Từ những tiệm bánh chuyên bán bánh rán bán hết trong vài giờ cho đến các ứng dụng ngân hàng trực tuyến mà bạn kiểm tra hàng ngày, các doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm và dịch vụ khiến khách hàng quay lại mua nhiều hơn. Và nếu họ đang làm như vậy một cách hiệu quả, họ có khả năng theo dõi cách khách hàng mua hàng liên tục dựa trên giá trị, tính dễ sử dụng, dịch vụ khách hàng, v.v. Hệ thống đo lường tỷ lệ phần trăm khách hàng lặp lại này được gọi là tỷ lệ giữ chân khách hàng, hay CRR.
Mặc dù số liệu thống kê về tỷ lệ giữ chân khách hàng là một dấu hiệu tuyệt vời về sức khỏe của doanh nghiệp, nhưng chúng là duy nhất cho từng lĩnh vực. Ví dụ: một trang web thương mại điện tử bán các mặt hàng sưu tập ít người biết đến sẽ không có tỷ lệ duy trì giống như một chuỗi siêu thị được công nhận trên toàn quốc. Mặc dù có sự khác biệt về tỷ lệ duy trì theo ngành, nhưng có một mục tiêu chung: giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng là tỷ lệ phần trăm khách hàng quay lại doanh nghiệp được đo lường trong một khoảng thời gian cụ thể—tuần, tháng, quý hoặc năm. Giữ chân khách hàng được các chủ doanh nghiệp hiểu biết đánh giá cao và thèm muốn, bởi vì khách hàng lặp lại có khả năng chi tiêu nhiều hơn cho việc mua hàng và tạo ra nhiều doanh thu hơn.
Trên thực tế, khách hàng hiện tại có khả năng chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới. Ví dụ, trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, theo báo cáo của Bain & Company, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể tạo ra hơn 25% lợi nhuận.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn báo hiệu rằng một doanh nghiệp đang làm đúng với khách hàng, vì khách hàng sẽ quay lại để mua nhiều hàng hơn. Khách hàng cũ cũng có xu hướng nhiệt tình giới thiệu các doanh nghiệp và thương hiệu yêu thích của họ cho gia đình, bạn bè và đồng nghiệp—nâng cao nhận thức một cách tự nhiên.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng hoàn hảo (không thể đạt được) là 100%; tất nhiên, tỷ lệ giữ chân khách hàng thấp nhất sẽ là 0%. Mỗi ngành có CRR trung bình của riêng mình, nằm ở đâu đó ở giữa, nhưng tỷ lệ giữ chân khách hàng trung bình giữa các ngành là 70% đến 80%.
Công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng không đáng sợ như vẻ ngoài của nó. Phương trình là: CRR = [(E-N) ÷ S] x 100. Để tính tỷ lệ giữ chân khách hàng, hãy lấy:
E = số lượng khách hàng vào cuối giai đoạn đo lường
N = lượt mua của khách hàng trong khoảng thời gian đo lường
S = số lượng khách hàng khi bắt đầu giai đoạn đo lường
Vì vậy, giả sử một nhà bán lẻ cây trồng trong nhà trực tuyến muốn biết tỷ lệ giữ chân của nó trong khoảng thời gian sáu tháng. Nó bắt đầu với 150 khách hàng (S), kết thúc với 120 (E) và có 5 khách hàng mới (N). (EN), trong trường hợp này sẽ là 115—đây là cách bạn tính CRR của nhà bán lẻ này:
120-5 = 115 ÷ 150 x 100 = 76%
Nếu toán học không phải là điểm mạnh của bạn, hãy cân nhắc sử dụng máy tính này để xác định tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Các công ty thương mại điện tử, SaaS và doanh nghiệp B2B dễ dàng tính toán tỷ lệ giữ chân khách hàng từ dữ liệu được thu thập từ mua hàng trực tuyến so với các cửa hàng truyền thống, nơi mà thói quen mua hàng của khách hàng khó theo dõi hơn, nếu có. Một số chiến lược duy trì mà các doanh nghiệp thực tế có thể triển khai để giúp theo dõi hoạt động của khách hàng cũ bao gồm các chương trình khách hàng thân thiết, thẻ tín dụng do cửa hàng phát hành, thẻ quà tặng, khảo sát, danh sách gửi thư và mua hàng trực tuyến.
Một khách hàng hài lòng sẽ quay lại cơ sở để mua hàng nhiều hơn, nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng. Mặc dù sự hài lòng của khách hàng là yếu tố chính ảnh hưởng đến tỷ lệ giữ chân khách hàng, nhưng đó không phải là yếu tố duy nhất. Có chín yếu tố khác giúp xác định tỷ lệ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp. Họ đang:
Khách hàng quay lại với các doanh nghiệp mà họ tin tưởng và cung cấp một mức độ minh bạch nhất định. Việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng sẽ dễ dàng hơn khi khách hàng biết rằng họ có thể dễ dàng trả lại hàng và sẽ không bị tính phí ẩn hoặc trải nghiệm các hoạt động kinh doanh không mong muốn khác. Cho dù đó là một công ty bảo hiểm hay một loại nhà cung cấp dịch vụ khác, khách hàng có nhiều khả năng sẽ trung thành với một thương hiệu hơn nếu họ tin rằng công ty sẽ chịu trách nhiệm nếu có sự cố xảy ra.
Nhân viên lấy khách hàng làm trung tâm và dịch vụ chu đáo cũng thu hút khách hàng lặp lại. Cho dù đó là cửa hàng giày trực tuyến sang trọng hay cửa hàng tạp hóa lộn xộn, khách hàng đều nhận thấy sự hỗ trợ khách hàng tử tế, lịch sự và phù hợp với từng cá nhân. Theo báo cáo của Gartner, khi khách hàng cảm thấy họ đã nhận được giá trị từ sự tương tác với dịch vụ khách hàng, thì có 82% xác suất mua lại hoặc đổi mới và 97% xác suất truyền miệng tích cực.
Khi khách hàng xem qua một nền tảng thương mại điện tử, một ứng dụng hoặc một cửa hàng thực tế và cảm thấy như họ đang được nói chuyện thông qua việc lựa chọn sản phẩm và hình ảnh tiếp thị, họ sẽ có khả năng quay lại—và những khách hàng lặp lại có giá trị trọn đời của khách hàng (CLTV) cao hơn. đánh giá tổng số tiền khách hàng đã chi cho một doanh nghiệp trong mối quan hệ của họ. Các dịch vụ hoặc sản phẩm chuyên biệt hơn có xu hướng có ít khách hàng hơn, nhưng họ thường cực kỳ trung thành vì họ cảm thấy được các doanh nghiệp đánh giá cao.
Khách hàng thường quay trở lại doanh nghiệp khi họ cảm thấy có tính cộng đồng với khách hàng, thương hiệu và thậm chí cả nhân viên. The Local, một nền tảng tin tức nhỏ ở châu Âu dành cho người nước ngoài sống ở đó, đã giảm tỷ lệ rời bỏ xuống dưới 4%—gần như chưa từng có trong ngành truyền thông—bằng cách tích cực tương tác với độc giả và phân tích dữ liệu để xem điều gì khiến họ đăng ký. Trong quá khứ, mục tiêu doanh thu của các công ty truyền thông luôn là quảng cáo.
Khi một khách hàng mua sắm và họ cảm thấy các sản phẩm hoặc một dịch vụ cụ thể sẽ giúp họ đạt được mục tiêu và đạt được thành công, họ sẽ quay lại. Ví dụ: nếu ai đó đang tích cực thực hiện các cải tiến nhà ở DIY, họ sẽ dễ tiếp nhận cửa hàng đồ gia dụng cung cấp các giải pháp lưu trữ và hỗ trợ chuyên nghiệp.
Lòng trung thành của khách hàng có thể nảy nở khi các giá trị của doanh nghiệp phù hợp với niềm tin của khách hàng. Ví dụ: khách hàng có thể muốn biết liệu một doanh nghiệp có trả lương đủ sống cho nhân viên của mình và đối xử với họ công bằng hay không, hoặc doanh nghiệp đó có phải là một B Corp được chứng nhận hay không.
Một số khách hàng ưu tiên sự tiện lợi hơn tất cả—nếu cửa hàng đang trên đường đi làm hoặc sản phẩm sẽ đến nhanh hơn của đối thủ cạnh tranh, điều đó thường có thể lấn át các yếu tố khác như giá trị hoặc cộng đồng.
Đối với người tiêu dùng trung bình, giá thấp hơn thường thu hút khách hàng quay lại—những người không muốn trả ít hơn? Giảm phí tham gia hoặc cung cấp các chương trình khuyến mãi đặc biệt có thể thu hút khách hàng mới, những người sau đó chuyển sang khách hàng thường xuyên.
Đôi khi, chính những điều nhỏ nhặt: ưu đãi đặc biệt, mẫu thử và quà tặng miễn phí sẽ tạo ra khách hàng trung thành. Giảm giá, cũng như các chương trình ưu đãi, bán hàng, giao hàng miễn phí và khách hàng thân thiết, thường khiến khách hàng được giữ lại cảm thấy được đánh giá cao và là chiến lược hữu ích khi thu hút khách hàng chỉ bước vào cửa thực hoặc cửa ảo.
Sự kết hợp của các yếu tố lấy khách hàng làm trung tâm này sẽ thu hút khách hàng lặp lại. Trên thực tế, một Dữ liệu kho báu chung /Forbes khảo sát, cho thấy 74% số người được hỏi có khả năng mua hàng dựa trên trải nghiệm mua hàng và 77% cho rằng trải nghiệm của khách hàng cũng quan trọng như chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Cho dù khách hàng đang quay lại doanh nghiệp yêu thích để mua hàng tạp hóa, ứng dụng hay túi xách sang trọng, thì tần suất ghé thăm có thể thay đổi—từ ngày này sang năm khác—vì vậy, các ngành khác nhau có tỷ lệ giữ chân khác nhau.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng trung bình của ngân hàng tương đối cao, ở mức 75%, vì khách hàng thường giữ tài khoản ngân hàng của họ tại một ngân hàng và bị tính phí hàng tháng. Trong khi đó, ngành khách sạn, bao gồm các nhà hàng, có tỷ lệ tương đối thấp, ở mức 55%—bất chấp tần suất mọi người đi ăn ngoài do có vô số lựa chọn. So sánh hai tỷ lệ duy trì trung bình này, hoặc bất kỳ hai lĩnh vực không liên quan nào khác cho vấn đề đó, giống như so sánh quả táo với quả cam. Statista đã tổng hợp danh sách tỷ lệ giữ chân khách hàng toàn cầu trung bình từ năm 2018.
Khi các công ty tập trung vào dữ liệu tỷ lệ giữ chân khách hàng của họ, điều đó sẽ giúp hiển thị những gì hiệu quả và những gì không. Có lẽ có một khuôn mẫu giữa những khách hàng không quay lại, được gọi là tỷ lệ tiêu hao hoặc tỷ lệ rời bỏ. Hoặc có thể có một khiếu nại phổ biến. Thông thường, khách hàng quay lại với doanh nghiệp khi mong đợi của họ đã được đáp ứng. Vì vậy, tỷ lệ rời bỏ cao có thể cho thấy rằng kỳ vọng của khách hàng chưa được đáp ứng. Có thể nguyên nhân là do dịch vụ chăm sóc khách hàng kém hoặc trải nghiệm khó chịu của khách hàng không được nhân viên giải quyết.
Nếu tỷ lệ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp bạn không đạt mức trung bình của ngành, bạn có thể thực hiện nhiều biện pháp. Đối với người mới bắt đầu, có sẵn phần mềm giữ chân, như Zendesk và Gainsight, giúp giữ chân khách hàng hiện tại. Các công ty dịch vụ khách hàng như Gorgias giúp làm hài lòng khách hàng để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng. Ngay cả việc trao đổi về cửa hàng, khắc phục sự cố và thảo luận những hiểu biết sâu sắc có thể hành động được rút ra từ phản hồi của khách hàng với các doanh nhân đồng nghiệp cũng có thể gieo hạt giống cho các chương trình giữ chân khách hàng độc đáo được thiết kế cho nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp của từng doanh nhân.
Ngoài ra, hãy cân nhắc so sánh dữ liệu tỷ lệ giữ chân với các giai đoạn trước để làm sáng tỏ xem doanh nghiệp đã phát triển hay còn chỗ để phát triển. Cả doanh nghiệp thực tế và ảo đều có thể thử triển khai các chiến lược tiếp thị khác nhau, chẳng hạn như chiến dịch email, công cụ phản hồi của khách hàng và chương trình khách hàng thân thiết, để thu hút khách hàng tốt hơn.
Nếu có cửa hàng Shopify, bạn có thể cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng bằng cách xây dựng các nhóm khách hàng dựa trên mức độ tương tác hoặc thiếu tương tác của khách hàng. Từ đó, bạn có thể sử dụng chúng để chạy tự động hóa email nhằm thu hút lại khách hàng hoặc khách truy cập và biến họ thành khách hàng được giữ chân.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng thực tế phụ thuộc vào ngành của bạn. So sánh tỷ lệ giữ chân trung bình của bạn với các giai đoạn trước có thể cho biết liệu chiến lược giữ chân của bạn có đang thu hút khách hàng hiện tại thực hiện nhiều giao dịch mua hơn hay không.
Có một số KPI để giữ chân khách hàng. Một là tỷ lệ mua lặp lại, đó là khi khách hàng chuyển từ mua cùng một sản phẩm mỗi tháng một lần sang ba lần một tháng. Một KPI khác là phân tích điểm hài lòng của khách hàng đơn giản có khả năng cải thiện theo thời gian. KPI đau đớn (nhưng mang tính thông tin) là tỷ lệ rời bỏ khách hàng của doanh nghiệp, là tỷ lệ khách hàng hiện tại ngừng mua hàng hóa hoặc dịch vụ.
Phương trình tỷ lệ giữ chân khách hàng CRR = [(E-N) ÷ S] x 100 đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp trong một thời gian nhất định.
E = số lượng khách hàng vào cuối giai đoạn đo lường
N = lượt mua của khách hàng trong khoảng thời gian đo lường
S = số lượng khách hàng khi bắt đầu giai đoạn đo lường
Phương trình này phù hợp nhất cho các doanh nghiệp thương mại điện tử hoặc B2B, vì việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ trực tuyến thường cung cấp dữ liệu cần thiết cho chủ sở hữu doanh nghiệp thay vì mua ở cửa hàng thực, điều này có thể khó theo dõi. Một tùy chọn khác là máy tính tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Bao bì thực phẩm đóng một vai trò không thể thiếu trong ngành công nghiệp thực phẩm. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ trình bày 9 ví dụ về bao bì thực phẩm mà chúng tôi yêu thích. Những ví dụ này không chỉ đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật mà còn mang tính thẩm mỹ cao và đảm bảo sự an toàn và bảo quản cho thực phẩm.
Việc in chương trình sự kiện đòi hỏi sự cẩn thận và chính xác để đảm bảo thông tin được truyền đạt một cách rõ ràng. Hướng dẫn in cho chương trình sự kiện “The BeBrilliant” gồm các bước kỹ thuật chi tiết và đảm bảo tiêu chuẩn chuyên nghiệp. Trong hướng dẫn này, chúng tôi cung cấp các gợi ý về định dạng, kiểu chữ, lựa chọn giấy và quy trình in ấn để mang đến cho bạn một kết quả hoàn hảo.
Khi yêu cầu in ấn tùy chỉnh, có những câu hỏi quan trọng cần được đặt ra để đảm bảo thành công của dự án. Như tùy chọn màu sắc, kích thước, chất liệu, số lượng và các yêu cầu khác. Các câu hỏi này giúp xác định đúng nhu cầu của khách hàng và đảm bảo rằng in ấn đáp ứng đầy đủ yêu cầu kỹ thuật và thẩm mỹ.
Lợi ích và hạn chế của tờ rơi cho trường học và cao đẳng
Tờ rơi là một công cụ truyền thông truyền thống phổ biến cho trường học và cao đẳng. Nó giúp tăng cường nhận thức về sự kiện và thông tin chính sách mới của trường. Tuy nhiên, tờ rơi có hạn chế về sự khuyến khích tham gia và tương tác đối tác. Để tận dụng tối đa tiềm năng của tờ rơi, trường học và cao đẳng cần xem xét cách kết hợp với các kênh truyền thông kỹ thuật số khác và cải thiện nội dung để thu hút sự chú ý của người đọc.
Các tuyên bố sai lệch về xanh làm vỏ là một thách thức đối với nhà sản xuất và người tiêu dùng. Bài viết này sẽ cung cấp những chỉ dẫn kỹ thuật và chuyên nghiệp để bạn tránh những tuyên bố này, đảm bảo sự tin cậy và chất lượng sản phẩm của bạn.
Chứng nhận Cyber Essentials: Khẳng định sự chuyên nghiệp với chứng chỉ
Chứng nhận Cyber Essentials là tiêu chuẩn tiên phong trong lĩnh vực bảo mật thông tin, giúp xác nhận khả năng đảm bảo an toàn mạng cho tổ chức. Chứng chỉ này không chỉ góp phần tăng cường sự tin cậy từ khách hàng mà còn tạo điểm khác biệt chuyên nghiệp cho doanh nghiệp. Với Cyber Essentials, cơ hội thâm nhập bảo mật sẽ giảm, giúp doanh nghiệp bảo vệ thông tin và tạo lòng tin từ khách hàng. Hãy cùng khẳng định sự chuyên nghiệp với chứng chỉ này!
