Dịch vụ khách hàng đa kênh: Định nghĩa và ví dụ

Hãy tưởng tượng bạn đang lướt qua Instagram và nhận thấy thương hiệu quần áo năng động yêu thích của mình đang quảng cáo cho cùng một chiếc quần đùi mà bạn đã đặt hàng một tuần trước khi—đợi tí—bạn nhận ra mình chưa nhận được xác nhận giao hàng. Vì vậy, bạn gửi cho thương hiệu một tin nhắn trực tiếp trên Instagram kèm theo số đơn đặt hàng của bạn để xem liệu gói hàng có đang được vận chuyển hay không. Một tiếng sau vẫn chưa thấy hồi âm nên bạn gọi điện thoại. Ngay sau khi bạn kết nối với đại lý dịch vụ khách hàng, họ có thể tìm thấy số đơn đặt hàng từ tin nhắn Instagram của bạn và gửi thông tin theo dõi đến địa chỉ email của bạn mà họ có trong hồ sơ.

Sự thất vọng ban đầu của bạn tan biến. Bạn rất biết ơn vì đã nhận được thông tin mình cần và ấn tượng về mức độ hiệu quả của đại diện hỗ trợ khách hàng. Bạn thậm chí không cần phải lặp lại số đơn đặt hàng của mình hoặc cung cấp cho họ địa chỉ email của bạn! Đây là một ví dụ về dịch vụ khách hàng đa kênh hiệu quả.

✂️ Phím tắt

Dịch vụ khách hàng đa kênh là gì?

Dịch vụ khách hàng đa kênh là một cách tiếp cận dịch vụ khách hàng cung cấp trải nghiệm khách hàng tích hợp và liền mạch trên nhiều kênh, bao gồm hỗ trợ qua điện thoại, email, trò chuyện, mạng xã hội và cửa hàng bán lẻ. Hỗ trợ khách hàng đa kênh phải nhất quán cho khách hàng, bất kể họ sử dụng kênh liên lạc nào.

Ví dụ: một khách hàng có thể bắt đầu cuộc trò chuyện qua trò chuyện trực tiếp và sau đó theo dõi bằng email hoặc cuộc gọi điện thoại. Bất chấp điều đó, đại diện dịch vụ khách hàng có thể tiếp tục cuộc trò chuyện khi biết thông tin khách hàng có liên quan, các tương tác trước đó và bối cảnh của tình huống.

3 lợi ích của chăm sóc khách hàng đa kênh

Cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng đa kênh là điều tuyệt vời để đáp ứng nhiều sở thích khác nhau của khách hàng và đi kèm với các lợi ích bổ sung cho các đại lý dịch vụ khách hàng và lợi nhuận cuối cùng của doanh nghiệp bạn.

1. Tăng sự hài lòng của khách hàng
2. Cải thiện hiệu quả hoạt động cho các nhóm hỗ trợ
3. Thêm doanh thu từ khách hàng trung thành

1. Tăng sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng mong đợi sự hỗ trợ được cá nhân hóa và trải nghiệm nhất quán trên các kênh liên lạc. Các doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khách hàng đa kênh có nhiều khả năng có thương hiệu mạnh và khách hàng hài lòng. Một nghiên cứu của Aberdeen Group cho thấy các công ty có mức độ tương tác mạnh mẽ với khách hàng đa kênh sẽ giữ được 89% khách hàng của họ, so với 33% của các công ty khác.

2. Cải thiện hiệu quả hoạt động cho các nhóm hỗ trợ

Hỗ trợ đa kênh giúp đại diện dịch vụ khách hàng làm việc dễ dàng hơn. Khi họ có quyền truy cập vào thông tin khách hàng và biết bối cảnh của các tương tác trong quá khứ, họ có thể giải quyết các vấn đề hỗ trợ tốt hơn. Điều này có thể làm tăng năng suất của đại lý. Nghiên cứu của Tập đoàn Aberdeen đã đề cập trước đó cũng cho thấy các doanh nghiệp sử dụng chiến lược hỗ trợ khách hàng đa kênh thấy chi phí cho mỗi lần liên hệ với khách hàng giảm trung bình 7,5% so với năm trước, so với 0,2% đối với các doanh nghiệp khác. Khả năng đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng cũng có thể làm tăng sự hài lòng trong công việc của các đại lý dịch vụ khách hàng.

3. Thêm doanh thu từ khách hàng trung thành

Một nghiên cứu của Tạp chí kinh doanh Harvard nhận thấy 73% người mua sắm sử dụng nhiều kênh trong hành trình khách hàng của họ. Nghiên cứu tương tự cho thấy các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trải nghiệm đa kênh liền mạch có thể kiếm được lợi thế cạnh tranh vì những khách hàng sử dụng nhiều kênh chi tiêu nhiều hơn những khách hàng chỉ sử dụng một kênh. Khách hàng đa kênh chi tiêu tổng thể nhiều hơn 4% và trực tuyến nhiều hơn 10%. Google cũng báo cáo rằng những khách hàng này có giá trị trọn đời cao hơn 30%.

Dịch vụ khách hàng đa kênh so với đa kênh

Dịch vụ khách hàng đa kênh và đa kênh đều liên quan đến việc tương tác với khách hàng trên nhiều điểm tiếp xúc. Sự khác biệt là cách tiếp cận đa kênh không nhất thiết phải tích hợp trải nghiệm của khách hàng giữa các kênh. Điều này có nghĩa là các tương tác của khách hàng diễn ra trên một kênh (chẳng hạn như cuộc gọi điện thoại) có thể không dễ dàng chuyển sang các kênh khác (chẳng hạn như email, mạng xã hội hoặc các kênh kỹ thuật số khác).

• Dịch vụ khách hàng đa kênh. Cách tiếp cận đa kênh, như tiền tố của nó ngụ ý, là phổ biến và lấy khách hàng làm trung tâm. Hỗ trợ khách hàng đa kênh cho phép khách hàng di chuyển liền mạch cuộc trò chuyện từ kênh này sang kênh tiếp theo mà không phải lặp lại thông tin.
• Dịch vụ khách hàng đa kênh. Với dịch vụ khách hàng đa kênh, mỗi điểm tương tác là độc lập và nếu khách hàng muốn chuyển kênh, họ phải bắt đầu truy vấn từ đầu.

Ví dụ về dịch vụ khách hàng đa kênh

Rothy’s là thương hiệu giày dép thân thiện với môi trường sử dụng Gladly, một nền tảng dịch vụ khách hàng tương thích với Shopify, để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng đa kênh cho người mua sắm. Bằng cách tổ chức dữ liệu khách hàng và tương tác của khách hàng trong cơ sở dữ liệu tập trung, nhân viên hỗ trợ có thể xem toàn bộ lịch sử của khách hàng trong một dòng thời gian hội thoại duy nhất, bất kể các tương tác trước đó diễn ra ở đâu. Phương pháp tiếp cận dịch vụ khách hàng đa kênh của Gladly đã cho phép Rothy’s cải thiện thời gian phản hồi và giải quyết.

Cách tạo chiến lược dịch vụ khách hàng đa kênh

Cung cấp dịch vụ khách hàng đa kênh tuyệt vời là tất cả về giao tiếp hiệu quả trên các kênh. Dưới đây là bốn bước để thiết lập chiến lược dịch vụ khách hàng đa kênh:

1. Tập trung dữ liệu khách hàng
2. Tạo chuyển tiếp kênh liền mạch
3. Đào tạo nhân viên
4. Đo lường thành công của bạn

1. Tập trung dữ liệu khách hàng

Thiết lập hệ thống dữ liệu khách hàng tập trung tích hợp thông tin từ nhiều kênh. Điều này cho phép các đại diện dịch vụ khách hàng có cái nhìn toàn diện về các tương tác của khách hàng và sở thích của khách hàng. Cách dễ nhất để làm điều này là thông qua phần mềm dịch vụ khách hàng. Các ứng dụng tương thích với Shopify bao gồm Gladly, Zendesk, Kustomer, v.v.

2. Tạo chuyển tiếp kênh liền mạch

Cho phép chuyển đổi suôn sẻ giữa các kênh, đảm bảo khách hàng có thể chuyển từ phương tiện truyền thông xã hội sang email sang cuộc gọi điện thoại mà không phải lặp lại thông tin. Đây là lúc hệ thống tập trung dữ liệu khách hàng của bạn phát huy tác dụng. Bạn sẽ cần các đại lý dịch vụ khách hàng để có thể dễ dàng truy cập lịch sử tương tác của khách hàng để tiếp tục cuộc trò chuyện khi nó chuyển từ nền tảng này sang nền tảng khác.

3. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên làm việc liền mạch trên các kênh là chìa khóa để cung cấp dịch vụ khách hàng đa kênh. Trang bị cho các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn những kỹ năng và kiến ​​thức cần thiết để điều hướng các kênh khác nhau, hiểu sở thích của khách hàng và sử dụng hệ thống dữ liệu tập trung một cách hiệu quả.

4. Đo lường thành công của bạn

Để xác định xem chiến lược dịch vụ khách hàng đa kênh của bạn có hiệu quả hay không, hãy bắt đầu bằng cách xác định mục tiêu của bạn. Chúng có thể bao gồm cải thiện sự hài lòng của khách hàng, giảm thời gian phản hồi hoặc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Sau đó, chọn các chỉ số có thể truy cập phù hợp với mục tiêu của bạn. Ví dụ: nếu mục tiêu của bạn là nâng cao sự hài lòng của khách hàng, hãy sử dụng các cuộc khảo sát để thu thập thông tin về trải nghiệm của khách hàng với đại diện dịch vụ khách hàng của bạn. Nếu bạn muốn giảm thời gian phản hồi, hãy theo dõi tốc độ giải quyết các sự cố và xác định các điểm yếu. Và nếu mục tiêu của bạn là giữ chân khách hàng, hãy theo dõi vòng đời trung bình của khách hàng để tìm hiểu xem bạn đang đánh mất khách hàng tiềm năng ở đâu.

Thực tiễn tốt nhất cho dịch vụ khách hàng đa kênh

1. Sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng
2. Gặp gỡ khách hàng tại nơi họ đang ở
3. Cung cấp trải nghiệm nhất quán trên các kênh
4. Thu thập và triển khai phản hồi của khách hàng

Dịch vụ khách hàng đa kênh nên lấy khách hàng làm trung tâm. Sử dụng các phương pháp hay nhất này để giúp việc truy cập hỗ trợ trở nên đơn giản và hiệu quả nhất có thể cho khách hàng, bất kể họ đang ở đâu hoặc kênh nào trong hành trình khách hàng của mình.

1. Sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng

Để cung cấp dịch vụ khách hàng đa kênh (nơi đại diện dịch vụ khách hàng có thể truy cập vào ngữ cảnh và dữ liệu của khách hàng từ các tương tác trước đó trên các kênh), doanh nghiệp của bạn cần có một hệ thống dữ liệu tập trung mạnh mẽ. Cân nhắc nhà cung cấp dịch vụ khách hàng đa kênh tương thích với Shopify, chẳng hạn như Gladly, Zendesk hoặc Kustomer.

2. Gặp gỡ khách hàng tại nơi họ đang ở

Hãy để sở thích của khách hàng hướng dẫn chiến lược dịch vụ khách hàng đa kênh của bạn. Ví dụ: nếu bạn biết khách hàng của mình thường mua sắm trên thiết bị di động, bạn có thể giúp họ liên hệ với đại diện hỗ trợ khách hàng dễ dàng hơn bằng cách làm cho số điện thoại và email có thể nhấp được và bằng cách cung cấp giao diện trò chuyện thân thiện với thiết bị di động.

Tương tự như vậy, nếu doanh nghiệp của bạn có sự hiện diện mạnh mẽ trên mạng xã hội và khách hàng thường liên hệ về các vấn đề dịch vụ khách hàng thông qua các nền tảng như Twitter, hãy đảm bảo theo dõi các kênh này một cách nhất quán. Cuối cùng, hãy xem xét các tùy chọn tự phục vụ, chẳng hạn như trang Câu hỏi thường gặp, hướng dẫn bằng video và chatbot có thể hỗ trợ khách hàng ngay lập tức bất kỳ lúc nào.

3. Cung cấp trải nghiệm nhất quán trên các kênh

Khách hàng nên có trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh. Đảm bảo rằng giọng điệu, giọng nói và phong cách giao tiếp được liên kết giữa các kênh để tạo ra một bản sắc thương hiệu thống nhất. Khách hàng sẽ nhận được dịch vụ khách hàng tuyệt vời như nhau bất kể họ chọn cách tiếp cận như thế nào.

Tạo chính sách dịch vụ khách hàng và áp dụng đồng đều. Chẳng hạn, đại diện dịch vụ khách hàng không nên khoan dung hơn hoặc ít hơn về chính sách hoàn trả của doanh nghiệp bạn qua điện thoại so với email.

4. Thu thập và triển khai phản hồi của khách hàng

Thường xuyên thu thập thông tin phản hồi của khách hàng để xác định điểm yếu, lĩnh vực cần cải thiện và sở thích của khách hàng. Tận dụng phản hồi của khách hàng để tinh chỉnh và tối ưu hóa chiến lược dịch vụ khách hàng đa kênh của bạn. Sử dụng các cơ chế phản hồi như khảo sát, theo dõi phương tiện truyền thông xã hội và đánh giá của khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.