Giữ chân khách hàng so với Mua lại: Cái nào tốt hơn?

Đối với bất kỳ chủ sở hữu cửa hàng thương mại điện tử nào, việc tăng doanh thu chủ yếu dựa vào hai động lực: thu hút khách hàng và giữ chân họ. Các chiến lược thành công để thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng sẽ thúc đẩy động cơ tăng trưởng cho doanh nghiệp của bạn. Tìm hiểu cách cân bằng, đo lường và ưu tiên thu hút và giữ chân khách hàng.

Giữ chân khách hàng là gì?

Giữ chân khách hàng là khả năng của công ty để tạo ra doanh số bán hàng liên tục từ các khách hàng hiện tại. Một cách khác để nghĩ về nó là biến những người mua lần đầu của bạn thành khách hàng trung thành. Khi một khách hàng mua hàng lặp lại, bạn đã thành công trong việc giữ chân khách hàng đó trong thời điểm hiện tại. Mục tiêu của việc giữ chân khách hàng là tăng giá trị vòng đời của khách hàng (LTV) và giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ của bạn—tỷ lệ mà tại đó khách hàng ngừng quay lại doanh nghiệp của bạn để mua hàng.

Các doanh nghiệp dựa trên đăng ký đã tích hợp sẵn hành vi mua lại tự động. Đối với những doanh nghiệp này, việc giữ chân khách hàng là giữ cho khách hàng đủ hài lòng để ngăn họ hủy bỏ. Đối với các doanh nghiệp không đăng ký, các chiến lược giữ chân khách hàng cũng phải xem xét cách thúc đẩy khách hàng quay lại mua hàng nhiều lần.

5 chiến lược giữ chân khách hàng

Một chiến lược giữ chân khách hàng tốt sẽ tạo nền tảng cho mối quan hệ lâu dài với người mua sắm, đảm bảo rằng họ sẽ quay lại mua hàng trong tương lai.

1. Các tài khoản khách hàng
2. Giảm giá khi mua lại hoặc giới thiệu
3. Giảm sản phẩm mới và theo mùa
4. Dịch vụ khách hàng nhanh nhạy, chủ động
5. Chiến dịch tiếp thị tự động

1. Tài khoản khách hàng

Bằng cách tạo cổng đăng nhập nơi cơ sở khách hàng của bạn có thể xem các đơn đặt hàng trước đó hoặc quản lý đăng ký, bạn có thể làm cho quy trình đặt hàng lại trở nên liền mạch, đề xuất các sản phẩm có liên quan và lưu thông tin thanh toán của khách hàng cho các lần mua hàng trong tương lai.

2. Chiết khấu khi mua lại hoặc giới thiệu

Cung cấp mã khuyến mãi cho đơn đặt hàng thứ hai của khách hàng có thể giúp bạn tạo ra các giao dịch mua lặp lại. Loại khuyến khích người tiêu dùng này có thể ở dạng giảm giá một lần hoặc chương trình khách hàng thân thiết mạnh mẽ hơn. Tương tự, các chương trình giới thiệu giảm giá sản phẩm cho người giới thiệu vừa khuyến khích khách hàng giới thiệu khách hàng tiềm năng mới Và sử dụng giảm giá để trở thành khách hàng lặp lại.

3. Giảm sản phẩm mới và theo mùa

Khách hàng yêu thích sự đa dạng và họ có xu hướng đáp ứng sự cấp bách. Việc phát hành các sản phẩm mới—đặc biệt là khi chúng theo mùa hoặc có nguồn cung hạn chế—có thể khuyến khích khách hàng mua thêm khi họ không có nhu cầu.

4. Dịch vụ khách hàng nhanh nhạy, chủ động

Khách hàng gắn bó với những thương hiệu mà họ tin tưởng và không có gì củng cố niềm tin bằng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Các thương hiệu tốt nhất tích cực yêu cầu phản hồi và nhanh chóng giải quyết các mối quan tâm của khách hàng. Cho phép khách hàng gửi đánh giá và yêu cầu nhóm của bạn liên hệ trực tiếp với những người báo cáo có trải nghiệm mua sắm tiêu cực.

5. Các chiến dịch tiếp thị tự động

Khi bạn hiểu hành vi của khách hàng lặp lại, bạn có thể tạo các chiến dịch email hoặc SMS tự động để phản ánh hành vi đó. Ví dụ: nếu bạn bán thực phẩm bổ sung theo gói dùng trong 30 ngày, bạn có thể lên lịch gửi email để nhắc khách hàng đặt hàng lại khi họ sắp hết thời hạn 30 ngày đó. Để hợp lý hóa quy trình, bạn có thể sử dụng Shopify Email để tạo và quản lý chiến dịch email.

Thu hút khách hàng là gì?

Thu hút khách hàng là quá trình thu hút khách hàng mới mua hàng từ cửa hàng của bạn. Nó là một thành phần quan trọng của gần như mọi chiến lược tiếp thị. Chiến lược thu hút khách hàng tập trung vào việc tiếp cận khách hàng mới và khuyến khích họ mua hàng thông qua kênh thu hút khách hàng; quá trình này liên quan đến việc xây dựng nhận thức và sự quan tâm, hỗ trợ khách hàng tiềm năng khi họ cân nhắc mua hàng và cuối cùng, chuyển đổi họ thành khách hàng trả tiền.

4 chiến lược thu hút khách hàng

Các chiến lược thu hút khách hàng tốt nhất là những chiến lược đáp ứng khách hàng tiềm năng của bạn ở nơi họ đang ở. Điều này có thể khác nhau đối với mọi doanh nghiệp, nhưng một số chiến lược tốt nhất bao gồm:

1. Tiếp thị kỹ thuật số trả phí
2. Tiếp thị nội dung và tiếp thị truyền thông xã hội
3. Quan hệ đối tác và hợp tác
4. Sự kiện

1. Tiếp thị kỹ thuật số có trả phí

Tiếp thị kỹ thuật số liên quan đến việc trả tiền cho quảng cáo trên các nền tảng như Facebook, Instagram, Google và TikTok. Bằng cách thu hẹp đối tượng mục tiêu, bạn có thể đảm bảo rằng quảng cáo của mình được hiển thị cho nhóm nhân khẩu học có nhiều khả năng mua hàng nhất từ ​​cửa hàng của bạn.

2. Tiếp thị nội dung và tiếp thị truyền thông xã hội

Tiếp thị nội dung là việc tạo hoặc tuyển chọn nội dung thu hút khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại, thường thông qua blog của công ty bạn và được hỗ trợ bởi tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO). Một chiến lược tiếp thị truyền thông xã hội tốt liên quan đến việc đăng nội dung hữu cơ trên các nền tảng truyền thông xã hội như TikTok và Instagram để xây dựng nhận thức về thương hiệu và thu hút khách hàng.

3. Quan hệ đối tác và hợp tác

Hợp tác với một thương hiệu có đối tượng tương tự như của bạn có thể vừa nâng cao nhận thức vừa tạo dựng lòng tin. Bạn cũng có thể sử dụng tiếp thị người ảnh hưởng để quảng cáo sản phẩm của mình—thậm chí những người có ảnh hưởng vi mô cũng có thể là đại sứ hiệu quả cho thương hiệu của bạn.

4. Sự kiện

Các thương hiệu có thể có được khách hàng mới bằng cách tổ chức hoặc tài trợ cho các sự kiện. Ví dụ: một thương hiệu đồ uống điện giải có thể tài trợ cho một cuộc chạy marathon hoặc một công ty quần áo trực tuyến có thể tổ chức một cửa sổ bật lên có nhạc sống và đồ ăn.

Chi phí và ROI của việc thu hút và giữ chân khách hàng

Chi phí và lợi tức đầu tư (ROI) của việc thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng được đo lường khác nhau.

Chi phí mua lại khách hàng (CAC) của bạn là tổng chi tiêu tiếp thị của bạn chia cho số lượng khách hàng mới được tạo. Bằng cách so sánh chi phí thu nạp khách hàng với giá trị lâu dài của khách hàng (LTV), bạn có thể biết được ROI trung bình cho chi tiêu tiếp thị của mình. Tính LTV bằng cách lấy số lần đặt hàng trung bình của một khách hàng nhân với tổng lợi nhuận gộp trung bình của một đơn đặt hàng. Nếu CAC của bạn nhỏ hơn LTV của bạn, thì bạn có thể có một chiến lược thu hút khách hàng có lãi; lý tưởng nhất là LTV của bạn sẽ gấp ba lần CAC của bạn.

Đối với việc giữ chân khách hàng, bạn thường đo lường ROI bằng cách xem xét thành công gia tăng mà một sáng kiến ​​mới có được trên LTV. Ví dụ: giả sử thương hiệu của bạn có LTV là 200 đô la cho mỗi khách hàng. Nếu bạn triển khai một chương trình khách hàng thân thiết và sau một năm, bạn nhận thấy LTV của mình đã tăng lên 250 đô la cho mỗi khách hàng và bạn đã có 2.000 lần bán hàng, thì tiền lãi của bạn từ chương trình khách hàng thân thiết đó sẽ là 100.000 đô la (50 đô la x 2.000). Tính toán phần chi phí của ROI có thể khác nhau giữa các thương hiệu, nhưng nó thường bao gồm chi phí hành chính, bất kỳ chi phí liên quan nào để quảng cáo chương trình và chi phí ký quỹ của chiết khấu của chương trình.

Bạn nên tập trung vào việc thu hút hay duy trì?

Trước tiên, hãy xem xét mô hình kinh doanh và LTV của bạn. Nếu doanh nghiệp của bạn chủ yếu hoạt động dựa trên đăng ký hoặc có các đơn đặt hàng lặp lại thường xuyên (chẳng hạn như dịch vụ giao hàng tạp hóa), thì bạn có thể hưởng lợi từ việc tập trung vào việc duy trì, vì bạn có khả năng duy trì doanh thu ổn định từ khách hàng của mình. Mặt khác, nếu bạn chủ yếu bán các sản phẩm mà khách hàng mua không thường xuyên (ví dụ: bát đĩa hoặc đồ nội thất), thì bạn sẽ cần liên tục thu hút khách hàng mới.

Nếu bạn mở một cửa hàng thương mại điện tử, hãy xây dựng kênh thu hút khách hàng để thu hút khách hàng. Sau đó phát triển một chiến lược để khuyến khích mua hàng lặp lại. Từ đó, bạn có thể xem xét các cách mới để đa dạng hóa việc thu hút khách hàng, sau đó đa dạng hóa tỷ lệ giữ chân, v.v. Bằng cách xây dựng các chiến lược mua lại và duy trì thành công chồng lên nhau theo thời gian, bạn có thể xây dựng một công cụ tăng trưởng tài chính mạnh mẽ.