cho dù đó là mua một SaaS chuyên dụng cho công việc, hàng tạp hóa tại chuỗi siêu thị hay trả lại đồng hồ bị lỗi, khách hàng đều đánh giá cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng được cá nhân hóa. Theo báo cáo của Gartner, có 82% xác suất mua lại hoặc gia hạn khi khách hàng cảm thấy họ đã nhận được giá trị từ tương tác với dịch vụ khách hàng và 97% xác suất truyền miệng tích cực.

Cảm thấy được thấu hiểu và có giá trị

Khi khách hàng xem qua một nền tảng thương mại điện tử, ứng dụng hoặc cửa hàng thực tế và cảm thấy họ đang được nói chuyện thông qua việc lựa chọn sản phẩm và hình ảnh tiếp thị, nhiều khả năng họ sẽ quay lại. Những người mua cảm thấy doanh nghiệp coi trọng và có trải nghiệm khách hàng tích cực, có xu hướng trung thành với doanh nghiệp hoặc thương hiệu. Tuy nhiên, lòng trung thành với thương hiệu có thể khó dự đoán do thói quen mua hàng thay đổi thông qua công nghệ và các sự kiện thay đổi cuộc sống như đại dịch COVID-19.

Có ý thức cộng đồng

Khách hàng thường quay lại doanh nghiệp khi họ cảm thấy có tính cộng đồng với thông điệp của thương hiệu, những khách hàng đồng nghiệp đã đăng ký chương trình khách hàng thân thiết hoặc thậm chí là những người sáng lập và nhân viên. The Local, một nền tảng tin tức nhỏ bằng tiếng Anh ở châu Âu, đã giảm tỷ lệ rời bỏ xuống dưới 4%—gần như chưa từng có trong ngành truyền thông. Cửa hàng đã hoàn thành điều này bằng cách tích cực tương tác với độc giả và phân tích xu hướng giữ chân khách hàng của mình để xem điều gì khiến độc giả đăng ký.

Thống kê giữ chân khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng khác nhau tùy theo lĩnh vực và ngành, chủ yếu là do tần suất mua hàng—ví dụ: đối với đăng ký dịch vụ phát trực tuyến so với ô tô—và tính khả dụng. Các ngành khác nhau có tỷ lệ giữ chân khác nhau, Statista đã tổng hợp danh sách tỷ lệ giữ chân khách hàng trung bình toàn cầu năm 2018:

• Công ty truyền thông: 84%
• Dịch vụ chuyên nghiệp: 84%
• Ô tô và vận tải 83%
• Ngành bảo hiểm: 83%
• Dịch vụ CNTT: 81%
• Xây dựng và kỹ thuật: 80%
• Dịch vụ tài chính: 78%
• Ngành viễn thông: 78%
• Chăm sóc sức khỏe: 77%
• Công nghiệp CNTT và phần mềm: 77%
• Ngân hàng: 75%
• Dịch vụ tiêu dùng: 67%
• Sản xuất: 67%
• Bán lẻ: 63%
• Khách sạn, du lịch và nhà hàng: 55%

Nếu tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn không đạt mức trung bình của ngành, bạn có thể thực hiện nhiều biện pháp khả thi. Phần mềm duy trì như Zendesk và Gainsight giúp giữ chân khách hàng hiện tại. Ngay cả việc thảo luận về cửa hàng trong một cộng đồng, khắc phục sự cố rời bỏ khách hàng và thảo luận những hiểu biết sâu sắc có thể hành động rút ra từ phản hồi của khách hàng với các doanh nhân đồng nghiệp đều có thể tạo ra ý tưởng cho các chương trình giữ chân khách hàng DIY thử nghiệm. Và nếu bạn đang xây dựng và theo dõi các nhóm khách hàng trong cửa hàng Shopify của mình, thì bạn có thể sử dụng các nhóm này để chạy tự động hóa email nhằm thu hút lại khách hàng hoặc khách truy cập và biến họ thành khách hàng được giữ chân.

Phân tích giữ chân khách hàng có thể đạt được điều gì?

Phân tích số liệu thống kê về tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể giúp chủ doanh nghiệp trên nhiều mặt, vì khách hàng hiện tại có khả năng chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới. Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, một báo cáo của Bain & Company cho thấy rằng ngay cả khi “tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% cũng tạo ra lợi nhuận tăng hơn 25%”.

Khi chủ doanh nghiệp phân tích và so sánh số liệu thống kê về khách hàng lặp lại của họ với các giai đoạn trước, điều đó có thể làm sáng tỏ những dịch vụ và chiến lược kinh doanh nào đang góp phần vào việc mua hàng lặp lại, tăng doanh thu hoặc rời bỏ. Có lẽ có những khuôn mẫu hoặc một khiếu nại phổ biến, chẳng hạn như dịch vụ khách hàng kém. Cả doanh nghiệp thực tế và ảo đều có thể thử thực hiện các chiến lược tiếp thị khác nhau, chẳng hạn như chiến dịch email, tiếp thị trên mạng xã hội và chương trình khách hàng thân thiết để thu hút khách hàng đã giữ chân và tăng số liệu thống kê về khách hàng.

Bất chấp những lợi ích của việc phân tích, Rob Markey, một đối tác tại Bain & Company, ủng hộ các doanh nghiệp coi trọng việc giành được lòng trung thành của khách hàng hơn là lợi nhuận nhanh chóng—thậm chí còn đưa ra trường hợp công khai số liệu duy trì và số liệu thống kê thu hút khách hàng của công ty cho các nhà đầu tư tiềm năng.