Hướng dẫn của Apple Store về Dịch vụ khách hàng cực kỳ tuyệt vời

Apple là nhà bán lẻ phát triển nhanh nhất trong lịch sử và đã thống trị sự thèm muốn thần thánh của các chỉ số bán lẻ, doanh số trên mỗi foot vuông, gần như kể từ khi thành lập, đạt $ 4,798 vào năm 2015.

Kết hợp điều đó với các kế hoạch mở rộng tràn lan đưa gã khổng lồ công nghệ có mặt tại hơn 420 cửa hàng trên khắp thế giới và chúng ta đang nói đến một số con số doanh thu nghiêm túc, trị giá khoảng 76 tỷ đô la trong quý đầu tiên của năm 2016.

Ghi nhớ tất cả những điều đó, ngày càng nhiều nhà bán lẻ đang cố gắng tìm ra “nước sốt bí mật” của Apple khi nói đến trải nghiệm bán lẻ của họ, đặc biệt là khi nói đến dịch vụ khách hàng, với hy vọng truyền cảm hứng cho cùng một mức độ trung thành của khách hàng hoặc “người theo dõi sùng bái” mà Apple có.

Trong bài đăng này, tôi sẽ phân tích một số yếu tố cốt lõi mà Táo khuyết sử dụng để đào tạo nhân viên bán lẻ của mình khi nói đến việc mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời để bạn với tư cách là một nhà bán lẻ doanh nghiệp nhỏ có thể rút ra một số điểm quý về cách bạn có thể suy nghĩ lại về khách hàng Dịch vụ trong cửa hàng của riêng bạn để truyền cảm hứng cho lòng trung thành với thương hiệu lớn hơn.

Bắt đầu nào.

Chọn đúng táo

Các nhân viên tại các cửa hàng bán lẻ của Apple đều được sàng lọc và đào tạo kỹ lưỡng trước khi họ bước ra sàn bán hàng để tương tác với khách hàng.

Yếu tố quyết định lớn nhất để được tuyển dụng là họ là người truyền bá phúc âm của Apple đến mức nào và mức độ phù hợp của họ với nhóm.

Jay Elliot, tác giả của hai cuốn sách về Apple, mô tả việc tham gia như sau, “bạn phải hoàn toàn gắn bó với văn hóa (tại Apple). Bạn phải yêu sản phẩm và nó là gì. Họ yêu sản phẩm . “

Nhưng thật khó để kiếm được một công việc tại một cửa hàng bán lẻ của Apple? Cựu SVP của Bộ phận Bán lẻ Ron Johnson từng được trích dẫn nói rằng việc được tuyển dụng tại Apple khó hơn việc được Đại học Stanford chấp nhận. Họ cũng có một trong những tỷ lệ thay thế nhân viên thấp nhất theo những người trong cuộc.

Cùng với đó, đây là danh sách các câu hỏi để giúp bạn phản ánh về quy trình tuyển dụng hiện tại của mình:

• Nhân viên bán hàng của bạn có truyền bá sản phẩm của bạn không?

• Họ có yêu thích và quan tâm đến thương hiệu của bạn không?

• Bạn kén chọn đến mức nào khi muốn tìm đúng “loại” đồ phù hợp cho thương hiệu của mình?

• Tỷ lệ chuyển sang nhân viên của bạn là bao nhiêu?

---

---

Bán theo cách APPLE

Khi Sách bài tập dành cho sinh viên đào tạo thiên tài của Apple bị Gizmodo rò rỉ hai năm trước, nó đã tiết lộ rất nhiều về mức độ mà công ty sẽ đào tạo đầy đủ và tạo ra mức độ dịch vụ chất lượng mà bất kỳ ai đã ghé thăm cửa hàng Apple đều mong đợi.

Nó không chỉ bao gồm danh sách Những điều Nên và Không nên, nó còn đi sâu vào chi tiết cụ thể về những từ chúng không được phép sử dụng cũng như cách xác định và tận dụng cảm xúc của chúng ta.

Trên thực tế, mọi thứ bạn mong đợi từ lúc bước vào đến lúc rời đi đều đã được nghĩ ra một cách tỉ mỉ và hầu hết đều được viết theo kịch bản. Vậy APPLE thực sự có ý nghĩa gì khi đào tạo nhân viên cách bán hàng? Nó thực sự có nghĩa là:

• Một – Tiếp cận khách hàng với sự chào đón nồng nhiệt, được cá nhân hóa.

• P – Thăm dò một cách lịch sự để hiểu mọi nhu cầu của khách hàng.

• P – Trình bày một giải pháp để khách hàng nhận nhà ngay hôm nay.

• L – Lắng nghe và giải quyết bất kỳ vấn đề hoặc mối quan tâm.

• E – Kết thúc bằng lời chia tay đầy lưu luyến và lời mời quay trở lại.

Đây là cách điều này có thể diễn ra trong cuộc sống thực:

Bạn: Khi đi dạo qua, bạn quyết định bước vào cửa hàng Apple tuyệt vời và huyền diệu ở trung tâm mua sắm hoặc trên đường phố.

Nhân viên Apple: Này, thế nào rồi? (nụ cười ấm áp, giải trừ vũ khí) (A)

Bạn: Tốt, tôi chỉ đang nghĩ đến việc mua một chiếc iPad. Chỉ không chắc cái nào phù hợp với tôi.

Nhân viên Apple: Tôi hiểu rồi, bạn định làm gì với chiếc iPad đó? (P)

Bạn: Chủ yếu là để giải trí, xem Netflix, đọc sách và Facebook.

Nhân viên Apple: Được rồi, tôi nghĩ bạn thực sự thích iPad 16GB của chúng tôi, bây giờ bạn có sở thích về kích thước hay màu sắc không? (P)

Bạn: Chà, tôi muốn có thể bỏ vào ví của mình và không cảm thấy bị đè nặng. Vì vậy, tôi đoán iPad Mini sẽ là tốt nhất, có thể là màu trắng, nhưng tôi không muốn làm nó bẩn. Tôi không chắc lắm.

Nhân viên Apple: Hoàn toàn có thể hiểu được, tôi thực sự có một chiếc iPad mini màu đen và nó siêu nhẹ mà tôi mang theo để đọc trên tàu điện ngầm đến nơi làm việc. Tôi chọn màu đen vì tôi thấy nó dễ đọc hơn. (L)

Bạn: Được rồi, tôi đoán lúc đó tôi sẽ lấy chiếc iPad mini 16GB màu đen.

Nhân viên Apple: Tuyệt vời, tôi sẽ chỉ lấy nó từ phía sau và chúng tôi sẽ giúp bạn kiểm tra. (E)

Giờ đây, bạn không cần phải tuân theo ký tự viết tắt của APPLE, trên thực tế, rất nhiều công ty đưa ra các từ viết tắt riêng mô tả phương pháp bán hàng phù hợp nhất với thương hiệu và công ty của họ.

Toàn bộ điểm của việc tạo ra một mặc dù là dễ dàng nhớ lại và cung cấp cho nhân viên của bạn một hành động rõ ràng để theo dõi và rút lui khi họ gặp nhiều loại khách hàng, tạo ra trải nghiệm nhất quán và có thương hiệu.

Ba chữ F của sự đồng cảm

Bất kỳ ai đã từng làm việc trong lĩnh vực bán lẻ sẽ chứng thực rằng không phải tất cả các khách hàng đều được tạo ra như nhau. Một số là một niềm vui thực sự để phục vụ, những người khác, cũng không quá nhiều.

Vậy Apple hướng dẫn nhân viên xử lý những khách hàng “khó tính” như thế nào?

Đó là một từ được lặp đi lặp lại trong sách hướng dẫn đào tạo của họ và nó tình cờ là “sự đồng cảm.“

Sách hướng dẫn làm rõ rằng họ không có nghĩa là “thông cảm”, là khả năng cảm thấy có lỗi với ai đó, nhưng khuyến khích, không, yêu cầu nhân viên của họ đặt mình vào vị trí của khách hàng và đồng cảm với họ.

Vì vậy, bất cứ khi nào khách hàng tức giận về việc màn hình điện thoại của họ bị vỡ, thất vọng vì các thiết bị quá đắt hoặc thất vọng với bản nâng cấp hệ điều hành mới nhất và bị mất ảnh, nhân viên Apple được dạy sử dụng “Three F’s”, đó là:

Dưới đây là một ví dụ về Three F’s đang hoạt động qua Gizmodo:

Khách hàng: Máy Mac này quá đắt.

Nhân viên Apple: Tôi có thể thấy cách bạn cảm thấy cách này. Tôi cảm thấy giá hơi cao, nhưng tôi tìm đó là một giá trị thực vì tất cả các phần mềm và khả năng được tích hợp sẵn.

Phương pháp này không chỉ khiến khách hàng mất hứng thú và cởi mở để họ cân nhắc việc mua hàng mà còn khiến họ tò mò về cách người mà họ đang nói chuyện cũng cảm thấy giá quá cao nhưng lại thấy nó xứng đáng. Thông minh, phải không?

Bây giờ, câu hỏi thực sự cần hỏi là làm thế nào để bạn và nhân viên cửa hàng của bạn đồng cảm với khách hàng của bạn?

Tập trung vào việc tạo ra giá trị chứ không phải bán hàng

Cuối cùng, một trong những khách thuê cốt lõi của các cửa hàng bán lẻ Apple là ý tưởng làm giàu và tạo ra giá trị cho khách hàng, không chỉ bán đồ cho họ.

Trong một cuộc phỏng vấn với Harvard Business Review, cựu SVP Bán lẻ Ron Johnson nói về cách “bán lẻ không bị phá vỡ, các cửa hàng vẫn tồn tại” và phác thảo điều gì khiến Apple nổi bật so với đám đông và cách những người khác có thể làm theo trong cuốn sách quy tắc mới mà họ có. được tạo ra để bán lẻ.

“Một cửa hàng không chỉ là một nơi để mua hàng hóa. Nó phải giúp mọi người làm giàu cuộc sống của họ. Nếu cửa hàng chỉ đáp ứng một nhu cầu sản phẩm cụ thể, nó không tạo ra các loại giá trị mới cho người tiêu dùng. Nó đang giao dịch. Bất kỳ trang web có thể làm điều đó.

Nhưng nếu một cửa hàng có thể giúp người mua sắm tìm thấy những bộ trang phục khiến họ cảm thấy hài lòng hơn về bản thân, hoặc giới thiệu cho họ một thiết bị mới có thể thay đổi cách họ giao tiếp, thì cửa hàng đang gia tăng giá trị ngoài việc cung cấp hàng hóa.

Đối với hầu hết các cửa hàng, việc chuyển từ tư duy giao dịch – “làm cách nào để chúng tôi bán được nhiều thứ hơn?” – sang tư duy tạo ra giá trị sẽ đòi hỏi một cuộc đại tu hoàn chỉnh.

Các cộng sự của Apple Store không được hưởng hoa hồng và họ không cố gắng bán cho bạn bất cứ thứ gì. Họ có một công việc: giúp bạn tìm được sản phẩm phù hợp với mình, ngay cả khi đó không phải là sản phẩm của Apple. Tất cả những thứ đó tạo ra giá trị ngoài giao dịch.“

Thực hiện quá trình chuyển đổi đó có thể là một quá trình lâu dài và khó khăn đối với các nhà bán lẻ hộp lớn, nhưng với tư cách là một nhà bán lẻ nhỏ hơn hoặc cửa hàng, bạn có thể mang lại sự thay đổi đó gần như ngay lập tức.

Vì vậy, lần tới khi khách hàng bước vào cửa hàng của bạn, hãy tự hỏi mình, bạn đã làm phong phú cuộc sống của họ như thế nào để tốt hơn?

Sử dụng “Nước sốt bí mật”

Các cửa hàng bán lẻ của Apple đã không đạt được vị trí như ngày hôm nay bằng cách tuân theo sổ tay bán lẻ truyền thống và thực hiện các cải tiến gia tăng, họ tung tất cả ra cùng nhau và hình dung lại tương lai của ngành bán lẻ và biến nó thành hiện thực.

Họ hoàn toàn suy nghĩ lại “hãy thử trước khi mua”, giải quyết các vấn đề của khách hàng và làm cho công nghệ dễ tiếp cận nhất có thể cho mọi phân khúc tuổi và nhân khẩu học với Genius Bar của họ.

Cùng với đó, đây có thể là thời điểm tốt để kiểm tra xem bạn đang tuân theo những quy tắc nào, cách chúng đang giải quyết cho bạn và những gì bạn có thể làm khác đi để mang một chút “nước sốt bí mật” của Apple vào doanh nghiệp nhỏ của bạn cửa hàng bán lẻ.

(Tín dụng hình ảnh: 9to5mac, Apple, Gizmodo)

---

---

---