Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) là gì? Định nghĩa và Hướng dẫn

Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) là gì?

Giá trị lâu dài của khách hàng (CLV) là tổng số tiền mà khách hàng dự kiến ​​sẽ chi cho doanh nghiệp của bạn hoặc cho các sản phẩm của bạn trong suốt thời gian tồn tại của họ. Đây là một con số quan trọng cần biết vì nó giúp bạn đưa ra quyết định đầu tư bao nhiêu tiền để có được khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

Ví dụ, CLV của một chủ sở hữu Honda có thể lên tới 100.000 đô la nếu họ hài lòng với lựa chọn ô tô hoặc xe tải nhỏ của mình và cuối cùng mua một vài chiếc trong suốt nhiều năm. Hoặc CLV của một người uống cà phê thông thường thậm chí có thể cao hơn thế, tùy thuộc vào họ uống bao nhiêu tách cà phê mỗi ngày và họ mua ở đâu. Ngược lại, một người mua một căn nhà hai lần trong đời có thể chỉ đáng giá 15.000 đô la đối với một đại lý bất động sản, bởi vì trong khi giá trị của việc mua là rất lớn, phần trăm trả cho một đại lý chỉ bằng một phần nhỏ.

Trong bức tranh lớn, CLV là thước đo lợi nhuận liên quan đến mối quan hệ khách hàng cụ thể, điều này sẽ hướng dẫn bạn sẵn sàng đầu tư bao nhiêu để duy trì mối quan hệ đó. Có nghĩa là, nếu bạn ước tính CLV của một khách hàng là 500 đô la, bạn sẽ không chi nhiều hơn thế để cố gắng và giữ mối quan hệ. Nó chỉ không mang lại lợi nhuận cho bạn.

Cách tính CLV

Cách đơn giản nhất để tính CLV là:

CLV = giá trị trung bình của một lần mua X số lần khách hàng sẽ mua mỗi năm X độ dài trung bình của mối quan hệ với khách hàng (tính theo năm)

Vì vậy, một vận động viên marathon thường xuyên mua giày từ cửa hàng giày của bạn có thể đáng giá:

$ 100 cho mỗi đôi giày X 4 đôi mỗi năm X 8 năm = $ 100x4x8 = $ 3,200

Và mẹ của một đứa trẻ mới biết đi có thể đáng giá:

$ 20 mỗi cặp X 5 cặp mỗi năm X 3 năm = $ 20x5x3 = $ 300

Vậy bạn nên chú ý đến ai hơn? Rõ ràng, người lớn chạy trong cơ sở dữ liệu của bạn.

Giá trị của việc biết CLV của bạn

Tính toán CLV cho các khách hàng khác nhau giúp ích theo một số cách, chủ yếu liên quan đến việc ra quyết định kinh doanh. Biết CLV của bạn, bạn có thể xác định, trong số những thứ khác:

• Bạn có thể chi bao nhiêu để có được một khách hàng tương tự và vẫn có mối quan hệ có lợi
• Những loại sản phẩm nào mà khách hàng có CLV cao nhất muốn
• Sản phẩm nào có khả năng sinh lời cao nhất
• Loại khách hàng sinh lời cao nhất của bạn là ai

Kết hợp với nhau, những loại quyết định này có thể thúc đẩy đáng kể lợi nhuận của doanh nghiệp bạn.

Tăng giá trị lâu dài của khách hàng

Vì tỷ lệ bán hàng cho khách hàng hiện tại là 60-70%, theo eConsultancy và tỷ lệ bán hàng cho khách hàng mới là 5-20%, đầu tư nguồn lực của bạn để bán nhiều hơn cho cơ sở khách hàng hiện tại của bạn là chìa khóa. Vậy những chiến thuật nào sẽ làm tăng khả năng khách hàng mua hàng của bạn nhiều hơn? Dưới đây là một số kỹ thuật đã được chứng minh:

• Giúp khách hàng dễ dàng trả lại các mặt hàng họ đã mua từ bạn. Làm cho nó khó hoặc tốn kém sẽ làm giảm đáng kể khả năng họ mua hàng khác.
• Đặt kỳ vọng liên quan đến ngày giao hàng, nhằm giảm giá trị và phân phối quá mức. Sẽ tốt hơn nhiều nếu hứa giao hàng trước ngày 1 tháng 8 và có nó trong tay trước ngày 20 tháng 7 hơn là ngược lại.
• Tạo một chương trình phần thưởng để khuyến khích mua hàng lặp lại, với phần thưởng có thể đạt được và mong muốn.
• Cung cấp quà tặng miễn phí khi hợp tác kinh doanh với bạn, để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.
• Sử dụng hàng bán thêm để tăng giá trị trung bình của một giao dịch với khách hàng, tương đương với việc McDonald’s hỏi, “Bạn có muốn khoai tây chiên với món đó không?”
• Giữ liên lạc. Khách hàng lâu năm muốn biết bạn vẫn chưa quên họ. Giúp họ dễ dàng liên hệ với bạn.

Bạn sẽ xây dựng một doanh nghiệp thành công và có lợi hơn bằng cách tập trung vào việc thu hút và giữ chân khách hàng lâu dài, những người sẽ trở thành người ủng hộ bạn, cũng như những người mua lặp lại.