Dịch vụ khách hàng đã chết. Đã đến lúc tập trung vào việc xây dựng các mối quan hệ thực sự.

Khách hàng của chúng tôi là một trong những tài sản lớn nhất của chúng tôi. Nếu không có họ, chúng ta chỉ đơn giản là một người ngồi cạnh vỉa hè với một đống cốc nước chanh chưa mua. Băng của chúng tôi đã tan và đồ uống đang nóng lên, vì vậy chúng tôi cố gắng nghĩ ra những cách chiến lược để đưa mọi người đến.

Chúng tôi đầu tư vào tiếp thị, thuyết phục nhân viên bán hàng và hơn thế nữa. Là doanh nhân, chúng ta tập trung vào việc đo lường ROI của các khoản đầu tư tài chính hoặc số tiền chi tiêu để tăng doanh số bán hàng, nhưng chúng ta có thể bỏ lỡ yếu tố quan trọng nhất khi phát triển hoặc khởi nghiệp: chính khách hàng.

Dịch vụ khách hàng thậm chí có nghĩa là gì?

Trong nhiều thập kỷ, chúng tôi đã liên kết dịch vụ khách hàng với việc có người trực điện thoại để trả lời các câu hỏi và cung cấp hỗ trợ. Chúng tôi thuê các nhân viên dịch vụ khách hàng và đặt họ sau máy tính, cho họ một chiếc tai nghe và danh sách các câu trả lời tiêu chuẩn cho các câu hỏi thường gặp. Mục đích là giúp đỡ mà không quá cá nhân để bạn có thể chuyển sang người tiếp theo trong hàng càng nhanh càng tốt. Miễn là chúng tôi bán được sản phẩm hoặc dịch vụ, công việc của chúng tôi đã hoàn thành.

Giờ đây, dịch vụ khách hàng đã phát triển thành quản lý quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, phần lớn CRM là thu thập và lưu trữ lượng dữ liệu khổng lồ về khách hàng của chúng tôi với hy vọng chọn được thứ gì đó tốt để chúng tôi có thể cá nhân hóa tốt hơn trải nghiệm mua sắm của họ, dự đoán hành vi mua hàng và thúc đẩy các chương trình khách hàng thân thiết.

Có liên quan: 3 thương hiệu nghiền nát Dịch vụ khách hàng tức thì

Mối quan hệ thực tế với khách hàng của chúng ta ở đâu?

Mối quan hệ khách hàng rất quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn vì chúng xây dựng mối liên hệ với khách hàng và thiết lập lòng trung thành giữa họ và bạn, từ đó dẫn đến doanh số bán hàng định kỳ và tăng trưởng kinh doanh lâu dài. Nhưng nó cần nhiều hơn là phân tích dữ liệu.

Thực tế là chúng ta cần trân trọng và chăm sóc khách hàng của mình hơn là chỉ bán hàng tiềm năng. Chi phí mua lại khách hàng đã tăng 60% trong sáu năm qua, điều đó có nghĩa là chúng tôi không có lựa chọn nào khác ngoài việc cố gắng giữ khách hàng mà chúng tôi đã có bởi vì việc tìm kiếm những khách hàng mới có thể làm hỏng việc kinh doanh của chúng tôi.

Quay lại cấp vi mô của quản lý quan hệ khách hàng

Ở cấp độ vi mô, hãy tập trung vào những tương tác mặt đối mặt mà Mẹ và Pop từng yêu thích. Nếu bạn có mặt tiền cửa hàng, hãy tìm hiểu tên khách hàng và hỏi họ về cuộc sống của họ. Hãy chào họ khi họ vào cửa hàng và thực sự vui mừng khi nhìn thấy họ. Phần lớn sự tương tác này đã biến mất, nhưng đã đến lúc khôi phục lại các mối quan hệ khách hàng ban đầu – trước khi chúng tôi có hệ thống phức tạp và máy học để làm điều đó cho chúng tôi.

Nếu doanh nghiệp của bạn chỉ hoạt động trực tuyến, làm thế nào bạn có thể phát triển các mối quan hệ với khách hàng của mình để vẫn nắm bắt được liên lạc cá nhân đó? Nếu không có sự tương tác mặt đối mặt đó, việc thiết lập các mối quan hệ tin cậy có vẻ khó khăn hơn, nhưng nó chỉ đơn giản là tìm cách tương tác khác nhau. Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để giao tiếp với khách hàng và khán giả của bạn, thu thập thông tin về khách hàng của bạn một cách chiến lược bằng CRM và sử dụng phân tích dữ liệu để khám phá những cách mới để tiếp cận khách hàng của bạn ở cấp độ cá nhân, đồng thời cung cấp tài khoản khách hàng và các chương trình phần thưởng để thúc đẩy những mối quan hệ mà khách hàng muốn . Có rất nhiều khả năng.

Chỉ kinh doanh trực tuyến không có lý do gì để bạn xây dựng các mối quan hệ.

Liên quan: 7 điều cần thiết của dịch vụ khách hàng tuyệt vời

Đừng quên nhân viên của bạn khi xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Four Seasons Hotels and Resorts đã đi từ một nhà nghỉ nhỏ ở Toronto, Ontario thành một chuỗi lớn vận hành hơn 100 khách sạn và khu nghỉ dưỡng trên toàn thế giới. Đó là rất nhiều khách hàng để nhớ. Với hàng triệu khách hàng, họ vẫn quản lý để cung cấp “lời chào mừng quê hương” đó mọi lúc, điều này đã tích lũy được một lượng khách hàng trung thành khổng lồ.

Chủ sở hữu Isadore Sharpe đã tập trung vào trải nghiệm của khách hàng ngay từ đầu, sử dụng nó để tạo sự khác biệt cho công ty so với các đối thủ cạnh tranh. Trên thực tế, chính sự cống hiến của Sharpe đối với trải nghiệm của từng khách đã dẫn đến việc các khách sạn cung cấp đồ vệ sinh cá nhân trong phòng tắm của họ – anh ấy đã bắt đầu tất cả!

Four Seasons sử dụng CRM một cách chiến lược để thu thập dữ liệu phù hợp (thay vì tất cả dữ liệu) để cho phép nhân viên của mình chào đón khách và cung cấp cảm giác cá nhân cho kỳ nghỉ của họ để khiến họ cảm thấy như đang ở nhà. Họ vượt xa sự mong đợi của khách hàng và đó là cách họ tiếp tục mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách.

Mọi đầu mối liên hệ từ nhân viên trực điện thoại, dịch vụ khách, dọn phòng và hơn thế nữa đều được cung cấp các công cụ và động lực để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Và, bằng cách giữ cho các mối quan hệ của nhân viên luôn hạnh phúc, ý thức về mục đích đó chuyển thành tương tác của họ với khách.

Liên quan: Đó là Tất cả về Dịch vụ Khách hàng

Đừng mất tập trung vào khách hàng để đáp ứng lợi nhuận của bạn

Giữa đám mây của thành công, khi chúng ta thấy nhiều khách hàng đến với hơn, chúng ta có thể đánh mất việc xây dựng mối quan hệ mà chúng ta đã làm để giữ chân họ. Chúng tôi có thể rút lại một số tiền và thời gian mà chúng tôi đã đầu tư vào các mối quan hệ với khách hàng để tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp của chúng tôi trong ngắn hạn.

Mất tập trung vào các mối quan hệ với khách hàng để đáp ứng lợi nhuận cuối cùng của bạn sẽ dẫn đến giảm doanh số bán hàng và ảnh hưởng đến mức độ trung thành mà khách hàng dành cho thương hiệu của bạn. Chỉ vì bạn đã giữ được khách hàng trung thành không có nghĩa là họ sẽ không rời đi.

Ban đầu, việc tăng cường tập trung vào các mối quan hệ với khách hàng có thể tốn kém, nhưng nếu được triển khai và thực hiện đúng cách, thì bạn chắc chắn sẽ nhận ra sự gia tăng doanh số bán hàng trong khi tiếp tục duy trì niềm vui và sự hài lòng chung của mỗi khách hàng.