Dịch vụ khách hàng là gì và điều gì có thể khiến nó trở nên tuyệt vời?

Dịch vụ khách hàng xuất sắc vượt xa trang Câu hỏi thường gặp và hộp trò chuyện 24 giờ. Để tạo sự khác biệt cho doanh nghiệp của bạn, dịch vụ khách hàng của bạn phải làm cho mỗi khách hàng cảm thấy rằng yêu cầu của họ là ưu tiên hàng đầu của bạn, với sự kết hợp thành công giữa sự đồng cảm và hành động.

Nếu bạn nỗ lực xây dựng một nhóm hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ, thì bạn đang đặt nền móng cho lòng trung thành của khách hàng, nghĩa là kinh doanh lặp lại và cuối cùng là doanh thu và tuổi thọ cao hơn. Nếu không, bạn có nguy cơ mất khách hàng và—tệ hơn nữa—tên thương hiệu của bạn bị lôi xuống bùn trên Twitter cho cả thế giới biết đến. Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp nhỏ bắt buộc phải hiểu dịch vụ khách hàng tuyệt vời là gì và cách thực hiện dịch vụ đó.

Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng đề cập đến cách các doanh nghiệp tương tác với những khách hàng có câu hỏi hoặc thắc mắc về dịch vụ hoặc sản phẩm của mình. Tương tác với khách hàng có thể diễn ra trực tiếp, qua điện thoại hoặc trực tuyến. Một người nào đó từ nhóm hỗ trợ khách hàng của công ty xử lý các mối quan tâm của khách hàng và đề xuất giải pháp, chẳng hạn như cung cấp cho khách hàng không hài lòng một sản phẩm thay thế hoặc hoàn lại tiền. Dịch vụ khách hàng cũng bao gồm dịch vụ được cá nhân hóa, chẳng hạn như cung cấp các đề xuất về kích cỡ dựa trên số đo của khách hàng.

Dịch vụ khách hàng tốt có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng, giúp xây dựng lòng trung thành với thương hiệu và thúc đẩy hoạt động kinh doanh lặp lại. Nghiên cứu của Salesforce báo cáo rằng 89% khách hàng nói rằng họ có nhiều khả năng sẽ mua hàng lặp lại sau trải nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực. Tương tự, một cuộc khảo sát của Khoros cho thấy 83% số người được hỏi báo cáo rằng dịch vụ khách hàng nhanh nhạy khiến họ trở thành khách hàng trung thành hơn.

4 loại dịch vụ khách hàng

Nhiều doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh để giúp khách hàng nhanh chóng và dễ dàng nhận được sự trợ giúp mà họ cần theo phương pháp phù hợp nhất với họ. Đây là bốn loại dịch vụ khách hàng phổ biến:

1. Mặt đối mặt
2. Điện thoại
3. Trực tuyến
4. Tự phục vụ

1. Trực tiếp

Ví dụ về dịch vụ khách hàng trực tiếp bao gồm giúp người mua lẻ tìm một mặt hàng trong cửa hàng và xử lý hàng trả lại của khách hàng trực tiếp. Những nhân viên hướng tới khách hàng này tương tác trực tiếp với khách hàng và hỗ trợ họ.

2. Điện thoại

Trong hình thức dịch vụ khách hàng này, khách hàng tương tác với một chuyên gia dịch vụ khách hàng thông qua một cuộc gọi điện thoại. Chẳng hạn, một khách hàng của công ty đăng ký cà phê có thể gọi cho nhóm hỗ trợ khách hàng và yêu cầu tạm dừng đăng ký của họ khi họ đang đi du lịch. Nhóm hỗ trợ qua điện thoại cũng có thể cung cấp thông tin hoặc hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng sử dụng sản phẩm tại nhà riêng của họ.

3. Trực tuyến

Dịch vụ khách hàng trực tuyến liên quan đến—bạn đã đoán ra rồi—cung cấp dịch vụ khách hàng qua các kênh kỹ thuật số, chẳng hạn như email, mạng xã hội, trò chuyện trực tiếp hoặc chatbot AI. Hỗ trợ trực tuyến đặc biệt quan trọng đối với dịch vụ khách hàng thương mại điện tử, bởi vì khách hàng đã quen với việc tương tác trực tuyến với doanh nghiệp của bạn và sẽ mong đợi tìm giải pháp thông qua cùng một kênh mà họ đã mua sản phẩm.

4. Tự phục vụ

Nội dung tự phục vụ trao quyền cho khách hàng tự giải quyết vấn đề bằng tài nguyên trực tuyến, bao gồm mọi thứ từ Câu hỏi thường gặp đến bài viết hướng dẫn đến video giáo dục.

Điều gì tạo nên dịch vụ khách hàng xuất sắc?

Khi bạn tương tác với khách hàng—đặc biệt là khách hàng không hài lòng—có một số cách chính để cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt, bao gồm:

1. Nghiên cứu các vấn đề dịch vụ khách hàng hàng đầu
2. Kiên nhẫn và đồng cảm
3. Giao tiếp rõ ràng và chính xác
4. Thời gian phản hồi nhanh và theo dõi

1. Nghiên cứu các vấn đề hàng đầu về dịch vụ khách hàng

Bạn có thể hỗ trợ các hoạt động dịch vụ khách hàng của mình bằng cách đào tạo nhóm của mình để giải quyết các câu hỏi hoặc vấn đề phổ biến một cách thành thạo. Ví dụ: một nhà sản xuất loa bluetooth di động có thể biết rằng việc ghép nối với điện thoại thông minh lần đầu tiên thường thu hút khách hàng mới, vì vậy họ chuẩn bị trước các bài viết và video để chia sẻ với khách hàng, đồng thời đào tạo đại diện dịch vụ khách hàng về tất cả các cách khắc phục sự cố ghép nối thiết bị khi khách hàng gọi.

2. Kiên nhẫn và đồng cảm

Các đại lý dịch vụ khách hàng hiệu quả tích cực lắng nghe khách hàng, thừa nhận sự thất vọng của họ, xin lỗi khi cần thiết và thực hiện hành động phù hợp với tầm quan trọng của vấn đề. Hãy tưởng tượng bạn đặt một chiếc áo sơ mi để mặc cho đám cưới sắp tới, nhưng ca làm việc của bạn bị thiếu và bạn không thể mặc nó, buộc bạn phải tranh giành. Chắc chắn, bạn sẽ được hoàn lại tiền, nhưng dịch vụ khách hàng xuất sắc sẽ lắng nghe sự thất vọng của bạn với sự đồng cảm và cung cấp cho bạn mã giảm giá cho lần mua hàng trong tương lai để bù đắp cho sự bất tiện này.

3. Giao tiếp rõ ràng và chính xác

Cho dù bạn đang chia sẻ tin tốt hay xấu, bạn cần phải nói rõ ràng và trực tiếp với khách hàng của mình. Nếu một sản phẩm được đặt hàng trước và giao hàng cho khách hàng bị chậm trễ, hãy nhớ thông báo một mốc thời gian trung thực, thay vì một mốc thời gian mà bạn có thể không đáp ứng được. Sự trung thực và chính xác sẽ giúp bạn xây dựng các mối quan hệ bền chặt, trong kinh doanh và hơn thế nữa.

4. Thời gian phản hồi và theo dõi nhanh

Bạn có thể cho khách hàng thấy rằng bạn coi trọng họ và tôn trọng thời gian của họ bằng cách nhanh chóng giải quyết các thắc mắc của họ và theo dõi cho đến khi vấn đề được giải quyết. Nếu bạn biết đó không phải là một giải pháp nhanh chóng, hãy đưa ra lịch trình và cho họ biết lý do tại sao vấn đề lại diễn ra lâu hơn bình thường. Khi vấn đề đã được giải quyết, hãy thu thập phản hồi của khách hàng về cách dịch vụ khách hàng của bạn có thể cải thiện. Làm như vậy sẽ mang lại cho bạn thông tin chi tiết có giá trị và cho khách hàng thấy rằng bạn cam kết mang lại trải nghiệm tiếp theo cho họ.

Làm thế nào để bạn đo lường tác động của dịch vụ khách hàng?

Các doanh nghiệp sử dụng hai loại số liệu để đo lường kết quả dịch vụ khách hàng của họ. Một bộ số liệu áp dụng trực tiếp cho các tương tác giữa khách hàng và khách hàng. Nhóm số liệu thứ hai rộng hơn, bao gồm cả dịch vụ khách hàng và các lĩnh vực hoạt động khác của công ty.

Các chỉ số liên quan trực tiếp đến dịch vụ khách hàng

Ba số liệu này đo lường cụ thể các hành động và kết quả liên quan đến hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn.

1. Thời gian giải quyết
2. Thời gian đáp ứng
3. Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)

1. Thời gian giải quyết

Thời gian giải quyết là tổng thời gian cần thiết để giải quyết vấn đề của khách hàng. Thời gian giải quyết ngắn cho thấy khiếu nại đang được giải quyết nhanh chóng. Tuy nhiên, số liệu này có thể không nắm bắt được liệu khách hàng có hài lòng với giải pháp được cung cấp hay không.

2. Thời gian đáp ứng

Đơn giản hơn một chút so với thời gian giải quyết, chỉ số thời gian phản hồi chỉ đơn giản đo lượng thời gian mà nhân viên dịch vụ khách hàng cần để trả lời thông tin liên lạc của khách hàng.

3. Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)

Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) được tính bằng cách hỏi khách hàng xem họ có hài lòng với dịch vụ của họ hay không, sau đó lấy tổng số phản hồi tích cực và chia cho tổng số phản hồi. CSAT dựa vào khách hàng trả lời khảo sát; không phản hồi có thể ảnh hưởng đến tập dữ liệu của bạn.

Số liệu bị ảnh hưởng bởi dịch vụ khách hàng

Ba số liệu này cung cấp thông tin chi tiết về dịch vụ khách hàng như một phần của cái nhìn toàn diện hơn về hoạt động của công ty.

1. Điểm quảng cáo ròng (NPS)
2. Tỷ lệ rời khách hàng
3. LTV của khách hàng

1. Điểm quảng cáo ròng (NPS)

Điểm quảng bá ròng (NPS) được đo bằng cách hỏi khách hàng, trên thang điểm từ 1 đến 10, về khả năng họ giới thiệu dịch vụ của doanh nghiệp cho bạn bè. Một số câu hỏi NPS liên quan trực tiếp đến dịch vụ khách hàng, nhưng các câu hỏi khác phản ánh các yếu tố khác, như chất lượng sản phẩm, giá cả và thời gian giao hàng. Giống như CSAT, NPS dựa vào các câu trả lời khảo sát mạnh mẽ để có được bộ dữ liệu đáng tin cậy.

2. Tỷ lệ rời bỏ khách hàng

Tỷ lệ rời bỏ khách hàng, thường được viết dưới dạng phần trăm, đo lường số lượng khách hàng ngừng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian. Tỷ lệ rời bỏ thương mại điện tử có thể được sử dụng để đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng đối với các doanh nghiệp dựa trên đăng ký. Giống như NPS, churn đo lường nhiều biến ngoài dịch vụ khách hàng, bao gồm cả giá cả và chất lượng sản phẩm.

3. LTV của khách hàng

Giá trị trọn đời của khách hàng (LTV) là ước tính lợi nhuận mà một doanh nghiệp mong đợi nhận được từ khách hàng trong toàn bộ mối quan hệ trong tương lai của họ với doanh nghiệp. Chi phí tiếp thị và chất lượng sản phẩm cũng đóng vai trò quyết định mối quan hệ lâu dài của khách hàng với công ty.